银行IT外包服务中断项目级应急响应预案(模板)模版.docx

**银行
IT外包服务中断项目级应急响应预案

版本号:V1.0
ﻬ
目录
1.ﻩ文档目的ﻩ3
2.ﻩ更新机制ﻩ3
３.ﻩ应急原则 ３
4. 分场景应急ﻩ3
5． 应急预案成员联系表.ﻩ10

ﻬ
1. 文档目的
为保证本项目的及时稳定实施，避免由于外包服务中断而引起项目内容中断、项目目标无法达成，故提前拟定出IT外包服务中断项目级应急响应预案,作为项目过程中突发ＩＴ外包服务中断事件时的联络与服务恢复依据。
2. 更新机制
当本文档中的联络成员或其联系方式发生变更时，**银行项目经理应在X个工作日内更新本文档。
当本文档中的应急场景或应急方案发生变更时，**银行项目经理应在X个工作日内更新本文档。
更新记录如下:
日期
文档版本
修订描述
文档作者
*-9-22
V1.０
初版

3. 应急原则
招行项目经理应组织并监督外包商服务团队及招行项目人员执行日常规避措施,应在出现各类应急事件时依据有关预案内容及时执行相应处置方案。

外包商服务图队,应积极协助配合招行项目管理部门执行日常规避措施,以降低突发事件的影响;在出现各类应急事件时，应在相应场景的商定时间内通知招行项目经理,
并以及时履行项目交付内容为基本原则，严格监控突发事件影响程度。
4. 分场景应急
4.1 项目内单个核心成员或某个角色无法提供正常服务，外包商有及时恢复服务的能力及意愿

属性
描述
影响程度
ＩT外包服务部分中断
日常规避措施
１．外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档，使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容,继续开展工作;
2.在项目实施过程中，外包商每个月举办知识共享等培训活动，加强知识转移；
３.如遇该类事件，外包商提前X个工作日通知招行有关情形。
４.其它规避措施
应急优先级
低
应急方案
招行职责
1．该类事件发生后，招行项目经理立即通知外包管理部门项目人员变更,并通知是否需要设立应急小组。如需要则继续如下流程：
２．外包管理部门立即通知机关服务局暂停付款，设立应急小组
3.应急小组选取应急处置措施,报管理层审批,执行应急处置措施,于Ｘ个工作日内恢复中断服务；
４.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志,报管理层审批,更新相应的商务记录
5．应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
1.外包商提前确定各核心角色Ｂ角，如遇该类事件,沟通协调相应角色做好交接工作,在取得招行认可的情形下X个工作日内将补充人员派驻入场，继续开展工作。
本项目重要核心角色的B角为:
此处列示重要核心角色的B角
或
2.在与招行协商达成一致建议或意见的情形下调整原方案，外包商负责沟通协调人力资源,在X个工作日内恢复并继续开展工作。
３.其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人:XXX
第二联络人：XＸX
外包商
第一联络人：XＸX
第二联络人：XＸＸ
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.2 项目内单个核心成员或某个角色无法提供正常服务,外包商无恢复服务的能力或意愿

属性
描述
影响程度
IT外包服务部分内容中断
日常规避措施
１.外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档,使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容,继续开展工作;
2.在项目实施过程中,外包商每个月举办知识共享等培训活动,加强知识转移；
3.如遇该类事件,外包商提前X个工作日通知招行有关情形。
4．其它规避措施
应急优先级
中
应急方案
招行职责
１.该类事件发生后，招行项目经理立即通知外包管理部门项目人员变更
2.外包管理部门立即通知机关服务局暂停付款，设立应急小组
3.应急小组选取应急处置措施，报管理层审批，执行应急措施，于X个工作日内恢复中断服务;
4.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志，更新相应的商务记录
5.应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
1.外包商保证提前沟通协调人力资源，于Ｘ工作日内履行招行认可的所有工作交接及知识转移,包括对招行所补充人力资源的培训工作。
２.其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人:XＸX
第二联络人:XXX
外包商
第一联络人:XXＸ
第二联络人:ＸXＸ
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.3 项目外包团队无法提供正常服务，外包商有及时恢复服务的能力及意愿

属性
描述
影响程度
IT外包服务完全中断
日常规避措施
1.外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档,使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容，继续开展工作;
2．在项目实施过程中,外包商每个月举办知识共享等培训活动,加强知识转移;
3．如遇该类事件，外包商提前X个工作日通知招行有关情形。
4．其它规避措施
应急优先级
中
应急方案
招行职责
1.该类事件发生后,招行项目经理立即通知外包管理部门项目变更
2.外包管理部门立即通知机关服务局暂停付款，设立应急小组
3.应急小组选取应急处置措施,报管理层审批,执行应急处置措施,于Ｘ个工作日内恢复中断服务;
4.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志,更新相应的商务记录
５.应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
1.外包商总负责人负责提前沟通协调备用团队，并沟通协调相应角色做好交接工作，在取得招行认可的情形下Ｘ个工作日内将补充人员派驻入场，继续开展工作。
本项目外包商总负责人为：
ＸXX
总负责人的升级报告人为：
ＸＸX
或
2．在与招行协商达成一致建议或意见的情形下调整原方案,外包商负责沟通协调人力资源，在X个工作日内恢复并继续开展工作。
３．其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人：XXX
第二联络人:XXX
外包商
第一联络人：XXX
第二联络人:XXX
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.4 项目外包团队无法提供正常服务，外包商无恢复服务的能力或意愿

属性
描述
影响程度
IT外包服务完全中断
日常规避措施
１.外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档，使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容,继续开展工作；
2.在项目实施过程中,外包商每个月举办知识共享等培训活动，加强知识转移;
3.如遇该类事件，外包商提前X个工作日通知招行有关情形。
４.其它规避措施
应急优先级
高
应急方案
招行职责
１.该类事件发生后,招行项目经理立即通知外包管理部门项目变更
２.外包管理部门立即通知机关服务局暂停付款,设立应急小组
3.应急小组选取应急处置措施，报管理层审批，执行应急处置措施,于X个工作日内恢复中断服务;
4.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志,更新相应的商务记录
５.应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
1．外包商保证提前沟通协调人力资源，于X个工作日内提交所有阶段性项目文档，并于X个工作日内履行招行认可的所有工作交接及知识转移,包括对招行所选替换外包商的培训工作。
２.允许招行优先购置项目团队。
3.其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人：XＸＸ
第二联络人：ＸXX
外包商
第一联络人：XXX
第二联络人：XＸＸ
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.5 外包商因资质变更、被收购、兼并或破产等原因致使其被动退出

属性
描述
影响程度
IT外包服务完全中断
日常规避措施
1.外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档,使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容,继续开展工作；
2.在项目实施过程中,外包商每个月举办知识共享等培训活动，加强知识转移;
3.如遇该类事件，外包商提前X个工作日通知招行有关情形。
４.其它规避措施
应急优先级
高
应急方案
招行职责
1.该类事件发生后,招行项目经理立即通知外包管理部门外包商变更
2.外包管理部门立即通知机关服务局暂停付款,并通知所有有关项目组建员设立应急小组
3.应急小组选取应急处置措施，报管理层审批，执行应急处置措施，于X个工作日内恢复中断服务;
4.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志,更新相应的商务记录
５.应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
1.外包商保证提前沟通协调人力资源,于X个工作日内提交所有阶段性项目文档，并于Ｘ个工作日内履行招行认可的所有工作交接及知识转移，包括对招行所选替换外包商的培训工作。
2.允许招行优先购置项目团队。
3.其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人：XXX
第二联络人:XXX
外包商
第一联络人：ＸXX
第二联络人：XXX
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.6 外包商因不可抗力致使其被动退出（国家有关政策法律法规调整、遭受大规模水灾、火灾、地震、疫情)

属性
描述
影响程度
ＩT外包服务完全中断
日常规避措施
１.外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档,使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容,继续开展工作;
2．在项目实施过程中，外包商每个月举办知识共享等培训活动,加强知识转移;
3．如遇该类事件,外包商在事发X个工作日内通知招行有关情形。
4.其它规避措施
应急优先级
高
应急方案
招行职责
1.在该类事件发生后，招行项目经理立即通知外包管理部门外包商变更
2．外包管理部门立即通知机关服务局暂停付款，并通知所有有关项目组建员设立应急小组
3．应急小组选取应急处置措施,报管理层审批,执行应急处置措施,于X个工作日内恢复中断服务；
4.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志,更新相应的商务记录
5.应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
１.外包商与招行各方共同协商，得出一致性解决方案,包括外包商沟通协调人力资源提交项目文档及协助配合招行进行工作交接、知识转移等内容。
2.允许招行优先购置项目团队。
３．其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人:XXX
第二联络人：ＸXＸ
外包商
第一联络人：ＸXX
第二联络人：XXX
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.7 外包商主动退出(故意违约)

属性
描述
影响程度
IT外包服务完全中断
日常规避措施
1.外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档，使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容,继续开展工作;
２．在项目实施过程中,外包商每个月举办知识共享等培训活动，加强知识转移;
3.招行项目经理日常观察外包商项目团队动向,如有可疑迹象,应于X日内通知外包管理部门。
4．其它规避措施
应急优先级
高
应急方案
招行职责
1．在该类事件发生后，招行项目经理立即通知外包管理部门外包商变更
2.外包管理部门立即通知机关服务局暂停付款，并通知所有有关项目组建员设立应急小组
3.应急小组选取应急处置措施，报管理层审批，执行应急处置措施,于Ｘ个工作日内恢复中断服务;
４.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志,更新相应的商务记录
５.应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
1.外包商与招行各方共同协商,得出一致性解决方案,包括外包商沟通协调人力资源提交项目文档及协助配合招行进行工作交接、知识转移等内容。
2.其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人：XＸX
第二联络人:XXX
外包商
第一联络人：XXX
第二联络人：XXＸ
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.8 招行主动清退外包商或项目外包团队(外包商违反招行有关规定、外包商产品质量或服务出现重大问题)

属性
描述
影响程度
IT外包服务完全中断
日常规避措施
1.外包商跟随每周周报提交相应的交付文档与过程文档，使项目内外包成员或招行人员能够依据有关文档内容,继续开展工作；
２.在项目实施过程中,外包商每个月举办知识共享等培训活动,加强知识转移;
３.其它规避措施
应急优先级
高
应急方案
招行职责
１.该类事件发生后,招行项目经理主动收集项目文档和阶段交付品，积极组织知识转移；
2.外包管理部门通知机关服务局暂停付款,设立应急小组
３.应急小组确定所有目退出时间
4．应急小组选取应急处置措施，报管理层审批,执行应急处置措施，于Ｘ个工作日内恢复中断服务;
5.应急小组核算更新的项目付款金额和验收标志,更新相应的商务记录
６.应急小组记录应急结果并备案到外包管理部门
外包商职责
1.外包商与招行各方共同协商,得出一致性解决方案,包括外包商沟通协调人力资源提交项目文档及协助配合招行进行工作交接、知识转移等内容。
２.其它应急方案
应急联络人
招行
第一联络人:XＸＸ
第二联络人:XＸX
外包商
第一联络人:XXX
第二联络人:ＸXＸ
应急审批级别
此处列示该应急方案的审批级别
应急协助配合部门或第三方
此处列示该应急方案的协助配合部门或第三方

4.9 其它应急场景

5. 应急预案成员联系表.
联络
顺序
公司/团队
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职位
邮箱
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**银行方

外包商方

备选外包商(第三方)