银行营业网点大堂副理服务规范(暂行)模版.doc

**银行营业网点大堂副理服务规范
(暂行）

第一章 总则
第一条 为切实促进**银行营业网点服务水平的提升，依据有关《**银行业文明服务公约》、《**银行业文明服务公约实施细则》、《**银行业文明规范服务工作指引》、《**银行业柜面服务规范》,拟定本规范。
第二条 　本规范旨在推进**银行各营业网点采取有效措施加强营业网点大堂副理服务规范化管理，提升大堂副理服务水平。
第三条 本规范适用于**银行各营业网点。
第二章　　大堂副理职业操守
第四条　 大堂副理职业操守要求主要包括:
(一）具备风险防范意识。
（二）遵守保密纪律,不得擅自保留客户资料文件资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三)顾全大局，维护集体威信，服从工作分配,营造和谐的工作环境。
（四）不得进行任何不诚信、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。
(五）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
(六）不得为客户办理任何交易业务。
　 第三章 　大堂副理厅堂服务岗位职责
第五条 　大堂副理需协助配合大堂经理履行客户服务，大堂副理服务岗位职责主要包括:
（一)与大堂经理共同做好营业前服务筹备工作
（二）协助大堂经理引导客户分流，做好业务咨询
（三)与大堂经理共同做好厅堂营销推广宣传工作
（四)协助大堂经理保持营业秩序,指导业务流程
（五)协助大堂经理处理客户建议或意见，维护客户关系
第六条 网点营业前，大堂副理应做好班前筹备工作；网点营业期间，大堂副理应值守工作岗位，履行岗位职责;营业终止后，大堂副理应做好班后整理工作。
第四章　 营业前的服务
第七条 自查整理。大堂副理自查并与大堂经理互查仪容仪表,并对网点其他职工或员工的仪容仪表是否符合规定提出有关建议。
第八条　 物料筹备。
（一)对填单台等辅助服务区域进行检查，筹备宣传资料文件资料、有关业务凭证,确保凭证数量达到储存单格的1/３以上。
（二）筹备客户建议或意见簿，翻到客户留言页，并在建议或意见簿旁安置签字笔。
(三）确保便民服务设备（老花镜、笔、医药箱、针线盒、雨伞、饮水机、水吧等)齐全，纸杯充足,保证签字笔能够正常使用。
第九条　 环境巡检。
(一）巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况,检查营业环境是否整洁美观,确保营业厅客户进出通道畅通。
(二)检查营业大厅内叫号机、液晶电视、LED显示屏等电子设备是否运行正常。
（三)检查为客户提供的点钞机、自助填单机、反假币宣传站、AＴM机、免费WIＦI等辅助服务工具运行状况是否正常。
(四）检查营业厅水、电、气、火等方面有无安全隐患，检查配备灭火器等消防设备是否符合消防标准。
（五)检查
第十条 晨迎筹备。营业前5分钟,大堂副理协助配合大堂经理提示柜面人员以标准站姿站立在各自岗位，面带微笑;同时,大堂副理同大堂经理共同以标准站姿站立于营业大厅入口处，面带微笑，迎接客户。
第五章 营业中的服务
第十一条　 大堂副理在网点服务中要协助配合大堂经理重点把握以下职能，主要包括客户识别、主动营门、业务引导、客户分流、营销推广宣传、产品推荐、提醒服务、机具服务、送别客户、矛盾调节、服务监督、安全检查、环境维护、应急预案等。
第十二条 客户识别。大堂副理应注意客户的识别,若发现客户前去我行办理业务,需主动接待。对于开车前去我行办理业务的客户，大堂副理应向客户进行简要自我介绍，并指导客户做好停车工作,若我行网点车位已满，需向客户建议除本网点之外可为客户提供停车服务的场所。
第十三条 主动迎门。对于前去我行办理业务的客户,大堂副理需主动为客户打开营业网点大门,并微笑致意，主动问好。如遇下雨天，大堂副理应双手接过客户的雨伞,安置于雨伞架上，并提示客户小心地滑。客户若被雨淋湿,大堂副理应递上纸巾，方便客户擦拭。大堂副理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务,详细服务流程规范详见《**银行老弱病残孕特殊服务流程规范》(*****行发〔*〕6８号）。
第十四条 　业务引导。大堂副理应注意观察客户的需要，询问客户,识别需求,善意提醒客户办理业务所需证件和资料文件资料,及时对有需求的客户进行业务引导，并协助配合大堂经理指导客户填写业务单据。
第十五条 客户分流。当了解到客户业务需求后,大堂副理应依照服务礼仪规范,及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。
第十六条 产品推荐。当客户主动咨询我行产品或服务时，大堂副理可简要进行介绍,有业务宣传手册或资料文件资料的应向客户提供。当客户有需要时,大堂副理应迅速、礼貌地将客户推荐给关于专职人员接受咨询或办理业务。
第十七条 营销推广宣传。当营业厅内有客户等候时,大堂副理应利用工作间隙，主动向等候办理业务的客户发放业务宣传资料文件资料，协助配合新业务品种和服务的推出,大堂副理应协助配合大堂经理主动向客户讲解和演示产品功能的特点及使用方法。
第十八条　　提醒服务。当发现营业厅排队等候客户较多时,大堂副理应关注叫号系统,及时提醒客户到相应窗口办理业务，避免“飞号”现象。
第十九条 机具服务。大堂副理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视,当客户使用机具设备需要帮助时,大堂副理需协助大堂经理主动及时地为客户提供帮助，指导客户使用机具设备。对客户的不当操作应予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。
第二十条 送别客户。客户在办完业务筹备离开时,大堂副理应将其送至营业网点大门处,并欢迎客户再次来访。
第二十一条　 矛盾调节。遇到客户申诉时，大堂副理应引导申诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚。对于难以处理的申诉,应及时向上级报告。
第二十二条 服务监督。积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。及时提示客户保管好自己随身携带的物饰；发现客户遗失物饰后，应主动当面归还；若未能当面归还的，应妥善保管并登记,积极查找失主；失主前来认领时,要认真核对、确认身份无误,在失主签字登记后归还物饰。
第二十三条 　环境维护。协助配合大堂经理巡视营业大厅卫生状况,及时维护营业环境,保持整洁美观。雨雪天要提示清洁员安置防滑提示牌、防滑垫,及时将地面雨水脱干。
第二十四条 应急预案。遇到网点服务突发事件，依照《**银行营业网点服务突发事件应急处理预案》(*****行发〔*〕１38号）开展处理工作,并及时向上级报告。
第六章　 营业终的服务
第二十五条 夕送筹备。营业终了，大堂副理协助营业大厅内客户及时履行业务办理,协助配合大堂经理提示未办理业务的柜面人员以标准站姿站立在各自岗位,面带微笑;同时,大堂副理同大堂经理共同以标准站姿站立于营业大厅入口处，面带微笑,送别客户。
第二十六条　 做好清场工作。营业终止时，大堂副理做好清场工作。
第二十七条 机具设备检查。整理维护营业厅所有设备设备,确保符合本单位营业大厅服务环境管理要求。关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。
第七章 　附则
第二十八条　 其他未尽事宜请参考《关于印发<营业网点安全员(大堂副理）行为准则(试行）>的通知》（*****行办〔＊〕4６８号）。
第二十九条　 本规范由**银行总行负责说明和修改。
第三十条 本规范自下发之日起执行。

附件２
大堂副理服务流程图

(此页无正文。）