督导管理培训手册1.doc

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第四章 人际关系
第一节 良好的人际关系的重要性
就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：
1、 提高员工的工作情趣——士气；
2、 提高员工的工作效率——工作量；
3、 减少工作纠纷的抱怨——矛盾；
4、 增加整体的合作性——团结；
5、 减少员工流动——稳定。
改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者责无旁贷的一项重要任务。

第二节 建立良好的人际关系
一、管理人员建立人际关系之限制
知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做，做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：
1、 管理人员不能在所有时间都取悦所有人；
2、 未必能满足所有工作上的要求；
3、 未必能满足每个人的需求；
这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制。
个性
共性
很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性。
二、一般人的共性与个性
在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个人不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善，您就要知道如何处理各人之个性。
管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：
性格：内向，外向，活泼，寡言；
背景：家庭，社会，环境；
需求：进取，偏安等。
处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）。
三、理想的人际关系应达到以下几项目标：
1、在工作环境内，提供及培养工作人员间的最佳人际关系；
2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品，减低员工流动率；
3、以更佳的服务提高企业的声誉；
4、减低工作环境中的员工摩擦；
5、培养员工对企业的忠心；
6、方便于执行工作。
四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题，但下面一些基本的原则却是容易做到而且必须遵守的。
1、了解每个人都有“尊严”及“自尊”，不论在什么岗位或负责什么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的，虽然如此，此类工作亦必须有人负责，我们要明白此项工作乃是非常重要的任务，从整体的角度看，他们是应该受到称赞的，所以我们首先要尊重所有的员工；
2、人际关系的另一个开始是诚意及使人信服。人们很快便会发现您有否诚意。没有诚意的管理人员是很难使属下的工作人员信服，其后果是，工作人员在很多情况下会认为被人利用，以后的交往也会变的徒劳；
3、执行一项纪律行动时，督导必须站在管理阶层的位置去决定，站在员工的立场，他们一定不会喜欢没有原则的管理和领导，身为管理人员，处理此类问题时一定要公平合理；
4、使个人感觉到他们在组织内是重要的，如果员工觉得自己重要，就会尽力地工作并把自己看成是组织的一分子，主动地承担责任；
5、在工作上要互相谅解，管理人员要尽量了解并满足员工的需求并激励他们；
6、在人与人之间交往中要排除“成见”。在处事过程中经常会遇到新的问题，在任何情况下，最重要的是要针对事，切忌针对人，此外，一些事情在您眼中是琐碎小事，但对与某些人说却可能很有意义，如果您处理不善，他们可能因此对您有意见，他们的这种态度可能在工作上反映出来；
7、在人际关系上，督导要树立一个良好的印象，很多属下会以自己的上级做为他们的超越对象，您的成功很可能成为他们的效仿榜样；
8、督导应与下属多做接触及沟通；
9、需做表扬时，必须表达诚意的表扬，表扬切忌过分，一般人是喜欢被人赞赏的，除了觉得自己有成就外，另一种作用是，他们会觉得自己是被留意及重视的；
10、批评个别员工切忌在公众场合进行，切忌有第三者在场，甚或在大庭广众下进行，员工在公开场合受到批评，其后果通常都不理想；
11、人与人之间的见面招呼是少不了的，如“早晨好！”“您好吗？”这类问候不妨多用，这些问候语可以使员工感到他们在您心中是有份量的，反之，您则显得高高在上；
12、管理人员应多实行分责授权，有责任心的工作人员是通过分责授权培养出来的，一个从来没有负过责任的人很难具有责任心，此外，当人有权利及责任时，他完成的工作将会比平时多；
13、在需要您协助的情况下，了解他们在工作中的问题并立即协助解决；
14、在属下有病痛时，必须加以关心及体谅，如果您的下属带病上班，应该友善地问候及表示感谢，并在情况允许下可随时安排他回家休息；
15、在可能的范围内，包括不违反法律及工作原则，可尽量满足员工的期望。
五、人际关系最佳的改善方法
1、要在无形中使人高兴
Ø 尽量给予员工机会及提出有建设性之建议；
Ø 尽量与员工多做工作上的沟通，了解他们在工作中的问题并立即协助解决；
Ø 管理工作上必须表现出公平及诚实的态度。
2、维护他人的自尊心，如果员工在工作上出错，亦不应该公开批评；
3、尽量使员工明白督导及组织上对他们工作的信心，在分配工作责任时应尽量的考虑个别员工的工作能力、特长、技能及兴趣；
4、定期与员工安排会议，在会议中共同解决问题，尽量考虑并采纳员工的宝贵意见，对不正确的应加以善意引导；
5、管理人员应保持管理的作风，办事必须贯彻到底，不能半途而废了事，否则员工会对您失去信心。
六、顾客的需要：
人的基本需要包括：饮食、衣物、休息、娱乐、家人、朋友，一个顾客的需要包括：方便、舒适、价钱合理及礼貌，两者相比，我们可以看到一般人的需要和一个顾客的需要是一样的，当各种基本需要得到满足后，他们会渴望更高层次的需求，希望得到别人的关怀，一般人可以从他的朋友和家人处得到关怀，而顾客则需从服务人员方面得到。
沟通技巧
1、沟通媒介及方式：语言、文字、面部表情、身体语言，为客人提供服务时，主要采用语言的沟通，但其它方面也不能忽视；
2、顾客的需要及沟通行为：当客人的需要得不到满足时，会以不同的方式表达出来，因此运用我们的常识及观察力去分析可知道顾客所需。
3、顾客的行为表现可分说三大类：家长型、成人型、幼儿型。
行为
态度
需要协助时
声调
表情
姿势
家长型
P
长辈对晚辈的命令式及尊严
命令
坚决，多要求安慰，同情
面容冷竣，瞪眼严肃或慈祥
指手画脚，姿势笔直
成人型
A
同等地位，成熟有礼貌
有礼貌的请求
冷静，诚恳，能表达自己
和蔼友善
点头、目光接触
幼儿型
C
晚辈对长辈
敬畏
恳求
提高声调
询问的神情
坐立不安
4、顾客的行为的改变：正如所有人类一样，顾客的行为是会因不同的时间、场合及他所交往的人而有所改变的，沟通关系有以下两种类别：
平行交往：顾客 服务员 例如：
P P 顾客：您一定要安排房间给我！
A A 服务员：是的，先生，我立刻去办。
C C
平行交往时，双方关系会保持得很和谐，因而双方的沟通可以持续下去

交叉交往：顾客 服务员 例如：
P C 顾客：您一定要安排房间给我！
A P 服务员：您等一等。
C A
交叉交往会形成冲突而彼此的沟通多数会中断，要提供良好的服务，服务员一定要避免和顾客的交叉交往而尽可能维持平行交往
5、沟通关系的类别应首先识别顾客的行为的类别
Ø “您必须马上过来！” P
Ø “对不起，请问这家酒店有几个餐厅？” A
Ø “请…请…安排一间单人房给我。 C
Ø “香港街道现在怎么这么拥挤了。” C
Ø “先生，请问您从哪里来？” A
6、请识别下列沟通关系
Ø 顾客：“我的晚餐怎么这么迟才送到？”
送餐服务员：“非常抱歉，先生，我们的电梯坏了。”
顾客 服务员
P P
A A
C C
如果送餐服务员说：“我很忙！您知道吗？”
Ø 顾客：“对不起，请问我们明天怎么叫早餐？”
客房服务员：“这是早餐牌，请在上面勾出您所要的，然后将他挂在门外。”
顾客 服务员
P P
A A
C C
平行交往是最理智的、大家容易接受的、比较顺利的交往。
Ø 客人：“请尽量为我们安排一下住宿，我们已经坐了18个小时的火车。”
接待员：“别担心，我们会尽力安排的。”
顾客 服务员
P P
A A
C C
服务员用了安慰同情的语调。

7、聆听技巧一切要充分明白及记得顾客所讲的话，我们要注意下列几点：
Ø 能预料话题；
Ø 留心细听；
Ø 弄清话题；
Ø 重复重点；
Ø 目光接触（留意客人眼部表情）；
Ø 注意客人情绪及感觉（留意客人面部表情）；
Ø 理解话中含义。
8、造成沟通障碍的原因是（态度问题除外）
Ø 讲者辞不达意；
Ø 讲者没有理会听众能否明白；
Ø 因不同的生活背景，而导致双方领悟各有不同；
Ø 时间及场地不适当；
Ø 为了消除这些障碍，除了运用聆听技巧外，我们还需要注意表达能力及方式，简单及扼要。
9、对同事方面的沟通
维持良好的关系，运用沟通技巧，采取正确的交往方式，排除沟通障碍。有经验的员工教新员工如何工作时会遇到沟通问题，所以，缺乏正确的指令或解释会导致沟通障碍，从而造成误会。
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