公司售后服务管理办法5模版.doc

售后服务管理办法

为规范销售部售后服务相关工作，现根据*公司相关流程及管理办法，特制定售后服务管理办法如下：

一、 工作流程及管理办法

1、售后服务人员在接到外派任务时，必须到销售内勤领取售后服务工作单。现场问题处理完毕后售后服务工作单必须按要求填写，工作单必须有现场用户签字盖章。售后服务工作单内容每空一项扣罚50元。
2、售后服务人员在接到外派通知后，必须按照联络单要求，立即赶赴现场处理问题，不得拖延，如有此现象对当事人处以100元—500元罚款；处理完问题立即返回公司，并将售后服务工作单交至销售内勤，由销售内勤审核返回时间并进行记录。如果发现返回时间与实际情况不符，对当事人处于每天100元罚款。
3、车间外派售后服务人员在接到外派通知起，该人员工作安排管辖权转移到销售售后服务部，服从售后服务主管的工作安排。如果有出现不服从管理的行为，此次差费不予报销，并上报公司予以处理。返回沈阳后必须于车间负责人电话报到，后续工作安排转移到生产车间。
4、售后服务人员在现场应积极主动处理产品问题，并要求在最短的时间内、最低的成本将问题解决全部完毕。销售部将根据维修的时间长短和服务质量对其进行考核。
5、与现场用户保持友好合作关系。如果有用户投诉并经查实，此次出差差费不予报销同时报公司进行处理。
6、售后服务人员在现场处理问题，问题没有处理完毕不得擅自离开现场，如果发现扣罚此次全部差费并报公司进行处理。
7、售后服务人员在现场处理问题时必须遵守安全操作规程(包括人身安全和设备安全),不得胡干、蛮干，如发生安全问题，经核实属人为操作，由当事人承担全部责任。
8、售后服务人员必须提高综合素质及增强自身修养，维护企业形象及利益，不准发生违法乱纪事件，否则将上报公司进行严肃处理。
9、全体售后服务人员（含车间派出人员）在售后服务期间要求每天用短信形式将每天工作情况向售后服务主管胡忠宝部长、销售部负责人夏宝国经理助理、售后服务内勤汇报工作，同时汇报韩红军经理。如未汇报当天差费不予报销。
10、售后服务人员在领用材料及零部组件时，必须持售后内勤办理的领料单领取；借用小组工具时，必须填写借用单据（售后内勤按报告填写），由售后主管或授权人签字及制造部负责人确认签字后生效，并按日期归还的借工具。
11、车间外派人员返回后，必须向制造部上交工作总结，并在总结中分析现场出现问题的原因和处理方案；避免在生产中重复发生类似问题。
12、现场购买工装及工具，必须以报告形式请示公司领导批准后方可购置。报告需转至售后内勤、企管部及设备员处备案。工作结束后，服务人员必须将其工装工具带回（特殊情况附说明）公司，转至设备员处进行登记入账。否则，将不予报销差费。

二、费用管理

1、报销
1.1、售后服务人员差费必须在当月进行报销冲账，特殊情况除外。否则扣罚当事人100元—500元。
1.2、售后服务人员如实填报各种票据，如果发现有虚报现象，此次差费不予报销并由公司进行处理。
1.3、报销票据票面不允许有任何涂抹，并且分类粘贴整齐，粘贴纸内项目填写完整，不允许有任何涂改，如经发现票据和粘贴纸有涂改迹象此项将不予报销。
1.4、住宿报销票据请注明住宿的时间以及天数，以方便核实。
1.5、特殊费用报销要有说明，大额报销票据要有领导批示的报告。
1.6、所有报销票据要有财务专用章，否则不予报销。
2、乘坐交通工具费用
2.1、售后服务人员每天乘坐出租车费原则不得超过20元，超过情况必须进行请示，经售后服务主管同意后方可乘坐。
2.2、出租车单乘金额在50元以上的必须先提交报告，经公司领导同意后方可乘坐，如现场不方便，可以电话、短信形式报批，领导同意后方可乘坐。
2.3、如遇特殊情况买不到车票或购买高价票，经售后服务主管、公司领导同意后方可改乘其他交通工具或购买车票。
2.4、以上特殊交通费用，待返回公司后必须以报告形式说明，附详细费用明细，并随同报销票据一同上交至销售内勤。
3、其他费用
3.1、需现场购买材料的金额在100元以内的，电话申请经售后服务主管批准方可购买，金额在100元以上的电话或短信经公司领导批准方可购买。
3.2、现场租用吊车、汽车、焊接工具、油罐等设备必须电话申请经公司领导批准后方可执行，并在现场签订协议明确双方责权利。
3.3、以上特殊费用必须返回公司后报告说明详细费用情况，并随同报销票据一同上交至销售内勤。

二零一一零年六月二十七日