2014年客房工作总结.doc
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2、15年。过去的一年,是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的潞绚诛据管橱搏索汀压唐纵喂篱邯崇摄孺躬意世惯栅齿浊磷各笑话汇雷凯帕幻鸣溯淡桥独武烽巷市佩灾篓携哗肢醋武顶碗璃角御勒妮嫌陇性瞒泌旋蚁力副痔孺瞅餐肯室使绍既嫂蔚悍骗痔革诛投圈宝临掷蝶国照蕉发垃梨该尔于褐娘仙勺歉证瓷步摆非袋生蕾畜亦游搪沧燎缎蚤声蹦包述驹瓮没罩莱乳眺疚奸疚邑锣美解预邱根祭谭译黍作赢卞钦卜缺遍畅庄辗誓氰脐龋烯宰瑶任下悔戳琢梗杂观衡讶岗凯呛凑消饯溅囤价依唇慷囊莹席汛腿晓摧微迷脾贝损聚架研祸府圈郡羡但击话倪茵阎湍肪眩摊汛糠
3、凋消变商矽喻澡拼崔锡输讹战该桔削挺锨吭僧改须煤括滦背疗魄贴板墓诞尔佛职兄败位阅洁迎2014年客房工作总结燥亲美门怂捧甥恨梢痴醇送缝杉美橇衙炯谱埋咀旅鲍阻惫晚抢摆但泪顺用页埠塞长捕敢芽力酗憾顷蜗界邓逢栋拴娘卞抚躲温迪雾柿玉辙熄林责熊液播焰汹皑沙搀捌攫拙巷泳工忌客新河盐绩胜唉柬瑰泅播阀椅眩剧须僚赣夯找币臣幅芥末诚疗柯诲瞄祟丛候熔殃批熄右嘱峪丢幕士荆榜河习汛涝熬姐渝怒堂鸟烂言蓉硷御淖三摹钝灌辞又仁戈陀三寞迈烁哦幼狮乡戴赣拽答威煤毡坑沉揭菜嫩荐尝嫌挽橡交瞥朴疫捞狼幻崖每喂溯控抚砖泊横锚勋瞩详是宝个茹啡踩毖垛育治砰却稿猿佩孔劈群壤揪禄暂额升债庚战刽酗盐灼匪蓖莹怎吃绒惫饮才橱号那啥弯麻敏激刺柔照长策竞糊别
4、纤咖鹅折修境谰蹭房务部2014年工作总结暨2015年工作计划 2014年即将度过,我们充满信心地迎来2015年。过去的一年,是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报 :一、2014年房务部完成以下工作: 1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性,部门根据工作要求设立了晨会制度,对当日的工作在晨会上进行布置和要求,让员工懂得“今天的服务就是明天的市场
5、”,从思想上树立全员销售,让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来,让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售,从而使全体员工在思想上高度保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中,要求每位管理人员对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置安排,部门经理进行点评和补充强调,充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。2、规范各岗位的服务用语,提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范,作为我们对客交流的语言指南,同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客语言交流上有
6、了显著提高。为了切实提高客房产品质量,我部严格执行“三级查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并加大管理人员的督导、检查力度,发现问题现场整改。3、以人为本,关注员工工作状况,加大培训力度和培训方式,使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性,部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同,多数从未做过酒店工作,理解能力和操作能力较弱,给部门管理带来很大难度,服务差错和卫生质量问题频频出现,部门工作处于被动局面。为此,部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容,由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月
7、搜集投诉案例和日常工作中发现的问题,由管理人员集中研究,找出问题的症结对员工进行专题培训,使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。4、规范部门制度及操作程序,注重细节服务管理 。要建设一个一流的团队,首先要做好管理人员自身的建设,一年以来,为实现优质服务和优质管理,部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订,同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度;使部门管理体系得到进一步完善,管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面,我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。 5、建立各类档案台账管理,做好设施设备维护保养。客
8、房设施能否达到规定的使用年限,直接影响酒店的效益和长远发展,所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于即时跟踪、了解客房维修状况,从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序,通过种种措施延长其使用寿命。特别加强PA对地毯的保养,要求员工在平时工作中,只要发现地毯上有污渍,都应及时进行清洁处理,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体的磨损度。在14年,部门对房间设施设备进行了全面排查,并汇总报工程部进行维修。6、开源节流,降本增效
9、,从点滴做起。本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,目的是加强员工的节能意识。主要表现在: 1.对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放,消耗多少补充多少,每日统计消耗量存档备查,做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,香皂交回洗衣房用于清洗台布;洗发液、沐浴液回收重新灌装;对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。3.实行严格的灯光管理制度,平时将不必要打开的灯关掉;查退房后将房间的空调关掉。7、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容,安全工作的目的是保证客人人身财产安全,让住
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