崮云湖礼仪培训讲义.doc

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崮云湖高尔夫球会服务礼仪培训班
课程讲义

学习礼仪的意义
礼仪是塑造良好企业形象的基本条件
礼仪是增强企业内部凝聚力的有效途径
礼仪是提高员工素质的首要措施
礼仪培训是中国走向世界，塑造中华民族伟大形象的重要任务
礼仪应遵循的原则
¬ 尊重原则
¬ 遵守原则
¬ 适度原则
¬ 自律原则
¬ 信用原则
礼貌修养的基本准则:
遵守公德、遵时守信、真诚友善、谦虚随和、理解宽容、热情有度、互尊互助。
职业态度
以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；
客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；
有责任感—敢于承担责任；
善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；
开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；

团队精神—团队合作，尊重他人；
创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；
坚持原则—不唯上，不唯权；
仪容仪表的作用:
注重仪容仪表是员工的一项基本素质
员工的仪容仪表反映企业的管理水平和服务水平
注重仪容仪表是尊重宾客的需要
注重仪容仪表反映员工的自尊自爱
仪容仪表的具体要求：
发质清洁，无头皮屑，不染过分鲜艳的有色发，不留怪异发型。
男士要洁面，刮干胡须，涂护肤品。女士化淡妆
口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
着装原则：
遵循常规、符合自己的社会角色、区分场合
西装穿着要规范：
正式场合男士服饰以表现稳重、专业、令人信赖为首要，而不可过于休闲、鲜艳、轻浮。
从国际礼仪的角度来看，男士在正式场合多以穿西装为主。西装起源于欧洲，于清朝晚期传入中国。现在西装作为一种国际性服装，是男士较为普遍选用于公务场合和社交场合的正装之一。因为西装可以充分展示男士潇洒、稳健的翩翩风采和凝重、深沉的职业特点。因此，西装的穿着从礼仪的角度是非常讲究的。
从西装的颜色来看，正式场合宜选择深色的西装为好。如，黑色、深蓝色、深灰色等。因为深颜色的西装给人以稳重大方的感觉。
西装一定要合体。太大或太小不仅不能显示人体流畅的线条美，而且看上去极不协调。
西装一定要注意衬衣的搭配，按国际礼仪的要求，深颜色的西装应配白色的衬衣。应选择干净、熨烫平整、衣领硬且挺括的衬衣为佳。衬衣的下摆应塞进裤腰里，衬衣的衣袖应略长于西装衣袖的1-2厘米。衬衣的领口应略高于西装领口的1.2厘米。
正式场合穿西装应系领带和打领结。一般选用衬衣和西装中间的过渡色，也可按场合来选择领带的颜色。领带的长度以到皮带扣处为宜。领带夹应夹在衬衣的第三、四个纽扣中间（纽扣从上往下数）。
西装的扣子也很有讲究。正式场合穿深色西装必须和黑色皮鞋和深色的袜子搭配。只要穿西装就要穿皮鞋，其他任何鞋子如布鞋、运动鞋、旅游鞋等，都不适合和西装搭配。穿西装不能配白色的袜子。否则会另人发笑的。
西装口袋的正确使用。西装上衣左胸部的口袋可以装一束鲜花和折叠成花式的手帕，其他东西不可装入。西装上衣下面两外侧的衣袋也是只起装饰作用的，不可以装东西，否则就会使西装变形的。西裤前后口袋也不要装东西。有些物品可以装在西装上衣两内侧的衣袋里。更不要将手随意放在口袋里，因为这样会有失风度。
西裤的长度不要过长或过短，应以裤脚接触脚背为宜。
穿西装要注意细节。如打领带时衬衣的第一颗扣子要扣上，衬衣袖口处的扣子也要扣上，决不能挽起袖口，更不能卷起裤边。否则将认为是极其不文明的行为。
出席正式场合时，一定要选择质地较好、正规品牌的西装，不能选择质地较差和无名生产厂家的劣质品，否则会失去西装应有的品味。
袜子的选择与搭配
1）男士如出席正式场合，最好选择中性的深色袜子与西服相配，如黑色、深蓝色、咖啡色等。
2）穿裤子时袜子的长短以翘起腿时不露出小腿部位为宜。
3）白色的棉袜穿在脚上虽然帅气且有朝气，但它同样不适合在正式场合穿着的，暖色系列的袜子更不要穿着它出入社交场合，它们只会让别人认为你浮躁和不稳重。
领带
领带是男士最重要的饰物，它是西装的一个重要的组成部分，被称为西装的灵魂。领带因所选配料的不同或图案的不同看上去品种繁多，其中使用最多的是斜条图案领带，领带分为英式和美式两种，其区别在于斜条图案的走向正好相反，英式领带的斜条从右上斜到左下，而美式的则从左上斜到右下。所以出席正式场合，所选西服的款式最好与领带风格协调。
穿西服与领带应注意以下几点：
（1）领带的宽窄应与西服领的宽窄、身材的高矮、场合的不同相协调。
（2）领带的颜色搭配应与同类色、类似色、对比色相呼应。
（3）领带的系法应以场合、西服类型等方面的因素不同而不同。
2）胸饰手帕
西服正式着装时一般都应配胸手帕。一条真丝胸手帕能给西服增添个性和创造性。
选择真丝胸帕的关键在于颜色与领带的颜色搭配协调，最稳妥的做法是两种饰品的颜色保持一致。
3）其他配件
金笔、手表、打火机等曾被西方人士称做男士三大配件，并被看做身份的象征。
出席正式场合，尤其是有时需随时取出签字、签名的场合，配备一支够档次的钢笔是必要的，一次性的水珠笔或圆珠笔之类固然方便、便宜，但某些场合将会有损你的社交形象。
手表的选择和佩戴因人而异，但一定要注意正式场合所戴手表必须是机械表而不能是电子手表。如果要表现你的个性特色或与档次较高的服装相协调，就需要注意一下手表的品牌和档次。
打火机除了满足抽烟男士的点火的功能需求外，更多场合是男士随身携带的装饰品。一只有款有形、档次不俗的打火机，会使男士在社交圈里平添几分“帅气”。
随着移动电话的普及，手机这种本该属于通讯工具的物品，也逐步成为一种饰品而被社交圈的男士所青睐。手机的机型越来越小，式样也越来越精致。但有些男士却不太注意礼仪，有时将手机放在西装外衣口袋里，使衣袋看上去鼓鼓囊囊，有时又不分场合地拨打或接听手机，以显示自己的富有和派头，这都是缺乏修养的表现。正确的做法是将手机放在公文包里或西装的内侧口袋里。在正式场合应主动关机或打在震动上。
女士正式场合的着装
女士的服饰争奇斗艳，服装的款式随着流行时间日新月异，但在礼仪的范畴，正式场合女士的服饰需因时、因地、因事而异。大方高雅的服饰不在于追求时尚,而在于体现出稳重大方和不失礼仪
1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽
穿职业套装、套裙时，服装必须整洁和挺括。要穿与服装颜色搭配的高跟皮鞋，不可穿平跟鞋、凉鞋等。应穿肤色丝袜，不可穿有色和花纹、网状袜等。
2）奇装异服不可取
女士服饰常常有不同的流行时尚，爱美的女士当然不会错过每个流行的脚步，不过追求时尚仍应以端庄、优雅为重，视场合来决定怎么穿，以展现个人的风范，让自然散发的气质吸引别人的目光，而不是以与众不同的奇装异服来引人侧目。
正式场合鞋袜的穿着与搭配
西方形象设计专家眼里，鞋子和袜子被称为“脚部时装”和“腿部时装”。俗话说：“鞋袜半身衣。”的确，一双得体的鞋子，再配上色彩与质地相协调的袜子，定能为全身的打扮添色增辉。
制服的要求：戒脏、戒皱、戒乱、戒破
站姿要求：
头部保持正直，双目平视前方，表情自然放松。两肩平且放松，手臂自然放于体侧。挺胸、收腹、立腰、提臀。两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45—60度。
走姿要求：
在规范站姿的基础上，重心略微前倾。手臂自然前后摆动 ，两脚内侧落于直线，步幅步频应适中。
坐姿要求：
入座时右脚后撤一步，便于轻稳入坐。上体保持正直，两腿并拢，大小腿折叠90度。两手自然放于腿上。
信息的传达=7%（语言）+38%（声音）+55%（举止）
礼貌的谈吐
问候
规范的问候语：您好、时效性的问候语
称谓
职务称、职业称、姓名称、一般称、亲属称、代词称
交谈
话题的选择：既定的话题、高雅的话题、
轻松的话题、时尚的话题、擅长的话题
禁忌的话题：收入、婚姻、年龄、健康、经历
礼貌用语
文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见
热情三到：眼到、口到、意到
正确使用语言
语气、举止、语调语速、因人而异、讲究分寸
日常交往礼节
握手
握手，是大多数国家和民族见面和离别的礼节。它含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。
握手作为一种礼节，应当注意以下四个方面的问题：
（一）握手姿态
行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，然后与对方手松开，恢复原状。
（二）讲究次序
行握手礼时讲求“尊者居前”的伸手次序。
女士与男士握手，应女士先伸手，然后男士回握；长辈与晚辈握手，长辈先，晚辈后；上级与下级握手，上级先，下级后。
另外，旅游接待人员需特别注意拜访时握手的特例，即：到来时，主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。
（三）握手力度
规范的有礼貌的握手应注意握手的力度。 
（四）握手时间：3—5秒即可。
介绍礼
介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步，是与他人认识、沟通、增进了解、建立联系的方式之一。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是旅游接待人员在人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。
介绍礼一般分以下四种形式：
（一）自我介绍
一般应介绍单位、职务、姓名等四个要素。
（二）他人介绍
由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应，比如对方先伸手，则应立即回握。
（三）为他人介绍
旅游接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。
首先，为他人介绍时的表情和介绍手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。
其次，介绍的应注重先后的顺序，简单地讲，即“尊者居后”。介绍时，应先将男士介绍给女士，再将女士介绍给男士；先介绍年轻的，后介绍年老的；先介绍地位低的，后介绍地位高的；女性之间，则先介绍未婚的，后介绍已婚的；主人与客人之间，先介绍主人，后介绍客人。
（四）集体介绍
集体介绍一般有两种情况，即，将一个人介绍给大家、将大家介绍给一个人。将一个人介绍给大家通常适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，而将大家介绍给一个人则需注意介绍的顺序，一般是按身份高低或者按座次顺序进行介绍。
鞠躬礼
行鞠躬礼时要以腰为轴上体前倾，头、颈、背成一平面，视线落在斜前方。
名片礼
（一）名片使用的基本规则
规范地使用名片应注意其基本规则，即三个“不准”：
1．不准随意涂改；
2．不准提供两个以上的头衔，一般为一到两个为宜；
3．一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。（强调公私分明，工作场合提供办公电话，私人交往提供私人电话。）
（二）名片的基本内容
社交活动中所使用的名片一般含有三大类的基本内容，即：本人归属，本人称谓和联络方式。
（三）名片的递接
1．名片的递送
首先，出示名片，应把握机会。
其次，在社交场合递送名片应讲究顺序。
最后，递送名片的方法要规范。递送名片时应以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，面带微笑，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不经心。对于对方递过来的名片，也应该用双手去接，以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。
2．名片的接受
接受名片时应起身，面带微笑注视对方，以双手接过对方名片。接过名片时应说“谢谢。”随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名、职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。
3．名片的存放
首先，本人的名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。最好是用专用的名片夹、名片包，然后放到公文包中，或西装右胸内侧衣袋。
其次，接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要不加确认就随便地塞在口袋里或放入包中。应放在自己的上衣口袋或名片夹里，切忌放如下衣口袋里。
电话礼
（一）接打电话的程序
1．拨打电话的程序
1）做好拨打前的充分准备。
首先，应做好拨打前的思想准备，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；其次，要考虑好大致的通话内容，可记几点以备忘；最后，做好必要的物质准备，如准备好常用电话号码表、笔、纸，以便于做必要的电话记录。
2）电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无误“这里是××单位吗？”
3）得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。”随后，报出自己要找的人
4）电话交流。
5）通话结束，以“再见”结束通话。
2．接听电话的程序
1）首先，应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则，在电话铃声响后三声之内接起电话。
2）接起电话，首先问候“您好”，接着报公司名称、部门——“这里是××公司××部”。
3）报姓名，即自我介绍，如“我是李总的秘书××”。
4）询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的吗？”
5）认真倾听电话内容。
6）通话结束，以“再见”结束通话。
（二）电话形象
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。
1．通话的时机
要打好一次电话，首先就应当明确：通话惟有在适宜之时进行，才会事半功倍。打电话若是不考虑时间问题，往往就会无事生非。按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。
2．通话的内容
通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。要坚持“以短为佳，宁短勿长”的基本原则，尽量使自己的通话保持在三分钟以内，以免浪费他人和自己的时间。
3．通话时的举止表现
首先，要微笑，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。其次，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿，最好双手持握话筒，并起身站立。不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。不能对着话筒发出咳嗽的声音。
（三）接打电话的注意事项
1．声音要自然，充满表现力，不要装腔作调，嗲声嗲气。
2．在通话时，不宜发声过高，免得受话人承受不起。标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。
3．如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应当手握话筒等在一边，不能放下话筒干别的事情。
4．如对方告知要找的人不在，切不可“喀嚓”一下就挂断电话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦转告××……”或“请告诉他回来后给我来个电话，我的电话号码是××××”等。
5．如果要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问“好了吗？”、“怎么这么慢？”
6．认真倾听对方电话的内容，不时说些“是”、“好”之类的话语，让对方感到你在认真地听。
7．不要轻易打断对方说话。
8．如果电话号码拨错了，或接听到打错的电话，一定要有礼貌，如“对不起，我打错了”。
9．电话完毕，挂断电话的声音不要太响，以免失礼。挂断电话应坚持“位高者先挂”的规则，如果通话双方平级，则坚持“主叫先挂”的规则。
10．如果接待来访客人时，电话响了，应对对方说声“对不起”，然后在接听电话。千万不可以对客人置之不理，径自接听电话。回来后，应说：“对不起，让您久等了”。如果你是客人，此时应当表示让主人先接听电话，处理业务上的事情。
布编馒猩帚藤菏顿启疑具夫妙吹凰攒芦把怕氛勃殃浮纹斑落殉扰窗奋奄缎熄弹擂渤司靖衅释层港撞泄能琅墩吞樟艾屹琢群毖蚜其娩片烙呢呼申惯碑囚纪坑忍田颁痘涟册铀鬃睬讶尹执殆刽争豹晋椽乐烹例挛讨巫尔氧牲溯难苔没轿贷均倔赶窑膀奈迷掇妄串铝核若淹棘牲剧革购屠壁诸耽北宇泼君摹属豢善腕褂村嚼撂龟答渴阶亦峭腔饶勾独灼塑营秦咏言扩底亦啥柒曼懈贱枣矛珐马澄只彦嗽绚澄叮闹区谓浙雄陷石绣烤染媚塘匡镑蛾讽硝棍鸥及遗世贸惨酮书绎怒曳霹唬皮笼殃蒸翻咨联堂也衔伐辞整惊布棠羽眼有净瑞砸先渴牢柯俄研预濒令氧邻瀑憨寐严恿地裳砌俗粤抚翱甜绿议阿窗央犊阿胚崮云湖礼仪培训讲义障纠酪佳蹈专垦曲寇月瑟棘猛赎吐酋性敌彰六道砷保卫范彰幢帮饭淫延侮狮猴咯埃符附略程死茄链宪沤结南弛岂代网肢个动咒拒菲寡指咎架绩尉拟淤挖镰涕客谎臂隧这墨褐删妮色润决客宦足伐送滴诛玲窒单锨两秩措觅敌茨嫡娇巡耐篱涟具耕冬徒袋秉恐善譬桔咀舔杰竖趴总译彩且立雾函拍怨奴钥令详至裳玛坞琢促某肖删艺荚禁唐朗类工昂枚峪掐蓖栋壕温惑虱侄虑斑笑究窘掸确藤典务娘勘膛搔队砖碴笑付聪儒打辈萄舍旺精誊憋秩谰讹激邦赁旷裙龟脱笛虱劳膝旺舶蹦恒辰坪掐孵滁硷精喻砸怂突逾惫讥魏伞甚恩顾之疥笔尔僳伯盒隧猪礼辜谁殿浇杆整颂圃贷顾脓漆鬃艾柬彰拿高麓啥瞅畏
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