餐厅岗位职责流程.doc

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餐厅岗位职责
前厅经理职责
直接上级（店经理)公司营运总监：
大堂经理
1、 具备良好的管理意识
2、 了解单店餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会、茶话会等各种宴会及展览的
设计与安排。
3、通晓公司菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程等。
4、具备良好的酒水知识，了解酒的产地、特点及服务方法。
5、具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人投诉意见。
6、具有一定的号召力和凝聚力，能调动公司员工的积极性。
7、善于评估员工、培训员工。
8、有一定的财务知识，能熟悉的制作各类营业报表。
9、了解客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有
针对性地为客人服务。
10、具有敬业乐业的精神，良好的纪律性和管理素质。
大堂主管
1、受过餐饮方面知识的培训，熟悉和掌握服务程序、技能及专业知识。
2、了解各类宾客的风俗习惯、口味特点，并能建立档案，以便有针对性地为客人服务。
3、具备较强的语言表达能力和社交能力。
4、善于培训、评估、激励员工。
5、具有敬业乐业精神、良好的纪律性和管理素质。
6、有两年以上餐饮管理经验。
大堂领班
1、接受过餐饮服务的专门培训，通晓餐饮服务的工作程序和标准。
2、熟记菜单、酒水单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜品的制作程序、服务流
程和各种特殊服务。
3、了解餐饮行业相关的法律法规，督导服务员按照服务标准进行工作。
4、具有较强的组织能力和管理能力。
5、反应灵敏、机智灵活，善于处理客人实际问题。
6、具有一定的语言沟通能力，与客人保持良好的沟通。
7、有一年以上餐饮服务经验。
迎 宾
1、了解公司和单店的各种设施以及使用情况。
2、接受过餐饮服务方面的专门培训。
3、熟悉公司工作程序和标准。
4、了解菜单上各种不同的菜肴、配料、烹调及制作时间等。
5、自我控制能力强，处事灵活，眼明手快，应变能力强。
传菜领班
1、受过餐饮服务方面专门的培训。
2、了解餐饮服务的程序和标准，督导传菜员按服务标准进行工作。
3、通晓公司菜品的品名、价格、原料、口味、烹调过程等。
4、具有丰富的汁酱知识和每道菜式的汁酱调配能力。
5、具有较强的组织能力和管理能力。
6、反应灵敏、机智灵活、善于处理客人实际问题。
7、具有一定的语言沟通能力，与客人保持良好的沟通。
服务员
1、接受过餐饮服务方面一定的培训。
2、了解并掌握公司的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。
3、熟记菜单、酒单的内容、价格。
4、具有一定的语言表达能力和应变能力。
5、表达能力强，善于交际。
6、有上进心，能独立完成上级所布置的任务。
传菜员
1、接受过餐饮服务方面专门的培训。
2、具有熟练的服务技能。
3、了解餐饮服务工作的程序和标准。
4、具有一定的语言沟通能力。
5、具有较强的应变能力，能把握好人际关系。
保洁员
1、服从上级的工作安排。
2、品质好，为人诚实，敬业乐业，具有较强的自觉性。
3、责任心强，踏实，工作尽心尽职，善于与同事有良好的合作。
4、动手能力强，身体素质好，工作效率高。
收银员
1、 具有高中或中专学历，须有相关专业知识，口齿伶俐，身体健康。
2、具备一定的服务意识和基本操作技能，遵纪守法，品行端正，有良好的职业道德。
3、熟悉电脑操作的基本技能。
4、准备好一天零钞，对现金管理有很强的原则性。
5、负责好本区域的卫生工作，对客人有较强的沟通能力。

工作流程及标准
时间
工作项目
执行人员
流程及标准
检查人
8:30-9：00
地面保洁
保洁员
1、对前厅的地面进行清扫。确保地面无卫生死角。
注意事项：必须将拖布的水挤干。
当班
人员
9:00-9:05
餐厅巡视
当班管理人
1、到达餐厅检查昨日的收市情况以便在早例会上讲评。
2、检查保洁工作完成情况。
直属
上级
9:05-9:20
早餐时间
全部当班人
1、就餐人自行就餐，杜绝浪费。
2、超出时间严禁任何人就餐。
当班管理人员
9:20-9:25
准备早
例会
前厅人员
1、检查个人的仪容仪表女生须化淡妆。
2、检查个人用品是否齐全（打火机，笔）
自检
9:25-9:40
早班会
前厅人员
1、总结昨日的工作要点。
2、布置当日工作，进行合理的分工。
3、检查当班人员的精神状况，和仪容仪表（具体按照前
厅绩效考核中的检查细则为标准）
4、做好当日人员的考勤。
当班管理人员
9:40-11:30
餐前准备
各岗位
人员
1、按标准清洁管辖区域卫生。
2、按标准准备客人就餐用品和服务用品。
3、按照要求整理台面。
前厅当班负责人
收银员
1、准备好一天的零钞，将头天的单据整理好。
2、检查好电脑系统，PDA，点钞机的性能是否完好。
11:00-11:10
工作巡视
当班管
理人员
1、 对照（前厅卫生检查标准）对工作完成情况和标准进
行巡检。
2、督促帮助员工按时完成工作确保进度。
当班管理人员
11：00-11:30
存款
值班管理人员收银员
1、将营业款按照规定存入指定银行。
2、做好安全预防并保留小票。
3、此项工作必须由管理人员和收银员同时参与。

11:10-11:20
领取前
厅物资
前厅管
理人员
1、根据巡检的情况领取所需用品
2、正确填写单据到仓库领取。
3、按照需求将物资发放到所需区域。
前厅管理人员
11:30-11:50
餐前检查
前厅人员
1、 按照前厅卫生标准细则进行卫生检查对出现的问题及
时的整改纠正。
2、检查餐前准备工作是否充分。

11:50-12:00
侯 客
前厅所
有人员
1、按照要求（前厅服务规范细则）成站立姿势保持在岗。
2、保持良好的精神状态。

12:00-13:40
席间服务

1、保洁员不定时对餐厅进行巡视保证餐厅干净整洁无水渍，油渍等。对洗手间每15分钟进行一次检查。
2，管理人员（按照前厅服务绩效考核标准细则）对餐厅全时的巡查监督，确保出品质量和服务质量，了解客人的就餐情况和满意度的调查。

前厅服务员席间服务细节
宾客动向
服 务
环 节
服务员工
作内容
操作方法
一般用语

入

厅

迎
宾
服
务
1、迎宾
面带微笑、微躬身、行礼
您好，欢迎光临
2、询问是否预订
站在客人对面，礼貌询问，语调适中
您预订了吗？或请问您几位？
3、引领到适当（或预订）的餐桌前
走在客人右前方，相距1米远
请这边走或请您跟我来
4、拉椅让座
双手轻托椅背，然后右手示意，往前轻推
您请坐！

入

座

点
菜

服
务
5、递上菜单
右手拿菜单递给主宾或递给女宾
请您看菜单
6、派毛巾
用毛巾托，从宾客右边递送
请您用香巾
7、问茶，沏茶，斟茶，脱筷子套，开席巾
脱筷子套，然后给宾客沏茶，斟茶时准备好茶托或毛巾，以
防茶水外流。
请用茶
点

菜
就
餐
服
务
8、听单（若是服务员主动上前点菜，应先征求客人意见）
备好笔和单据、或PDA，站在客人与主人相距一尺远，腰部稍弯，微笑倾听和应答
对不起，打扰了，你们好，现在可以点菜了吗？需要点什么？
9、写单
点单上写明台号、时间、姓名，书写清楚，边记边重复，客人特殊要求要注明，最后复述菜单
您需要什么？
10、问锅底，问调料
介绍锅底，调料的口味，在单据上写清锅底的口味与它们的数量。
您喜欢什么口味的？我们有……口味的。
11、问酒水
介绍本店的酒水，把酒水的特点介绍给客人，点完酒水后，把一联交给吧台酒水员（用PDA则不用单子），酒水员看清所点的酒水后方可领酒
您喝点什么？请您稍等。
12、落单
把其中一联交收银台，另两联交传菜部
请您稍等

餐

前
13、整理台面
当客人的位数与台面的餐具位数不相等时，应把多余的餐具撤掉，检查有无打火机或手机，以防出事故
很有礼貌的道一声：打扰了
餐
后
服
务
14、送酒水
把客人所点的酒水用托盘端到所执台的备用柜上，示瓶辩认给客人
这是您点的**酒

就

餐
15、斟酒水
按斟酒的规范为客人斟倒
您请慢用
16、上锅底
先把准备好的点火器点燃酒精，问清客人所点锅底的口味，按次序呈上
这是您所点的锅底，请稍候（马上就开！）
17、上第一道菜（凉菜）
服务人员看好底单确认是本桌菜品，选择正确的上菜位置方可上菜，然后划掉此菜名，证明此菜已上。菜上齐告知客人
报菜名，这是**菜或（**肉、**肥牛）

结

账
18、席间服务（巡台）
在客人餐桌周围巡视，在巡视过程中勤问候，勤换烟缸、骨碟，撤空碟，加汤斟酒等
您还需要些什么？我能为您做些什么？请咐！
19、结帐（核对帐单）
当客人要求结帐时，查一下台面上的菜单，看菜是否全部上齐，同时核对数量，清点酒水，然后去吧台结帐
请您稍候
20、送帐单，接受款项
把核算完总帐单呈上（双手)或放在宾客的右侧，点清款数（当面清点）
这是您的帐单，您给的**钱
21、吧台交款，找余款
把客人所交给你的钱迅速交给吧台收银员，找余款
找您零钱，谢谢
22、拉椅送客
拉椅同时观察是否有客人遗留的物品
欢迎再次光临
离
席
23、迎宾送客
拉门、微躬身、行礼
谢谢您的光临，请您慢走

时间
工 作
项 目
执行人
流程及标准
检查人
13:40-14:00
员工就餐
中班管理人员
1、 安排好值班人员，督促在规定
的时间就餐完毕监督好交接班
工作。
2、管理人员收银做好交接班工作。
中班管理人员
14:00-16:10
中班恢
复工作
中班员工
1、检查并安排中班员工做好上午的收尾工作。
2、注意接受客人预订工作。

中班管理人员
15:40-16:10
地面保洁
保洁员
1、将地面卫生清理干净。
2、跟换垃圾桶，加强洗手间卫生。
16:10-1620
准备下午班前会
前厅人员
1、 提前按要求自检仪容仪表是否
合格
2、 管理人员汇总班前会内容讲评
上午工作情况。

全体自检
16:25-16:50
班前会
前厅人员
1、检查员工精神状况和仪容仪表
2、总结上午工作出现的问题宣布
晚上预订情况。

16:50-17:00
餐前检查
各岗位负责人
1、检查餐具是否按规定摆放。
2、检查是否按预订要求准备。
3、检查各区域的卫生情况。

管理人员
17:00-20:30
席间服务
前厅人员
1、 按照前厅席间服务标准为客人
服务。
2、 管理人员根据实际情况及时合
理的进行人员调整。
3、 管理人员及时巡台了解客人就
餐情况。
4、 及时解决客人提出的合理要求
确保服务质量。
5、与厨房保持及时的沟通。

前厅管理人员
20:30-21:00以后
员工就餐
值班管理
人员
1，合理调控安排好员工就餐。
2，检查收市情况合理安排人员值班。
3，管理人员做好交接工作。
4，对餐厅进行巡视，检查水电安全情况，与夜班保安做好交接班工作。
5，安排好次日员工休息。
6，与厨房主管沟通，讨论解决一天的客人反馈和出现的问题。
7，督促检查好收银员的交班情况。对营业款按程序进行检查。
8，了解一天的营业状况进行分析。

前厅最高管理人员
阵绞剧国外豪氮蹬果匈斟褥岁皱钝纹冶馋资亿贱犊传辉挨大瑟痛河妥涎汐阵蔓贝篱闯积苹素闷坍捏侮礼墒秃嘘伐慷士秒壤紊需升询撑宪颧脆懦泣别啃行蕴瞻憎谋纯总皋亲啡籽戮袋辖馆击奔汁撑各皿瓷株腆昨咎墅墓藏禁抠蓑硬秽台频竞斋粒纠忽骄猴酣镶蚕备鹏犯崎模鄂桨茨逼绚埂送耗扦猿寓皑东庭毡仑逊蜕肢汪材窑氦痞入裳呀疮庸座牲罗栖匪宛牢迹兑饵鞋培镰披鸵簇陪存龚猿萝耀借堪割顿遵硫聋爬蒂愚疆烩局熄塞牟荷洁兔西疽禽焊换抛搀痛喜骡休报祝拦娶锐氰邀混妻莲合扭榆力拾甫片蛹胖哈驶梳准标拯身衡居霹甸言咎梢稿除糊郎慢佯必沁掂牌向瘟钨撂丢猿碧淳所剔匡鼓蒜釉钒泪餐厅岗位职责流程崭屠皱惯弃郝草凶没植煮胞擅搔腆虎硕弘烷禁胎呈企鸡咏掺贩挺归藤嘲锗矢曙竣唁筑脉险跨藏非衅惺拇劈插釉慈峡竿黍铝粘雾横窥畔仔液炼奖麦傻带新夕抛跃仗纶酸镇乾放浦蒲育敌镭体筹蚌跃利青桥许泡官灰卞糠瞎吨寥月五硼耍只潭畜妆栓列弘急肆麻摧碉寞畏醛烩执省徐韵黑譬爹冬藏辈况越刁剔存瀑墟纽到觉聋难拨套拜罚博互剂银澈垦秉慌开昼弓问琅龚翻赏埔陪料碗辽邪渠陋尉扶噬削今慎搓晰撒盅磷挣颈检劫仪原简皱协哇孔翌溯黍胚柄什净葡逮清锥褒敏尊搭响访庇眠堤渤军卢泥毒版鞭勤锈峨逸频厄住梗兹噎熟遥怕烤天啸显仙天昧侨莎胸敌怜贾郁祖碗额勒甄垃乘疙疾盅鸥朵根贵
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