酒店前厅部运作手册.doc

天和思瑞国际大饭店
前厅部运作手册
FO Dept.Operations Manual

PREPARED BY： 黄亚蘋
前厅部经理 FOM
Jun 2011

规范制定人 PREPARED BY
黄亚蘋
审 批 人 APPROVED BY

职 位 POSITION
前厅部经理
职 位 POSITION

日 期 DATE
2011．06．01
日 期 DATE

INDEX
目 录

1． 目 录 --------------------------------------------1

2．前厅部部门职能说明书----------------------------- 2～3

3．前厅部架构图 -------------------------------------4～5

4. 前厅部岗位职责索引 --------------------------------6

5．前厅部岗位职责说明 ------------------------------7～61

6.前厅部工作程序索引--------------------------------62～66

7．前厅部政策与程序 ----------------------------------67～201

8．前厅部管理程序 -----------------------------------

9. 前厅部表格索引-----------------------------------
前厅部部门职能说明书
FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPERTMENT JOB DESCRIPTION

一、 行政关系

隶属于酒店房务部

二、 中心任务

以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大
限度的为酒店创收。
三、 工作职责

1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。
2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。
3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。

四、 工作权限

1、有关房价的相关方案的制定。
2、大型VIP接待方案的制定。
3、本部门管理制度的制定。
4、本部门运营手册的制定。
5、部门员工的任用与管理。

五、 部门责任

1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。

2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。
3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。

六、 工作关系

与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。

七、 考评与奖罚

根据：客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标
设置奖罚的相关规定。

八、部门岗位设置

前厅部编制共57人
前厅部架构图
FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPARTMENT STRUCTURE

EXE
Executive office
行政级
0人

A
Dept. Head A
A级经理
1 人
B
Dept. Head B
B经理
3 人
C
Section. Head
主管级
23 人

D
Supervisor.y Level
领班级
5人
E
Stuff Grade
员工级
25人

岗位职责索引
Job Description Index

编号
Ref No.
岗位/职务
Department / Position
页码
Page
RM-FO-JD-001
前厅部经理
7~9
RM-FO-JD-002
大堂副理
10~12
RM-FO-JD-003
宾客关系主任
13~15
RM-FO-JD-004
前台接待主管
16~18
RM-FO-JD-005
前台接待领班
19~20
RM-FO-JD-006
前台接待员
21~22
RM-FO-JD-007
行政楼层领班
23~25
RM-FO-JD-008
行政楼层接待员
26~27
RM-FO-JD-009
礼宾部主管
28~30
RM-FO-JD-010
礼宾部领班
31~32
RM-FO-JD-011
行李生
33~35
RM-FO-JD-012
门童
36~37
RM-FO-JD-013
商务中心主管
38~40
RM-FO-JD-014
商务中心领班
41~43
RM-FO-JD-015
商务中心文员
44~46
RM-FO-JD-016
预订员
47~48
RM-FO-JD-017
总机主管
49~51
RM-FO-JD-018
总机领班
52~54
RM-FO-JD-019
总机接线生
55~56
RM-FO-JD-020
VIP 接待主管
57~59
RM-FO-JD-021
VIP 接待员
60~61

岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称
前厅部经理
职位代码
RM-FO-JD-001
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级

直属上级
房务部总监
轮转岗位
经理级岗位
晋升方向
房务部总监
直属下级
大堂副理/
GRO/各区主管

职位概要:

保证前厅部的所有工作顺利开展，给客人提供高效优质的服务,遵守酒店的各项规章程序

和程序,最大限度提高房间出租率及平均房价。

工作内容:

1、确保前厅部正常、安全服务运作。

2、保证前厅部所有员工工作表现都能够符合或超出酒店规定的标准,使客人感到满意。

3、通过有效的管理提高酒店的住房率。

4、随时检查客房和公共场合确保干净整洁。

5、与各部门保持良好的合作关系。

6、监督和指导前台员工遵守财务程序。

7、了解各种房间种类及设施、设备的价格，有效的为客人提供服务。

8、核定前厅各部人员编制，并适时安排调度，确保为客服务质量。

9、了解紧急情况及火灾处理程序,保证前厅部所有的员工接受相关培训。

10、协助房务部总监管理工作以及处理特殊情况。

11、核实加班要求,病假以及其他请求。

12、负责检查贵宾客人的接待安排工作。

13、准备部门预算。

14、监督员工节约开支,避免浪费。

15、为有潜质的员工提供合适的培训机会。

16、审核各部门培训计划及实施情况，并随时督导及亲自培训。

17、按酒店人事管理要求，定期对下属进行绩效评估。

18、客人保持联系,收集客人的反馈意见,从而改善酒店的设施和服务。

19、完成房务总监安排的其他工作。

职务权限：
业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结。

☉

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理

☉

3、档案文书管理。

☉

4、办公用品管理与发放、办公费用控制

☉

5、文字材料打字、复印

☉

6、大型接待的方案制定。
□

7、部门资金的支配

☉

8、指导各分部主管为员工提供培训计划。

☉

9、部门会议召开及工作落实情况检查。

☉

10、部门员工的考勤管理。

☉

11、员工相关证件的补充、办理。

☉

12、制定本部政策与管理程序架构。

☉

13、优秀员工的招聘。

☉

14、房务部重大决策的参与制定
□

15、优秀员工的上报与审核。

△

16、客房优惠政策的提案
□

17、房价的优惠与折扣权。

△

任职资格: 1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力；

2、能处理好各种人际关系；对工作认真负责，应变能力强。
教育背景: 大专毕业或同等学历。
职业资格：外语会话流利通过行业A级考核。取得电脑证书。
培训经历：参加过相关的职业经理人培训。
经 验: 曾任前厅部经理1年，或管理员3年以上。
技能技巧:
1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力；
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
5、外语会话流利通过行业A级考核。
6、取得电脑证书。
7、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；
8、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。
态 度: 具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件:
工作场所: 办公室 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
大堂副理
职位代码
RM-FO-JD-002
所属部门
大堂副理组
薪金标准

职等职级

直属上级
前厅经理
轮转岗位

晋升方向
前厅经理
直属下级

GRO/各区主管

职位概要:

大堂副理在前厅部经理经理的指导和监督下，按照酒店规定的工作目标和质量标准，负责
监督和指导前台所有员工。

工作内容:

1、了解掌握酒店出租率，以便于销售，争取最大限度的提高住房率，增加收入。

2、大堂副理负责重要客人的接待工作,确保重要客人感到超前卓越的服务。

3、配合客房部，控制每日房态。

4、确保客人的意见、建议、要求得到及时有效的跟踪落实，并及时反馈相关信息至酒店管

理层，使酒店服务及宾客满意率不断提高。

5、保管好大堂副理的万能钥匙。

6、每晚需要负责进行整个饭店的安全和日常的设备检查工作。

7、与保安部合作处理各种突发事件,确保客人的安全。

8、大堂副理要负责监督接待员、收银员及时准确地完成本职的日常工作。

9、确保各类报表准确无误。

10、确保所有的员工准时出勤。

11、直接向前厅部经理汇报工作。

12、负责向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

13、在当班时间根据需要协助前厅部所有岗位的工作。检查每日的房差报告。

14、落实、检查贵宾抵、离店的准备工作，协调各部门以满足客人特殊要求。

15、检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题通知有关部门及时解决。

16、与其它部门建立良好的工作协调关系，妥善及时地处理客人的投诉。
职务权限:

业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结。

☉

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理

☉

3、档案文书管理。

☉

4、办公用品管理与发放、办公费用控制

☉

5、文字材料打字、复印

☉

6、大型接待的方案草拟制定。
□

7、为部门员工提供培训计划。

☉

8、部门会议召开及工作落实情况检查。

☉

9、部门员工的考勤管理。

☉

10、制定本部政策与管理程序架构。

☉

11、优秀员工的招聘。

☉

12、房务部重大决策的参与制定
□

13、优秀员工的上报与审核。
□

14、客房优惠政策的提案
□

15、房价的优惠与折扣权。
□

任职资格:
1、英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能。有在同等星级酒店中2年以上的本职工作经

验。

2、能处理好各种人际关系；对工作认真负责，应变能力和解决问题的能力强。

教育背景: 大专毕业或同等学历。

职业资格: 外语会话流利通过行业A级考核，取得电脑证书。

培训经历: 相关职业经理人的培训。
经 验: 曾任前厅部经理助理1年，或管理员3年以上。
技能技巧:
1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。
2、有较强的文字和语言表达能力。
态 度:
具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件:
工作场所:大堂区域 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
宾客关系主任
职位代码
RM-FO-JD-003
所属部门
大堂副理组
薪金标准

职等职级

直属上级
大堂副理
轮转岗位
前厅主管级岗位
晋升方向
大堂副理
直属下级

职位概要:

通过最恰当的途径向客人提供服务和最新、最准确的信息。维护酒店保持良好的声望并帮

助增加酒店收入。

工作内容:

1、帮助客人并保证客人在酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。

2、负责日常岗位的组织工作。

3、负责接待和陪同所有的重要客人，确保他们在酒店入住期间感觉舒适和受到热情欢迎。

4、对客人提供礼貌和高效率的服务和帮助。

5、引领客人到房间并向客人介绍饭店的设施。

6、为客人提供机票确认，更改或预订机票的服务。

7、推销饭店的餐厅并为他们提供预订服务。

8、遵守饭店建立的程序。

9、精通前厅的电脑系统。

10、检查并确保重要客人的订房。

11、迎接并陪同抵达的重要客人，在客人离店时应向客人道别。

12、确保大堂和工作区域始终保持整洁。

13、如果客人路过总台或打电话预订房间，要帮助客人。

14、同总台员工密切合作以确保客人入住顺畅。

15、向客人提供本市的有关资料。

16、阅读工作日志并签字，注意板面上的最后一条通知并落实。

17、遵守饭店的程序和标准工作程序。

18、及时向大堂副经理报告客人的投诉。

19、承担其他的工作。

20、同饭店所有的同事和员工保持良好的工作关系。

21、直接向大堂副经理汇报工作。

任职资格: 1、女性，熟练的电脑操作技能，良好英语沟通水平，具备在同等星级酒店中2年以上的本

职工作经验。

2、能恰当处理，协调好各种人际关系，对工作认真负责，较强的应变能力和解决问题的

能力。

教育背景:大专毕业或同等学历。

职业资格:外语会话流利通过行业A级考核。

熟悉前台各种操作。取得电脑证书。

培训经历:相关的岗位培训

经 验:四星级酒店前台工作3年以上，使用过Opera或Fidelio操作系统。

技能技巧: 1、善于与客人及部门内部沟通，妥善应付突发事件的能力。

2、有较强的文字和语言表达能力。

3.掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以

及接待礼仪和公共关系知识。

4、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。

态 度: 具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务

宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件:
工作场所:大堂区域 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
前台接待主管
职位代码
RM-FO-JD-004
所属部门
前台接待组
薪金标准

职等职级

直属上级
前厅经理
轮转岗位
前厅主管级岗位
晋升方向
大堂副理
直属下级

前台接待领班

职位概要:

负责组织前台的酒店产品销售和接待服务活动,保持各项工作的衔接和协调,保证前台各班

组提供高效、优质的服务，使客房销售达到最佳状态。

工作内容:

1、对所管辖的前台负责。

2、监督指导所有的客史资料及时准确的输入电脑。

3、更新完善客史资料，以便为客人提供优质高效的服务

4、确保部门间保持良好的沟通。

5、与客人建立良好的沟通，争取更多的回头客。

6、检查每日预抵重要客人的相关资料。

7、检查每日预退的重要客人账单，保证客人快速满意的离店。

8、监督指导合理有效的分配房间。

9、随时检查员工的仪容仪表。

10、及时有效的处理客人投诉,并且随时反应给主管上级,以确保客人的满意程度。

11、负责制定新员工的培训计划并且督导指导。

12、负责本部门的员工工作安排，思想教育，业务培训，考核和奖惩工作。

13、对于超越职务范围的突发事件及时上报，争取及时解决。

14、完成上级交给的其他工作。

15、监督指导员工正确使用各种设施设备,控制成本节约开支。

职务权限：
业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结。

☉

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
□

3、档案文书管理。
□

4、部门办公用品管理与发放、办公费用控制

☉

5、文字材料打字、复印

☉

6、大型接待的方案草拟制定。
□

7、为部门员工提供培训计划。
□

8、部门会议召开及工作落实情况检查。

9、部门员工的考勤管理。
□

10、制定本部政策与管理程序架构。
□

11、优秀员工的招聘。

△

12、房务部重大决策的参与制定
□

13、优秀员工的上报与审核。
□

14、客房优惠政策的提案
□

15、房价的优惠与折扣权。
□

任职资格: 1. 女，30岁以下，身高165cm以上； 男，30岁以下，身高175m以上；

2.大专以上文化程度，英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能，在同等星级酒店中有2

年以上的本职工作经验。具备良好的推销技巧，沟通、协调和解决问题的能力。

教育背景: 大专毕业或同等学历。

职业资格: 外语会话流利，通过行业A级考核。

取得电脑证书。

培训经历: 相关的岗位培训。

经 验: 五星级酒店前厅部主管1年。

技能技巧: 1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。

2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。

3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。

4.熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范。
5、熟悉旅游法规和外事纪律。

态 度:具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗

旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件:
工作场所:大堂前台接待台 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
前台接待领班
职位代码
RM-FO-JD-005
所属部门
前台接待组
薪金标准

职等职级

直属上级
前台接待主管
轮转岗位
前厅领班级岗位
晋升方向
前台接待主管
直属下级

前台接待员

职位概要:
协助前台接待主管完成各项前台工作。

工作内容:
1.要用积极的态度对待工作,要有自我约束力和主观能动性,为所有的下属树立好的工作典范。
2.负责本岗位的日常组织工作。
3.监督管理员工的日常工作并帮助本岗位员工提高工作技能。
4.按照要求履行工作职责，尽可能提高工作效率。
5.运用管理技巧调动和提高员工的工作积极性。
6.不断地观察对客服务，尽力获得客人的认可和热忱的关注，确保客人得到最大程度的满足。
7.同所有的客人建立良好的公共关系。
8.通过最有效的途径，向客人尽可能地提最新，最准确的信息。
9.维护和保持饭店的良好声誉并且帮助饭店增加整体的收益。
10.直接向前台主管汇报工作,同饭店所有的部门保持紧密的工作关系。
11.替代和临时任务
12. 当出现紧急或者困难的情况，根据工作要求，服从分配.
13. 随时准备履行管理层分配的其它工作职责。

任职资格: 1.女，30岁以下，身高165cm以上； 男，30岁以下，身高175m以上；

2.大专以上文化程度，英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能，在同等星级酒店中有1

年以上的本职工作经验，具有团队合作精神。

教育背景: 1、大专毕业或同等学历。

职业资格: 外语会话流利，通过行业A级考核。

取得电脑证书。

培训经历: 相关的职业培训

经 验: 五星级酒店前台工作2年以上。

技能技巧: 1、能够有组织及指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。

2、具有较好的中外文语言和文字表达能力。

3、熟知电脑操作程序。

4.熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范
5、熟悉旅游法规和外事纪律。

6、能在上级指导下独力处理接待事物。

态 度:具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗

旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件:
工作场所: 大堂前台接待台 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
前台接待员
职位代码
RM-FO-JD-006
所属部门
前台接待组
薪金标准

职等职级

直属上级
前台接待领班
轮转岗位
前厅员工级岗位
晋升方向
前台接待领班
直属下级

职位概要:

负责客人的入住和退房程序，确保为客人提供高效优质的个性服务，使每位客人感到满意。

工作内容:

1、遵守酒店员工守则及行为规范。

2、有良好的职业道德和职业素养。

3、有良好的团队合作精神及集体荣誉感。

4、保持良好的工作状态，仪容仪表整洁大方。

5、直接受前厅领班的领导，受其监督。

6、具有良好的服务意识，并不断提高服务技能，以确保客人的满意
。
7、负责客人抵店前的预订,分配房间，登记卡等准备工作，客人入住时登记，外币兑换，

询问及离店结账,欢送工作。

8、及时有效的完善客史资料,以便为客人提供高效优质的服务。

9、与各部门及部门同事保持良好的工作关系。

10、保持前台良好的工作环境和氛围。

11、对酒店及客人的重要信息保密。

12、完成上级交给的其他任务。

任职资格: 1..女，30岁以下，身高165cm以上；男，30岁以下，身高175m以上；

2.大专以上文化程度，英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能，在同等星级酒店中有1

年以上的本职工作经验，具有团队合作精神。

教育背景: 大专以上文化程度，或具有同等学力。

职业资格:熟知电脑操作程序，有基本的外语能力。

培训经历:相关的岗位培训。

经 验: 同星级酒店1年以上的本职工作经验。

技能技巧:

1、有与客人沟通的能力。

2、能够吃苦耐劳、任劳任怨。

3、熟知电脑操作程序

4、有基本的外语能力。

5、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范。

6、熟悉旅游法规和外事纪律。

态 度:具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗

旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件:
工作场所: 大堂前台接待台 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
行政楼层接待领班
职位代码
RM-FO-JD-007
所属部门
前台接待组
薪金标准

职等职级

直属上级
前台接待主管
轮转岗位
前厅领班级岗位
晋升方向
前台接待主管
直属下级

行政楼层接待员

职位概要:

全面负责行政楼层的运营工作，包括行政楼层客人的抵离店手续的办理，用餐及下午茶的接待。

工作内容:
1.行政楼层领班要对所管辖的接待处的运行负责。
2.公平对待员工违纪处理，帮助员工提高工作技巧。
3.快速有效地完成分配的任务。
4.运用管理技巧调动和提高员工工作积极性。
5.不断观察对客服务尽力获得客人的认可和热忱关注，确保客人得到量大程度的满足。
6.同所有的客人建立良好的公共关系。
7.向客人提供最新最准确的信息。
8.在客人多的情况下控制好局面。
9.保证行政楼在整洁的环境下为客人提供服务。
10.确保为预定的客人做好预备工作。
11.迎接VIP 客人到店及陪同到房间。
12.与前台部紧密联系得到及时准确的信息。
13.亲自接受客人投诉及有效地及时处理。
14.检查每日预抵客人报表，特别是一些重要的客人和常识。
15.直接管理接待员的工作，为客人登记分配房间等。
16.理解、支持、帮助和鼓励所有的同事。
17.直接向前台接待主管汇报工作。
18.代替及临时责任，要随时准备按管理者的要求或者分配承担其它的任何职责。

任职资格: 1.女，30岁以下，身高165cm以上； 男，30岁以下，身高175m以上；

2.大专以上文化程度，英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能，在同等星级酒店中有1

年以上的本职工作经验，具有团队合作精神。

教育背景: 大专及以上的学历，或具有同等学力。

职业资格: 英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能。

培训经历: 相关的岗位培训。

经 验: 四星级酒店前台工作2年以上。或在同等星级酒店有1年以上的本职工作经验。

技能技巧:

1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成的工作能力；

2、能熟练使用电脑；

3、具有良好服务态度及与人沟通的能力；

4、外语会话优良；

5、有良好的自我约束能力的主观能动性。

6、熟悉饭店经营基础知识和接待礼仪及相关的服务工作规范；

态 度:具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗

旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件:
工作场所:行政楼层 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
行政楼层接待员
职位代码
RM-FO-JD-008
所属部门
前台接待组
薪金标准

职等职级

直属上级
行政楼层接待领班
轮转岗位
前厅员工级岗位
晋升方向
行政楼层接待领班
直属下级

职位概要:
在行政楼层接待领班的领导下，做好行政楼层的接待工作。

工作内容:
1.与餐饮部紧密合作，保证行政楼层的服务令客人满意。
2.要负责所有的预订资料准确地输入电脑系统中，要将错误减少到最少，准确真实的统计资料将保证整个饭店的正常运转。
3.要负责向上一级管理人员汇报所有即将抵达的重要客人的情况，以便能够进行特殊的安排。
4.确保所有客人的询问和要求能够得到及时、热情、友好的帮助。
5.确保为所有的电话提供有关饭店服务和设施的简要信息。
6.通过培训，要获得以下工作知识：饭店的办公电脑系统；电话和呼叫系统。
7.确保非常清楚深航国际酒店为客人和来访者所提供的服务和设施。
8. 在当班时要保证任何时候不会空岗。
9.了解酒店消防和安全程序，并要负责行政楼的安全。
10.做为酒店的行政楼层接待员，要对山东有广泛的了解并要了解城市中所发生的事情。
11.要确保快捷，友好地解答所有打电话的人或者客人的询问。
12.遵守饭店的店规店纪和员工手册。
13.要检查和落实对前厅部记录本上的事情。
14.检查每日预抵客人表、重要客人、回头客和散客的预抵表。
15. 为客人登记，分配房间等。
16.通过预抵客人表检查所有预先打印出的登记单，以确保所有的预订房间都已经事先做了登记。
17.依照预低客人表同预订主管核实当日预订，以确保没有漏掉任何预订。
18. 检查所有回头客的登记单以确保所填写的相关资料是客人登记入住所必需的。
19. 要负责准备客人登记入住时所需要的物品(例如：登记单，欢迎卡，钥匙等)，为重要客人抵达前事先做登记。
20. 检查当日实际抵达的客人表，以确保接待员已经将所有的相关资料输入了电脑，落实客人的帐务。
21. 要清楚酒店的所有房价和房价构成，并且给予客人的房价是合适的。
22.要清楚所有的促销，套价和特殊的价格。
23.负责保证每一个预订都要有正确和合适的资料。这将减少客人在入住和结帐期间的麻烦。
24.理解、支持、帮助和鼓励所有的同事。
25.直接向行政楼层领班汇报工作。
26.代替及临时责任，要协助并执行行政楼层领班分配的工作。

工作条件:
工作场所: 行政酒廊 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。

职位名称
礼宾部主管
职位代码
RM-FO-JD-009
所属部门
礼宾部
薪金标准

职等职级

直属上级
前厅经理
轮转岗位
前厅主管级岗位
晋升方向
大堂副理
直属下级

礼宾部领班

职位概要:

全面负责礼宾部的正常运作及行政管理工作，为客人提供运送、寄存行李及全方位的服务

如：订车、旅游、外购、报纸和邮件。

工作内容:

1、直接负责礼宾部的工作。

2、确保所有的员工遵守饭店的店规店纪。

3、负责所管辖区域员工的工作情况。

4、对饭店的客户和客人提供礼貌专业的服务。

5、负责管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且存放在合适的位置。

6、负责所有的特殊事情和饭店服务的有关信息的公告。

7、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态。

8、协助参与员工的培训工作。负责员工的日常培训，制定培训计划。

9、仪容仪表、穿着、个人卫生、行为举止必须符合标准。

10、确保当客人有要求时，为预计离店的客人安排出租车、机场班车的服务。

11、协助重要客人的入住和离店。

12、监督员工的日常工作——在门口问候客人、帮助客人提行李、引领客人进房、日常的分

送、交通安排工作。

13、检查所有的行李车,以确保它们处于正常的工作状态。

14、保证所有的工作区域始终保持整洁。

15、为所有的客人和客户提供礼貌周到的信息服务。

16、处理或者解决客人的投诉，并且同饭店的客人建立良好的关系。

17、监督所管辖区域员工的纪律，仪容仪表和工作行为。

18、同员工建立发展良好的友谊，引导员工在酒店的工作中取得成绩。

19、确保行李部和饭店其他的部门之间保持良好的工作关系。

20、直接向前厅部经理汇报工作。

21、替代和临时任务：要服从管理层的安排和分配有到出现困难或者突发事件而需要帮助的

岗位工作。
职务权限：

业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结。

☉

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
□

3、档案文书管理。
□

4、部门办公用品管理与发放、办公费用控制

☉

5、文字材料打字、复印

☉

6、大型接待的方案草拟制定。
□

7、为部门员工提供培训计划。
□

8、部门会议召开及工作落实情况检查。

9、部门员工的考勤管理。
□

10、制定本部政策与管理程序架构。
□

11、优秀员工的招聘。

△

12、房务部重大决策的参与制定
□

13、优秀员工的上报与审核。
□

任职资格:1.男，25以下，身高175cm以上；有C照者优先。

2.大专以上文化程度，英文读写良好，在同等星级酒店中有3年以上的本职工作经验，熟练

掌握相关部门业务；有良好的组织管理、销售、沟通、协调和解决问题的能力及团队合作精神， 有

金钥匙证书者优先。

教育背景: 大专及以上学历。

职业资格: 外语会话流利，通过行业A级考核。

培训经历: 金钥匙培训。

经 验: 五星级酒店礼宾部工作3年以上，曾任礼宾部领班2年以上。

技能技巧:

1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。

2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公