呼叫中心现场管理制度与考核办法2011版.doc

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电话销售部呼叫中心现场管理制度及考核办法
第一章 总 则
第一条 目的
为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条 执行人员：
本流程适用于嘉丽购公司呼叫中心全体人员。
第二章 主要内容
一、 一线人员管理要求
（一） 现场管理要求
1.进入办公区域必须佩戴工号牌；
2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；
3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；
4.进班点名时间请提前十五分钟到达并列队等待交接班长点名。点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；
6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、槟榔渣等垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。如有问题请举手示意现场班长。机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
16.下班前整理台席, 填写好交接班本，关闭电脑主机及显示器 ,凳子推至台席下摆放好，清理私人物品由中间通道出去，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走。
17.雨具请不要随意摆放，雨具请在进入呼叫中心办公区域时放入个人储物柜，不得将伞撑开放在公共区域。
18．非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。
19．饮水机不得随意搬动，空水时须关闭电源，不得出现干烧现象。
20．空调设备不得随意开关，无人值班区域务必关闭空调电源。
21．通晚班值班人员在指定区域值班，关闭非值班区域照明设备与饮水机电源，不得出现无人值班区域通宵照明现象。
考核：第1、17条例有违反以上管理要求的第一次提醒，第二次警告，第三次直接考核；第2-16、18-21条例有违反以上管理要求将全部纳入考核，班长、经理、部长发现违规考核20元/次，实行连带考核，如经理发现一线员工违规，那么一线员工和所属班长各考核20元/次。部长以上公司管理人员发现违规，将视情节严重按照公司及部门制度进行考核，考核之后将通知本班长告知一线员工考核的具体内容，并统一上报经理记录备档。
22.严禁携带非工作所用笔记本与其它电子产品进入呼叫中心办公区域，办公区域内禁止利用外携笔记本和其它电子产品上网、听歌、看电影、玩游戏等等与工作无关的事宜。
23.办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为。
24.严禁将公司资产带出办公区域。
考核：第22条例有违反以上管理要求将全部纳入考核，班长、经理、部长发现违规考核100元/次，实行连带考核，如经理发现一线员工违规，那么一线员工和所属班长各考核100元/次。第23-24条例有违反以上管理要求将按照公司制度退回人力资源部处理。

二、 一线员工系统操作管理要求
1.一线员工请在上班时间前15分钟到岗。
2．进入工作台席请在上班时间前3分钟之内迁入系统并为等待接听电话状态。
3.监控发出指令满线或即将满线（即话务空闲数小于或等于5）时不能出现随意点小休。
4.监控发生指令抢单时，必须按《抢单流程规范》处理。
5.商品售完没有库存但是话务一直比较高的情况下不能出现随意小休和ACW状态。
6.每次小休时长不得超过10分钟，全天班次小休时长累计不得超过30分钟。
7.每次就餐时长不得超过30分钟，且系统状态显示为“用餐”。
8.不允许私自占库存。
考核：第1-2条例有违反以上管理要求将全部纳入考核，班长、经理、部长发现违规第一次考核20元/次，后期发现违规考核50元/次；第3-8条例有违反以上管理要求将全部纳入考核，班长、经理、部长发现违规考核50元/次，实行连带考核，如经理发现一线员工违规，那么一线员工和所属班长各考核50元/次。部长以上公司管理人员发现违规，将视情节严重按照公司及部门制度进行考核，考核之后将通知本班长告知一线员工考核的具体内容，并统一上报经理记录备档。
9.禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。
10.严禁利用系统漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号。
11.严禁私自使用顾客及他人优惠券或信用卡订购商品，做出违反公司政策的行为。
12.严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）
13.严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料。
考核：第9- 13条例有违反以上管理要求将按照公司制度退回人力资源部处理。

根据以上的原则,详细执行细则如下:
现场考核条例
考核项
提醒
警告
直接考核
退回人力资源部处理
未佩戴工牌
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ

办公区域手机未静音或关机

Ⅰ

在机房办公区域内，大声喧哗、出现不文明用语

Ⅰ

迟到

Ⅰ

带包参加班前会

Ⅰ

自行换台席

Ⅰ

私自更换台席设备

Ⅰ

在机房中随意穿梭，跨区域走动

Ⅰ
Ⅰ

上班期间离席时未将凳子推至台席下摆放好，未注意桌面整洁
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ

上班期间随意站立，跨位聊天，大声喧哗

Ⅰ
Ⅰ

躺、卧在台席上，将脚置于主机箱上

Ⅰ
Ⅰ

上班期间阅读知识库以外的电子书籍或杂志等

Ⅰ
Ⅰ

私自外出就餐，未听交接班长安排

Ⅰ

就餐超时

Ⅰ

机房办公区域吸烟，嚼槟榔，吃零食

Ⅰ

办公区域内化妆
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ

带食物进入机房（除液体饮料外）

Ⅰ

乱丢果皮纸屑，将水杯中的水倒入花盆中

Ⅰ
Ⅱ

随意移动固定资产

Ⅰ

损坏和遗失资产

Ⅰ

非工作需要带公司以外人员进入办公区域

未填写好交接班本，未关闭电脑主机及显示器

Ⅰ

办公区域发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为

Ⅰ
恶意将资产带出办公区域

Ⅰ
上班时间前15分钟到岗，前5分钟签入系统

Ⅰ

进班后未1分钟之内迁入系统

Ⅰ

满线期间ACW状态15秒

Ⅰ

未报备小休和ACW状态

Ⅰ

私自占库存

Ⅰ

利用系统及公司固定电话呼出私人号码

Ⅰ
利用系统漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号

Ⅰ
私自使用顾客及他人优惠券或信用卡订购商品，做出违反公司政策的行为

Ⅰ
带有私人情绪的备注或修改顾客资料时加入侮辱性词汇

Ⅰ
利用公司系统上传/下载文件、视频、音乐等资料

Ⅰ
备注：1、以上条例班长触犯直接以考核项最高级别考核
2、所有考核按月累计记录提醒警告次数

第三章 附 则
第四条 发布部门
电话销售部
第五条 发布时间
2010年10月 日
第六条 修订记录
版次
2
批准人

日期

有效期限
至
审核部门负责人
订购经理
日期
2011.8.22
起草部门负责人
订购经理
日期
2011.8.22
起草部门
电话销售部
起草人
订购经理
日期
2011.8.22
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