前台接待服务礼仪培训.doc

前台接待服务礼仪培训
一、礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节；
“仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
二、前台文员职责：
1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；
2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；
5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生；
6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。
三、前台工作人员的仪容规范：
1. 面带笑容，保持开朗的心态；
2. 保持身体清洁卫生；
3. 头发梳理整齐，面部保持清洁；
4. 淡妆上岗；
5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；
7. 宜用较清新、淡雅的香水
前台工作人员仪容禁忌：
1. 口腔不卫生
2. 头发脏且蓬乱
3. 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；
4. 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；
5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装
四、电话接待礼仪：
1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。
4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪：
1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）
4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。
6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。
8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
六、送客的礼仪：
1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
八、前台人员行为规范：
1. 举止文明，注意站姿、坐姿；
2. 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；
3. 注意文明办公，严禁上网聊天；
4. 与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。
前台人员的规范用语：
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。
禁忌一下的语言用词：
如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去”
九、 前台内部礼仪
1． 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2． 严守工作时间 前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
3． 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例：
1. 开始接待：顾客（学员家长）到来时，应面带微笑双眼注视顾客（学员家长），立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现顾客（学员家长）搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客（学员家长）—方向—顾客（学员家长）
3. 步行礼节示例：当你跟着顾客（学员家长）时，走在 顾客（学员家长）的后面2—3步。
当你指引顾客（学员家长）时，走在顾客（学员家长）的前面2—3步。
投诉处理示例：
1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
3. 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。
4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本原因，如查看家长反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
5. 认真倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
1. 道歉 第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。
2. 复述 当家长向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”
3. 同情 确定你与家长进行了明确的沟通，以使家长理解你知道了他们的感受。
4. 赔偿 不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落