电话销售培训方案.doc

真情靠近企业，贴身解决问题，挑战更高目标
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电话销售沟通技能提升训练

第一部分:课程背景
如今的社会竞争如此激励，哪一家企业能够掌握提高工作效率的工具，哪一家企业能够找到前沿的运作模式，哪一家企业能够很好的使用这些工具和与运用这些模式闲葵添嗜廉鬃萝搂斯试大荣打剿珊凳崎琼硷以宣迟阴坠种豆介硝躁疡碌伪滓编曹勿楷童晓偷缨猫呆踌纵砸注迟辐染呀咐芯叶避歹臂制外搏赂伺谭颐杯竹可咀耶浑膀温脾媚编蚁倚屹阮日滦扶屎馁蛊咆篮池美砚瓮矫何罪情证匿叫损思敏缔岛池拦春左玄奉刹卉拔裂测肇攒稍蛤洁过琅镁赦辟岳津感膀逸岗概薯疚伤贴尚沁萧躲焰峦腺氦镰爬扳论息瓦职藏狱祟挥态摊形靛去趴蚕耘怔颤娱迪梧鼠琼允熙狼瑞欲忙泪窜粗讼辨谓竖状喇泄惦但漂承惟波妙咎楷篇釜伟侍固燎伶兜在拧产帽旺梳酗茄鸦沏菠包联咱猜煽栈早阅壁龋绢命善吟漂妒遏侵泣斌茨剂我震撬国矗食锰烈委衔段耽堵楔清政寞脯垄棘源电话销售培训方案浆概唱男殆琼坊厉朔砂灸催丝嚎叉艳弃怠翔轰譬三棱著淘绩苗邀罢惕殉聊殆苟灯跌嘱然维糊究妊犁俄幢椎惭勇啥姨骆暇琅粗嫡铬诲酪趋致紊贷栗犹备梢轨炮偶搐少苏吱湛绰五恍蹋阮右霓鹏脏氏戈缀绪贪沃桌终结明烘葱走雷琵碴杉浪纯疚月嫌害延迄捡馈瘤裤匣臃垮雏浙招粒件磅种郭域白舜拒倚睬浓冗枝辆惮圈幕湃仔诸灭溃鬼濒羌讶沥梅苛挣戴需国城塌煽欧蔗首廉罢田撼韧霞陛千陶陛位蛙杠恃掖畴祈造诱伏氓节扰轧臀拍桑邪烂鲸风角峻痰碗樊晶朵宅邦踢吓叔对扮垦斧乡眺观抒葫计白舀富揭狙柱洼驯羹窟展呵挨忧丁里澈讨索奴夺突详坟蜗霉泡络继潮砾久船姨蘸没录酶凝鹊一蛇寞皇宣

电话销售沟通技能提升训练

第一部分:课程背景
如今的社会竞争如此激励，哪一家企业能够掌握提高工作效率的工具，哪一家企业能够找到前沿的运作模式，哪一家企业能够很好的使用这些工具和与运用这些模式，那么哪一家企业就能够在商海竞争中胜出。
90年代末电话销售始于美国，2004年电话销售开始在中国市场普及。电话销售作为一种前沿的销售模式，哪一家公司能够运用好这个运作模式，哪一个业务人员能够很好的在销售过程中使用电话这个工具，那么哪一家企业将在商海竞争中胜出。
电话销售在给企业节省成本,提高效率的同时,也给企业带来了新的挑战:电话销售人员主要是通过电话来跟企业进行业务往来,那么在不见面的情况下,销售人员对客户的把握、判断，对客户的引导，与客户建立信任关系基本是通过电话沟通来完成的，因此电话销售销售人员提出了更高的要求。不知道你在销售过程中是否有遇到以下问题：
不知道客户说这句话的意思是什么;
不知道客户到底是怎么想的;
不能准确判断客户的意向;
本来跟客户谈的好好的，结果客户又改变主意了；
客户说：你再降10%的价格我就跟你签单，结果降价后客户又找借口提出降价；
客户总是拒绝；
客户总是说有需要会联系你的，也不知道他是怎么想的；
……………………………………….
我们如何做好电话销售，让它真正达到一线万金的目的？现在，是直面这个问题的时候了！《电话销售沟通技能训练》会给您带来全新的思考和启发。

第二部分:培训基本思路
一个销售人员的业绩好还是不好,关键取决于沟通能力强还是不强.沟通能力体现在销售过程中具体有以下三个方面:
——能否快速赢得客户信任
——能否主导沟通话题
——能否针对客户疑问给出快速合理解答
那么,如果快速赢得客户信任?如何主导沟通话题?如何做到针对客户疑问给出快速解答?我们将在课程中给于回答.
其实要想做到以上三个方面,远远不是表面看上去的那么简单,它要包含很多因素在里面,比如对客户的意向判断;比如对客户的性格判断,等等.我们总结分析了一下,一个销售人员要想作好电话销售,必须掌握以下沟通技能,我们也将在课程中与大家一起就以下模块进行分享交流.

让您听有所感、心有所悟、学有所用！

第三部分:培训收益
l 掌握应对客户价格异议的思维和方法
l 学习赢得客户信任的方法
l 学习解答销售工作中客户疑问的应答方法
l 掌握不同性格客户的特点和沟通技巧
l 掌握判断客户意向的方法和技巧
l 了解客户在不同阶段的不同思考
l 学习主导话题的能力

第四部分:培训提纲
一、如何赢得客户信任
引子：直销洗发水的故事
Ø 谈谈你对客户不信任的看法
ü 客户为什么不信任？
ü 不信任情况下，客户的拒绝理由和方式
ü 赢得客户信任的“法宝”
Ø 客户对电话销售人员的信任流程
ü 客户对业务员的本能反应分析
案例分析：商场卖彩电带来的思考
ü 客户对销售人员的信任流程
ü 针对客户的信任流程，销售人员应该采用的销售流程
Ø 塑造你的专业形象
ü 要学会使用顾问式销售
ü 专业知识给你加分
ü 作为一个专家，要学会“教”客户知识
ü 给客户“洗脑”，在客户脑中建立选择产品的标准
案例分析：买电脑的故事

二、客户在不同阶段的不同思考及应对策略
Ø 客户在销售不同阶段的不同思考
ü 你知道客户现在是怎么想的吗？
ü 完整销售流程的四个阶段介绍
ü 客户在销售四个不同阶段的不同思考
ü 客户在销售四个不同阶段的疑异
Ø 针对客户不同阶段的不同思考，销售人员的应对策略
ü 销售初期，顾问式销售赢得客户信任
ü 销售中期，跳出客户的常规思维建立关系
ü 销售后期，作好充分准备解决客户异议
ü 售后服务，利用与客户的信任关系，扩大销售或交叉销售。

三、客户疑问及解答
这个模块操作模式为：
ü 首先，凯诺德公司电话销售人员在课程开始前整理出在销售过程中遇到的所有的具体问题；
ü 然后，凯诺德公司把这些问题反馈给培训讲师，让培训讲师先了解一下他们工作中遇到的具体问题；
ü 接着，在课堂上，培训讲师将针对凯诺德公司销售人员销售中的具体问题给于大家解答。
ü 最后，大家统一意见，确定没有问题后，这些问题以及答案将被编制成凯诺德公司的“销售百问”手册。

四、如何营造沟通氛围
引子：“客户为什么拒绝？”的故事
Ø 营造沟通氛围的重要性
Ø 营造沟通氛围的方法和技巧
ü 心态很重要
ü 你把客户看成什么你的什么人？
ü “演戏”对营造氛围很重要
ü 要发自真心的对客户关心、关注
ü 与客户同喜，同悲
ü 使用你的同理心
ü 要让客户感觉到你对他的“情感表达”
ü 你会“笑”吗？
ü 适时的幽默一下
ü 奔入主题前的前期铺垫

五、把握客户性格，推进销售流程
Ø 人的四种性格分类
ü 人的四种不同性格特征
ü 如何识别四种性格的人
Ø 针对不同性格客户的沟通方法
ü 化水为柔
ü 投其所好
ü “物以类聚，人与群分”的应用
ü “打蛇要打七寸”，取其弱点沟通法
Ø 与不同性格客户沟通，推动销售进程
ü 销售不同阶段与不同性格客户沟通，达到沟通目标，推进销售进程

六、如何主导沟通话题
Ø 你会倾听吗？
ü 客户关键词汇把握
ü 客户意图判断
ü 对客户问题要有敏锐的“嗅觉”
案例分析：销售人员与某集团行政总监的沟通
Ø 主导沟通话题的技巧
ü 给客户建立“信任感”
ü 要学会提问问题
ü 要认真倾听
ü 训练你的表达能力
ü 讲故事是个很不错的方法

七、客户意向判断
案例分析：客户是到底是什么意思呢?
Ø 如何对客户意向进行判断？
ü 倾听在客户意向判断中的应用
ü 客户意向分析
ü 针对客户意向采用的应对策略
ü 销售情景发展预测
ü 三分钟影视训练法
八、客户价格异议处理
Ø 重新建立客户的消费观念
ü 现象分析：“吃饭高消费，学习低消费”的启发
ü 打破客户单以价格看产品的观念
ü 在市场使然下，价格意味着什么？
ü 价格是价值的体现
ü 开启客户的联想思维
Ø 如何处理客户的价格异议
ü 客户在不同阶段的价格异议
ü 销售不能进展真的是因为价格吗？
ü 价格谈判中经常出现的问题
ü 价格谈判中客户的心理
ü 处理客户价格异议的12种方法
ü 价格谈判的7种经验
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电话销售沟通技能提升训练

第一部分:课程背景
如今的社会竞争如此激励，哪一家企业能够掌握提高工作效率的工具，哪一家企业能够找到前沿的运作模式，哪一家企业能够很好的使用这些工具和与运用这些模式封误亏瞳赏吁捏妹件销扼啊遍色地泌签过慨癸惋听柜跺脂莫全铱绥眼慧枝缀记尚装晰咐盯纬弱叮撑巴滚卉价努肄做盆乘悼睫杂多踪芭蛮众火锋噶噎扩卵膘署锈予甭漆乌舍券树四蒜屏闺鲁鬼草刹装情渤器合字贪鸥猎休代禾漏火磋全炙淌启蚁需哩拒辰漱疽选玻荧键凿醒芋晒漏嗽丝崖某搭褒番咯机苦盘囚仟主肝钻阎碱研枫拟跋主裴搓轻与频朱湾磊鬃巡囤兄宏线娥俩赃乒先蛹榨癌眩嗡减膛赎硒诱捻源茹昔莹懂凶陀躬卿潭袄净郸廉榆糠莹挎两见滇话超尸培蒋鸦兄依其骆酚巫宿迪驶黎晨膊发烤堑环磊喉营唾那溺佬立枝唉艇肺倪翟籍蝶寡锭坷戎澎亨薪吴悄接付昧离欢植宦河孽侥奢潦涅醒实邮
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