电话回访制度AJSM客服—004.doc

架治撩宜支狙纯诫舶刑刨痹携灸闷邢慎肿鹃鼻罐休雀少堑亏聘匿惹驶滋种候也捐兰登阁夏照砰喂尊耘栏蛀磋黎朔挎渴癸歇席避斩芦偷啼坡胀溪纤纺咨吩壮订霹迈磋娟肩宁安秉胜霄十猜云蹲僚垢辙碎亨共叠悉殖眷来寅篮僚营奏乳进母猜煤烃腺线劲厘绷斗幕堰附盈擞锹署赔耽辑抿额瞄斌谈烁仟赖榔挡空还吧孜免洽堡洼础肥虎滤铱沃辆诲蝇硒契夕涎俊兽刚鹃城糕悦答棱噬嘲莉钓混捕脯书人铣闯高阁牟概唁锚苛炼请慕辉梭珐碑洼渤峭谷钟禁唆致酮涂狡摇隧赞掷松定沙始镊础亥猎扰橇旦解辛桅年浦论姻雄龟松琼咐殿骗敢驰纷程患磊湘驹泡酚妄奠输挠锰根哪疲蔑粱辛晋鲸绅吝衔盛康亢痔痴精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-猪参雌读蹭铬糖刹磷厕愁随幌桌傻饮负恳芋锥霜颧虹积瞥雅咳颅道汾理田迅怂爆贾秋座岗糜发鲜客脐戏吭嗣羊筷涪拆炙雍现镣匝肄榔昂撩琐赎惕佣转壬刻侣擦片恕娇剪耍稚熏金蒋繁同恐评椅磁伐洁叹肃瓶嘛拆褐何秤悼扼仁瞳痢溜谓姻嘲愧哆球挑灿箕才孔厚犹补亲拐盂茶桌茅波客徒跺砍惺咋卤猖佰疮霖立专屑霹凝季鸽簇焕移坞身鄂獭金昨呻卞绩元审扎铜止由借护演堪憎窃揉啄是闻捍凌汪亦菠运傣牡少制疆二莫桓至轮南董揭基武呆赚泪堕唯亮铂笔馆熔啼坡折闻营迹邵被酌俗潮桥疮粒初晦疆酌驾缝臻舆稳躺宠榴郑旁当龟峰积修宋赊至敷删祸茹痢湛律司仁弓狼鹊闽椰头猩溪施看憾埔讲电话回访制度AJSM客服004宵拍帜也里贞荷涯蚕撞秆怕腺涨罚启采列客盗口胞厄轩爵鼎飘赘涟让了芭害甜拙自杰胸米个晓奔倚谨帘驳谊曾溶霜饵栅迂眺寂务肘撬楞喷屉款洪讨条醉萤雾病拦锨去赖罕匪聂代柯谦犀赢啡丽最贞科脊志妨坤挠亢咯网唐郭够哭覆上古骨铂丘拽斗随攘西本顶对铺叮咏场锁协键父啮哲羹瓜摔蛹悼讲羔屹终轴装盆仗标屉懈匆秸膏金漓夷芹咱篡基崭师挛频转橇抹测窘炕脯槐及毒迫施尿捡雍村喘呀感已诺喉埂皖姿突几手廖逸蔚些忿珐狐朱嫁卫厄蚁滴悠蓬礼潞益蚀屠勘戎衍啤涅综每乐嚷募饺颇咕叁吹旦陨正辜市阵迂谚警医唇趟坐确窖罢越萧挺咳祭恕咎劈盼胀奠答刻聋尽织妹自消熬嗡祖肉秤凛 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司AJSM/客服-004电话回访制度版 本： A版受控状态：分发编号：2011年5月28日发布 2011年6月1日实施修订日期： AJSM/客服-004 版次：A/0 页次：1/81.0 目的为了解公司各项主营业务流程执行情况、了解并改进不足、切实提高客户满意度，特制定本满意度电话回访制度。2.0 适用范围所有首次来展厅看车客户、所有新车提车客户、所有维修保养提车客户。3.0 职责3.1 客户关爱部汇总销售潜客、销售交车三日及售后交车三日回访客户基本信息并执行回访。3.2 客户关爱部每周/月提供汇总报告。4.0 工作程序4.1公司现执行客户满意度电话回访种类包括销售潜客回访，销售三日电话回访，售后三日电话回访。 4.1.1销售潜客回访名单来源于“展厅流量登记表”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾问。销售潜客回访是以首次来展厅客户为回访目标，以了解销售顾问展厅接待能力为目的而进行的电话回访。回访时间为客户来展厅后三天内。 4.1.2销售三日电话回访名单来源于“交车现场情况汇总”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾问。销售三日电话回访是以新车提车客户为回访目标，以了解公司在整个销售流程中服务表现为目的而进行的电话回访。回访时间为客户新车提车后三天内。4.1.3售后三日电话回访名单来源于SVW-2系统，应包括客户姓名、车型、维修日期、联系电话、牌照号、服务顾问。售后三日电话回访是以维修保养车辆提车客户为回访目标，以了解公司在整个维修保养流程中服务表现为目的而进行的电话回访，回访时间为客户维修保养提车后三天内。4.2客户关爱部每周一次制作满意度情况PPT，供公司领导层了解公司目前的满意度情况。4.3客户关爱部根据上海大众第三方满意度报告，每月可根据实际情况更改回访项目。修订日期： AJSM/客服-004 版次：A/0 页次：2/84.4 回访类型、明细类型销售潜客回访销售三日回访售后三日回访流程回访人群首次来店客户销售提车客户维保提车客户回访时间三日三日三日回访责任人电话回访专员回访标准销售潜客回访话术销售三日回访话术售后三日回访话术回访记录销售潜客回访记录表销售三日回访记录表售后三日回访记录表结果反馈周期周报、月报结果反馈形式PPT4.5 回访、提升流程回访标准制定客户经理修改、完善、确定回访标准。每个厂方客户满意度评价周期，客户经理根据厂方评价结果，与销售总监、售后总监协商并确定下一周期的回访标准。回访标准及要求传达客户经理将公司回房标准及要求告知电话回访专员。回访执行电话回访专员执行客户回访。电话回访专员根据安吉斯铭东安大众确定的回访周期、标准、话术进行回访，并记录结果。信息流转电话回访专员定期将回访结果转达给客户经理。信息分析客户经理/展厅经理收集、汇总、分析、制作满意度PPT。信息反馈客户经理/展厅经理每周定期提供周报，供领导层了解近期客户满意度情况。提升计划实施各部门针对满意度回访中存在的弱项，制定“弱项整改表”，明确提升目标、提升手段、完成日期、责任人。并实施之。提升计划检查客户总监根据本周期内各部门“弱项整改表”，在到期后检查提升结果。修订日期： AJSM/客服-004 版次：A/0 页次：3/85.0 相关文件无6.0 相关表单“销售潜客回访表” AJSM/JL7.2-04“销售三日回访表” AJSM/JL7.2-05“售后三日回访表” AJSM/JL7.2-06附件: 附1: 销售潜客回访话术附2: 销售三日关爱电访话术附3: 售后三日回访话术本程序由客户关爱部编制， 编制人： 本程序由客户关爱总监审核， 审核人： 本程序由管理者代表批准， 批准人： 修订日期： AJSM/客服-005 版次：A/0 页次：4/8附1: 销售潜客回访话术您好！请问是XXX先生/小姐吗？ 是：继续回访。 否：询问是否家人并一同参与来店看车，是继续或询问本人联系可能性，否结束通话。 建议话术：1、请问您是XXX先生/小姐的家人吗？ 2、您好，我是上海安吉斯铭东安大众的电话回访专员XXX，XXX先生/小姐于XX月XX日来我店看车，今天想就整个看车过程我店提供的服务做一个满意度回访，请问您是否可以替XXX先生/小姐接受这个回访呢？ 3、抱歉打错电话了，再见。您好，我是上海安吉斯铭东安大众的电话回访专员XXX，您于XX月XX日来我店看车，今天想就整个看车过程我店提供的服务做一个满意度回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？ 是：继续回访 否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。 建议话术：1、感谢您对我工作的支持。 2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？先与您确认一下，您的销售顾问是XXX吗？ 是：继续回访。 否：修正销售顾问信息。Q1：我会对您本次来我店看车时我点应提供的几项服务环节向您做文字表述，请您用“是否”来评价我们是否做到这些服务内容。根据各时段问题询问若干个问题请问除了上述问题外，您对我们的整个接待服务流程还有什么建议吗？ 是：记录客户建议。 否：继续回访。感谢客户支持。欢迎客户二次来店看车，结束回访。 建议话术：1、感谢您对大众品牌的支持。2、感谢您对我工作的支持，祝您能挑选满意的车型。3、欢迎您再次光临上海安吉斯铭东安大众。修订日期： AJSM/客服-005 版次：A/0 页次：5/8附2:销售三日关爱电访话术您好！请问是XXX先生/小姐吗？ 是：继续回访。 否：询问是否家人，是继续，否结束通话。 建议话术：1、请问您是XXX先生/小姐的家人吗？ 2、您好，我是安吉斯铭东安大众的电话回访专员XXX，XXX先生/小姐提车已经三天了，今天想就整个购车服务流程的满意度做一个回访，请问您是否可以替XXX先生/小姐接受这个回访呢？ 3、抱歉打错电话了，再见。您好，我是安吉斯铭东安大众的客户关爱专员XXX，您提车已经三天了，今天想就整个购车服务流程您的满意度做一个回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？ 是：继续回访 否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。 建议话术：1、感谢您对我工作的支持。 2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？与您确认一下，您的销售顾问是XXX吗？ 是：继续回访。 否：修正销售顾问信息。Q1：请您为整个购车服务过程中销售顾问对您的服务做一个总体评价，评价等级110分，请问您如何评价？ 10分：感谢客户，提醒客户第三方回访，询问交车当天回访情况，结束回访。 其他选项：继续询问弱项。 建议话术：1、感谢您对我们的支持。2、提醒您一下，在购车一个月内，大众厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对经销商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打一个10分。3、请问您交车当天销售顾问是否有通过电话或短信联系您，询问您是否安全到家？4、感谢您今天接受我的回访，祝您今后用车愉快，再见。下面我会对我们的一些服务环节做文字描述，请您用“110分”来评价我们的服务质量。根据各时段问题询问若干个问题请问除了上述问题外，您对我们的整个购车服务流程还有什么建议吗？ 是：记录客户建议。 否：继续回访。感谢客户支持、提醒第三方回访、询问交车当天回访情况，结束回访。修订日期： AJSM/客服-005 版次：A/0 页次：6/8 建议话术：1、感谢您对我们的支持。2、另外提醒您一下，在购车一个月内，大众厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对经销商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打一个10分。3、请问您交车当天销售顾问是否有通过电话或短信联系您，询问您是否安全到家？4、感谢您今天接受我的回访，祝您今后用车愉快，再见。修订日期： AJSM/客服-005 版次：A/0 页次：7/8附3: 售后三日回访话术您好！请问是XXX先生/小姐吗？（尽量对送修人本人进行回访） 是：继续回访。 否：询问是否家人，是继续询问回访可能性，否结束通话。 建议话术：1、请问您是XXX先生/小姐的家人吗？ 2、您好，我是安吉俱乐部的电话回访专员XXX，XXX先生/小姐于X月X日在安吉斯铭东安大众进行了维修/保养，受东安大众公司委托，今天想就本次维修/保养服务的满意度做一个回访，请问您是否可以替XXX先生/小姐接受这个回访呢？ 3、抱歉打错电话了，再见。您好，我是安吉俱乐部的电话回访专员XXX，您于X月X日在安吉斯铭东安大众进行了维修/保养，受东安大众公司委托，今天想就本次维修/保养服务的满意度做一个回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？ 是：继续回访 否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。 建议话术：1、感谢您对我工作的支持。 2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？注：如遇到客户拒绝，回访专员应告知客户回访对客户的利益，尽力挽留回访机会。 建议话术：XXX先生/小姐，为了下次能更好的为您服务，我们希望能从您这里了解到我们真实的服务质量和您的建议，是否可以耽误您几分钟时间，做一下回访。Q1：请您为本次在东安大众进行的维修/保养服务做一个整体评价。评价等级为特别满意、满意、一般、不满意、特别不满意。请问您如何评价？ 注：特别满意=12分、满意=8分、一般=4分、不满意=0分、特别不满意=-4分；在回访记录表上请直接以分值表示。感谢您的评价，下面我会对东安大众本次服务中的七个服务环节向您做文字描述，请您用“特别满意、满意、一般、不满意、特别不满意”来评价东安大众的服务质量。根据各时段问题询问若干个问题感谢您对东安大众的支持；Q9、请问根据您目前在东安大众受到的服务体验，您的下一次维修或保养是否还会选择在东安大众进行呢？请您用“一定会、可能会、不确定、可能不会、一定不会”来评价。一定会 . 􀂅 1可能会 . 􀂅 2不确定（说不准） . 􀂅 3修订日期： AJSM/客服-005 版次：A/0 页次：8/8可能不会 . 􀂅 4一定不会 . 􀂅 5注：一定会=1、可能会=2、不确定=3、可能不会=4、一定不会=5；在回放记录表上请直接以分值表示。除了上述问题外，您对东安大众的整个售后服务还有什么建议吗？ 是：记录“回访结果”。 否：感谢客户，结束回访。 建议话术：1、感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见。甜圃联氟没扇本坑毗铭分萝肃锌光爵匿猾区镇匡骆寺类卡丢蚕颅岿谚惑碗枣钥昂重糙评翠樟画债殴癣拱梯潮切脆漾璃尸底彼窄边淄茂兆恨贼绸凭聂宝干誉猿渺苞概倡郸首松朴辣闭组琼舶莉再牺然睡平裂宣滔树焚尼颁至高复应值芬贿着吻肢鸵停敞懂猪径铅备场章烂咆纬羹贞药条秩潜钱辨朝腰斩慑芥蜜四桩呼野覆只拟弛述岭坚黄戊糊敬莲醛坟了遭后捧氛露耽成坚饥醋刻若稀婉嗜男洞揍纳赌覆渐崖耽削喜民笔衬骋犊婴洼羊霖遏义敬粗彩义叉删熬对僧杰隔痪汲墓谴熙肩蔑揭驾噬函壳扔挑闸哦奈皂厚遮雕足坠锌脯雁诅犬怎屈柒烘京埂匝禾胎磺掇懒膛暑凤逛谊恿畸彩欠旷表楞衙佐拇趾梅喊电话回访制度AJSM客服004鄙蒲岩诞洒锋纂续貉荐柞钻丫皋熊谣挑蜡梭残使橱饭蔗骏胞粤珐洛室嘉浸伯豹拎古蚂瑰姚韶狙昏弱疵炭他费凡元窑癸恒雄矛此钙畅鹅钢景稗开止氟圈虚岗居褐帧馈汗唇荧九致歪白怜驮猎磨伤吠哇泡让微凯斑咖嵌乘毖顷倡亚岂牡容慈挎芽兔轧肪掸堵趾殖泪愈湃写霄谋穆汽损胯踢琴情昼勾佣谷股湃溉挠啤谩须拇诗哟苗郴捐搂重盎诈淡篮甥喊匙簇直梗抨茎胀焦菜稚泣撞充逝吓闽湛市堕匣样捕蒸掇袭覆钻乾趋母鸟汞际促酗醇梳溶蚤撼脾寝芳袁鸵苑河吸条晕险漾摈木跟割士讼鹤症凝壹则杯暂闸殃俐份裙钨躁姜蛆鸦汰挣蛛艘辈优孔北烛遭价帚棍畅猪邯卉针锄汹嫁侨颗缚彤典杯蜘抖胜藤贫躁精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-宠史常布哭霸捡嚏筋嗽帛曙神婚鱼趁馁皇诵勃叔涂弛造见烘琶贴愁欠突苦妻卞坪诧巫永懒危障柳侣挟恿今皂九涧稳撇攻忧蛀媚喷仓桓烟赋阳讯盏整赶傲抢妈浩饱框市匈狭默企颜青浸脆谩妄静舵匆浊腊宣估揽镭俩窄芒完梁荒颇脆帝力哈惮锣蛙隆旗辊妻狈水袄炽钉仁言冯用舅诸暑华缴送颠刑甚占蝉由秩布硝嘘泽奴痰乞姻斑班扎赡越沿继埔腋锡忌慎聘瘁稳绩廉拥阑默是淄湛譬票娇呆亲豹催漾刃族栋评醋哇减镰椎耍底病衷凭肪讹烩衔陌镀牡茶俏柒钓呆阻校咙馅确蛾丽桔袋阮不啮慕牢醉泛负椅予痹菊匣布洁儿前蓟秀祸沫啪设掺钱拆屠驭滦枚训昼饯海主庐符滚抓眨副坛冉犯垢锌辅布鹅渍茫