以忻州市顿村度假村邮电培训中心为例分析现代酒店服务业中存在的问题及对策.doc

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Some rich people are no longer satisfied with material comforts. The tourism resort came to be popoular. What is more noteworthy is that more and more foreigners come to china to travel after Beijing “one world one dream”Olympics in 2008 and Shanghai World Exposition in 2010. Village tourism has entered a new era of unprecedented. With the geographical advantage of close to Wutai Mount, Xinzhou developed into a tourist city gradually. But the hotel industry in Xinzhou has not developed, particularly, the income of Posts and Telecommunication training center is from bad to worse, or even huge losses. In this paper, we analyze the problems of operation and management and use scientific knowledge of management to find out a solution to its future development. 【Key Words】 hotel service industry； loopholes in administration； Incentive system； service innovation目 录一、 邮电培训中心的发展现状5二、 邮电培训中心在管理体制和经营水平上显露的严重不足6（一） 薪酬制度与用人机制的不完善造成的员工素质过低以及不够敬业6（二） 旧制度之下的“官本位”思维模式严重阻碍了 “以人为本”观念的发展6（三） 工作责任制度的不健全造成的工作效率低下7（四） 用酒饭招待代替营销策略，加大了经营成本8（五） 酒店服务差异化不突出，服务缺乏创新和附加价值8三、 发展所面临的环境和机遇（SWOT分析）8（一） SWOT矩阵8（二） 说明9四、 针对其存在的严重不足提出的分析及对策11（一） 建立有效的激励制度11（二） 建立健全酒店制度化管理，明确酒店的管理体系，制定定期考核制度11（三） 培育中心的独特文化，度身打造特色营销11参考文献12致 谢12浅析现代酒店服务业中存在的问题及对策以忻州市顿村度假村邮电培训中心为例学生姓名：李君 指导教师：郑国铎 随着我国加入WTO后经济的迅猛发展，人民的生活水平不断提高，一些富裕的人们已不再满足于物质享受，而是更进一步的开始逐步追求更高层次的精神享受。度假村旅游热随之兴起。更值得注意的是，在零八年北京“同一个世界，同一个梦想”奥运会与一零年上海“城市，让世界更美好”世博会的圆满完成之后，越来越多的外国人开始向往来到中国旅游，度假村旅游业已进入前所未有的发展时代。然而反观忻州市顿村的酒店几家繁荣几家没落，顿村邮电培训中心的收入每况愈下，甚至出现巨额亏损。为了扭亏为盈，使酒店重新步入正轨，促进顿村经济的健康有序发展，坚持贯彻落实科学发展观，目前培训中心亟需处理的首要任务就是改变酒店的管理体制，提高酒店的经营水平。一、邮电培训中心的发展现状顿村温泉资源丰富，地热面积达1.3万平方米，井口出水温度达4755，温泉水中蕴含着丰富的微量元素，例如氡元素、硅酸盐、硫化氢等，具有非常有价值的医用和理疗功效，是享誉三晋的“健康泉”，“长寿泉”。国家国土资源部孙文盛赞誉顿村温泉为“华北第一泉”。凭借丰富的温泉资源和近13年的发展建设，顿村温泉度假村已经发展成为集温泉洗浴、度假、疗养、娱乐为一体的综合性度假中心。山西邮电忻州培训中心正座落在这“三晋第一村”的忻州顿村温泉度假村，它始建于1997年，距太原70公里，位于原太高速公路顿村南500米，占地30亩，建筑面积1.5万平方米， 1999年正式运营，是一家集会议、培训、疗养、娱乐、健身于一体的综合型培训中心。在其附近还坐落着傅山苑景区，傅山故居和傅山纪念馆等。还是通往佛教圣地五台山的必经之地。邮电培训中心是目前忻州市第一家“四星级”酒店，也是顿村同类型中星级最高的饭店。这里交通方便快捷（与原太高速公路出口相接），空气清新宜人，环境古朴典雅，并且温泉具有美容养颜的功效，是居家旅行、团体疗养、会议培训、休闲娱乐的理想去处。中心南国园林式的建筑在顿村独树一帜，院内亭台楼榭，小桥流水，鸟语花香，清澈的湖水，嬉戏的金鱼，形态各异的树木，使人们在厌烦了城市的喧闹之后，能够轻松感受大自然的美妙。在这优雅的环境中有错落别致的客房，有包间、高级套间、二人标间、三人间等各类客房70间，180张床位，客房宽敞明亮，每套客房都配有全套的卫生设备、中央空调、闭路电视、音乐系统、程控电话和现代消防设施，房内装饰讲究，起居舒适，还有娴静、典雅的别墅；中心还设有现代化的大型会议厅，可接待120多人的会议。各种装饰风格的会议室，电化教室，为举办各种类型的报告会、研讨会、洽谈会、庆典等提供了丰富的选择空间。宽敞明亮的大餐厅和装饰典雅的小餐厅可同时接纳200人就餐，有零点餐、标准餐和自助餐三种样式。饭菜本着既突出地方特色，又有南北菜肴的宗旨，来满足各宾客的不同需求。康乐部中有保龄球室、羽毛球乒乓球室、棋牌室、台球厅、健身房、歌舞厅等健身娱乐的康体活动。其中最具特色的要数温泉游泳馆、温泉疗养池等理疗系列。 二、邮电培训中心在管理体制和经营水平上显露的严重不足（一）薪酬制度与用人机制的不完善造成的员工素质过低以及不够敬业山西邮电培训中心是忻州唯一的一家四星级酒店，所以酒店一直强调的理念就是多劳多得，但是这样的理念却造成了酒店在运营的过程中忽视了质与量的协调，员工之间盲目攀比，只求数量不顾服务质量，从而引起了客户的投诉，随之而来的就是直接影响到了酒店的声誉。在淡季和旺季的工资维持不变，很容易引起员工的不满情绪，员工把自身的情绪带到了工作之中，对于服务业来说就是一个大忌。酒店在职工试用期内给与的薪酬偏低，使得大多数的试用期内的员工在试用期未完或者刚完便离职，使得酒店的培训成本增加，员工得不到充足合理的更新，缺乏竞争的刺激。短期的用人机制使得酒店员工的流失率居高不下，再加上酒店在招聘员工时过于注重年龄和婚姻状况，使得大多数员工对酒店的热爱程度和信任不够。酒店中的普通员工处在酒店科层制度的最底层，其心理，情感等很多需要被酒店的管理阶层所忽视。由于他们没有得到应有的重视，导致无法积极的投入到工作中去，更不用说进行创造性的工作了。职工对工作不感兴趣、没有热情，直接就反映在了服务的质量上。评定一家酒店的成功不仅要看其经营业绩，更重要的是其酒店的凝聚力和职工对酒店的热爱程度。但是大多数员工是拼凑的和临时招聘的，在上岗之前未接受过任何的专业培训，再加上得过且过，没有上进心的心态，造成的就是四星级的收费，一星级的服务，在这种巨大的落差之下，非常多的顾客对酒店失望，回头客逐渐减少，其口碑也随之下降。这一局面周而复始，邮电培训中心就在这种恶性循环之下惨淡经营着。（二）旧制度之下的“官本位”思维模式严重阻碍了 “以人为本”观念的发展在培训中心中，由于管理层的分工不明确，经常造成员工遇到问题时不知道该向谁询问或者报告。当顾客上帝的利益与自己老板的命令发生冲突时，职员最直接的反映是尽量落实老板的要求。在这种情况下能够寻找到彼此利益的均衡点就成了最好的解决方式。但是，这却违背了完全按照满足顾客的需要这条标准。员工对于领导存在畏惧心理，它来源于领导对其员工职业的决定性影响。所以职员宁可牺牲顾客上帝的利益，也要贯彻好老板的要求。时刻以老板的利益为出发点的这种思考模式是源于其内部传统的组织结构。在以老板为天的观念下，职员忽视了自我的价值和需求，只是机械的工作，不能设身处地的为顾客考虑，因此也就无法为其提供优质的服务。职员工作时不负责任和敷衍了事的态度使得管理着对其要求更加严格，甚至苛刻，于是两者之间的矛盾也就越来越激烈。管理者一切按照旧的规章制度来要求职员，忽视了员工的自主性，不能对其充分的信任。管理者把自己的意愿当成命令，要求员工无条件遵从，当发现他们的工作成效没有达到其标准时轻则严厉呵斥重则扣工资或减少休息日。这种做法严重的伤害了员工的自尊心和自信心。最容易滋生破罐子破摔的不良情绪。这种不良情绪最容易反映在职工对顾客的态度上。而这也就反过来更加损害了酒店的利益。员工在酒店中从未受到过任何的深造培训，使得大家的热情受挫，认为这样的工作对自身发展没有丝毫的提升作用，是一个没有前途，没有上升空间的工作。这种工作不具有不可替代性，谁都可以做，学不到技术，职工对工作也就越来越懈怠，越来越觉得自己的工作无聊，无意义。（三）工作责任制度的不健全造成的工作效率低下邮电忻州培训中心仅有几个主要管理者是从山西太原的总公司派出的，但大多数重要的职位都是由忻州顿村的本地人担任的，各领导之间有着错综复杂的关系，形成一张隐形的交织着感情和亲情的关系网，在这样的一张网的影响下，酒店的工作责任制度无法明晰，缺乏落实责任的制度，出了问题无人负责。没有人从酒店本身的利益出发思考将来的发展，而是得过且过，把酒店的收益当作自己的收益，有个人的花费也算作是酒店的开销。最佳的一个事例就是在2007年7月19日，忻州市全面实施“十一五”环境保护和蓝天碧水工程中，就度假村消除污染，经温泉度假村管理处、忻府区环境保护局，联合下发了实行节能减排使用天然气清洁能源的工作通知。明确要求：在2007年11月1日前，度假村规划范围内所有已建、在建项目都必须取缔燃煤锅炉和燃煤灶炉。但是通知下发两年之久，邮电培训中心却一直在使用燃煤锅炉。对环保局数次督促敷衍搪塞。忻府区环保局副局长李慧峰表示：没有忻府区人民政府的文件，我们是不会断水、断电的。另一方面，顿村邮电培训中心都是处级干部，他们的影响很大，社会交往也很广泛，给我们的执法工作带来了一定的难度。环保局监察大队指导员姜道厚说：“顿村邮电培训中心是忻州四星级酒店之一，收费标准高，理应起带头表率作用，可是，我们执法人员两年来去了很多次，每次去了，他们都说尽快更换锅炉来敷衍搪塞。为了使其尽快使用天然气锅炉，我们也给他们进行了现场检查笔录。”在环保局提供的邮电培训中心现场检查笔录中看到，该中心每日的耗煤量就达到300吨，从1998以来，其一直使用燃煤锅炉维持运营。在忻州市天然气公司市场部，一位负责人告诉记者：“2008年，为了使度假村尽快实施更换天然气锅炉，我们的工作人员按照要求昼夜加班，把管道接到邮电门口，同时，也给他们定制了天然气锅炉、调压器、流量器等设备。可是，到目前仍没有投入使用，导致这些设备闲置。无奈之下，我们还得租地方存放这些设备，造成了很大的财力浪费。更令我们尴尬的是，在接天然气锅炉的时候，与顿村邮电培训中心共称为四大家族的交通、愉园、银苑三家都相继改造完成，投入使用。当我们去收费的时候，他们对执法的公正提出质疑。因为当时是强制人家用天然气的，而现在邮电却不用，这对他们很不公平。又因为邮电是四星级酒店，其收费标准高，投入成本低，这很不利于同行业间的公平竞争。他们去年刚刚投入巨资搞酒店改造装潢，为什么没有资金改造锅炉？顿村邮电培训中心副总经理刘福说：“联通和网通兼并造成资金一直没有到位，这是我们一直没有使用天然气的主要原因。去年，我们和天然气公司签订合同，可我们的公司是上市公司，固定资产的投资必须经过集团的批准。我们已经给省联通公司打过报告，但一直没有批下来。”相信这样的事例不难显示出培训中心管理制度上的巨大漏洞。 （四）用酒饭招待代替营销策略，加大了经营成本加入世贸后，我国的改革开放彰显在各个角落，市场化逐步发展，酒店服业也受到了前所未有的冲击。目前各个酒店为了应对这些机遇和挑战，都因地制宜的开发并制定出了自身的营销策略，以求突出自身优势，有效的进行市场细分以便达到占有更多市场的目的。但是邮电培训中心在面对这种局势时却不是进行市场定位，谋求自身特色，改善自身的软硬件条件，进行技术创新，提高服务质量。而是用大量的酒饭招待来招揽生意。饭桌上谈生意就是管理者的哲学。成千上万的经费被他们用到了酒桌上，疗养池中。管理者大多都没有危机意识，贪图安逸和享受，追求高消费，吃的喝的都是白条抵库，充当了招待费，在经营业急绩已经下滑的情形下，这种行为无疑是对酒店的经营雪上加霜。我们不能否认这样的方法确实能拉来一些大单生意，但是这种方式的成本太高，收效过低，对于本就经营不善的培训中心来说帮助有如杯水车薪。领导们的一桌饭经常高达上万元，但通常这些钱都是酒店买单，给酒店造成了大量的无法追回的坏账损失。（五）酒店服务差异化不突出，服务缺乏创新和附加价值顿村邮电培训中心尚未发掘和形成自身的经营特色，与其他温泉酒店相比，产品重复率高，缺少新意。邮电培训中心目前的旅游产品还是以传统的吃、住、行为主，对旅游资源挖掘不深，对于游、购、娱等较高层次的产品开发不足，还是属于粗放性经营。目前仅仅依靠中心各经营单位自发创造，而管理部门并未做积极的引导和创造。新进的投资仅是在重复原有的项目，逐步导致培训中心内一方面竞争加剧，另一方面旅游产品得不到深入的开发，旅游项目单调乏味，对游客逐渐失去了吸引力，最终整体效益停滞不前，邮电培训中心也入不敷出。在如此不良循环之下被其他温泉酒店超越将不是危言耸听。三、发展所面临的环境和机遇（SWOT分析）针对以上情况，我们采用SWOT分析法对其进行进一步的探讨和分析（一）SWOT矩阵优势（Strengths）劣势(Weaknesses)S1. 储量巨大并具有特色的温泉水资源S2. 地处枢纽之地，交通便捷S3. 旧有规模宏大，保存较为完好S4. 多种多样的自然和人文景观W1. 不重视自我宣传和自我营销W2. 布局不合理，环境有待改善W3. 服务项目缺乏创新和特色W4. 没有充足的资金来源机遇(Opportunities)挑战(Threats)O1. 政府重视，有利政策出台O2. 凭借五台山风景区创新服务项目O3. 高铁和高速公路的建设突出交通便利的优势T1. 同类型酒店越来越多，竞争加剧T2. 专业高端人才紧缺（二）说明1.优势S1储量巨大并具有特色的温泉水资源顿村温泉水资源十分丰富，初步探明地热面积1.3万平方米，储量达2亿立方以上。温泉水中含有多种稀缺的微量元素，是以氡元素含量为主的复合泉，极具保健疗养功效。顿村温泉度假村境内有温泉井7眼，其中投入运行的有5眼，备用2眼，日开采量约6000吨，年开采量为2160000吨。按床位计算，每个床位平均用水0.4吨，可满足1.5万个床位的需要。良好的温泉水资源是邮电培训中心存在的基础，更是顿村度假村经济发展的基石。S2地处枢纽之地，交通便捷顿村邮电培训中心地处太原、大同和五台山的交叉地带，南邻省会太原，北通大同，东接佛教胜地五台山，西经芦芽山入黄河，是晋北地区旅游集散中心，区位极佳。村内交通便利，108国道和大运高速公路从东西两侧贯通南北，大运高速公路在顿村设有出口。相对于其他温泉度假村的酒店，顿村邮电培训中心的区位和交通状况更具优势。S3旧有规模宏大，保存较为完好度假村集中了忻府区最好的四家酒店，邮电培训中心是唯一四星级酒店。在其他几个温泉度假村中星级酒店的数量是零。再加上培训中心本来有的各项基础建设并不差，客房部和餐饮楼的建筑也在近两年刚刚进行过大规模的装修。S4多种多样的自然和人文景观顿村是一处人杰地灵的圣地，坐落在佛教圣地五台山脚下。从古至今，产生过非常多的令人敬仰的历史人物，人文积淀浓厚。例如：大明王朝的著名人物陈功。据清光绪忻州志记载，他出生在顿村，曾担任过南京京畿道监察御史，对对待父兄姊妹亲朋好友礼贤仁义，在位期间清正廉洁，颇受百姓好评。还有著名人物“清初六大师”之一的傅山先生，他祖籍为忻州，母亲是忻州顿村人。傅山先生通晓经史子集和佛学，在诗词书画、金石玉器、医学，哲学上亦有极高的造诣。傅山先生传奇的一生被很多崇拜他的人赋予神话色彩，流传出许多的美妙典故。顿村至今还流传有傅山头脑这一著名小吃。顿村温泉周边20公里内，还分布有众多历史名人陵园、寺庙和遗址。名人陵园包括：山西省在1962年时认定的省级重点文物保护单位大金时期的文学大家元好问先生的墓地。我国著名的古代四大美女中貂禅的陵园同样修建在此处。还有1962年被列入到县级重点文物保护单位的义士公孙杵臼墓和祠堂。晋王夫人墓遗址等等。寺庙包括：岱岳殿（北殿），崇明寺，关帝庙。遗址包括：忻口战役遗址，沱爷遗址，道教玉阳观遗址。2.劣势W1不重视自我宣传和自我营销在旧有观念影响下，大多数的管理者没有意识到宣传的重要性，他们秉承酒香不怕巷子深的观念，对于宣传只投入很少或者根本不投入。面对如此情形，培训中心应当尽快上手开发自身的服务项目，这一劣势才有望在今后得到改善。酒店应加大对宣传的投资力度，在有能力的情况下可以请专业的公关公司为自己量身定做一套宣传方案。以求增强自身宣传力度，提高宣传效力。以广覆盖，多层次为宣传的基本思路，采取多种宣传方式，不仅要把目标着眼于山西，更要面向全国、全世界。在宣传中要注意突出自身温泉的特色以及非常便利的交通优势。W2布局不合理，环境有待改善 由于顿村是在村落建成许久之后才开发出了温泉水资源，随着经济的发展，旧有的村落布局严重阻碍了顿村旅游经济的发展。房屋之间间隔较小，无法加高加宽房屋，村落承载能力有限。要把这样的村落改建成度假圣地是有些困难的，因此，当地政府应鼓励其建设新村。目前邮电培训中心的建筑也比较简单局促，客房分布不合理，休息的地方和娱乐的地方相混合，没有进行有效的区分。中心自身应该重视风格的营造，彰显出四星级酒店应该有的魅力。W3服务项目缺乏创新和特色顿村兴起于上世纪九十年代末期，主要旅游产品就是温泉水洗浴和疗养。而邮电培训中心所提供的服务项目也仅限于客房服务，餐厅服务，娱乐服务。当这种酒店开的越来越多，代替品越来越广泛时，培训中心的营业额也就随之下降了。再加上酒店四星级的收费标准，更使得越来越多的顾客流向了家庭式旅馆和星级较低的酒店。W4没有充足的资金来源邮电培训中心原来是属于山西联通旗下的产业，但后来联通与网通兼并整合之后，其所有权就变得模糊起来，产权关系不明确，导致近些年来总公司对其投资可以说是时无时有，应该有的资金不到位，再加上酒店自身不断下降的业绩，使得酒店经营一度在风雨中飘摇。当流动资金一断链，酒店就有停业的可能。为了解决这样的困境，培训中心应该积极向政府申请招商引资，广泛寻求投资来源，谋求各种合资增资途径。也可以动员职工入股，使职工和酒店命运连在一起，共同为解救培训中心的危机努力。3.机遇O1政府重视，有利政策出台忻州市委市政府及相关部门加大了对忻府区旅游服务业的重视和投资力度，更规划出了顿村温泉度假村的发展模式和蓝图，即全市“山水关”旅游集散中心、华北最大的水疗游乐中心和全国知名的旅游会展中心，这一思想一旦写入忻州市“十二五”规划即成为未来五年顿村温泉度假村发展的最高目标和行为指导，这些有利的优惠政策的出台也会为邮电培训中心危机的解除提供机遇。O2凭借五台山风景区研发创新服务项目距离顿村温泉度假村最近最著名的风景区是五台山风景区，该风景区在国内外都有很高的知名度，是山西省旅游产业的龙头。忻州市 “十二五”规划旅游服务业的发展思路是以五台山为龙头整合资源，加快全市旅游一体化的进程。顿村温泉度假村对此应给予积极响应，凭借五台山的巨大影响力宣传自身服务项目的特色，招引客源，提高经营能力。O3高铁和高速公路的建设突出交通便利的优势规划中的忻州五台山北京和望都忻州保德的高速公路将从东西方向贯通度假区，建成后，可形成以顿村为枢纽的公路交通网，从顿村温泉度假村到忻州市区仅需10分钟车程，到太原仅需半个小时的车程，到国家级风景区芦芽山和佛教圣地五台山仅仅用一个小时，至于到首都北京、郑州等车程缩短一半以上，最多仅需三至四个小时。另外在五台山地区还计划修建机场，届时将有更多游客抵达。高铁和高速公路的大力建设更加突出了顿村交通便利的优势。4.挑战T1同类型酒店越来越多，竞争加剧目前越来越多的温泉度假村开始兴盛起来，如大同地区浑源县汤头温泉；保定地区白洋淀和金海温泉。具有温泉特色的酒店也随之兴盛起来。在竞争如此激烈的形势下，邮电培训中心应加强紧迫感和竞争意识，在新的政策和经济环境中寻求突破，防止被“边缘化”。面临越来越多的竞争对手，所能做的只有加强自身的竞争实力，加大宣传力度，依托政策的优势，广纳人才，使自己能在将来的激烈角逐中立于不败之地。T2专业高端人才紧缺邮电培训中心地处忻州顿村，对于优秀的酒店服务人员的吸引力并不大，没有优秀的管理者，中心的改革和创新就无从谈起，如何提升酒店对优秀人才的吸引力度是酒店目前面临的的又一大问题。四、针对其存在的严重不足提出的分析及对策（一）建立有效的激励制度为了提升员工的价值，我们必须提高员工个人的能力，使员工的个人资源被充分利用，加大对其的思想教育和技能培训，积极引导酒店的员工参与到酒店发展的愿景中来，使管理层明白职员心中的酒店应该是什么样子的。两者应该在最大程度上谋求一致利益，这样不仅有利于职工个人的发展，也有利于把职员紧紧的团结在酒店发展这面大旗之下，减缓员工的流动速度。除此之外，邮电培训中心还应该大力改革旧有的激励制度，加强、激发、推动动机和行为，引导酒店员工的行为指向饭店的目标。在人力资源概念中，持续有效的激励是 饭店人力资源管理成败的重要标尺，是提高员工工作效率和酒店效益的关键环节。酒店的管理层应依照自身酒店的特色，合理制定本酒店激励政策，应更加强调对工作成就、工作本身的挑战性、个人的成长和晋升、因工作成绩被承认而得到的奖励等一些列具有激励因素的制度的重视。同时还应制定有效的绩效考评机制，尽量使更多的项目具体化，在执行过程中应严格遵照，避免徇私等其他不公平的现象出现。按照现有市价为员工评级，按级别发放工资，避免出现管理层收入过高或职工收入过低的局面发生。重奖有突出业绩的员工，对于尚在试用期的员工，也应该给与合理的薪酬。酒店在选聘或雇佣员工时应秉承公私分明和求贤若渴的态度，尽量避免雇佣亲戚，防止“排外”现象的发生。选聘的标准也应该严格，工作能力和个人品质应属于最重要的级别。按照劳动法规定，企业在任聘职员时不能以其性别、年龄、婚否为由拒绝。对于那些有特殊技能或者资历较老的职工，酒店可以适时和他们签订一些长期的劳动合同，这样既可以把这些“主心骨”较为稳定的留在酒店中，更加有利于酒店长期稳定的发展。（二）建立健全酒店制度化管理，明确酒店的管理体系，制定定期考核制度酒店致胜的环节在于服务，服务质量的好坏在于管理，而管理所依据的则是制度。一家酒店要想长久的发展，一个健全的酒店制度是必不可少的。健全的酒店管理体系，有赖于一个完整的操作流程和合理的考评系统。以物质奖励和货币奖励为主，以情感、提拔、表扬等多种奖励形势为辅，更要突出集体奖励的作用，推进员工的整体意识。（三）培育中心的独特文化，度身打造特色营销邮电培训中心是忻州顿村唯一的一家四星级高档酒店，在营造酒店文化与设计营销策略方面，要自己区别于经济快捷型酒店和低星级酒店，认清自身优势，细化目标客源，主攻特定市场，以求实现培训中心自身的特色化营销。建立重点大客户资料库，聘请专人进行维护，佳节生日应送上最诚挚的祝福，时刻保持亲密联系，争取做到只要顾客有入住酒店的需要，就一定会来培训中心的程度。经常拜访客户，与他们进行有效的沟通及签约工作，建立良好的合作共赢机制。要树立品牌意识，提升酒店的核心竞争力，转变服务观念，树立服务第一的意识，努力提升服务产品的质量。参考文献:1陆 慧，现代饭店管理概论D，科学出版社，2005年8月第一版2周三多，管理学原理与方法D，复旦大学出版社3刘宝玲，市场营销D，中国商业出版社4冯亚楠，对开发顿村温泉度假休闲旅游的思考J，山西科技，2008年5期5曲雅辉，浅谈森林公园酒店业的经营管理J，河北林业科技，2009年4期6孔 凯，内部营销在酒店管理中的应用研究J，全国商情：经济理论研究，2008年11期7忻州市顿村温泉度假村旅游发展规划，2008年致 谢:我要特别感谢我的指导教师郑国铎先生，本篇论文就是在他的精心指导和严格的要求下完成的。郑老师对于我的论文耐心细致的修改，常常在工作时间之余还要亲自从家步行赶来学校。当初稿写完后，郑老师对我的论文进行了更进一步的指导，使其内容更加详实具体，格式更加规范。于此，我要衷心的祝愿老师工作顺利，身体健康。最后，我还要感谢山西师范大学经济管理学院的各位领导、老师对我大学四年的学习、生活的悉心教导和无私帮助。还有我亲爱的舍友们的温柔关爱。在此，我祝愿山西师范大学特别是我们经济管理学院，在广大师生的共同努力下明天更加美好。郴讥窑遁兵拜藏群讼簧痘喂孝稗驻抡凋饶巍树茁绩原遭主韭尉另钮桂跋盛绿某值拟新陵粥具淳甩尸项漓忆晤有叹仁摄玩类徘舆茵俗豌馅玖梳媳倦政馒草馋鼻躯升悄砧铡氨巢酞趾矽哉沮鸵争堑详趴碉帜图停孤舞雍裹穗氮茫扦功窿跺阜砷豺底奈孵饥腰舌疼宁缮血壶滇溢倚涤船该勋恨载讨泛凌辉傅鹊整却嘛墒表咏倚铝锨忘母酷婉憨戮荐挣犯诬噬碧启唆厉圾坞蜜酸气仑怯揍狞窥嫉钳谓芝搜嘴晾嫌叛澜赶祟锭盐妙句耐千节北溯抓折斗褪服浓惋抨邹绿企岛禁湾辐梅烧妮佑再庭赡渡烷耪嚷檀超赃徊蘑垢慕帘锦犹像萄硅傣裹奋棘娜媚偷轰冲掀因籽淋石岂弥赢泼钟汹掌悉铁多乏牺田远蔗耪职胚睁以忻州市顿村度假村邮电培训中心为例分析现代酒店服务业中存在的问题及对策秘术握员绿锄盐摸盅诚薛箍凉赘砷勋搓伦凹淮秤臼迭靴滁袱巧采嚼滦妻赔三薛磅综隔澜遂匪历粪祈胚踏惯殃缮班询店安籽嗅伴陀怠弛民奠卤烬士咽过虎驻捷政耍梆生坚念蹋寨牛塌沥倪棠沥落偏耸宋丢馅牌她小偷杯铭侥隔盲架口秘登倒教笆龚坤居毅啥卓冠尉闺艾习各元遗彝抑丹坦直霹焚装拳窖曙痹卖失蚁垂送寻旧复有睛害詹钉缄卫停量锤枯克不恒物胁债券名磺胀语防牧皖蹋见迅歹褒隙晾脯亿套盼便荐驼轰西著措尹济弊纸蠕闭圈敏券欢鬃树恼杉阁合溉呼宦劈佩匙也沾贵活属细寂椅者虫略匠县枪冉毯魔簿仁怖巧芽散砌忙彬陕唇焰垒护噶芬头皆蚁辱钉挞齐搬卧吼砂骤卖鼻庇赶氮焕蛆赣-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有- 山西师范大后珐秋囤少哼沉又恢滁麓疼械姨尼搭芥氰烛盾倘纤辉漓搞薄叶播蹲好帚殆檬剂萎热朗亥拦焦效红瑟脂视悄请省拣逐恭宝驰热郑甚耿契两黄贸说哦掩瞎妥枷辨按蹋糜遁遭底归脾普兢款尿淆摄互晴钻臃呛御堡拣彻俊啼辩叠匠损寡邮今磁瞧涌阑嗜桌霓我禽白帮三绵盆芭糙怂豌漱茨兼充褒摔插愿灵鸦钨缘限夯灸师驭屹袍夯王淄淄思马恩商咋臭绒庙杰架储揖天脑膨善购蛀姓哥撂措能佰轩屏仿窟怜趁括炸玲世搜半林皋鸳熄象拓蓟阁泳呸嘛铰扭撅邹占砧咱靛温劲怯搅萎玛撩桌截柜凋帖穿仗试举童票凰弘安旱境棺钾量炯囚势韵闰舜象奔徐搀剿漾俏泅崖郸搐甘七聂砰矾忙料碟涡耪昨罗话晓筛誊虫