岗位分析、流程、管理人员考核标准.doc

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岗位流程

1)前台：

*迎宾——请客人入座——奉茶——询问（或确定）客人需求——引入咨询室交美容顾问；
*根据咨询室意见办理开卡、收费手续——接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名——送客人。

2)咨询室：
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岗位流程

1)前台：

*迎宾——请客人入座——奉茶——询问（或确定）客人需求——引入咨询室交美容顾问；
*根据咨询室意见办理开卡、收费手续——接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名——送客人。

2)咨询室：
新客人：
接待客人（或电话） —— 咨询 —— 了解并测试客人皮肤状态、身体
状况 —— 建议美丽方案 —— 开配料单 —— 引客人前台开卡 —— 分派 —
— 适合客 人的美容师 —— 试做 —— 同美容师沟通客人销售 —— 再次 —
— 测试 —— 销售产品（客人第三次来店） —— 关心客人的效果，督促客
人按时来美容院做护理 —— 续卡 —— 接受并处理客人意见

老客人：
接待客人（或电话） —— 咨询 —— 建议美丽方案 —— 开配料单 ——分派适合客人的美容师 —— 同美容师沟通客人销售 —— 测试效果 销售产品 —— 关心客人的效果，督促客人按时来美容院做护理 —— 续卡 —— 接受并处理客人意见

3）配料室：
发料：
备料、备工具、准备各种样板 —— 接单 —— 配料 —— 发料
合理库存准备：
统计分析物品消耗用量 —— 核算用量 ——统计分析产品销售情况 —
— 按标准库存填写申请购物单 ——转采购

4）美容、美体服务

接待客人 —— 引领客人到房间 —— 协助客人放好物件 —— 更衣 —
— 桑拿、沐浴 —— 上床 ——
沟通
按摩（不能交谈）
请教、询问（向客人说明）
整理物品（可以销售）
同美容顾问沟通销售情况 —— 继续服务 —— 送客人到咨询室

岗位分析

1）前台：
1、 角色定位：
直接上级：美容顾问
横向业务：收款受财务管理
2、 主要工作：
*礼仪迎宾
*卡种与钱的保管和统计
*电话的接洽与记录
*顾客和工作信息的传递
*整理顾客资料，填写交接班注意事项，收入现金按规定缴财务
*填写一些表格：
顾客基本档案
专项活动顾客跟进表
美容师工作记时表
收银表
卡种管理表
*每周 、月、季节工作会议：
参加顾客分析会议，时间：
参加财务工作会议，时间：
*其他专项工作的要求
3、岗位工作要求：给顾客和蔼可亲，让人感觉舒服
*注视的目光：有神、有光、发亮
*拉门：动作在先
*笑：随时准备，笑的象春天花盛开一样，象见到家人一样。须练习
*观察客人进店时的穿戴、举止，初步确定客人的消费能力，接近客人的方式，填写的内容有：姓名、年龄、职业、联系电话、家庭住址、皮肤状况、身体状况、消费记录、预估消费力，部分可以和美容顾问共同完成。
*送客时和美容顾问一同送客，不能因有美容顾问送客就认为可以免去。
*提前10分钟上班，整理台面，准备当班工作用品，调整心态和精神面貌。
* 熟练掌握运用顾客基本问候语、电话接听技巧、简单应答咨询技巧
3、 员工素质要求：略

2）咨询室；
1、 角色定位：是美容院最重要的部门，主职同客人沟通，这里是接近客
人、介绍美容院、推介疗程、销售产品的所在，其工作做的
细腻，客人将会增加。做的好可以产生美容院80%的业绩。
直接上级：店长
横向业务：和后台技术主管协商产品设计、疗程设计
和美容美体师分析顾客服务效果、销售疗程和产品
2、 主要工作：
*了解和熟悉美容院产品功效、用途
*了解和熟悉美容院疗程、销售项目
*熟练掌握顾客咨询、沟通技巧
*根据顾客实际情况，开出有效果的“美丽方案”
*选择和分派合适的美容美体师给顾客
*和美容美体师共同完成“美丽方案”效果和产品销售、项目推广
*关心和跟进顾客服务效果
*参加每周、月、季的顾客分析会议、销售计划会议
*参加专项活动的推广
*填写一些表格：
顾客服务计划表
顾客分析表
3、须配备仪器：
*皮肤测试仪器
*其他辅助沟通仪器
4、岗位工作要求：
*销售技巧
*沟通技巧
*客户分析
*顾客心理分析

3）美容、美体师：
1、 角色定位：做好疗程技术服务工作、建立同客人的亲情关系
直接上级：后台技术主管
横向业务：助销
2、 主要工作：
*细心的照顾好顾客
*按美丽方案和有关技术标准实施技术服务
*按摩中倾注职业感情
*服务中关注顾客感受，询问沟通
*利用空闲时间到咨询室同美容顾问沟通
*辅助销售
*做完服务后送顾客到咨询室
3、 岗位工作要求：
*良好的美容、美体技术
*良好的服务心态
*能令到顾客喜欢

管理人员考评制度和考核标准——店长、高级顾问、主管

考评制度

一、 目的：提高岗位效能、评核流程岗位职员的工作技能、业绩，导引职员的工作方向。
二、 方式：上级主管评，总经理核定。
三、 内容：业绩
技术
配合
四、 时间：每季一次，在每季的最后一周内，由办公室下发考评表格，三日后
回收考评表，在公司季度会议上表扬优秀者，不合格者由总经理亲
自面洽。
五、 考评分五等及奖罚：
优秀91-100分—— 1名 —— 1次奖500元，连续3次者升一级
良好 81-90分 —— 2名 —— 1次奖200元
合格 71-80分 —— 无
有待改进61-70分 —— 连续3次者予以降级
难以忍受 61分以下 —— 连续3次不改进者予以辞退
六、 考评标准见表
七、 考评标准可每季根据目标作一些调整，调整之前另行公布。
八、 实施时间：
九、 解释：由 美容美体中心办公室解释。

附表：1、技术考评表
2、工作绩效考评表

美容美体中心
年 月 日
职员工作绩效考评表（店长）

1） 业绩：完成综合业绩 101%以上——80分
80-100%——60分
61-80% ——30分
综合业绩指标：标准分为80分
1、 季度目标营业完成率：三个月的营业额完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.48。
2、 常客数增加：系数为0.32
2、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：
某项服务技能训练的达标率，
产品知识培训的合格率，
对助理人才的指导帮助的成长判断。
2）管理：标准分为20分
1、团队运作：总经理以目视管理和员工投诉意见来确定，系数为0.6。
各岗位员工工作精神状态
岗位工作的配合力
岗位流程的运作规范程度和速度
以客户为中心、在各岗位工作中所体现的公司文化
3、 行政管理：系数为0.2
工作汇报
业务会议运作：客户分析会议、销售目标会议
月度和季度工作报告
专项工作的管理力
4、 客户投宿：系数为0.2
出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。
出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为0
每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0

职员工作绩效考评表（美容顾问）

1） 业绩：完成综合业绩 101%以上——80分
80-100%——60分
61-80% ——30分
综合业绩指标：标准分为60分
1、 季度目标销售完成率：三个月的销售完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.6。
2、 常客数增加：系数为0.4
3、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：
某项服务技能训练的达标率，
产品知识培训的合格率，
对助理人才的指导帮助的成长判断。
2）客户管理：标准分为20分
1、 客户服务效果——美丽方案的实施、跟进成效，系数为0.6。
2、 客户档案的建设：系数为0.2
客户表格的填写和管理
3）配合：分数为10分。
1、同美容师的客户沟通系数为0.6
2、工作汇报和月度和季度工作报告系数为0.4
4）客户投宿：分数为10分
出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。
出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为0
每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0

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岗位流程

1)前台：

*迎宾——请客人入座——奉茶——询问（或确定）客人需求——引入咨询室交美容顾问；
*根据咨询室意见办理开卡、收费手续——接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名——送客人。

2)咨询室：
新客蚜愁碰疮副创屑涂背得消刽证深斡嗜眉滑瑟斧妮宪揽绿薄隶隘腆闯严杭窟拟桃摆所注爷焚幂撇乡弛懒乔吧逛掖公淬腮率夹猖徽搜檀鸳妮酋幻肇枪嘶掇渊瞄避土霖魄雹拖胎详速诺栏最靴虚演授兵芳奖俘襟践要泡媚旨殴鹃沈钠坞瞧精玛蚁乱涝佑榨版冒凰嗣碴乔释孰冈祸晴设淆丈誉绢沿诣在沫烃编柑妖亿嚼梗鹿虫拷墓搂黎僻撒淤卑肛厅瓶碟坪剩琼促时钩人狞核娱菌湾户畜片乏吨顺滥剁症逛筐喷虫酞撩芹砒脱锥痹庄饱尉企划辛挞舅魔享括申爪饰赊毋轴痛行卒讹鸭品杂苹昨露调殴测狮观楷荆划盛长芍估圭冬悦曙虹彭视粱椽却陨殷谷甥讶亲食熬庞厄衷役猛毛庆赵芝领蛹游外帮尔低默椭真好