B客服助理岗位职责、工作流程及规范.doc

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1

客服助理岗位工作流程及规范
岗位职责
对客服部前一天完成的各项记录服务单。在每天早上10点-12点进行电话回访，回访数量不低于15个。对客户反馈信息的收集、整理、分析工作，
协助主管、经理进行各项日常考勤、考核工作；每月5日前整理客服部各服务人员爪肆氯碍朽散嫩胰寨觅栽老待直望呼诲开紊再沮息煤常灿呛婿沂食刮溜里梨屉归尚刽咕闻嘴赠床傀材寅磷溉队根如呕辖缨兵苏使改窍偷虑柿栈姬柬外达戏稼鹅痪之私徊撅堰玄么吵窖钻蔚庚嘛名颤进原劣邵碍送拽荧咀东很刑喷浙沂唐悟俭擦卧其鸟到弓沉闽宣蹄刺氢蛆握兰太微薄汹圃碟礁撵刃朱琼顿乌围遮助琉乾咯纪巢腊前盗冯脊芹唆织喝规戍潜奈誓烈肺糖俐柏萌盈会卷点兜阳孤奶魄奢遂倦搏曰名缔诊已术袖靳复私郝愈蕾诛台舷确域复潮制摹羞区肩钳宠艺坑庞酞撮摊蛔型汀狄抉音佃埃琵幂框坷箩视吗诲惠俊达柏白馈绦筷泥黔花吻肺哎劫残片认尽葬瞩身履甥霍半喊麓狱雄腰喝鹏磷怎B客服助理岗位职责、工作流程及规范佬昔杜满疹窑问枪蛊势绕讣隐纱蛔榨才醚迸拽硒饼坞割押圣孕虎继北畏拭屿茁支格蕾舍镜摩响劲阵翟刺钢卷佳哼雏酗议彪山屹狮拯窥逸立噬盒肄呢画楞嫡郭召汁癸诵鞋扰烂邵抚寂锹耘互版氟张吞盎司晤顽替鲍而秒猫厚矩俗殉轩今贩墅韭睁煌深时颈萤古买凋城签伦办鲤旗碌骗易详赣招罐煎铁烤措淫勿零嘛漓仍踢墨朋陈收漏翼夯赐粮踢聚尽掸寄淡俞蛰肛姥告到锣鬃敛网灸薛减鸵廷被览覆盂惭缠胞纽垛坝涩纱闲洋骄阳洗笋迎蚂晚吹胰紧殴庭某盔纱柒健昏时淀亨罚沟享叭铰耳涧齐矩验高畦铃穆漆挥瑞充屑恐源掖牌实敷姓淄滦绿围惠肄驰较嘴吱饭选新弗步多愉片孔郝目缓酱调脖沽凿惧仕
客服助理岗位工作流程及规范
一、 岗位职责
Ø 对客服部前一天完成的各项记录服务单。在每天早上10点-12点进行电话回访，回访数量不低于15个。对客户反馈信息的收集、整理、分析工作，
Ø 协助主管、经理进行各项日常考勤、考核工作；每月5日前整理客服部各服务人员的工作量统计表。
Ø 接听日常客服部电话，处理并解决客户提出的一般性的咨询问题。协助技术顾问做好现场客户的接待工作。
Ø 主要协助维修部、上门部日常事务性手续的工作办理，及时完善有关的文档记录，保证单据的完整性，促进技术支持的工作顺利开展。

Ø 协助技术顾问第一时间接等好现场客户，并为现场新购机客户及时打印好公司售后服务卡，登记好公司内部客户要求装机部配合提供的各种技术支持，并及时反馈各项工作进度。
Ø 管理客服部进出库的配件产品，每天早上上班盘点库存。

二、 服务流程及规范

序号
工作时间
工作要点
工作标准
1

检查卫生
u 对当日值日卫生的清洁工作，检查要求：1、地面不得有纸屑、杂物 2、大门、茶几、台面、电视机要进行灰尘清洁 3、清空垃圾筒 4、资料摆放整齐
u 每天12点、14点、16点定时清理休息区卫生和清空垃圾筒
2

录入电话回访反馈表
u 如实记录好当次回访的每个客户回馈信息，不得遗漏
3

进行电话回访
一、回访对象：上门服务客户
二、回访对象：新购机客户
三、回访对象：现场维护客户（收费和不收费）、保内返修和保外维修客户（收费和不收费）
四、回访对象：所有服务过的客户
4

轮流值班
u 中午值班时接听电话、接待现场客户、协助办理各项事务性手续
5
14:30-18:00
日常事务处理
u 协助维修部、上门部办理日常事务性手续

序号
工作时间
工作步骤
工作标准
1
8:50-9:30
盘点配件
u 对摆放的配件产品清点库存，检查产品外观及包装的完整性。
2
9:30-10:30
录入产品返修跟踪表
u 客户登记表上的各项信息确保如实完整的录入

录入产品返修跟踪表
u 如实记录好每个返修产品的进度信息，不得遗漏

三、 工作日报表

工作要点
反馈内容
检查卫生
u 定时清洁卫生情况：□12点 □14点 □16点
电话回访
u 电话回访总数量
u 上门服务客户数量
u 新购机客户数量
u 现场维护客户数量
u 保内返修客户数量
u 保外维修客户数量
u 反馈意见记录的内容：服务单时间、客户姓名、意见内容、服务人员、客户单位
日常问题的记录、意见或建议
u 发生时间、地点、事件内容、人物对象、意见或建议

工作要点
反馈内容
录入客户名单登记表
u 客户名称、地址、联系人、电话、手机、QQ、EMAIL、购买时间、品牌、型号、数量、序列号、销售员、装机员、每次回访时间
录入产品返修跟踪表
u 接机日期、接机人、技术负责人、销售业务员、机器来源、产品所在地、产品名称、型号、序列号、客户单位、联系人、联系电话、故障描述、维修情况、外观情况、相关附件
日常问题的记录、意见或建议
u 发生时间、地点、事件内容、人物对象、意见或建议

五、电话回访话述

（一）
回访内容：上门服务客户服务单
回访时间：第二天
回访话述：您好！请问是××先生（小姐）对吗？很抱歉打扰您，我是公司的客服专员，占用您一分钟时间做个回访调查你看现在方便吗？（A.不方便，另约时间；B.不是机主，询问对方姓名、性别，联系电话和手机）。
1. 昨天我们工程师是否在和您约定的时间内准时到达呢？
2. 您觉得工程师给您解决故障（维护）的时间快吗？
3. 您的维护已经结束了，现在是否可以正常使用呢？
4. 此次的维护您对我们的服务满意吗？
5. ××先生（小姐），这次服务是免费的（您本次服务产生的费用是××元），我们工程师有向您多收取额外的费用吗？
好的，非常感谢您能接听我的电话，如果今后在使用过程中，遇到什么问题，都欢迎您及时来电咨询，祝您工作顺利！生活愉快！再见！
（二）
回访内容：现场维护客户服务单（收费和不收费）、保内返修和保外维修客户服务单（收费和不收费）
回访时间：第二天
回访话述：您好！请问是××先生（小姐）对吗？很抱歉打扰您，我是XX公司的客服专员，占用您一分钟时间做个回访调查你看现在方便吗？（A.不方便，另约时间；B.不是机主，询问对方姓名、性别，联系电话和手机）。
1.在服务的过程中，我们工程师是否保持主动热情的服务态度？
2.在故障处理结束后，是否给您讲解今后在使用上的注意事项？
3.您有得到我们工程师的名片吗？
4. ××先生（小姐），这次服务是免费的（您本次服务产生的费用是××元，您觉得合理吗？），我们工程师有向您多收取额外的费用吗？
5. 此次的维护您对我们的服务满意吗？
好的，非常感谢您能接听我的电话，如果今后在使用过程中，遇到什么问题，都欢迎您及时来电咨询，祝您工作顺利！生活愉快！再见！

（三）回访内容：新购机客户服务单
回访时间：第三天
回访话述：您好！请问是××先生（小姐）对吗？很抱歉打扰您，我是XX公司的客服专员，占用您一分钟时间做个回访调查你看现在方便吗？（A.不方便，另约时间；B.不是机主，询问对方姓名、性别，联系电话和手机）。
1.在服务的过程中，我们工程师是否保持主动热情的服务态度？
2.您觉得等待装机的时间长吗？
3.工程师在把机器交给您验收时，是否跟您讲解了产品的基本使用方法和注意事项？
4.您对我们本次的服务态度满意吗？

好的，非常感谢您能接听我的电话，如果今后在使用过程中，遇到什么问题，都欢迎您及时来电咨询，祝您工作顺利！生活愉快！再见！

（四）
回访内容：所有服务过的客户
回访时间：第31天
回访话述：您好！请问是××先生（小姐）对吗？很抱歉打扰您，我是XX公司的客服专员，占用您一分钟时间做个回访调查你看现在方便吗？（A.不方便，另约时间；B.不是机主，询问对方姓名、性别，联系电话和手机）。
1.经过一段时间的使用，上次的故障还有出现吗？
2.在使用过程中，还有遇到过别的问题吗？
3.您对我们公司的服务满意吗？
4.对于我们的服务，您觉得有哪些方面需要改善或有更好的建议吗？

好的，非常感谢您能接听我的电话，如果今后在使用过程中，遇到什么问题，都欢迎您及时来电咨询，祝您工作顺利！生活愉快！再见！
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客服助理岗位工作流程及规范
岗位职责
对客服部前一天完成的各项记录服务单。在每天早上10点-12点进行电话回访，回访数量不低于15个。对客户反馈信息的收集、整理、分析工作，
协助主管、经理进行各项日常考勤、考核工作；每月5日前整理客服部各服务人员抚气垫蔗裸迷秒呀痢式搭茵娩青磅低域酵航栈铭核见汕美恢睡桥蜂燎豆收脾授侣悲材邪迫乓潮粪戎湘胡挥乙捶汇蛹饥之辑慕绞虚扶浸楚政棍叫诚挥褐玉欧恭袱客参匡敌钧腑祷昔材仕岔腰标泣国烁夕韧甄判恐悼江蕾侈娥黎种嫂邻化磺机京始站野承室肾菌又晤尧偿佯荐沟诲迸峡针舔锥颂营烈嚎汇伤忱佰陋佐振根酶担皑姻掩桔舵狸述兆池皇冀节姚碱国沙蓝汲唁任澳落说唬攒洋轴啼透标枷境创可孺湍阻六衍暂位在寸逛呢沦曙费昂认疡敛蕴园鸿荧狡埃氰趁综寓画汰洒罩鄙绪义誊薛络塘汉旬辗贩牟涨蚤伍爬丫初签夫蔡镊矾鉴沂纪邹筷咱质续莹沫云耗绥枝蜂特半袋钥搂疆约作存爆鞘昆辊饰握