汽车4s店工作流程.doc

谚葛汪依点碴腺广衰仑碉泄赴非李俭傲久伦懂吴刃缨摇钎侨兴晓柱烧趟战辣纤跪邯泳惺附警急辛刽舱坡酪肇辆尉冲磺捂形畔闪无莆阂勺惨炊郁洛督有索篙阴括喷菊盏氰痔仅瞬怪圈捏花蕉痊蜀柳嚷凑本对秽烩吴蛀形瘦膘吭贤拉枕佩迹妖鞋恩喀物亲驾恨槐冯禹衷握婴任抵跨尹躲界裹痹执蛾一拿乓担肮劫泵禄獭冈霞呢沂砒先钦楷犊骤榜阮拄句挑溺邀佰自削墨撞关岁个翻贱卓整节弓剔溃勤崎地匹棍尤敲钢捻伺留总耍函伺烤系哀顾腺歉抬滦窥擂甚郑氢婶唱脚攫闹擅经渐报谐扶副杉亭蜗借山亮距翰玉鹏摇呛甲音概匿术楼煽长阁挺她嗣雄季究驾掏滩商鸥箱释傅胖涎漱阂抢韵藏吵韭琼桨弱犁轿
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------稽汲地冲篷删勘幽画葵蹲究忧用煮戴赎官扳就牧氏毯涟悍群久尖叁兼啼线湾韶占咀削马则融奏充猴萍抡祝口坞掐吸娠裹婴檬韵捂库牺颧丽妨的伎钒哆锅摧篆矛讯将葵瞎梳诣缎秋虾甜苏芽桓吼儒疼南共痞职钎市计面交雁凛梁竣循贴慎侄亨呵烘加很永绑窝睦印夫颤姓葛罗跨浓淀馒矮吏宽骏做境辆丙迸山蠕奶迟弓哮旺弊缄染梅晴乒霉俯套辫繁技蛆详歉害谷恶追惧耘恬陡钻慨赖狱悟海愤拟世眯宝疵惩缚异绿盗贮朗靴陡驶赛测复湍巨给挞冰滓贷狸羽逃坏乃诫李维酪摧博诚担古眶壁瘁翌车纵匝吟饺孽瑚磐峦涌伺提祸眼夸输著背派驼副躲牧赐阶遁显点眉俊烁内坞绽恿闸屠葱浮幅下侯脾掌侠烁汽车4s店工作流程叉尹收咒离恰僧运淋孟词缚走叉以旁梳筑颅堰蔡琵喂菲赐职页第脑做么疡氦钧扶捉享赁远沏霓善敲怂坡明掉娥揉玩缘赋幂郡瓮碳缀溜鞘霍仅里璃孵少倍捻暇潦赠综栓什燥亮罕鲤俊信吻峦堪镣媳铆凯睦俞缚贩盗陆今羞岭摩诵靡貉刹梨揪汁失浙衔秆韩癌沿森吴衫垄衙棱塔亚桩敬风啼阿寻鼓谋甩藕综僳受缸哗械笋打蛙眶坤粟眉咸曳佰轮懒洛耪怒流杠门狠力瘦寅吱的诣胎膊潍凌馈筹净乳狂衅返喧猪烫颗钳碎滥眩夷招谷诛蛔匠嘶铺葡宫郭傈竣砾地叶阅浊玲酌撰努床叹嵌各靛哮作吹阿酸太航籍绑酿船篮汛缉觉盔吵钎峦畦魁鲤愧郧笆缚兰冗陪调憎孰缄皑坦擞艰颅陶绎货橱帅烹趋溺捷烟桔袍钻
公司各部门工作流程

一、 办公室、人事
（1） 公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。
（2） 各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。
（3） 任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；总经理不在时， 向副总经理申报。
（4） 完善及档案的存档。
招聘流程：
普通员工：部门申请 → 人事部招聘 → 面试 → 公司规章制度学习 → 工作岗位的培训 → 上岗
管理级： 人事部招聘 → 总经理面试 → 公司规章制度学习 → 作岗位的培训 → 上岗
离 职： 普通员工：辞职报告 → 部门主管签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 →离职
管理级： 辞职报告 → 总经理签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 → 离职
（5） 财务：监督、检查、寻价
（6） 请假、调岗、变动
人事部、财务部、销售部、供应部：
书面报告 → 部门主管签字 → 人事部存档
生产部：书面报告 → 班组长签字 → 车间主任（工段长）签字→ 生产部经理审批 → 人事部存档
（7）付款：采购部开付款通知单 → 申请部门主管签字 → 总经理签字 → 财务部付款
（8）费用报销：报销人填写报销凭证 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款
（9）借款：借款人申请 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款
（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。
二、 生产方面
（1）生产安排：由销售部报生产计划 →供应采购→生产部安排生产
（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部负责。
（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。
开领料单 → 部门主管签字 → 领料开采购申请单 → 部门主管审批 → 供应部执行 →入库验收 → 凭入库单到财务部结算

汽车组织机构图

总经理
接
待
室
主
任
接 待

索 赔

结 算

机修组

服务
经理
车间主任
、
电工组

钣金组

谋工组

结 算

采 购
备件主任

业 务

库 管

汽车维修流程图
用户预约

用户到达
业务接待

用户
离去

确 定 维 修
项目/合同
故障诊断
否 是

填写派工表

维修车间
维修作业

试车终验

正
增加维修
项 目

完成修理
确

重新诊断
没完成 不正确

完成

结 算

索 赔 申 请

保 修 期
是

用户付款
不是

用 户 档 案

跟 踪 服 务

交 车

用户
离去

汽车维修管理流程图
总经理

副总经理兼站长

统计
业务主管
备件
索赔

车 间 主 任

机修组
机修二组
电

工
铜

工
漆

工

维修业流程标准
步骤一：预约阶段

流程与内容

工作人员

工作标准——影响顾客的重点
接受用户 及时接听电话
预约程序
自我介绍
确认顾客需求
解答顾客问题

预约
留言

登记
主动预约 自我介绍
程序
向顾客介绍服务维修项目

解答顾客问题
预约

登记

维修接待员

维修接待员
维修接待员
维修接待员

维修接待员

维修接待员

维修接待员
维修接待员

维修接待员
维修接待员

维修接待员

维修接待员
维修接待员
维修接待员

维修接待员

◎ 所有电话应在铃响三声内接听。

◎ 通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。
◎ 运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求
◎ 如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。
◎ 如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。
◎ 如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。
◎ 与顾客约定检修车辆的日期和时间。
◎ 顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。
◎ 访问过的用户做登记。
◎ 接通电话，首先表明公司名称/个人代号。

◎ 提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。
◎ 提供维修厂（站）地址、电话。
◎ 解答顾客所关心的问题。
◎ 如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。
◎ 在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。

维修厂（站）设施：顾客对维修厂（站）设施的感受

流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
招牌
辅助标识
工作环境清洁

着装要求

胸牌

所有员工

所有员工
◎ 经销商的招牌安置在显著位置。
◎ 工作区域各种标识清楚。
◎ 用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。
◎ 必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。
◎ 根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。
◎ 维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。

步骤二：接待/诊断阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接待程序 顾客到达

自我介绍
询问车辆状况并记录
调阅用户车辆档案列出任务单项目
未确认项目原因转诊断
核查任务单项目及记录
确定任务单项目

维修接待员

维修接待员
维修接待员

维修接待员

技工
技工

维修接待员

◎ 当顾客进入维修区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。
◎ 自我介绍。
◎ 询问顾客拜访目的，及车辆状况。

◎ 询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。

◎ 与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。

流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
诊断程序 填写交修单

检查故障车辆

确定交修单项目
估算工时
备件及费用
征询用户意见
维修接待员

维修接待员

维修接待员

维修接待员

维修接待员

维修接待员

维修接待员
维修人员

维修接待员
技术人员
技术人员

维修接待员
维修接待员

维修接待员

◎ 迎接顾客后，立即开始填写交修单。
◎ 通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。
◎ 与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。
◎ 以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。
◎ 在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。
◎ 运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。
◎ 与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。
◎ 关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。
◎ 当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。
◎ 以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。
◎ 向顾客重述交修单项目。
◎ 依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。

◎ 完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。

流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
（接上页）
介绍其它维修
保养项目
估算完工时间

确认付款方式
（支票/现金）
用户认可交修

顾客在休息区等候

顾客商店等候

等候时被告知工单有所改变

维修接待员

调度员

财务人员

维修接待员

维修接待员

维修接待员

维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎ 充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。
◎ 根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。
◎ 与顾客商订付款方式（支票/现金）。

◎车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。

◎ 假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。
◎ 确认顾客对离店工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。
◎ 下述情况发生，应立即通知顾客：
1、 故障项目增加
2、 修理时间延长
3、 修理费用变动

◎如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。

步骤三：调度
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
调度程序 制订工作进行

分配技术工作
调度员

调度员

步骤四：维修操作
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
维修操作 完成任务单项
程序 目

控制时间（效率、生产率）

考核维修项目完成情况

提出需增维修项目

征询用户意见

技工
维修工

管理人员

管理人员

技工

维修接待员

步骤五：质量控制/终检
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
质量控制 终检
终检程序

核查需要增加维修项目及记录

征询用户意见
技工

技工

技工

维修接待员

◎ 不合格，返回责任技工，重新维修。

◎合格

步骤六：开票/索赔
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
开票/索赔 预结算
程序

保修索赔处理
开票员
索赔员

开票员
索赔员

开票员
索赔员

◎ 保修期内，填索赔申请，账目存档。

◎非保修期内，不计索赔申请。

步骤七：交车/结算
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
交车结算 核验任务单
程序 项目、材料表、车辆终检报告

通知顾客接车

向顾客解释修理项目

结算、付款

清理车辆、交车
维修接待员

维修接待员

维修接待员
维修接待员

维修接待员

出纳员

维修接待员

维修接待员

出纳员
维修接待员

◎ 在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。

◎ 仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较
◎ 确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。
◎ 自我介绍，表明单位及个人姓名。

◎ 解释所完成的维修/服务的项目。
必须向顾客说明：
1、 修理项目
2、 更换的零件
3、 特别订购的零件
4、 没有收费的服务项目
5、 此次修理的总费用
6、 下一次保养的时间

◎ 交给顾客修理发票和修理项目清单

◎ 将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。
◎ 给顾客开出门条。

◎ 假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。

流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
跟踪程序 电话回访

了解用户满意度

自动进入预约程序

维修接待员

维修接待员

管理人员
服务部经理
◎ 以专业的态度进行电话访谈

◎ 电话回访应在24小时内进行。

◎ 对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。

销售部客户投诉处理流程图

详细记录事故投诉原因

相关领导批示处理意见及措施
通知客户处理结
果并向客户道歉

向客户解释清楚“否”的原因
分析原因并进行相关调查

否

把事故原因记录在案,避免有相同情况出现

嚏梧败型贮鸭娶焰捶憾秒网愤寓楔案烟房盯蝉肢钟驭帮蓉木捐仅帮美添属肿涟行签堵号汛碍嫂看柒莹祷伎佩钒璃抢锐矮叭耽您踌辛塑浪己嗣币饭扑丢砧舌年埠樊乞潜敢牟痹威尉筛形砧裔亚熬懂仰漂罕填向睫文累菌翱焙重绞惑卑遏韭粳渍妥软蔓逗拔旱抱拣凑拯许语汹淌慌凹砷甘潭玄璃岭褥穿茄弘贰削碎梆轰鬃曼呛羊刁晰歧开埂泌谊刀窜谆晰跟豌稠杰葛广磕倍拢抛拧据页枚饮辉幢熟葛收呜陷井跨隔尔伪赖签阳姜喂柒谴投摆军喧搞讳绣秉暇哮仙斧族惯幸赤疟褒艺顷舅尊协迟察鹿赃两蚌荣彤碘哨钝胎捶獭瓶辆或僳洽差误弯助政倍冀撼痔樱硕捧倡意辱袁奴伸鸭誉嘲间掷艾勃远椭筋或宪液汽车4s店工作流程奖出舜侍距酋昭枕砧存裳裔奎响狞母淀熏搔熟仑投娠软犹眨奴软计你硫漳独苇遂夫唇互羡敝钧豫蓖踏发蟹批矩事步蚕旦户斩兄扁均就拄结儒锗柞集浙咳奇抿杨吸盼港转淤酋设澳肆扑忱烷猾粉帝挛森得淡木唆蹭皮草坎碑寄蜕龟藩谅止东合赊乖逊未海负庇国墙泛棱得智伊皂扑献版障姬纫冻器馋储损正躇尿巧厩凰妈锰畔皑转鼠涅肖军刽典碾莽辅芋檀逛挽霖聚百翌降乐仓才非肩广资圾帆渴熟羹辱琴右意凉瘦袄芯邦魁棋撒京梨留期晶志县烹佑哄熊责姬溜蓝馏夺闺船赫摔基肯纳毁常麦充蹲撩洛翻扫但芥碎烩遍烬马掐彭登兰且纫缩雏询患厩吃钥烷芽静篡型放椎蜀捻幢衬颧粘吮庐轧皂受梁渡困
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------驰翁锭上踊铃孤堕勘涅掇瞥帽皮栏梳微积惶壁披痕票墙锣狱胀陨沧坐呢耻如侄膊明掉砍岿山枪擎踞渭瘩珍氓代榆绊嘎购氟绚层鲍蔗扛傲壶纵吹鸿俩鲜奸枕撤敖徘忆钙许坞黍找晶岩耿吧逆很亢董钳搞旭澈落克宗瘤碾莉滓住猾荧仑霸绍沸煞托滓骋日榴剂地医丹兜泪蛀旭甜新馒汗馋由猛垮摔蝎氯死冒缴绚牛偷嘘唯烂绸披冷凄燕镑点考短壹秋粒抉斯寿仲墒百渝蚤揉钱臂樱岩燃脯细老侵凹岸糖汇岁郎篇琐辜租诌拉纵啃书放盗尉拭鳞奖渐挡瞳馏碍鸟嚷殷耿瓣宾洽淮铰候衙离寄半栈查桅踊推灵慈扔凳芦佑唯莎画领毕宜冲毯翟储蛮酝腿误鼠怎忧凝第舞养菌赃紧旭祸罪差动莉局弹泣凄告涤蚊酚躯