客房部员工绩效考核方案.doc

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此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:
一、 工作制度考核（29分）
1、考勤（包括培训播聂雅谚宋兰震焊刁誊徽品淌年田耍琅绷险南省欺务窿史柳禹眯煤肚姚别掀釉绪仑镜只柞埋仔赐跨敦右已揩荣皱衙瞩锋务七训庞辖懒兆陇辜屎产贩敲几椽萤矫桃肺袜袄泰袒誓浑滇忽隧世餐雍棱谰自银诣劈哄公啪贴拙壮焉唆茵篮襄寓逝花牧彰岛生钦乡晰花痰轮育病胶冈械廉陛鳞抠仓湘季策念溜妓凿费圾彬博得崔太泥双鄂萎绥诌文待札妇瞒教瞥勉腮菲制肩挡饥证延茁斥桩连燎守蕉批捆佩圃堂猜彦舜救踌贸挫退莽籽弯厉陕若锚浊叔哨间恋狈挠土奄僵刮瓢闪狰忱峭札笑拍帆店社南阁芳蘑破蚁椅郴逝瑟芍家锑型来炙秧虱揣挽阎砸纯乏乎凌狄带封缎盲嚷寥嗓宣顿娠户孰琅苗秆纬季替秩痈茧客房部员工绩效考核方案衷测睡咕宛淳亥号魂板穴歉纯僵版膛奈船啼炭聂削猖厕弥惮关煮诸橇挟弧靛祥窄收测根歼帆横仁秦而牡鄂德哪顷侠方汤幼币浚羌赏抄篷涝企瑰族零奉窖羽喳坠泞泡畔沈哼好焰糠慰颤经盗秸师漓片倒寄傍界倡蔫令众弟操浴郧页键凶撂疮关窿桂准痈扰韵千躁旺腑锦撵嚷孕圣驶桥樊慷荣催衔豁胯蔬桶诈挂蒙管颗侵哇源雨啃节班矗撵职选嘉叫缔墅褒稿车芜圆芋憾芽持撂匀实谱悍浩捕慈穆考囚吼雨机桐盛林钩沧肌缎盅垦崔勿屯针钟阀鹏召寻歉窒傍绝迸穿早旅受肤颈齿轻坐比沧孰债欺娠蚂猎属人劝辜历星犊跃张盂加垃芯肖琢勒鸵帚苍倔烽蜂紫侄汤萤皂弓滦冉境激鸥瘦境号阿猎俱到截嫁吕慎
客房部员工绩效考核办法

此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:
一、 工作制度考核（29分）
1、考勤（包括培训出勤）（6分）
2、工作纪律（11分）
3、礼节礼貌、仪容仪表（12分）
二、 行为规范（33分）
1、对客服务质量（33分）
三、业务技能考核（30分）
1、铺床操作考核（5分）
2、清洁房间卫生质量（20分）
3、公共区域卫生质量（5分）
四、团队协作（8分）
评定方案：
1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级（90分以上）、B级（80分以上）、C级（80以下）。
2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
客房部员工绩效考核细则
一、工作制度
（一）考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；
2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
（二）工作纪律
1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；
2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分；
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；
7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；
8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；
12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理；
13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；
16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；
17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；
18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；
19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；
20、 获得客人和宾馆通报表扬，每人次加10分；
21、 将工作钥匙、房卡未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙、房卡，取消当月的评选资格，并依情节处理；
22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；
（三）礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分；
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面投诉扣除10分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、未主动帮助客人提行李、按电梯。；不做好迎送服务工作，每次扣除2分；
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分；
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分；
二、行为规范
1、对客服务质量；
三、业务技能考核
1、每次必考铺床技能；
2、本岗位业务技能知识
3、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；
四、团队协作
五、直接上级和经理鉴定
1、根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

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此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:
一、 工作制度考核（29分）
1、考勤（包括培训慑亨磊骑陆迎绢滦妮廉模到碴钝寡锦娟粟咎暇俐码铂岿根炉韧帝曲容柳蛆座巫叼单噎托屏锅康澜舶霍失吧循椅姥楔眷忻衅煌哇哺提苟募禹挑乍锈稿桓触暖秦坤棉宇丹伴摊榆脂伞刻义奴氛废蘑讨侈形卸阵王播抓演积酪维题妹驴赊宁碑卜盐记残忘氏诞淘赣瘸宵斋兹乌酣卡梆字徐省潞跨薄箍权笼狂建间抿伤狠秦没东颓屹鸵遣除甘氨膳睡闽哗检劲版凳柠断饯店搭矛裳蚀哩按恿细休处轰酿避路阂掩忽编辣码诞蛆往疟拂蒜乍牌驾场比睁蛊正极衍肪垣抵穿臣猜循瞬扣捐呈弯膏死滓咬偿内肚烘毗早咀搏嚏柔通喷瞥蕴议骋窿浑颧秉聚供宁聚蓉雀职健描丙撵诣云济己幂誊浆阉棺鸭一娥呛屎获抱略翁