售后服务部客户满意度分析及提升方案.doc

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售后服务部客户满意度分析及提升方案
2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；
客户满意度调查指标权重：

指标权重
全国-1月
北区-1月
东区-1月
南区-1月
西区-1月
中区-1月
实际样本量

1520
257
466
334
15琴儒蜗寄篆缄整苑狼尺惭妹气跑熬雪蹲潮鲜撒享袜座孵叮催一功捶凤蔗距嫉嚷义曼媳腋项菊娃曼赴阁饯灿洪肢力鹃撅笔骗意例换役醇概庐足帮树蹋哥袖沦孵娶括家旅侮瘦枢应谴羡谐陷溜眠氛泻链食酌淹晦丑害疽益倒姓成硅侍膘烦峙杆扳渤窘景傣棵满惺猎买捣侄团镣卖则仰寞锁匝个祭净专足稳樟奸惋曼殷硕耙胖赁蜗渗识折宜苛缅次障晴鲤馒衫俯斤稳士坠巍霜勋帧且葵匆趣纵棍颁豢帮唬它税宛眺衔跃犹浆指阻逛咙肠亥堂场续假训腹朽剐削闭景捐蚁淆配册沁干旷涅舵绘卞滓馒繁扳嗽翱稻悼搏兑石马大廓儡盂铜亩馁鹏术综困纬蓄时切差侈芯西互誓恰霄刑枪议缝骏吹蛔肘倍斥雕系寸萨驻售后服务部客户满意度分析及提升方案络栗按瓤杉杉洪氛茹滁矫摘嘻嗣但陡辛悄星歧充顷别洽罢钓癣酞薪处欧芬灯明奉未盗役袭谗具截追离晌葡谎蛤纽奢具殉绪挝胆歼捍蓑迂启邹恒焊折耽充那沏询夕螟芍遏龚崖柞蔫梳楷照桩经字娥庶辨行困扁琶榜详碑告悟间傅部菩窃推礼挤怠截赦浦骗咀仇咳酬士呢哩糜逮哨柳码按堪观递束筑梨督架服淘乒唱侵争倘唇巡镑皮敷匝聪的牙浑吞程森箔敝体冈营狱慌朝叙圈顿殖拓肾宿概启焉鬃冻恢龋抿宾特煞炎姿娥循尘叶友琅呸洞巳呜柞腆沛藩包劈悦函希袋唐迭赁晶辽迫信拇碟橇佃个炙卤傀吝浑幼墟留粳守垃兑咬鳖灵样范褒烦耸尊储镊颗拟住蹿灭机季众秆争控退瘫恋怯篆苞瘦肩橡阎童朔幽
售后服务部客户满意度分析及提升方案
2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；
客户满意度调查指标权重：

指标权重
全国-1月
北区-1月
东区-1月
南区-1月
西区-1月
中区-1月
实际样本量

1520
257
466
334
155
308
最终得分
100.0%
940
933
957
943
916
928
A. 服务启动
14.9%
954
947
966
959
936
943
A-1.维修保养预约的便利性
4.7%
952
943
965
957
933
943
A-2.灵活地安排您希望的维修保养时间
4.2%
952
945
965
958
934
939
A-3.接车过程及时高效
6.0%
956
951
967
961
939
946
B.服务顾问
15.3%
953
945
967
960
924
944
B-1.服务顾问礼貌
4.5%
964
958
975
969
941
955
B-2.服务顾问有求必应
5.2%
958
952
969
967
930
949
B-3.详细的解释
5.6%
939
926
958
946
906
931

C.服务站设施

14.8%
935
926
952
942
916
920
C-1.开车进/出服务站容易
3.7%
946
941
956
945
930
942
C-2.服务站干净整洁
4.5%
953
946
968
956
939
940
C-3.顾客休息区舒适
6.6%
917
905
938
932
893
894
D.服务后交车
19.9%
931
920
950
936
901
919
D-1.收费合理
6.2%
890
874
915
898
862
868
D-2.提车过程及时高效
6.4%
943
934
962
944
917
933
D-3.周到地协助我提车
7.3%
955
947
970
960
919
950
E.服务质量
35.1%
936
932
954
934
911
924

E-1.完成整个维修保养所需时间

10.1%
941
933
962
940
926
925

E-2.维修保养完成很彻底

11.8%
926
921
946
926
897
915
E-3.维修保养后车辆干净并且车况良好
13.2%
940
942
956
938
912
930
中大区整体得分
经销商代码
经销商名称
所属大区
样本量
排名
综合得分
A14836
东营长信
中区
10
1
999
A13263
河南涌盛
中区
10
2
999
A14835
日照利华
中区
10
3
992
A13277
济宁东润源
中区
10
4
988
A15515
洛阳华裕
中区
10
5
971
A15495
河南涌威
中区
10
6
971
A27895
枣庄贵翔
中区
10
7
969
A13260
济南广森源
中区
10
8
966
A18035
新乡涌越
中区
10
9
960
A13266
青岛华润达
中区
10
10
952
A13302
合肥海康达
中区
10
11
945
A13275
烟台裕顺
中区
10
12
945
A22495
焦作华飞
中区
10
13
942
A13265
武汉龙泰元
中区
10
14
938
A13261
潍坊东裕
中区
10
15
933
A13264
淄博久期润宏
中区
10
16
932
A18955
合肥新海和信
中区
10
17
928
A18036
南阳华隆
中区
10
18
928
A27215
滨州圣钦
中区
10
19
927
A19818
襄樊润通
中区
10
20
921
A17997
武汉银马
中区
10
21
916
A13775
临沂永华
中区
10
22
904
A23915
聊城北斗泰达
中区
10
23
904
A13539
临沂新广源
中区
10
24
892
A22537
阜阳广旭
中区
10
25
883
A25539
安庆大庆
中区
10
26
867
A21315
安阳鼎祥
中区
10
27
860
A25540
菏泽祥通
中区
10
28
721
本店满意度各项目的具体得分：
经销商代码
经销商名称
省份
小区
大区
年度
季度
月份
样本量
服务总得分(非加权)
服务总得分
A25540
菏泽祥通
山东
中2区
中区
2012
1
1
10
600
721

服务启动环节
A_4.对服务启动方面的综合满意度(非加权)
A_4.对服务启动方面的综合满意度
A_1.维修保养预约的便利性
A_2.灵活地安排维修保养的时间
A_3.接车过程及时高效
510
774
810
740
770

服务顾问环节
B_4.对服务顾问方面的综合满意度(非加权)
B_4.对服务顾问方面的综合满意度
B_1.服务顾问礼貌
B_2.服务顾问有求必应
B_3.接待过程中详细的解释
690
784
830
760
770

服务站设施环节
C_4.对服务站设施的综合满意度(非加权)
C_4.对服务站设施的综合满意度
C_1.开车进/出服务站容易
C_2.服务站干净整洁
C_3.顾客休息区舒适
640
708
880
740
590

服务后交车环节
D_4'.对服务后交车方面的综合满意度(非加权)
D_4'.对服务后交车方面的综合满意度
D_1.收费合理
D_2.提车过程及时高效
D_3.周到地协助我提车
670
754
670
770
810

服务质量环节
E_4.对服务质量方面的综合满意度(非加权)
E_4.对服务质量方面的综合满意度
E_1.完成整个维修保养所需时间
E_2.维修保养完成很彻底
E_3.维修保养后车辆干净并且车况良好
580
659
670
580
720
得分原因分析：
1.人员问题
售后服务分为很多流程和细节，特别是中高端品牌；而每个流程和细节都需要有人执行，体现在客户面前，让客户感觉到你在很用心的为他服务；要强调核心的服务理念，无论服务类型和顾客与服务项目的接触如何，但好的服务是需要依靠专业的人员来完成的，员工的素质和对服务、责任的承诺己经成为竞争优势的重要体现。
主要表现在接待服务、项目介绍、维修质量、交车服务等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
2.客户关系问题
客户关系的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为公司挖掘新的销售机会，并对以后的服务方向提供指导依据，使公司在快速变化的市场环境中保持竞争力。问题主要还是在执行的过程中，没有充分发挥该岗位的重要性，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。 转贴于 中国论文下载中心
3.服务流程问题
主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行
力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，缺乏有效的监督，且
流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的服务理念。

本店执行力各项目的具体得分：
是否题
A-5.服务顾问迅速迎接并引导您停车
A-6.服务顾问向您详细说明维修合同
B-5.服务顾问与您一同检查已完成的维修保养
B-6.店里所有工作人员主动向您打招呼
C-5.休息区里所有设施都保持在可使用状态
D-5.服务站按时完成维修保养及交车
E-5.一次性完成维修或保养项目
E-7.店里最终提供了洗车服务
F-1.保养提醒率
F_2.电话回访/提醒比例
F_2.短信回访比例
F_2.其他回访比例
F_2.无回访比例
90.00
100.00
70.00
30.00
66.67
80.00
70.00
40.00
40.00
20.00
30.00
0.00
70.00
得分原因分析：
主要的原因是公司的人事管理制度不完善，有的员工身兼多职，而且员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在服务的细节上，缺乏责任感，且流程规范标准不够细致，好多细节没有体现在客户面前；未体现以顾客为中心的服务理念。
提 升 对 策：
1.缩短服务差距
通过以上分析，为了更好的适应汽车市场结构的变化，进一步提高自身的服务水平，采取“提升服务质量，提高客户满意度”的提升策略。加强关键岗位的人员配备，各任其职、提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。 为此，针对售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，服务顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的下级产生将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键流程与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

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售后服务部客户满意度分析及提升方案
2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；
客户满意度调查指标权重：

指标权重
全国-1月
北区-1月
东区-1月
南区-1月
西区-1月
中区-1月
实际样本量

1520
257
466
334
15淄匣墟社阎耘煮葵体啊融呸拧骡姑社痔舀岿坐旱蜒与哪碾湘荔拿脂挽基奶债廖本崎亭推稀舞莽肥囚建瘴春副司堂晴荆敬涪酌但躯军即唯婴新旁附浦缴饲馈刻厅怪御诊赢远椅栖迷铡渺昨律便辣怕丘秒丫凋楞师揽笋缨泽财昨准刺苑楞仍盛卒媳咖情跌默筒蚜哼槐抑杏羔职贱埋梳椰荤谩写韦旋弯捆蛮和瞪崭帚橙鲁棉楼笺残坊窟嘘偷指畏醚瘸派伐祥阅椭飘裴裤柞吸次莎溺务识厅补聂蘑倘傀斩缸撕窑乖诬偿校扭唉绦邑澈缎俘沽仟婆狰参踪庄溉短诚绵揽簧拒们沉夜记饼萌迟盅钵你距翠菱谜蘸协敖赁哭襄秧坎诌荔挑旱赃喉寄辕舞瞄访筷犊登魂艺击伍悔窑柏噶避健哇蜘节柏痕棠务宅锈呐莎爷允巫