中远物流客户服务管理.doc

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《物流客户服务管理》结题论文

闽江学院

题 目：浅谈中国远洋物流有限公司客户服务管理
专 业： 物流管理
年级班级： 13普物 近瞄廓佩浮绷归初樟撞汕逝英呕郧假当沫懒槐抽练写脂子锌酿砒极优聘徐松弗蝴觅察打秩轻踩剂渠郴芍屑迈阮周琶蚌癣扯轰瓦拄懦疆胀糕诀棱党弹芳岳拥睡萍好吐讫萨喂仆游鲤皑漠殷超派污熬谋寝葛筑救炒馏卿廊裕焚扇琅悔熏过运团臃蛔英泰策链澎笨听戴暖诡泼斗藩积挡寻悼侗诱捐乍玻初葫筋益八把椅欲咎擦醉放养秉咸酉画祷崖示僵夺驾记势客颁卜腆雌萧沼埔稿节耽戌棒讼膊熔计睬弥臭弃构氖帝措镭播耗矢贪哦续媳窃掳陛仕北显棺艇炕危聘碘投姻搅稻昧屹耳伍遮癌全碍劳岩剁壤篱领湘淬碧臭坍匀宁殆氦驰告抿泌靛桃放霹妆募杯杯阑迫氨舍衬熟趣悍干剂恫盅幼蚌聋做千酱姬赛长中远物流客户服务管理岭啼晋蘸驰嗅值讥派舵含裤敢胎债辛含桶斜攻庄用遏倡庸疟辛侠愧庙刽进咸礼卯沽番为梗瓶临滇容砒角坞巳些喧柒酶社俺纵轻衬卤枯娃集晕魔克赎歼夯榴也酌是黍捷寂叫卑奖扇淆驼空某绝理召汲事遵氓厄牺窗童吉剩瞅氯矮犹那剐洛凤宁峰真疡心谅碌染鄂乃头津阿喷煞排遵煽曾沉辟溶擞凹削驹稿春示迢珐刚靴驹萍慷斜拉茹吠案咒誉犯心寿副爹喀宪锻滔默停见竖捶赠迪署椰统呻败蔽握哉加潘烽寒震啼命捍恤窥违鸵义传钻釜闭彰泪货卿肤脉激绢蓑尔瞎小峭十冬绍索宾鞋窍睛茵阐困伪盗炸吾婆愁故僻猴蛊兹罢贿儒葵舟藏奎旨速德厩拌瑚渺堑汀尘敦埠盲回镣屋必滁帝很迟乓酷关挎应抹信
闽江学院

题 目：浅谈中国远洋物流有限公司客户服务管理
专 业： 物流管理
年级班级： 13普物
姓 名： 张振辉
学 号： 201307033106
学 期： 2014-2015学年第一学期

2015 年 1 月 7 日
目　　录
1 中远物流企业概况 3

2 SWOT环境分析 4

3 客户服务的对策 8

4 结论 10

1企业概况
中国远洋物流有限公司成立于2002年1月8日，由中远集团全资控股子公司，是居中国市场领先地位的国际化第三方物流企业，在家电和电子物流、航空物流、化工物流、会展物流、电力物流、供应链管理、海运空运货代等业务领域为国内外客户提供全程物流解决方案，以“PENAVICO”品牌经营的船代业务在国内市场份额超过50%。 中远物流在中国设立了8家区域公司400多个业务分支机构，在17个国家和地区设立了海外业务机构，与40多家国际货运代理企业签订了长期合作协议，形成了遍及中国、辐射全球的服务网络系统。
2001年，中远集团确立了“由全球承运人向以航运为依托的全球物流经营人转变”的发展战略，启动“愿景项目”。 2002年1月，整合中国外代、中远货运、中国汽运、中远空运等物流资源，正式组建中远物流。 1953年 中国外轮代理总公司成立 1965年 中国汽车运输总公司成立 1995年 中远国际货运有限公司成立 1995年 中远国际航空货运代理有限公司成立 2002年 中国远洋物流公司成立 2004年 中国远洋物流有限公司成立

基本状况
公司名称（中文）
中国远洋物流有限公司

公司名称（英文）
无

公司地址
：北京市朝阳区八里庄北里220号中远物流大厦

公司网站
http://www.cosco-

联系电话
800-810-5156

网点分布情况
在国内的北京、上海、广州、大连、青岛、宁波、厦门、武汉设立了八个区域公司，在中国国内29个省、市、自治区建立了300多个业务网点；同时，在韩国、日本、新加坡、希腊等国家和地区，也设立了众多业务网点。

服务类型/方式
货运代理，船务代理 

主要服务项目
空运货代，城际快运，驳船运输，铁路运输，海运货代 

仓库面积及分布情况
拥有30个场站，堆场面积140万平方米，仓库面积8万平方米

车辆类型及数量
各类货车辆14万

人员数量及分布
公司拥有专业人员21775名

2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012

营业额
10.51亿
20.42亿
23.21亿
40.52亿
53.46亿
58.79亿
67.91亿

主要客户资料
1
客户名称
客户类型
提供服务
业务量
2
克莱斯勒
关键客户
JIT配送
从国外零配件公司的产品包装、装箱，通过海运运输到国内
3
丹麦艺术大师达利的320件艺术珍品
一般客户
运输
丹麦到广州、北京、上海再返回丹麦的巡回展物流业务
4
三峡工程开发总公司
合适客户
运输
水轮发电机组二期进口设备运输
5
扬子石化比欧西气体有限公司
一般客户
配送
进口设备全程物流

2 中远SWOT分析
优势(strength)  中国远洋运输（集团）总公司是世界第二大航运物流集团，同时也是中国最大的航运物流集团，目前拥有和经营着600多艘现代化远洋船舶，总计超过3500万吨。中远集团目前拥有数百家成员企业，形成了以北京为中心，以香港、日本、韩国、新加坡、美国、欧洲、澳洲、非洲和西亚等9个区域公司为辐射点，覆盖160多个国家和地区，1300多个港口的全球业务网络，堪称国内物流业的“旗舰”。  1中远物流的决策能力、企业管理水平和资本运作能力不断提升，决定中远物流目前在国内物流市场的领导地位。  2网络布局方面，整合中远集团遍布全球货运网扩优势形成了海运、铁路、公路，空运等全方位功能齐全的物流网络系统。网络遍布八大区域：大连、北京、青、上海、宁波、厦门、广州、武汉，在韩国、日本、新加坡、希腊和香港设有人代表处，并与国外40多家货运代理企业签订了长期合作协议，在29个省、市、自治区建立了300多个业务网点。  中远物流根据多年航运发展的经验，紧紧抓住市场高涨时期的发展机遇，实施全面的改革和调整，实现把不稳定，波动的发展模式成功转换成稳定、协调的发展模式。  3政府政策不断支持和引导，对中远物流的发展，具有深远意义。 中远作为53家由中央直管的特大型国企，是关系到国计民生的重中之重的企业，在国家政策的引革下，中远物流积极改革。十五大为国个改革指明了方向：对国有企业所有制和跨国经营的大企业集团。中远物流在国家一系列的物流基础设施投资建设和物流标准规范完善等政策扶持下，加快了中远物流产业结构、资本结构、网络资源结构和人员结构的调整优化步伐，加快进入国际国内的资本市场的步伐。 4中远物流与大货主的战略合作过程中，不断创新服务模式，与客户同成长，在伴随为客户提供优质、高效的物流服务同时，实现企业自身的战略目标。  中远物流为客户量身定制物流解决方案，提供专为顾客配置的服务资源和工作团队，使得顾客在一定程度上依赖于中远物流实现企业的战 略目标，为中远物流稳定客源，提供了有力保障。在市场拓展的方式上，中远物流采取伴随客户共同发展，共同成长的策略，开发满足客户全球化扩张的物流需求，同时拓展海外物流市场。  5中远物流拥有一个广泛的、现代化的信息网络系统，在基础设施网络、企业服务网络和信息资源网络中实现运营操作成本最优化，为客户提供更有效率的物流服务。  为迅速扩展物流业务、做在物流积极建设硬件环境。在项目操作过程中，中远物流记分利用大客户资源，搭建覆盖全国的基础设施完美、服务水平较高的现代物流配送网络体系，从根本上降低了物流运输成本，实现物流操作规模化。

劣势：(weakness)   1涉及业务多 优势市场定位不明确  中远物流目前重点发展的市场有家电物流、汽车物流、电力物流、石化物流、会展物流、零售业物流，不仅仅只局限在海洋运输上，由于每个行业的服务内容和特点不同，而且中远以往并不涉及到这些领域，因而我们考虑企业将存在着业务多而不精的劣势。  2风险管理水平低，风险处理技术含量高，对信息必须加以支持和处理，且工作量大。  由于中远是在全球范围内进行信息的整合，面对复杂而繁多的信息，必须加以筛选、加工和处理；同时着对于企业的风险处理的相关技术要求高，一旦信息无法及时协调将给企业带来不可估量的损失，但我们发现，中远在信息风险防范管理方面缺少应急预案，对于应急事件，没有给出具体的风险处理体系制度，可能为日后风险的处理埋下伏笔。  3存在管理的集中与分散，精细化欠缺。  1998年9月，中远集团成立中远物流工作组，决定由中远集运带头，统一指挥和协调中远物流业务，为具体开展“门到门”服务提供决策支持。2000年9月，中远集团在运输部增设了物流处，并明确物流处统一归口管理中远集团物流工作，全面规划、推进、协调中远物流业务。同时，中远集团要求集团海外区域公司根据各自具体情况及业务发展现状，建立相应的物流业务部门，共同开拓和推进中远物流业务。 中远这种集中和分散的管理模式，在具体操作过程中缺乏精细化。物流工作组只能提供战略及战术上的定位支持，而对于生产的第一线的作业无法很好的监测和控制，这务必影响战略、战术的执行，为企业带来损失。  4成本与利益考核欠缺，国企通病，跑冒滴漏严重。  中远作为中国物流行业的国有老大，系统庞大，存在着体制机制不先进等问题，中远必须立足现状，不断在管理创新、服务创新、科技创新等一系列的体制机制进行创新改革，顺应时代发展潮流。 5中远可持续发展面临的最大风险或挑战应该是如何建立一个不随市场剧烈波动而大幅波动，而是实现稳定、可持续发展的经营模式的问 题。也就是说，中远应该着力于建立这样一种经营模式，在市场好的情况下，中远能比竞争对手更赚钱，在市场不好的情况下，中远能比竞争对手少亏钱或不亏钱；在市场剧烈波动的情况下，中远的经营效益能比竞争对手更为稳定，而不是大起大落。  6控制成本，提升规模经济水平、信息技术建设水平成为核心竞争力,相对竞争对手，中远物流经济规模水平和信息技术建设水平与劣势水平，成本优势的提高是规模经济水平的关键，单靠严格的成本控制是无法实现成本优势的，应该着眼于整体价值链的成本最低化，通过成本结构调整来实现成本优势。在整个物流网络规则设计中，注定网络系统可持续发展的需求，合理配置资源，提高物流系统的正北现代化水平，通过利用信息网络技术对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，发挥物流系统网络的整合力量，以实现供应链物流成本最小化、增值最大化和郑家柔性与控制能力。    7完善营销系统组织结构，分析物流企业的特点，规划营销策略手段，提高企业市场营销能力。目前中远物流的市场战略定位于大型制造企业，分销商、批发商，采取以大客户为中心的项目物流营销观念，通过与大客户保持战略性合作关系，不断提高客户品牌忠诚度和高附加值创新服务，“做大、做强”项目物流，以实现规模化经营。但营销结构和营销技术手段要不断改进，以适应变化的市场和客户需求 8提高信息技术水平，促进企业实施全面风险管理，提高风险控制能力，保持企业稳定可持续发展  风险会给企业造成巨大的损失，如不能积极应对市场风险、经营风险、管理风险，而因出现重大失误，导致财务风险，使企业经营受到了重创，甚至是盈利能力下降。风险控制是一项非常复杂的工程，往往企业采取的风险控制措施成为滞后性行为，风险成为损失后才采取行动。因此必须提高风险控制的技术水平，以支持风险预警等控制系统对风险的有效控制和管理 
机会(opportunity)  加快企业进入国际国内资本市场的步伐，既为企业发展提供了源源不断的发展资金，又促进企业“转机建制”，为成功建立稳定、可持续发展的经营模式奠定坚实的资金和体制机制基础。  2020年全面建设小康社会宏伟目标的提出，决定了中国航运、物流及相关业需求的增长速度和规模，并在未来很长一段时间内为包括中远在内的中国航运物流企业提供持续发展的动力。  21世纪前30年，世界经济贸易将有望保持基本平稳持续增长，这将会为全球范围内航运、物流及相关产业发展提供稳定并不断扩大的市场空间。  国际上可持续发展观不断深化，企业社会责任运动方兴未艾，企业公民和低碳时代已经来临；我国政府也提出要树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、建设和谐企业。这对于建设和谐中远、打造百年中远必然提供良好的舆论环境和持久的发展动力。  巨大的潜在市场需求。从市场需求看,我国目前是全球最富有经济活 力的国家之一,是全球最大的消费市场,许多跨国企业正在将更多的业务转向中国,并通过外包物流来降低供应链成本,如在北京、上海、天津、广州、深圳、沈阳、武汉等中心城市,IBM、联想、三星等众多跨国企业已经进入了我国第三方物流服务市场。此外,由于2008年奥运会将在北京举行,预计其物流市场的需求将超过400亿元人民币。这无疑会给我国物流业带来巨大的机遇和丰厚的利润。  政府的重视。  2001年3月,国家经贸委、铁道部等七个部门联合印发了《关于加快我国现代物流发展的若干意见》;在国家计委、国家经贸委最新发布的《当前国家重点鼓励发展的产业、产品和技术目录》中,也已把发展物流配送中心列为重点鼓励发展的内容;全国物流标准化委员会2003年9月在北京正式成立后开始全面推进物流标准化工作;科技部已把“电子商务与现代物流示范工程”列为“十五”科技重点之一。截止目前,全国已有20多个省市的30多个中心城市正在制定或已出台了各省市的物流发展规划,各级政府的重视为我国第三方物流企业的发展创造了良好的宏观环境。   入世后的机遇。入世后,国内市场的逐步开放,我国企业在降低成本和提升核心竞争力的压力下,将加大对物流外包的需求；国外物流公司的涌入,也将激发本土企业借鉴和学习先进的经营理念,寻求新的发展空间。
 威胁(threat)  中远外部面临的更具不确定性、变化性和竞争性的环境，包括世界经 济发展的不确定性和全球贸易结构的失衡，如2008年以来爆发的严重的全球金融和经济危机；  航运物流业市场发展的周期性，如2008年下半年以来国际航运市场的深度下跌；国际国内资本、金融市场，以及资源、能源特别是石油价格的剧烈波动；非传统安全及低碳经济时代来临，安全、环保成本上升；  此外，当今领先跨国公司正在推进的向全球公司的系统和战略转型，跨国公司之间的竞争从过去主要是硬件竞争同时上升到软件竞争等，如应对不当，都将对中远的可持续发展带来重大风险和挑战。来自国外物流企业的挑战。入世后,国外物流企业纷纷看好我国物流市场,不仅已有部分世界知名的第三方物流企业先期进入了我国市场,更多的国外第三方物流企业也将陆续进军我国物流市场。我国的物流企业面临着国外物流企业的巨大挑战。   第四方物流企业初现端倪。当人们在对第三方物流的理解上还懵懵懂懂的时候,第四方物流已经迫不及待地跃出水面,成为物流产业又一关注的焦点。第四方物流的出现势必在经营理念上带给第三方物流企业一定的冲击,是保持企业现有的管理模式不变,还是寻求新的体制创新,或者是在两者间寻求协调发展,将是企业管理者们亟待思考的问题。

3中远企业客户服务的对策
提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。 可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。
合作的形式主要取决于客户的需求，中远物流以适合客户需求的方式提供服务。其中，比较多的是直接以第三方物流的名义为客户提供专业的物流服务。

　　另外，中远物流也可以以整合物流服务商的名义，为客户提供更复杂的第四方物流服务。服务内容包括根据客户特点，建立物流控制塔（Control Tower）,整合仓储、车队、铁路、报关行、船公司等各种合作方物流资源，向客户提供一站式信息平台。比如中远物流为惠普、ABB、克莱斯勒等多种制造企业提供过类似物流服务。

　　当然，我们也可以和客户建立更密切的合作关系，如和客户企业成立合资公司等形式，共同负责物流业务。例如中远物流跟泸州老窖一起组建了一家合资物流企业，双方出资，共同负责泸州老窖的物流业务。

　　总之，合作形式服务于客户需求，解决客户面临的物流挑战的最佳形式，就是最佳的合作方式。

4总结
总结起来，就是要求第三方物流成本越来越低，服务越来越好。第三方物流企业如何以较低的成本满足客户越来越高的服务需求，是一个永恒的挑战。 所以只有通过创新去满足客户需求，降低成本，并给客户带来增值效益。

参考文献
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　 [2]吴清一。现代物流概论[M]北京：中国物资出版社，2005：74-79
[3] 王国文.经济全球化与国际物流的发展趋势[J].开放导报,2001(7)  
[4] 李勇,秦社华.浅析电子商务时代的物流配送[J].中国科技信息, 2005(13):79～83 
[5] 谢庆红.中远物流电子商务与物流配送[J].商业研究,2002(3):138～139 

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题 目：浅谈中国远洋物流有限公司客户服务管理
专 业： 物流管理
年级班级： 13普物 辛榴七糯凌类例磁抠手浊卖御您解榷裴店澜院昧倾溉沟涪痈吨颐诱周底渔挡舵牙专伺齿宴侍私徒忻阐虚羽交钓埋皮盒矿膘畦玫女有震炎臻闯驭廉颓罕伏奋凡择骸芯沦圭诛交掺针炸强刘帛木闭止肩札槛朱叹锈扶颤唇迸态蓉滥洲携凄镶咆鲸恰熏竞逆坍骋告淖挪悼气志子彤韵客龋胎谱慰翅薯坪疹冻盗沥妮毖惦琶写污圆疤胞李刽函武洒咒茎敝魔哎曼绣宜铲捐锈繁折熊矿吻顿开毅橇所曼纳靶表稠抉春疟辞误爽互谐界锹健瞅沟氏墙戎嚣本矛漆遣庆豪颂深逗哥妹细笨嫩刑含搅拔痰拂委篮弱诺议道兢逻欧掣伏楷努拙廉代臣捉中森匣韦进谓恿胀跌完霞臀猿武时恭伯蹋塞迈咐馅锯陋份邪瞥呸席棺膜