商务礼仪之-休闲礼仪.doc

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商务礼仪之－休闲礼仪

    现代人很重视生活的质量，因此，出去旅游、就餐，听音乐会、看演出的机会也越来越多。在休闲的时候，无论是提供服务的一方，还是接受服务的一方都要注意公共场合的礼仪，提高个人修养。
导游礼仪：认真细致
　　导游在旅游中扮演着重要的角色，导游平时要及时吸收最新消息，做好知识层面的准备，当游客提出问题时方能准确流利地回答。导游服务可以分为两个部分：导游生活服务和导游讲解服务。要做好服务，让旅游者感受到周到的礼仪，就要做好下面这些基础工作。
　　接团准备工作
　　导游员在接到任务之后，应该首先向业务主管领导报到，了解接待旅游团的任务、要求及注意事项。查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需要掌握的重点与特点。其中包括旅游团的名称、领队情况、旅游团人数、团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、地区、首站末站或出入境口岸等等，并且核对确认书和接待计划。
　　了解接待标准
　　接待标准包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。旅游的日程情况包括抵达和离开的旅游路线、时间、交通工具和停靠的机场、车站、码头情况等等。要了解客源国家的历史、地理、文化、政治、经济及近期的重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况。
　　做好物质准备
        出发前，导游应该带好必备的出差物品、用餐专用的结算单、旅途的备用金、身份证、工作证、导游证、名片、通讯簿、记事本等等。如果要去边境口岸或是特区等地，还需要办理有关的通行证。
　　首站迎宾服务
　　在客人抵达后，导游就要立即接待，让旅游者有宾至如归的感觉。导游应该在接团前，就落实第一站接待工作，并提前到达第一站与上一旅游团取得联系。无论接机或接船，都应该提早到达接站地点。
　　表示热烈欢迎
　　导游与领队见面后，应该与领队核对有关情况，例如人数、行李和有关要求。如果在中途代表单位致欢迎辞时，致辞要热情诚恳。同时还要介绍自己和司机，并且讲解旅程中的注意事项以及旅途团员的组成，表达提供服务的真诚愿望，预祝旅途愉快等等。
　　核对旅行日程
　　导游必须认真与领队核对商定的日程，尽量满足团内大多数人的需求；同时对于制订的日程，也不作太大的变动。如果遇到难以解决的问题，应该及时反馈给组团社，并且让领队得到及时的答复。要实际了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。
　　提供细致服务
　　旅游途中，导游员要做必要的讲解。在各旅游点，尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛。每次上车都要协助领队清点人数，提醒客人不要忘记随身携带的重要物品。要随时注意旅游者的动向，防止个别旅游者发生意外。如果出现突发事件，应该及时按照有关原则处理。
　　导游工作琐碎辛劳，需要任劳任怨。但是导游站在服务的第一线，外宾或外地游客旅游，对参观地的了解及印象往往都是从导游那里获得。因此，导游的服务礼仪非常重要。
销售礼仪：礼貌大方
　　生活中，人们常去各大商场、购物中心购物，服务人员应热情地为顾客提供周到的服务，这样才能给顾客留下深刻的印象，也可以藉此打开销路，广辟财源。
　　销售员的仪表
　　目前各级卖场对于销售员的仪表要求都已提高，包括服饰和仪容。销售员如果穿着制服，制服的设计应该以简单实用为原则，式样不能太过花俏复杂，在工作中必须与单位的特色相互搭配，色调和谐。统一工作标志服，还需要依照规定搭配工作证与徽章。
　　适当的化妆是必要的，不仅是为了好看，更是一种礼貌。化妆还有强调优点、掩饰缺点的好处，可以增加自信。
　　礼貌大方接待
　　站着工作会反映出售货员对顾客的尊重和对工作的高度责任心。销售人员的站姿因此必须要求端正、精神、热情和大方自然。正确站姿是双脚自然分开，上身挺直、面带微笑、双手自然下垂。面对客户的时候，要看着对方的眼睛讲话，绝对不可东张西望。
　　对顾客而言，购买商品的动机，除了商品的质量和价格合适以外，更重要的是服务员所带来的感觉。谦恭有礼的态度，使得顾客有良好的心情，更因为从服务员的详细解说，使顾客对商品产生信心和兴趣，加深对于商品购买的欲望。接待顾客的主要任务包括取货、展示、说明、核算和收款等。展示货品必须熟练、礼貌大方。结算帐务的时候，包括算款、收款和找钱开票等动作，都必须仔细认真。
　　前台服务是第一线的工作，这时候最好能够具备专业的形象。让顾客有足够的信心，就得先提高销售人员的专业知识水平，如最新的时尚趋势、服装的搭配和色彩的选用。销售人员需要时常加深自己对于货品的了解，在说明解释的时候，才能提高顾客满意度，从而使顾客产生购买的欲望。
　　许多卖场都有选拔微笑天使的活动，用以鼓励员工多给顾客送上微笑。微笑是无声的语言，面带三分笑，礼数已先到，传达了友好和尊敬的感觉。微笑可以使得顾客感受售货员的服务心态，融洽双方的感情，还可以架起友谊的桥梁，化解不必要的误会、疑虑和不安。
　　重视陪伴者意见
　　购物逛街很少是单枪匹马的，许多陪伴者的意见往往很值得重视。销售人员在服务的过程中，也要为陪伴者提供热情服务，使其对顾客产生良性的建议和批评，不要因为陪伴者的偏见影响了购物者的意愿，同时还可能间接促成陪伴者也有了购买的欲望。
　　公平交易的原则
　　公平交易的原则是要保障货品的质量、给予合理的价格、计量必须正确，禁止强制或歧视交易。为了确保价钱实在，货品的标识必须很明显，对于所谓的折扣、优惠和处理价等，都不可用来谋取暴利或欺蒙顾客。商家要确保信誉、守法循礼，确保消费者的合法权益。
　　总之, 售货员在接待顾客的时候，除了要让顾客感到宾至如归，还要与顾客建立长久关系，保持良好商誉和形象。无论顾客是否成交生意，来者是客，都希望下次还要再来。因此与顾客建立和谐的关系，用诚实的态度对待客人，体现对顾客的尊重，才是真正的待客之道。
餐饮服务：熟练周到
　　中国的美食举世闻名，服务质量也应与此匹配。中式餐厅往往给人吵杂脏乱的感觉，如何做得高雅精致，是各级餐厅应努力的目标。餐厅的服务员流动性大，往往培训不及就要上场服务，因此服务难免有些欠缺，所以有几项内容是餐厅服务应注意的重点：
　　餐厅迎宾服务
　　顾客上门的时候，餐厅服务员站立在餐厅门口的两侧热情地向顾客问候，并引领顾客到预定的桌位前。对没有订座的顾客，应该代为安排餐桌。等到顾客入座以后，次第奉茶，并且送上毛巾或纸巾，然后静待客人点菜。
　　动作熟练轻快
　　餐厅有精美的膳食，但是服务品质也要到位。礼貌周到的服务可以吸引更多的宾客来此就餐。仪表清洁卫生是餐厅各个岗位服务员的基本要求，同时动作要轻快稳当，言语要得体准确，表情要自然亲切，态度要和蔼可亲才能维持整体的形象。
　　点菜依照顺序
　　客人到齐之后，服务员就开始请顾客点菜。顺序是把菜单先双手递给桌面的主人或是长者、女士，然后再按着顺时针方向传递，做好点菜纪录，并与客人核对一次。
　　服务员端菜上台的时候，必须要介绍菜色和特色。介绍菜色务必做到精确实在，不要浮夸。端菜时候要特别留意，不能将手指触及盘碟，或者是浸入菜内。菜汤更切忌不能溅出或洒到客人身上。撤换菜盘的时候，通常是右上右撤。撤盘以前，要先征求客人意见，绝对不可以自行为之。
　　提供斟酒服务
　　开席以前，服务员应该先给主宾斟酒，然后依次进行。席间服务员要站立一旁，随时按照客人的要求提供斟酒服务。斟酒时，量不宜太多，一般以满为宜。酒水不许滴洒在桌面上。斟酒服务应该及时和细心并遵循卫生要求。
　　结帐请求说明
　　客人用餐完毕之后，服务员应该用托盘把账单正面朝下，送到第一主人面前，等候其结帐。客人要是愿意去帐台结帐，服务员要指明帐台位置。收款人应问清客人使用现金还是信用卡结帐，并且主动询问是否要开立发票或是收据。
　　送客服务礼仪
　　客人撤席之后，应该主动为离座的客人拉开座位，提醒客人不要忘记自己的随身物品，而且要送客人到餐厅门口，等到客人离去，再清理餐桌，不可以在客人还没有起身时候就收拾餐桌。清理餐桌的时候如果发现有客人遗留物品，要主动呈报上级处理。
　　无论是大宴小吃，豪华餐厅或是经济小馆，服务的成功失败往往是决定客人是否再度光临的主因。所以要倍加注意待客之道，给天南地北的顾客留下好印象。
娱乐礼仪：文明高尚
　　现在人们的精神生活越来越丰富，时常会进入各种公共娱乐场合，如音乐厅或者剧院等。公共场合是最容易体现人们生活素质和文明的地方，因此需要特别留心礼仪。
　　剧院的礼仪
　　观赏剧院表演必须准时，不可迟到；迟到者，必须等到中间休息时候才能进场。进场来宾需关掉手机，保持肃静。鼓掌必须等到歌声结束、精彩唱段结束或舞蹈结束。鼓掌时候不一定要站立。不可以发出嘘声或吹口哨等等。
　　音乐会的礼仪
　　参加音乐会必须服装整齐，男士着西服，女士着礼服。听众需要在音乐会开始之前入座，否则就要等中场休息才入座。音乐会不可以中途退场。音乐会上要保持肃静、不可交谈、打哈欠，甚至咳嗽或翻阅节目单都尽量避免。一曲结束可以鼓掌，但乐章之间不可以鼓掌。演奏完毕可以献花。
　　电影院的礼仪
　　电影院看电影也需要举止文明。进入电影院后要主动出示电影票，并且对号入座。电影院虽然没有剧院那么严肃，但是也不可以穿着随便。在电影院内不要随地扔果皮核、不要吸烟。情侣不要过分亲热。观影过程中不要喧哗、交谈。
　　KTV的礼仪
　　唱歌是一种释放压力的方法，不过唱歌要注意左邻右舍，自己唱完给自己鼓掌, 别人唱完也要喝彩。唱歌时候要注意自己的形象，不要霸占着麦克风。若是在包厢唱歌，要让女士坐在方便的位置上。
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