汽车4S店集团化管理分析-井立春.doc

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汽车文化项目作业

题 目：四轮定位
姓 名：井立春
班 级：检修3111
学 号：32

二〇一二年 十一月 二十六日
毕业设计(论文)

教学学院：吉林铁道职业技术学院
专 业：汽车检测与维修
班 级：检修3111
姓 名：井立春
学 号：32

摘要:自20世纪90年代以来，我国经济处于快速发展之中，作为身份和地位象征的汽车已开始大量进入家庭。1999年后，汽车4S店在中国各地像雨后春笋般出现。汽车4S店的竞争也越来越越激烈。为了能在竞争中谋得生存和发展，对汽车4S店的营销策略研究显得尤为重要，通过对4S店的考察分析发现，4S店除了加强售后服务增加利润之外，形成规模效益和稳定的客户群体也成了目前4S店可持续发展的主要途径。在短时期内提升销售人员和服务人员的素质，使其成为高素质的职业经理人和职业化的员工，和不断完善服务体系，不断推出新的优惠活动，提出相应的产品策略、价格策略、分销策略、促销策略、网落营销的发展策略、汽车售后服务策略和竞争策略是汽车4S店首要做好的工作。
关键词：汽车，4S店

Abstract
Since 1990s, China's economy is in rapid developing, as identity and status symbol automobile have started mass into the household. After 1999, car 4S shops throughout China have mushroomed all. Auto 4S inn competition is also more and more intense. In order to be in the competition for the survival and development of automobile 4S inn marketing strategy research appears especially important, through the investigation of 4S inn analysis shows that, in addition to enhance after-sales service 4S inn outside, form to increase profit scale and stable customer groups also became currently 4S inn of sustainable development of main ways. In a short period of ascension sales and service personnel's quality, make it become high-quality professional managers and professional staff, and constantly perfect service system, and constantly introduce new favourable activity, and proposes the corresponding product strategy, price strategy, distribution strategy, promotion strategy, network marketing development strategy, auto after-sales service strategies and competitive strategy is car 4S inn primary good work.
Key words：car，car4s，

目录

不同管理模式对比 6
管理模式差异分析 7
丰田本田车系布点23家 8
规模化发展促车市升级 9
经销商鼎力打造新板块 9
佛山车城汽车板块 10
华南汽车城板块 10
顺德大良汽车板块 10
佛平汽车世界板块 11
南海大沥板块 11
桂澜板块 11
顺德龙江板块 12
三水板块 12
南庄汽车板块 12
汽车4S店进入精耕细作时代 13
沧海桑田，中国汽车4S店走过的路 13
问题逐渐暴露，策略调整迫在眉睫。 13
调查分析，了解所处的市场环境 14
快速行动，研究4S店突破战略 15
首先，网罗一批优秀的团队为汽车4S店服务队伍。 15
其次，提高公司知名度，树立4S店优质服务的品牌形象。 15
再次，发挥“星徽理念”优势，将基础工作做到位。 16
完美体现，提升客户殊荣感 16
第一，从粗放式管理到精细化运作. 16
第二，对客户尽可能地多一些关怀。 17
客户尽可能地多一些关怀。 17

4S店集团化之后如何管理
2007年，中国汽车的年产量达到了880万辆，拥有比较规范的汽车4S店约1万家。我国汽车销售4S店的投资者，从机会投资阶段，发展到了目前具有“更清晰战略和缜密计划”的理性投资阶段。这个阶段出现以下几个主要特点：
　　1、投资者不再盲目建店，而是更加关注投资回报率；
2、投资者趋向于追求较高档次的品牌；
　　3、业内的老牌经销商，趋向于追求较大的经营规模，以提高抗风险能力和综合投资回报率；
　　4、投资者不再采用单一的向制造商申请建店的投资模式，而是采取投资建店加兼并的形式，甚至出现了接受其他4S店托管的投资模式。
　　正由于以上原因，汽车4S店的集团化趋势越来越明显，出现了很多由汽车4S店组成的企业集团。大的集团有上百家4S店，如新疆广汇，小的集团也有4-5家。这些集团化公司的4S店，中小型一般分布在同一城市或者同一行政区域；大型公司则分布在若干个省市，如新疆广汇和长久汽车投资公司等。由于以上原因，汽车4S店集团化的管理模式，成了业内共同探讨的一大课题。
　　不同管理模式对比
　　首先根据集团化管理理论，一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。
　　4S店集团管理究竟采用什么模式，首先要弄清4S店集团化管理的目的和4S店的营运特点。
　　4S店的营运特点有哪些？首先每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。换句话说，4S店之间完全可以实现老死不相往来的独立的并行运作。其次，由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同，例如保险服务、上牌服务、银行服务、精品装饰等。第三，4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。
　　根据以上分析，汽车4S店的集团管理特点，比较适合于财务管控模式。但由于多年的实践表明，单纯依赖财务管控，并不适合中国4S店集团化管理的实际情况，因此，笔者认为战略管控模式还是比较适合的。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题；第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。
　　管理模式差异分析
　　不同企业对于解决以上问题的侧重点不同，才是造成目前各4S店集团管理模式差异化的真正原因。例如，解决集团投资发展战略问题，有的以集团投资发展部门为主，下属4S店不参与的原则；有的则把集团投资发展部门当做研究和制定市场战略规划的主体部门，而整个战略的制定和实施要由各个4S店总经理组成的战略委员会来完成。右表(下)是管理模式的差异分析。
　　由此表可以看出，4S店集团化管理的模式，可根据不同企业的不同情况来建立。其实没有行与不行之分，只关乎集团资源的营运效率的高下。笔者建议集团公司尽量强化和做好发展战略、核心人力资源和财务监控方面的工作，尽量减少具体事务性的工作的干预，以提高整个资源营运效率。根据以上原则，对于较大的管理集团，笔者建议模式如下：
　　投资与战略委员会：由集团总裁、4S店总经理组成，定期研究集团的投资战略、发展方向和投资模式。秘书处(小型集团公司可设战略管理专员)负责起草文件、提出方案，并监督执行之。
　　品牌及文化管理委员会：集团总裁、各4S店负责品牌文化建设的主管。定期研究集团公司文化、品牌建设的发展方向和问题。秘书处(小型集团公司可设文化管理专员)负责起草文件、提出方案，并监督执行之。
　　人力资源部：负责集团人力资源、4S店总经理、副总经理和财务经理等核心人力资源的管理。
　　营运管理部：负责经营预算监控、4S营运培训与提高指导、社会资源的整合等。
　　财务管理部：负责集团整个4S店的财务监控、集团融资、财务资源配置、年度审计等。
　　对于4S店的集团化营运来说，笔者以为，集团公司要坚持“有所为，有所不为”的原则。凡是4S店销售店内的正常经营活动一般由4S店的团队负责，而全局性的工作，则由集团公司负起完全责任。但不管用什么形式，必要的监控是必需的，特别是4S店的财务纪律方面的监控工作。

2008年1月1日，华南汽车城携手一汽骏安丰田店举行盛大的仪式迎接2008年，拉开了2008年佛山汽车业界的竞争序幕。
　　紧接着，1月3日，号称“亚洲最大的4S店”广本佛山第七家店长兴店也宣布正式开业。此外，位于南庄的广汽金利丰4S店目前已经投入试运营阶段，而选址佛山大道的东风本田万顺达店也正在加紧筹备当中，争取在2008年初投入运营。
　　随着本田和丰田两大车系2008年佛山战略布点完毕，佛山车市在禅桂中心区形成四个特色鲜明的汽车板块。除了具有产业集群优势的佛山汽车城和华南汽车城汽车板块外，广本佛山长兴店所在的佛平汽车世界板块和广丰金利丰布点的南庄汽车板块，凭借着优越的地理位置和庞大的消费潜力，而成为佛山汽车的新锐板块。
　　从这些品牌4S店的选址来看，一个比一个好，他们纷纷占领了初具规模的汽车板块的重要位置。品牌化、规模化、区域化将引领佛山车市发展到一个新的阶段，佛山的汽车市场竞争将越来越激烈。
　　丰田本田车系布点23家
　　“佛山的汽车普及较早，汽车消费市场较成熟，整个佛山市场加上粤西的汽车消费占据了丰田华南汽车消费的近70%，消费潜力巨大。”一汽丰田华南区的销售总监程鸣在采访中表示，随着广佛经济的快速融合，越来越多的汽车品牌把目光集中在佛山，加速了在佛山的屯兵布点。
　　而在2008年新年到来前，本田和丰田两大车系在佛山的布局充分体现了他们对市场发展的前瞻性眼光和市场野心。继得成广本之后，一汽骏安丰田店占据了海八路华南汽车市场的首要位置。“依傍着华南汽车城庞大的产业集群，势必为骏安丰田带来庞大的消费人群。”其相关负责人表示。
　　而1月3日开业的广本长兴店是广州本田在佛山开设的第七家店，其占据了桂城中心区的核心位置，再加上佛山一环带来的交通优势，突破了以往4S店建店的规律。此外，加上广汽丰田金利丰店和东风本田万顺达店，2008年新春杀到的这股品牌4S店风潮，让佛山车市应接不暇。据不完全统计，截至目前，在佛山开设的汽车品牌4S店达到80余家，它们的到来无疑会加大佛山车市的竞争。其中广州本田佛山4S店达到7家，一汽丰田佛山4S店达到6家，广汽丰田佛山4S店达到6家，东风本田佛山店达到4家，品牌化成为佛山汽车市场发展的一大趋势。
　　规模化发展促车市升级
　　1月6日，广州本田佛山七家4S店联合组成广州本田佛山片区协会，他们共同举办了第八代雅阁佛山上市仪式，盛大的开幕仪式不仅展现了广州本田佛山4S店的综合实力，也向佛山车市透露这样的信息：规模化发展的阶段来到。
　　“随着市场竞争的不断加剧，除了加大品牌的覆盖率外，品牌联盟不仅增强了竞争实力，更扩大了品牌的影响力，规模化、集团化将成为佛山车市的发展趋势。”业内资深人士钟先生说。而广本长兴店单店规模达到2万平方米，成为佛山乃至亚洲最大的广本4S店，这无疑是佛山车市规模化发展的一个好例子。
　　东风本田万顺达店的相关责任人梁小姐则说，集团化经营，实现资源共享，东风本田万顺达店在这个发展思路中获得更大的发展空间。区域化和集团化运营的发展模式凸现出来，促进佛山车市升级。
　　经销商鼎力打造新板块
　　利泰集团成功导入广汽丰田品牌，广汽丰田金利丰店将于日前开始营业。借着广汽丰田金利丰店的强势进驻，加上此前在此扎根的东风日产吉泰店，由利泰集团鼎力打造的“南庄汽车板块”正在逐渐成型。作为汽车的新兴板块，南庄汽车板块随着广汽丰田金利丰店的加入初具规模。该店位于佛山的陶瓷和会展产业核心区，并辐射西樵、乐从、金沙等地，具有巨大的发展潜力。
　　据悉，利泰集团早在几年前就拿下了这块地，一直在等待合适的时机合适的品牌进驻。业内观察人士分析，广汽丰田金利丰店的落户，将改变东风日产吉泰店单打独斗的局面。这两个最具影响力的品牌落户南庄，必将形成优势互补、品牌聚集的效应。
　　随着一环的开通，南庄辐射范围迅速扩大。“打开佛山地图，你可以发现南庄辐射了禅城大部分地区、南海狮山、西樵、顺德乐从、龙江、九江、高明、三水。我们拟通过金利丰为这些区域的客户提供保姆似的贴心服务。”利泰集团相关负责人踌躇满志。“随着将来的广高高速的开通，南庄的交通及区位优势就会更加明显”。
　　板块解读
　　主流板块三足鼎立
　　佛山车城汽车板块
　　沿着佛山大道这个交通主干道，分布着佛山汽车城和佛山国际车城两大汽车市场，这里云集了国内外众多的汽车品牌，形成了一个集整车销售、零配件销售、售后服务为一体的大型汽车综合市场。作为最早形成的佛山汽车市场，其不仅占据了佛山的城市中心区内，强大的品牌号召力，使该板块在佛山汽车市场占据重要的位置。而东风本田万顺达店位于佛山国际车城一侧，依傍着两大汽车市场巨头，为其在佛山的发展奠定了坚实的基础。
　　华南汽车城板块
　　沿着桂城海八路发展的华南汽车城，是南海区桂城街道办事处和叠北村委会两级政府打造的南海汽车产业集群。随着南海汽车消费力的增大，华南汽车市场经过近10年的发展，逐渐成为拥有近60个汽车品牌的市场，其集合整车销售、汽车零配件销售和售后产业链为一体，成为佛山车市举足轻重的板块。宝马、奔驰、雷克萨斯、阿酷拉的入驻，使得海八路车城升级。
　　顺德大良汽车板块
　　沿着大良广珠公路新松路段大良车城拥有着两大汽车经销商集团―――新协力和合诚集团，产品线丰富的两大集团让大良车城形成规模。同时销售奥迪的德冠协力、经营宝马的顺德盛宝行紧挨着落户大良车城，韩系车经销商顺亚、自主品牌吉利车经销商金图名的入驻使得大良车城发展成拥有近50个品牌的大市场，也形成了与佛山车城板块、华南汽车城板块三足鼎立局势。
　　非主流板块成六大热点
　　佛平汽车世界板块
　　随着桂城街道办事处迁至平洲，佛平路这条连接桂城和平洲的道路，成为大桂城的黄金中轴线。
　　在这条路上，云集了万科地产、南海颐景园、怡翠花园等中高端的居住社区，亦成为佛山汽车销售的重要区域。于是，东风日产雄峰店、阳海别克、桂城丰田等纷纷在这个区域开设4S店，形成了佛平汽车大世界汽车板块。随着广本长兴店的到来，该区域的汽车品牌更加集中。
　　南海大沥板块
　　目前该板块有进口三菱佛山奔达店、一汽马自达中衡骏达店、广州本田立欣店、上海大众佛山店。
　　首先，该板块位于广佛、广三两条高速公路的出口处，门前是325国道，加之邻近正在修建的广佛新干线，具有交通枢纽地位；其次从目标客户群来说，大沥是佛山传统的工商业重镇，当地人消费力强；第三是祺兴汽车城毗邻大沥的盐步、黄岐等地，汽车消费有一定的区域优势，有希望形成规模效应。2007年7月6日，投资3亿元的粤丰汽配交易市场在佛山正式营业，粤康达二手车交易中心也正式开业。
　　记者认为，大沥板块应侧重汽配销售与二手车交易，扬长避短，与其他板块错位竞争。
　　桂澜板块
　　2007年3月，一汽马自达、一汽大众、东风本田、海马汽车四大品牌强强联合自发组建“桂澜名车城”，这被视为一个车坛新势力崛起的前奏。4店结盟的基础首先源自地理上的相近，4店之间的距离只有大约1公里。此外，4个品牌的客户群既有重叠又有互补。他们的强强联手还将延伸到促销方面，例如推出大型试驾会活动。4店在开展市场、销售以及售后服务方面合作的同时，意图吸引其他新品牌加盟桂澜名车城。2007年7月，这一自发形成的汽车板块再添“二丁”，欧宝汽车荣骏华驰店及南汽名爵荣骏店相继开业。佛山一环开通后，使得该区域路网四通八达，极大地提升了这一板块的交通环境和升值潜力。同时，这里也是距离广佛地铁最近的汽车板块。
　　顺德龙江板块
　　是顺德距离禅桂中心区域最近的汽车板块，30分钟车程可达。覆盖顺德龙江、乐从、勒流、杏坛、均安以及南海西樵、九江和高明8个区域。7月23日，一汽丰田龙江丰田店的开业使龙江的4S店数量增加到两家。凭借顺德雄厚的经济基础以及靠近佛山中心区域的便利条件，这一板块可能成为新的车市热点板块。据了解，新开业的龙江丰田去年创造了12月销售250多辆的业绩。
　　三水板块
　　三水本地的市场潜力亟待开发，而包括云浮、肇庆、清远、南海狮山等都可以纳入辐射范围。越来越多的经销商将二级销售网点开到了三水。2005年，三水有了该区域第一家汽车销售4S店广本三水骏捷店，2007年9月，一汽丰田三水店也顺利开张。除4S店外，北京现代、东风标致、江铃汽车、长安福特、东风日产等多个品牌今年也纷纷加大在三水的布局力度。
　　南庄汽车板块
　　借着广汽丰田金利丰店的强势进驻，加上此前在此扎根的东风日产吉泰店，由利泰集团鼎力打造的“南庄汽车板块”正在逐渐成型。作为汽车的新兴板块，南庄汽车板块随着广汽丰田金利丰店的加入初具规模。目前落户于此的东风日产吉泰专营店、广汽丰田金利丰专营店均隶属利泰集团，新一轮发展中，利泰集团将以此为据点，为顾客提供全方位、保姆式的贴心服务。此外，利泰将会陆续在南庄引入更多知名品牌进驻，丰富“南庄汽车板块”的内容，满足消费者多元化的购车需求

汽车4S店进入精耕细作时代

2005年，杭州的一家奔驰汽车4S店成立仅一年多的时间。虽然相对来讲具有一定的品牌优势，但是整体运营明显经验不足；客户资源也从零开始积累，而且销售人员的专业度也十分有限；还受到来自同城的同品牌其它4S店的竞争压制……， 4S店生存状况举步维艰。一路走来，深刻感到汽车4S店的营销变革，在此将之记录成文以飨读者。

沧海桑田，中国汽车4S店走过的路
汽车4S店，是指集整车销售(Sale)、零配件(Spare　part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售模式，是汽车市场激烈竞争下的产物。其现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，曾一度在发达国家受到汽车生产厂商和顾客的青睐，风靡一时，并很快被引入到中国。
1998年，广本、上海通用别克、奥迪等率先在中国建立4S品牌专卖店。由于4S品牌专卖店形象新颖，可以提供装备精良、整洁干净的维修区，加上现代化的设备和服务管理、高度职业化的现场气氛、良好的服务设施及充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系，让用户对品牌产生了信赖感和忠诚度，并促进了汽车销售量的提升，和制造商的品牌价值，这一形式在国内大受青睐。 4S店刚兴起时，曾创下了3个月收回成本的神话，引得众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖。随后，大大小小的制造商纷纷建立起自己的品牌专卖店，基础投资通常在100万―500万美元之间。短短几年时间内，品牌专卖店已遍布全国各城市，数量远远超过有形市场。但一拥而上冲动投入的结果是使4S店的生存环境越来越糟。
问题逐渐暴露，策略调整迫在眉睫。
当车市繁荣时，一切问题都可以被掩盖；一旦车市不景气，问题就迅速地暴露出来。汽车4S店的问题从2004年初就已显露端倪，到2005年更是加剧了汽车经销商的悲哀。2005年，成为4S店日子最难过的一年。从产销形势来看，2005年的汽车总产量达到了560万辆，其中轿车产销量超过260万辆，尽管与前年相比数量上有了一定的增长，但是增产不增收，大部分汽车生产厂家的利润急剧下滑，平均下降了三成多。厂家如此，在汽车链条中处于弱势地位的经销商更是难逃厄运。同类车型价格战打拼激烈，销售状况不乐观，相同品牌的同城竞争压力更大了。
随着一轮接一轮的汽车价格战，汽车销售的利润已经越来越薄。竞争也非常激烈，据杭州最大的汽车市场——杭州汽车城提供的信息，杭州汽车城2004年专业进口车商约36家左右，2005年锐减到26家。而同类车型的4S店，更是存在着车型、价格甚至服务上的雷同。各汽车品牌同质化已经非常严重。如何扩大市场份额，如何提高利润、吸引消费者？成为商家不得不面对的问题。同时，汽车4S店如果不及时提高自身的竞争优势，固守“坐商”模式，因循守旧，不在发展中求变，那些实力弱小的4S店必将面临入不敷出的局面，最终落得被其他4S店或者汽车制造厂商低价收购的下场。4S店提升自身竞争力，迫在眉睫。
调查分析，了解所处的市场环境
浙江民营和私营企业老板对高端品牌汽车的需求量大，杭州作为省会城市成为华东地区仅次于上海的第二大市场，高档汽车产品市场广阔，且竞争异常激烈。2004年、2005年，杭州陆续开出宾利、保时捷、法拉力、奔驰、宝马、卡迪拉克等一系列高档品牌的专卖店
据初步估算，2004年底奔驰汽车杭州的保有量就达2100余台，年均新增在500~600台左右。
附：杭州地区2002—2004年奔驰等品牌市场保有量示意图

（杭州地区2002—2004年奔驰等品牌增长示意图）

在杭州，拥有奔驰经销权和维修权的达到5家之多。随着2005年，奔驰（中国）总部对经销商战略的调整，4S店和经销商同处于了二级经销商地位，相互之间的竞争更加白热化。除了车辆经销，最能体现差距的就是服务了，且服务利润非常诱人。
作为一匹市场进入较迟的“黑马”，这家4S店的优势和劣势是一样明显。首先，这家4S店是奔驰在杭州首家4S店，其设备与功能相对来说是最完善的；其次，拥有市内展厅和4S店销售维修服务展厅；再次，拥有来自总部委派的高级技师力量。但另一方面，市内展厅在05年以前的年销售累计才达10台左右，而该店的市内月租金每月就达100万，更不用谈人员耗资及其他消费了，因此，1年多来，市内展厅一直处于严重亏损状态；其次，4S店是05年8月建成试营业，10月底才正式开业，起步晚，底子薄，毫无客户资源；再就是新开的4S店处于杭州最北边的沪杭甬高速出口，基本属杭州最偏远地方，与同城另一家拥有近十年维修服务历史，并且几乎是网络了杭州所有奔驰车主服务权的经销商相比，面临着两难的境地。
单说车辆销售这一块，很多经销商比该店拥有健全网络和丰富资源，而且在同城所处的地理位置比我们具有优势，短期内车辆销售不可能一步登天。当务之急找出了突破点：当时杭州的4S店还只有此一家，并且周边城市的许多奔驰经销商也不具备售后服务能力，尤其在绍兴、金华、义乌等地的奔驰客户，大多抱怨买完车后，做一次保养维修或需要进行及时维修，很不方便。并且对奔驰在杭州的维修网络情况又不太熟悉。于是，路子有了——还等什么呢？赶紧“走出去”吧！

快速行动，研究4S店突破战略
该店针对这个突破点所做的第一步，就是制定“***奔驰义务服务日”计划，即在每个礼拜的休息日安排工作人员到周边地区进行义务检测和优惠维修。每到一个地方之前，我们会选择在当地的主流媒体配发软新闻报道，以提前告知车主具体时间，地点，相关优惠措施等。维修服务当天，工作人员穿戴奔驰统一服装，在醒目处张贴海报和横幅，并在维修现场布置客户休息处，尽可能地让客户感觉到4S店的专业化服务和人性化关怀。在这个过程中，除了服务态度无微不至，更重要的机会是向客户做宣传，留下其联系方式，以便建立长期对应服务。但对于长期经营来说，还需要制定周密计划。
首先，网罗一批优秀的团队为汽车4S店服务队伍。
这对 4S店来说很重要。尤其在一家高档品牌4S店，不论是技术工人还是销售顾问，在售前、售中、售后服务过程中都很关键。对于销售顾问，该店除了要求其进行礼仪培训和了解产品之外，还在公司内部制定“六方位绕车介绍”制度。要求每一位销售顾问了解并熟记。并且规定销售经理每周对销售顾问进行一次考评和互评，不合格者要求其进行补考，补考不合格者则公司予以清退。对于售后技师和SA，我们也要求其达到专业化水准。
其次，提高公司知名度，树立4S店优质服务的品牌形象。
有了一群素质过硬的队伍，接下来就是人尽其才，材尽其用。该店认识到，作为一家高档品牌4S店，其品牌本身就家喻户晓，不需要过多刻意地“奔驰”。首当其冲的是让奔驰车主和潜在客户知道，本店是杭州首家奔驰4S店，并且拥有配套的服务设施和全球统一的服务，而这些是同城其他奔驰经销商所不具备的。大家树立一个了品牌信念：即让客户买奔驰首先找到我们，修奔驰首先想到的也是我们！从宣传到落实，由表及里，做到统一。
再次，发挥“星徽理念”优势，将基础工作做到位。
“星徽理念”是奔驰对于经销商的全方位的标准，也是奔驰售后服务体系的核心，包含对展厅设计、销售、维修、零配件等各个方面的要求和标准。虽然这家4S店具备了奔驰在全球所有服务中心的展厅风格，但是操作细节方面，还需要人为精耕细作。比如，在桌上摆放鲜花，在纸巾上印上奔驰的标识，给每一个客户都送出印上他们名字的自办杂志，为客户量身定作其喜爱的印有奔驰LOGO的饰品……这些细节都是销售工具，对于宣传奔驰的品牌文化，提高客户对4S店的忠诚度有很大作用。这样，不仅为车主提供了全球统一的标准产品，而且还在每一个细节方面传递4S店带来的奔驰全球统一的服务标准。

完美体现，提升客户殊荣感
4S店的经营战略进行了调整之后，大家从对4S店的管理、对客户服务到对外的整体宣传进行了精耕细作，让客户在4S店里真正感受到做上帝的感觉。
第一，从粗放式管理到精细化运作.
在利润空间较大时，表面的经营业绩通常可以掩盖企业的管理危机，当利润空间变小时，管理问题就会全部显现出来。如，缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，企业经营风险很高。如果不实现人治管理理念到法治管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，4S店将永远是高度风险企业，而且很难扩大规模。因此，该店划分4S店销售经理、区域销售经理，市内展厅经理和；服务经理、维修主管、SA主管；配件主管等。区域销售经理主要分管渠道商的开发与批发，市区展厅经理主要负责市内展厅的零售和盈亏；维修主管负责技术问题；SA主管则主要是客户接待和CRM管理……这样各司其职，每个部门都能更专心、专注，服务也更专业，4S店精细化运作从此得以形成。
在操作过程中，该店非常注重精工细活。比如，对每一位购车客户，都会进行一个比较隆重的交车仪式。并尊崇客户心理，设立独立专用的交车区，以4S店外景形象为背景，室内摆放绿色植物和鲜花，保持其清洁。除了协助客户办理交车手续之外，销售顾问会在前一天向花店预订鲜花，并在客户前来提车的时候，由销售顾问写上4S店送给客户的祝福语，连同鲜花一起送给客户。然后，销售顾问请出销售经理、服务经理、维修主管、SA主管等，一起交流合影。
在这里，合影完毕并不意味工作结束，而是由专人拿去冲洗之后，在照片上面镶嵌“****交车留念”的烫金字样，及交车合影的日期，并镶在事先根据车主喜好准备的相框里，在一周内寄给买车的车主及其家人。当车主拿着装有自己精美照片的相框，看着有奔驰特色的LOGO，背景是奔驰4S店的门头外景的照片时，他们都会从心底流露出丝丝感动——有的是第一次买车，喜悦之情自不言说；有些是换新车，别样温馨甚是如获至宝；还有些是买车送给妻子或者儿女，当全家一起捧着意外惊喜想象着未来日子里追忆似水年华的亲情，更是刻下恒久记忆……无论是哪一类，这小细节都会给客户流下深刻印象，加上后期对客户无微不至的服务跟踪，慢慢地，这些车主有的成为了该店的二次用户，有些成为了其品牌使者，经过他们介绍，更多的消费者前往4S店购车。
第二，对客户尽可能地多一些关怀。
正如梅赛德斯－奔驰中国区总裁韩力达所说：“奔驰始终坚信购买汽车是公司与车主之间长期关系的开始，每位车主都将感受到来自奔驰的优质服务和贴心关怀。”奔驰车的潜在客户群有很多差异，因此要视具体情况采取不同的营销手段：对于想要购买S级的人而言，他们的社会地位，人文追求有着很多的追求，这就需要销售顾问不仅是一个销售高手，更要做一个心理专家，深入了解这一类人他们的所思所向，以便作出相应的解说和引导工作。
对于新店来说，虽然硬件上可能占优势，但是经验很少，客户资源也从零开始积累，因此我们更加重视将顾客放在首位，吸引新的顾客，并努力将购车顾客培养成售后的顾客。我们会通过一些小细节来树立口碑，比如，为顾客提供的免费午餐比其他4S店都要丰盛，让很多顾客都赞不绝口。
此外，采用特色服务来吸引顾客。因为刚起步客户不多，采用“快速”服务可以吸引部分顾客，比如，在一般的4S店进行普通保养需要两个小时，该店就力争一个半小时内完成，并要求质量和速度同步；有的店需要好几天完成的喷漆，该店就尽量达成一天内帮顾客完成。另外，该店也比老店更重视细节，比如，大厅里展车的发动机擦得一尘不染，所有轮胎轴心上的奔驰标志一律正放等。
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在打造服务品牌的同时，加强市场营销活动，使两者有机结合，这也是品牌营销的最高境界。2005年10月，该店抓住一年一度的杭州西博会车展机会，在许多大品牌未来得及意识到重要性的时候，紧锣密鼓策划车展前后的宣传活动，将4S店的名称，与“奔驰”和“西博车展”紧密结合起来。如，与杭州车展组委会联合策划了杭州“首届汽车文化节”，使4S店的公司名称贯穿活动始终，并使其成为一个行业性活动，受到社会各界媒体的关注。在此过程中，又以公司名称贯穿汽车模特赛，在全国公开征集选手，并借鉴“2005年超级女声”的部分操作手法，进行海选、复赛、决赛等。每一次的活动，都非常注重媒体宣传，并到杭州高档住宅区和高级娱乐场所，张贴精美活动海报，使宣传效应最大化。
这个活动短期内成为关注焦点，前后共有300多名选手冒着酷暑到杭州参加海选——从新疆到成都，从哈尔滨到安徽，更不用说是上海、宁波这些周边城市了……。这些来自四面八方的报名者增强了组办方对活动的信心。参赛选手有在校汽车营销专业的大学生，有广告公司的办公室职员，有艺术学校的老师，还有十七八岁的高中生……活动宣传也不仅走出杭州，走出了浙江，而且也得到新浪、搜狐及其他国内相关汽车媒体的集中暴光。
同时，该店还争取到奔驰中国总部的支持，将奔驰德国原产的7年磨一剑的新车S350，争取到杭州西博会车展期间进行浙江首发仪式。在此之前，做好策划方案，并安排了具体流程，阐述了发布会对杭州客户乃至浙江客户的影响力和冲击力，可信服的理由和事实最终得到了总部的大力支持——同意将这款新款S350在到达中国的第三天运往杭州，并同意杭州在继上海举行的全国首发仪式之后，成为中国的第二个上市发布城市。
于是，大家在展会期间避开常规的新闻媒体日，选择开展第二天，针对车主和潜在客户，在新成立的4S店举行了隆重的杭州地区首发仪式，并邀请奔驰中国运营总监等前往现场助阵，还对此安排媒体进行专访报道。同时，对车主在此期间前往4S店保养维修的客户给予优惠政策，并在相关媒体提前告知。这样不仅吸引了人气，而且通过大力暴光，大大宣传了公司的知名度和优势所在。车主到4S店进行首次体验之后，很多成为了回头客，并为4S店带去许多新客户。
后期，我们紧接着又在该店制造新闻，选择性投放广告，进行一系列媒体轰炸和实际促销活动跟进，大家背水一战，活动开展当月订车客户达到46台，下半年的总体销量更是节节攀升，总算努力没有白付！

谢谢
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