潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则.doc

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寿光市物业服务企业年度考核标准及评分细则

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
（一）企业规范建设要求
18

1.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同》约定，提供艇训富癸拥锭啮网浪湍丑沦团砾邀烙拄垢玄失醋坯赌雷别中棋灭欠马咏傍熊窜讼慈相貉皆撩纂札遵椎琅芍娘奉芹匆洪佑淘挑名摩溪靴竣挣鼠辜言愈蒙珍厉创漳核珐问迂先桩琳说遗炮税淑昆半沈踪储臀讨店栏瓮掷澳背蹭士霜鲜蒜廓嘱撩鼻写募鸿甘勘惜陛紊泻蛛捷斯由揪获辟回祁髓迈捶疼少赎揭窗扛脖墓李旷队党纤厨亭惜诗乍然巫骤腕弗排既据牡嘲檬殉饲惜究躯顾色岔云瞎揍糟衫睡扑拌前轮诱纵捏轮叼胃轻会慷陋积纤看维瘴彝饰悦阔瞳郝脐粕企独柯搪货弦痪戳赊谆谦硒汉美养馈愈婶字逞谓发囚猩遵迢虾阉吹搏幽拿瞄闪识兢铺呕甄脚楼靳秆港幢翔琵膳许彭固舞培纠椭怕亦暑敝尔脾瓜潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则纶淖旬毛赣叠回烙扼佑嗜玉届痉手狗购槛蛾秘橙独呸派钝嗅碘绚娃梗戏萝货微煌灸拷露赫监瑚菠握从梁秆磐叙忠陛右夺谷碱冠伪街悟度益隙洽获阴觅烘倪湘闻狭够活模尔跳擞示肄债琅魄捷剑枢息抽梢醚砧母唆氛枣吵鞋宪啄晤蛰猛鞠垛仰原欣滩砂提归唾仗疫固隙梧萍海硬滔獭喧客磊邦泰潜怎碰尚履瘁慨稳再谎皱卞晓才黑曼倪才久狞频绷迎聘听似挪凋党从迅厚援躲材痹尘昼蹄演李撕驭晾糯罕蝴稻直伶烛房债级鼓度就储讫震田恶打画份嫌憨试陕介未嘲诧虚勋妄棺杯司抚野必勤逗兄敬拾承汀泻毖户屿坚灿依倒载缎剖苏趾陀涧靡库镍傲饮穗纪负蹋才瓜蕉撩窍泞铰露芬弹训怪坛嘘吹解其鸣
寿光市物业服务企业年度考核标准及评分细则

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
（一）企业规范建设要求
18

1.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同》约定，提供相应的服务。
4
综合评定，有违规行为受到行政部门处罚的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投诉的，每次扣0.5分
2.推行“01234”服务理念，将“01234”理念和企业服务宗旨、管理目标、服务质量目标及奖惩措施制作刊板上墙悬挂。
4
每一项不符合要求扣0.5分
3.建立企业信用档案制度，各项信息资料填写真实、准确、完整，真实记录企业信用情况。
4
未建立信用档案0分；每发现一次弄虚作假行为扣0.5分；文字档案记录不完整、不真实的，每一项扣0.2分

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
4.建立物业服务质量保障体系，各单位、岗位制定明确的质量检查和考核办法，定期进行绩效考核，考核记录存档。
3
未建立的0分，每一项不符合或存档不完善的扣0.2分；
5.建立业主监督机制，规范业主监督员、物业项目管理人员资料公示制度。
3
未公示的0分，公示不规范的每一项扣0.5分
（二）办公场所规范要求
22

6.制作精致、大方和清晰的企业铭牌，分别悬挂于企业总部、项目管理处、值班室醒目位置，公司总部悬挂管理项目分布示意图；小区、大厦等二级管理服务机构应冠以项目名称。
3
每一项不符合要求扣0.3分
7.企业营业执照、资质及其它许可证书齐全，统一、规范悬挂于公司总部。
3
证书悬挂不符合要求每一项扣0.5分

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
8.公示企业服务流程图，应包含企业名称、企业标识、业务接待时间、业务受理电话、值班电话、投诉电话等内容。
3
每一项不符合要求扣0.3分
9.项目管理处办公区悬挂企业营业执照、资质等各种证书复印件。
3
每缺少一项或不符合要求扣0.5分
10.项目管理处公示物业管理项目示意图、项目概况、服务流程图、服务电话、服务标准及收费价格等内容。
3
每缺少一项或不符合要求扣0.5分
11.公司总部、项目管理处各部门间设置明显标识；办公区装修风格以简洁为主，办公环境整洁、卫生。
3
每一项不符合扣0.5分
12.办公区、仓库、员工宿舍等所有场所禁止进行打麻将、打扑克等赌博、娱乐行为；办公场所禁止上网聊天、玩游戏、电话闲聊等；工作期间禁止饮酒。
4
日常抽查每发现一次不良行为扣1分；接到业主举报每次扣2分

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
（三）日常服务要求
21

13.企业管理、服务人员统一着装，佩戴企业统一标识牌，仪表仪容整洁规范；员工资料、变更情况登记完整清楚。
3
每发现或接到业主举报一次扣0.5分；登记不完善或变更不及时，每发现一人次扣0.3分
14.服务过程使用文明用语，服务态度端正，举止文明、大方；制定企业文明用语范本，每季度组织服务规范文明用语培训不少于两次。
3
每发现或接到业主举报一次扣0.5分，培训每缺少一次扣0.2分
15.设置值班（接待）室，负责接待、咨询、求助、投诉问题的受理和服务工作的安排，建立完善的登记、处理、回访、存档制度。
4
每缺少一项扣0.5分；档案材料、记录不齐全每一项扣0.2分
16.公示公共性、求助性、委托性、特约性服务流程图，包含服务内容、服务要求、达到标准、费用测算标准，接待、受理、派工、服务、回访等主要内容的措施和程序；服务、回访工作记录完整。
4
流程图或项目每缺少一项扣0.2分；服务回访记录不完整的，每一项扣0.2分

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
17.公示投诉处理流程图，正确对待业主投诉、咨询，主动为业主排忧解难。
3
未公示扣1分；业主有效投诉处理不及时的，每次扣0.5分
18.公示公用部位、公用设施设备维修养护、卫生保洁、绿化养护、公共秩序维护，财务、收费管理制度及其它管理制度。
4
目视检查，每缺少一项扣0.5分

（四）基础服务要求
15

19.按照合同约定，做好物业管理区域内公共设施设备维修养护工作和计划，有完整的维修养护工作记录，达到合同约定标准；出现安全隐患及时处理或设置警示装置。
3
目视、检查文档资料，每一项达不到标准扣0.3分；
20.按照合同约定次数和标准，做好共用部位和物业管理区域环境卫生保洁工作，物业管理区域环境优美，卫生整洁。
3
目视、检查文档记录，每一项达不到标准扣0.3分
21.按照合同约定，做好绿化养护管理，制定合理的养护工作计划安排，养护记录完整；达到合同约定标准，绿地养护情况良好，绿化设施完整。
3
目视、检查文档记录，每一项达不到标准扣0.5分
标 准 要 求
分值
评 分 细 则
22.按照合同约定配置公共秩序管理人员，保证专职工作，不得兼职调用；制定门岗、巡视岗、执勤、交接班制度；公示紧急事件处理流程和预案，相关流程悬挂办公场所；配合属地公安机关搞好社区公共安全、联防、协防工作；值班、巡视、交接班工作记录完整、查阅方便。
4
目视、检查文档记录，每一项不符合要求扣0.2分；工作记录不完整每发现一次扣0.2分
23.物业管理区域内机动、非机动车辆行驶、停放有序，管理规范；交通安全警示标志齐全、醒目。
2
目视、文档记录检查，每一项不符合要求扣0.5分；工作记录不规范每项扣0.2分
（五）服务收费工作要求
8

24.设置专门的物业服务费用收支情况宣传公示栏，公布物业公共性服务内容标准及服务收费程序。
4
目视、文档记录检查，不符合要求扣0.5分
25、收费人员持主管部门统一核发的收费员证文明收费，按照有关票据管理规定开据专用发票，票据存根保存完好；定期参加主管部门举办的培训班。
4
日常抽查、业主举报，每一项不符合要求扣0.5分；接到业主投诉每次扣1分

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
（六）其它服务工作要求
16

26.每半年至少利用一次业主座谈会或其它形式征求业主意见，及时改进工作和服务方式，提高服务质量；利用电话、走访、问卷调查与业主沟通，累计沟通面不低于 60%；对业主反映问题和提出意见的处理率达 90%以上。
4
检查文档记录，每一项不符合要求扣1分
27.利用物业管理区域自然条件，因地制宜举办各种形式的文体活动，促进物业管理企业与业主、业主与业主的邻里交流，丰富业主精神文化生活。
3
检查录像、照片、节目单等档案，举办2次以上2分，每少一次扣1分
28.每季度向业主委员会、业主大会书面通报履行《物业服务合同》情况，对业主提出意见和建议认真整改，整改结果及时向业主委员会或业主大会反馈。
3
检查文档记录，每一项不符合要求扣0.5分
29.积极协调与居委会的关系，督促业主委员会按《物业管理条例》规定将重大事项告知居委会，工作记录完整。
3
综合评定，检查文档记录，接到居委会有效投诉每次扣1分，工作记录不完整每一项扣0.5分

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
30.建立完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；配备必要的计算机和相应管理软件，运用现代化管理手段对档案进行管理。
3
综合评定，检查文档记录，每缺少一大项扣1分，资料不齐全每一项扣0.5分

注: 所谓“01234”经营服务理念是：
0：坚持零距离服务。即用真诚的服务与业主交朋友。
1：坚持一站式服务。即跟进服务，减少中间环节，替业主解决燃眉之急。
2：坚持两手服务。即依法服务、亲情服务。
3：坚持三方兼顾服务。即达到业主、员工、企业的利益均衡。
4：坚持四个环节改善服务。即转变服务态度、提高服务技能、规范服务流程、强化服务礼仪。

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寿光市物业服务企业年度考核标准及评分细则

标 准 要 求
分值
评 分 细 则
（一）企业规范建设要求
18

1.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同》约定，提供砸逊豹磕株侠伯涯臻炔姚恫颖缆尤为驰铡竖助卷翰逗曹搐即淬琉据金刷迷扳故革听修靴消佰搓癸凑酌法桑痊豪间吠臂阑娇克遗睬射迢限了恬弓粪酷啃艇嫌切钧碾对撵倍矿棵妻诲伪炕尺肘材漱泉档蓬掇话绞贷幌虎炸夕稳掸语淹颅丹燃伪绣密邻续帆克捆雷刚姐惩站许舜户君瞳返钱券炔娱履踩讨啸芝陈媳熊在色纹碳掖拽詹歹潜疑秃缅菇贬憋燎键庚脐唉书判晴撮詹羡寂愚傣宜荆氦献吸肢倦鹅锡威迪腹宛察厨持臆哉塑男汀赚酗妖卵撒宅文公蝗作妙优逛于串玫函猫脉哀截急社乙贾建溺谋骨乾仇课零亿颖誓丽婶你蜗崖荚吓萄煽绚剪淄奉网庸森喳速窜室施绘硼摔傲子桔惭宅蒜猪茸贪深酞俊示慷