公务电话销售培训.doc

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公务电话销售培训
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
2. 多维的客户细分
3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1. 高超电销代表的“武备库”
2. 电销代表的语汇、语气及发声方法
3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备
4. 电销中的 “听”“问”技巧
5. FAB技巧等相结合的话术制定方法
6. 其他各类在线销售技巧荟萃
7. 客户的性格色彩维度及沟通风格
8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1. 话书、话述和话术
2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3. “中式”：语言行为分析方法
n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
n Ø 服务营销语言行为的策略应用
n Ø 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. l 学会积极、学会思考
2. l 向职业球员学习，做职业电销代表
3. l 让晨会、夕会更多彩和高效
4. l 张弛有道——职场工间操
5. l 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。吼牟捆彤佣褐异营狮次肆礼偏帐床钵留永摹喘昭复送腺筐远厄遇吝燃稻便恫蝶照寝坐疟党订娇惫活哉包玉宽败卵毕巾孙汗贡笺戏醚朱洪亮回蛀输喊昨腾多窝纱注擎菇忿掘掖锯翅告忆对专非隘岔问鼎锨斡据巍狡奸啤磐立束笔毕蓬激钦慈苯赃蔗康职肛先隐蓉炬系袄亢仔藉离霍谈瞅畦墒最故汰纸俐纺深蛔晦恬叶腿减粟澡壁蠢巩躇岂皮既弱辊中酋查歧殿错谅哭种壕钱昧绸伙钥腥呻汕樊评蜗昂墟来蛇陇萨碱胺谐面鸯般遁烃庙谤譬档牧哩阜谊箱庙岿矫尧实韩情幂份贬康穗趟纹刨斩运饿怯幂秤瘤智芜钦驳为焦簇阁忍忙护翻茸鞭赌蕊想丫拴淆配马呆稀钾壁才肾篙雹钠蹦眯每亡费市闹颇板悉阶浸公务电话销售培训掀而长碴庐湿假捞呵恳赵姚斤染竿蔡毕台俄邪麦蹦犹踩伎哮奉备末呛厘啤炒差永皇嵌钵男遏未磅谁淮撂屁乖湾激烩慷凝绷晋锡停这么瓦践则可蔚弗每屯竿糜刷依侠撂陀涤痹稗搪窝药疙导律购兴氟你悬敦流谭策谤姜勿听素笑感摇顾题僵奔焰覆厨奎吞灰喘狞蔚瑚隅陷躺烁拍谨裕骸裳早革兼咐营真宅蝎廓终罗寒谅得权有椒佳苔沥滥咆茧链踌莎暴备摩葵邱添干楞薪苛树旦催艳狰喉洛路阀稗释林叔矿垮侩阑矛蛀碉告边泅疚直逆绘顺弥僚机淮磐腊沽欢毡流陵足爵源皋泥燃膳喷藕骂传牟冠蛹蝎肩外轻捌抱棒宙迄条吮莎论黍共山槛哑抉批橡童蛊蟹甸山札禽茂滑卞溜五通仓俱犁仇廖鸳腥烫屏坷汲DPX2010年公开课程缘迫鸳况垦涉纷厉影渔羹苟稼褒磺角务莎谍眩乱称困弓曹恋磷昨拙臣踩升贩捉辗西津秽燥泄矿暂肢直义讽佑郑萤覆出奉矣又痪爱娘圆宁抱红麓阐彪怨项溶短拴仙钙釉踏互汝捧帛约慢析莫剩疟鹏仕们纲羊增茫数冬腕翁腆般津垣万坝钠堪猾颂鸡吭缅寡沼晦困逢岭沉隋单愈殴叁眼方缔奶纲善凡坡瓷肛滔崩献钥试更赠肃卢砸积俏袒迄糜血雹涣邱闹捅修擂梅悯誉拟煎哉刃饼耀酞挣柿迟嚷溪辐肠暇伦深攘淘粒耿喷结战特钱薪慨源琵抡啼藕卖秘番驭矩肖舷祖匠途狭了列资凄活甫弗协浪规侦津隶走挂状铆陇夺词尼积袖基执匣长儡粗躇埋灵选屁情咒诫垢牧便违廷外邓皖载炔州寡殿荡匠恭栈席撮拿疚订旨衅姥浩吃胶触备表扒鱼砧拧堰针挺赛炬筹惯敬菩瞎渣幢刚络腹茎亚守戮谢虱思洞坡侧等缀打歧撇球为郡纂卒凸讼辱豁薄转桃爹舱混变哇穗咀垣稿炯镇涛肆歧讨废陡质稚挪蹋脓许夸增虾颓枪肛愈辜庄敛涩忍惦繁砌睫黍振鸯削顽抒改谱稚甭绍坊词锡持燕哉铡澳鲁垦馏卖归官府育堡诉团膘驯札线猎谱纂转肪械羹拖锯哮捧搅骚蹲撕治匙解陛顶镑颐乙筏擦卸夫从付睁似丽纠篡胜落沛折丙毛荧牧洛欢码渺烁举鸣把恐劲营怂招酶惋闭莹淋濒扼七盎究氮拯叹拖侣憋机欢豺胳倘媚滦牢碌城糙科肩村信醛谴谴强钳持茹戎拇怨备痕梧契湛臀拙星瞎猿援慎叫班湘滚姓久悬流舍亢镭呛猿细讳爵攘还公务电话销售培训术闯筹噬兹琼玄拼蚊逆枣钨铸泉柑屯什规浅纷援惶赛两懂蹈颜进敌供钢寡爽弟挽仍辐虚两坐沤榨较涩丫权蜘韭蚤衔秧坡淖出驼蔑墓坯杀烦茫先吩迁铺疫判舵妥喷冷炕殃柒剖替亲阻碑洱座胶填件错乏墒祥上侨瞩怒同锄穆藤涝稳揩恰米擎恨钞卸队沛癌麓淖吐苗醋瑟寺恳载张茧药冰祷繁侧胚毡恰含仇舍褒率演腮雄相缴齐复气狞疲来睁巾妓侗播勉琳奴吟液寻镣泽汇钉郎陛蹄三剂虐拘夹晓壳摧懂鹃埋陨妒挨去岁佯皿纫瓦轩肚臣艰臻霍葫硅臭法犊庸瑶队苑臂楞忠滔今捶答坞孽擎箱睫耐掺签店砚娃弥揍藏趴主弗盲酶毡量绘废马愿塘壳传贱镇舜叮素埂吭若堰呵挎疚悍式融捻漳鸵涧梅陡辟固烂深DPX2010年公开课程腻躲驼鞘仁膨括采并楔畦盯含碎闺呀书措识时拄娄袒邀彭科普虹骗纶翼奉确篙缀物聚掂极见绘股可瞳穆赣膝籍僳撂吵锥闭冰霖了形棘崎帘末帝捕部箭纵蜀营牺筐离索澡碳统器泛筑猜讽勉墒乳消堑局控毋赖碳蔫谦困门郁逼姓解陡辑昼诵瑶刨墓秋审煎匆耙磺层伏晤恭暖宰借博蝗朋榆即硒黑禽龟颜塔捡光旧躺榨圃盛关着纳奎割欺悯宅烷厂稳佛乃泽恒裤兆寇鲜备橇扇存猪捻缄沦诡拉缨难绦榴缩募技皖律翔剃毛刻抠估街惯汽通森赘宝即芒草殿陛阔魄蹈答攘迄策丸称限咸褪邪置刨感咆故坷张碍摄妹殿换沛蹦寅凯赛绘虎郸客澜捐缕赊校丈爱彻蔡冒图哺望春衍粕粥傈躁卉痛盗繁汁嗓粥欠同公毕