18、前厅部管理制度.doc

梅州市桂岭迎宾馆
文件编号： JL-SOP-XZ021
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前厅部管理制度
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酒店管理制度

文件名称：前厅部管理制度
文件编号：JL-SOP-XZ021
版本/版次：A / 0
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生效日期：2015年 5月 1 日

策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司
编制： 职位：营销部经理 日期：
审核： 职位：总经理助理 日期：
批准： 职位：总 经 理 日期：

文件修改记录
序
版本/版次
修改页
修改内容
生效日期
批准人

第一章：前厅部组织机构

前厅部经理

前厅接待员
前厅收银员
行

李

生

第二章：前厅部岗位职责

一、前厅部经理
1、主要职责
1-1在总经理的领导下，负责前厅部的全面管理工作。
1-2直接向总经理负责，处理日常工作。
1-3督导前台人员为客人提供优质服务。
2、主要工作内容：
2-1主持前台工作例会，完成上传下达；
2-2安排前台人员正常工作，进行任务分工；
2-3督导前台人员正常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质有效服务；
2-4对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；
2-5与其它相关部门的协调、沟通、密切配合；
2-6定期对下属人员进行绩效评估，向中级提出奖惩意见，实施奖惩；
2-7定期组织实施对下属培训，提高员工素质；
2-8完成上级指派的其它工作；
2-9检查团体、散客的订房情况，掌握房间状态，控制房间；
2-10检查下属仪容仪表、行为规范及出勤情况；
2-11负责介绍、推销酒店其它设施；
2-12审核抽查预订要求，并亲自处理特别安排的订房要求；
2-13做出每月的入住情况，月分住房报表、开房率报送房务部经理；
2-14协调本部门员工的关系户、协调工作；
2-15检查每天的交班日记，遇到好及时解决；
2-16检查接待VIP的准备工作，确保VIP详细内容得以记录备案；
2-17帮助接待、收银员管理工作，亲自督导大团体接待的工作情况。
3、主要工作权限：
3-1分派及督导前台所属各级人民的工作；
3-2对前台各级人员时行评估，并做出相应的处理决定；
3-3对部门的管理提出建议，并参与决策。

二、前台接待员
1、主要职责：
为客人办理入住登记、续住、换房、预订等手续，并提供查询服务。
2、主要工作内容：
（1）客人办理入住登记、加床、续住、预订等手续输入电脑；
（2）受理客人的订房要求，并向客人介绍酒店服务设施，解答客人提出的问题；
（3）负责房务钥匙的制作、发出和回收；
（4）做好重点客人及团体用房的准备工作和接待工作；
（5）做好客人留言及查询工作；
（6）打印各类报表，并做好各类资料的整理和装订工作；
（7）参加领班主持的会议；
（8）随时了解当前房态和酒店有关信息；
（）留意公共系统发布的通辑资料。
3、主要工作权限：
（1）核查房务的住宿情况；
（2）查验客人证件。
4、岗位技能要求：
（1）具有推销员的素质；
（2）女性，身高1.60M以上，良好的外部形象；
（3）有较强的语言表达能力和应变能力；
（4）高中以上学历。
三、前台接收银员
1、主要职责：
在前台经理的直接领导下，具体负责客人抵店、离店的各种服务项目的结算工作。
2、主要工作内容：
（1）对照预期离店客人报表，整理并准备好离店客人的客帐资料。
（2）签收并核对各营业点的挂帐帐单。
（3）签收其他营业部门的营业单据并予以入帐。
（4）准确迅速地为客人办理结帐事宜。
（5）办理客人入住预交定金手续。
（6）按照规定做好外币兑换服务，管好备用金。
（7）查验已压印的信用卡签字、有效日期、单据种类等，并合理授权。
（8）将已结帐的营业报表和帐单移交夜审员审核。
（9）完成领导交办的其他工作。
3、主要工作权限：
对违反收银程序和制度的事项予以抵制。
4、岗位技能要求：
（1）具有推销员的素质；
（2）女性，身高1.60M以上，良好的外部形象；
（3）有较强的语言表达能力和应变能力；
（4）高中以上学历。
四、行李生
1、主要职责：
（1）为抵离店客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送及行李寄存服务。
（2）为推销酒店服务项目，向客人介绍房间设施。
2、主要工作内容：
（1）在指定位置认真站岗，密切注意来往客人随身携带的行李及摆放状态，防止不慎丢失。
（2）班前要阅读交班本，跟办上班次未完成的工作。
（3）接待员密切配合，主动热情地带客人进房和帮客人运送行李，并按规定介绍酒店及各项服务设施。
（4）及时、准确递送传真、留言、报纸、邮件，并做好签收记录。
（5）负责客人行李的寄顾登记、保管和领取工作。
（6）主动为离店客招呼出租车和拉关车门服务，督促预订车辆准时出发。
（7）随时穿着得体整洁的工作服。
（8）为客人提供礼貌、友善的服务。
（9）与其他部门保持良好的工作关系。
（10）服从上级主管的指挥和应急调动、安排，协助上级主管、保安员维持大堂秩序。
（11）对老年人、残疾人、孕妇、小孩提供挽扶上、下等服务。
3、主要工作权限：
（1）防止住店客人的逃帐问题。
（2）制止客人中的不文明行为。
（3）制止门口车辆乱停乱放。
4、岗位技能要求：
（1）初中以上学历。
（2）男性，品貌端正，身高1.75M以上。

五、话务员
1、主要职责：
热情、准确、及时地完成转接电话、问讯和呼叫服务。
2、主要工作内容：
（1） 按要求准确转接每一个电话
（2） 接受并处理留言。
（3） 接受并完成叫醒服务。
（4） 提供传呼服务。
（5） 代办客人长途电话业务。
（6） 接受客人问询，对不能解答的问题要及时转到前台接待处。
（7） 熟悉酒店各部门、各营业场所的电话号码及市内常用电话号码，掌握有关查询方法。
（8） 熟悉当值期间“VIP”的房号，记住客人的姓名并尽量称呼客人的姓名。
（9） 遵守电话保密制度。
（10）熟悉酒店主要管理人员的职务、姓名和声音及其移动电话号码和办公号码。
（11）发生紧急情况，立即通知有关部门或人员。
（12）各分机话费情况，并及时送前台和管理部门提供经费结单。
（13）月末做好各部门及各分机经费统计。
2、主要工作权限：
（1） 拒绝非机房工作人员进入工作场地。
（2） 拒绝转接骚扰电话到客人房间。
3、岗位技能要求：
（1） 高中以上学历。
（2） 具有一定的日常英语会语能力。

第三章 前厅部操作程序
一、订房工作流程
1、订房工作流程图
问候
→
聆听
→
推销
→
确认
→
核查
→
输入电脑
2、订房流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
问候
接待员
应在电话铃响三声之内接听，然后问候客人（语气热情适度），自报家门（您好，前台接待）
02
聆听
接待员
聆听客人要求，并同时查验房态。
03
推销
接待员
仔细介绍现有的房间及房间设备、环境、标准通讯酒店各项服务项目，尽可能向客人推销高标准房间。
04
确认
接待员
与客人确认所需房类、房数、抵店日期及具体时间、订房者姓名及其联系电话。如有公司协议，需注明该公司名称及协议价格，最后询问付款方式及有无其它特殊要求，如入住楼层高低等。
05
核查
接待员
与客人确认保留时间并重复订单内容，最后再致谢。
06
输入电脑
接待员
填上写单日期/写单人姓名，并输入电脑。
二、更改/取消订单工作流程
1、更改/取消订单工作流程图
核对
→
询问
→
更改/取消
→
复查
2、更改/取消预订流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
核对
接待员
询问清楚订房者姓名或公司名，并找出相关订房资料。

02
询问
接待员
询问更改内容或取消的原因，并留下来电者的姓名联系电话及通知时间。
03
更改/取消
接待员
更改或取消原订单，并在电脑上作相应修改。
04
复查
接待员
将更改或取消订单与电脑贮存资料进行核对，确认两者内容无误。

三、散客入住工作流程
1、散客入住工作流程图
问候
→
推销
→
登记
→
排房
→
制钥匙
→
带房
→
告知
→
输单
→
检查
2、散客入住流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
问候
接待员
在客人从大门走进酒店，应主动用热情目光迎候客人，并微笑致意。
02
推销
接待员
当客人走到柜台前，主动询问客人有无预订。如确认无订房后，应主动向客人介绍酒店房类及房价。
03
登记
接待员
确认房类、房价，请客人出示有效证件，帮助客人登记，检查登记内容是否完整、正确。
04
排房
接待员
按照客人要求在电脑中选房，并与客人再次确认房号、房租、付款方式及退房时间等事项。
05
制钥匙
接待员
按客人登记天数制作房间钥匙。
06
带房
接待员
将钥匙交行李员，并告之房号由行李员引客人进入房间。
07
告知
接待员
电话通知服务中心、总机“某房间入住”，以便及时为客人提供相应的服务。
08
输单
接待员
整理资料，经检查无误后再输入电脑存盘，并将登记单交收银处存档。
09
检查
接待员
检查本班所有资料，确保准确无误。
四、接待VIP工作流程
1、接待VIP工作流程图
准备
→
核对
→
迎宾
→
带房
→
输入电脑
→
补资料
→
派单
2、接待VIP流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
准备
接待员
熟悉订单内容按预订单要求分房，并安排同类房中最好的房间，准备好欢迎卡。
02
核对
接待员
与楼层核对房间准备工作情况，确保客人到达时房态一切正常。
03
迎宾
接待员
当客人到达时，表示热情欢迎，并同时通知房务经理及大堂副理。
04
带房
接待员
把钥匙和入住单交给大堂副理，客人到房后再请其登记。
05
输入电脑
接待员
在电脑中做入住输入，并通知服务中心、总机。
06
补资料
接待员
待入住单送至前台后，将有关资料完整地输入电脑，并在电脑中做好补充记录。
07
派单
接待员
打印VIP到店表，并分派给相关部门。
五、团队入住工作流程
1、团队入住工作流程图
准备
→
制钥匙
→
核对
→
索取名单
→
带房
→
告知
→
输单
→
检查
2、团队入住流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

准备

接待员
熟悉团队订单内容和日程安排，仔细核对已安排好的团队房是否符合要求，上述内容主要包括入住时间、地点、签单人、电话开通等。
02
制钥匙
接待员
准确将团队名称、房号、退房时间填写在欢迎卡上，制好钥匙并让行李生将钥匙试好。
03
核对
接待员
团队抵店后，同领队（陪同）核对团队订单内容，确认人数、房数，请点钥匙是否正确等，并请领队签名确认。
04
索取名单
接待员
向领队索取该团详细名单及有关资料，并将房间安排单交领队或陪同。
05
带房
接待员
由行李生带领客人上房间。
06
输单
接待员
将团体房从电脑中开出，并输入具体名单。
07
告知
接待员
电话通知服务中心、总机“团体已入住”，如有叫醒，用餐还需通知厨房、餐厅、总机并随后补单签名确认。
08
检查
接待员
检查所有输入资料是否正确，做到准确无误。

六、续住工作流程
1、续住工作流程图
了解房态
→
查询
→
填单
→
改钥匙、房卡
→
修改资料
→
过单
→
检查

2、续住流程描述表

序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

了解房态

接待员
客人要求续住时，首先要了解当天和近期房务预订及房态情况。如房间已订满，需向客人解释并致歉，并主动帮助客人联系其他同档次酒店。
02
查询
接待员
向收银员了解该住客所交押金是否足够支付续住天数房费。
03
填单
接待员
根据电脑资料填写“续住单”。
04
改KET及房卡
接待员
将客人的房间钥匙改为新的预退日期，并填写新的欢迎卡。
05
修改资料
接待员
用电脑续住功能办理续住手续。
06
过单
接待员
将“续住单”第二联交收银签收，第一联自存。
07
检查
接待员
检查续住手续办理是否准确无误。

七、换房工作流程
1、换房工作流程图
询问
→
换钥匙
→
告知
→
填单
→
更改资料
→
复核
2、换房流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
询问
接待员
首先要了解客人换房原因，如果是房务本身问题应向客人表示道歉。
02
换钥匙
接待员
行李生
收回原来的欢迎卡及钥匙，换给客人新的房卡和钥匙，并告知客人新的房号让行李员协助转房并陪同客人进入房间。
03
告知
接待员
电话告知客房部、总机、收银“某房转某房”，并作好记录。

04

填单
接待员
行李生
填写“房间房租”调整单，写清“由原某房转至现某房”。如房类不同，房价上还应作相应改动，然后将填写完整的单据派给前台收银、服务中心及总机。
05
更改资料
接待员
在电脑上作相应的转房变动。
06
复核
接待员
仔细检查电脑转房是否同实际房态一致。
八、酒店物件丢失/损坏处理流程
1、酒店物件丢失/损坏处理流程图
通知
→
解释
→
填写收费单
→
填写工作日志
2、酒店物件丢失/损坏处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

通知
大堂副理
管家部
当服务员发现房间物件丢失/损坏应立即通知房务经理及AM，并保留好被损坏现场。AM立即与客人联系，并上房查看损坏的程度，必要时进行拍照。
02
解释
大堂副理
同客人礼貌解释，视客人类型（贵宾、常客），按照财务部规定的赔偿价目表进行灵活处理。

03

填写收费单

大堂副理
保安部
通过协商客人同意赔偿后，填写《杂项收费单据》，客人签名送到前台收银入帐。在未经客人同间并签名的情况下，不得擅自计入客人房帐。酒店除客人外之营业场所或公共区域的物品丢失/损坏，AM通知保安部及相关部门主管一起检查处理。
04
填写工作日志
大堂副理
详细填写《物品丢失/损坏报告》并记入《AM工作日志》。
九、客人财物丢失/损坏处理流程
1、客人财物丢失/损坏处理流程图
接到报告
→
调查
→
填写报告
2、客人财物丢失/损坏处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

接到报告
大堂副理
客房部
保安部
当客人在酒店范围内，特别是在房务丢失财物或被服务员损坏时，应报大堂副理/保安队长和客房部经理，由其共同进行了解、调查和处理。

02

调查

大堂副理
客房部
保安部
相关部门主管应主动协助调查及提供有关信息，大堂副理和保安主管向失主详细了解情况并取得事件的每一细节。大堂副理和保安队长应尝试协助客人找回失物，尤其是在房务内丢失物件时，应以礼貌及相助的态度启发和提醒客人回忆最近的活动或再次检查行李，并在客人在场的情况下，协助客人在其房间内寻找。若财物暂时无法找回，而客人要求继续调查，应填写“物伯丢失或损坏报告”要求客人签署，由保安部作进一步的查找和调查。对在酒店公众场所丢失的财物，本不属于酒店责任，但如个别客人坚决要求调查时，可同样采取上述方法。若客人要求向公安机关报案，由保安部负责联系。
03
填写报告
大堂副理
大堂副理要将事件经过记录于每日工作日志上，并把案件处理结果及时通知失主。
十、带客参观酒店流程
1、带客参观酒店流程图
接通知
→
选房
→
带房
→
介绍服务项目
→
征询告别
→
还锁匙
→
记录
2、带客人参观酒店流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
接通知
大堂副理
接到参观房务通知后，立即赶到接待处，先向客人打招呼，并作简单介绍或交换名片。
02
选房
接待处
客人稍等，根据客人参观要求，让接待处查询同类房中最好的房间。

03

带房

大堂副理
取匙卡，引客人至电梯口。带客时应走在客人左前方，并合着步子走，注意与其走在一起，不能冷落客人。按住梯口按钮，先请客人进入，然后再进入，为方便操作站在电梯内按钮侧，并在入电梯内简单介绍酒店的分布情况。到达楼层后，按住按钮，先请客人走出电梯，并指示方向“这边请”。大堂副理必须清楚楼层房号、房类的分布情况。到达门口后，告诉客人已到，并请客人稍等；按三下门铃，报“大堂副理”，轻敲三下门，然后轻轻打开房门靠稳后，插上电后退至门外一侧，请客人先进房间。

04
介绍服务项目

大堂副理
向客人介绍房务服务设施，并回答客人问询。参观完毕后离开房务时，请客人先行，自己最后轻轻关上门。征求客人是否需要看其它营业场所的意见。
05
征询告别
大堂副理
可试着询问客人是否准备订房订餐，即使不用也要欢迎客人下次光临，送客人到大门外并向其挥手道别。
06
还钥匙
大堂副理
服务中心
将房卡退还接待处并通知服务中心，将看过的房间检查整理一次。
07
记录
大堂副理
把客人意见或建议写上值班日志。
十一、紧急护理处理流程
1、紧急护理处理流程图
接到通知
→
安排护理
→
慰问客人
→
填写日志
2、紧急护理处理流程描述
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
接到通知
总机
大堂副理
若总机接到客人痛苦的呼救电话，应立即通知大堂副理、保安和医生。

02

安排护理
大堂副理
总机
保安部
由大堂副理根据客人病情决定是否需要救护车；若需要，应立即通知总机代呼。通知保安主管安排保安在大门等候救护医生，并备一部专用电梯引医生到客人房间。若需住院治疗，由保安主管与救护医生一起送客人到医院。

03

慰问客人

大堂副理
大堂副理次日应打电话问候客人或亲自前往探望病情，并赠送鲜花和水果；若客人是单独旅游行者，房间应加双重锁。
04
填写日志
大堂副理
将整个过程详细记录于日志中，并填写“顾客或雇员意外事件报告表”
十二、遗留物品处理流程
1．遗留物品处理流程图
接收物品
→
存放物品
→
联系处理
→
查询物品
→
工作记录
2、遗留物品处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

接收物品
大堂副理
保安部
大堂副理接到在酒店营业场所拾到的遗留物品时，填写“失物招领记录表”，并由保安主管和拾遗者一同在物品清单上签名证实。

02

存放物品
服务中心
保安部
大堂副理
若属房务内的非贵重遗留物品，管家部需填写“失物招领记录表”并直接存放于物招领处；若属贵重物品，需同保安主管一起清点作证，并填写“失物招领记录表”。

03

联系处理

大堂副理
大堂副理根据登记资料、订房资料设法尽快与失主联系，以免客人着急；若联系不上，可按物品类别作以下处理：
1、贵重物品，如现金、珠宝、首饰、金器、玉器等，可存于大副理之专用保险柜中。2、旅行证件，如护照、身份证、回乡证等到，通知保安部，由保安部立即知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。
另外，上述证件在拾到当日可暂存于大堂副理处，以便失主前来认领。

04

查询物品

服务中心
保安部
大堂副理
若客人要求查询物品，由服务中心负责处理，在听取客人详细描述后，确认是其遗留物品，方可让客人取走。领物者必须在“失物招领记录表”上签名，其中一份给客人，一份与客人有效证件复印件一齐存档。离店客人要求查询遗留物品时，若该房间未出租，在服务中心没找到该物品时，由AM会同保安部主管、管家部一起到房内寻找。

05

工作记录
大堂副理保安部
在员工活动区、非客人活动区的遗留物品的处理按程序登记，并报保安部处理。将上述情况记录于“大堂副理工作日志”。
十三、匙卡遗失处理流程
1、匙卡遗失处理流程图
A
问询记录
→
查看确认
→
中止房卡
→
赔偿房卡
→
核对物品
→
工作记录

B
查询
→
制卡
→
核对
→
记录

2、匙卡遗失处理流程描述表
A：（客人在店外报失钥匙卡）
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
问询记录
大堂副理
接到客人匙卡报失的电话，要问清客人的房号、姓名、房内有无贵重物品等，并做好记录。

02

查看确认
大堂副理
保安部
客房部
立即呼保安主管、房务主管上房间用总管卡打开房间并查看物品、行李是否齐全，列出清单之后签名确认。

03

中止房卡
大堂副理
保安部
接待处
客房部

由接待处做宾客中止卡，立即停止原匙卡的使用。
04
赔偿房卡
接待处
收银处
大堂副理
等客人返回酒店，重新配制一张匙卡给客人，并通知前台收银处收人民币30元作为赔偿费（视客人类型酌定）

05

核对物品
大堂副理
客房部
保安部

与客人核对物品，经查无误后签名确认。
06
工作记录
大堂副理
将上述经过记录于“大堂副理工作日志”。
B：（客人来柜台报失钥匙卡）
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
查验
接待处
大堂副理
凭来者持的欢迎卡或有效证件查询电脑资料，确认来者系该房入住客人。
02
制卡
接待处
收银处
由接待处配制一张匙卡给客人，并收取赔偿费。

03

核对
大堂副理
保安部
客房部

同客人一起上房核对物品。
04
记录
大堂副理
将以上情况记录于“大堂副理工作日志”上。
十四、火警处理流程
1、火警处理流程图
接报
→
确认、通知
→
接报
→
采取措施
→
清理火场
→
整理报告
2、火警处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
接报
大堂副理
大堂副理接到火警信号后，应立即赶赴现场，查实是发生火灾不是误报。

02

确认通知
大堂副理
总机
相关部门
若是误报，需查明原因，并记录于“大堂副理工作日志”中，若是火灾，应立即通知总机后，讲清自己的姓名和地点，发生火警的地点，已采取的行动和要求的援助，并由总机通知有关领导和部门。

03

采取措施

工程部
大堂副理
消防总指挥
由大堂副理配合工程部将所有电梯降至一楼，停止运输服务。在无危险的情况下或可以用灭火器扑灭火种的情况下使用灭火器。堂副理要随身携带总管卡，在楼层协助疏散客人。听从总经理的安排。在火势失控的情况下，由消防中心决定是否向消防队求援。为使消防队能及时赶至事发地点，大堂副理应安排一中保安员在大深圳堂等待消防队，并引导其到现场和各消防栓口。
04
安慰客人
大堂副理
前厅部经理
安慰客人和协助前厅部经理清点客人人数。
05
清理火场
大堂副理
管家部
当消防队员扑灭火灾后，应通知服务中心派员清理火场。
06
整理报告
大堂副理
写一份详细的火警报告呈报总经理。
十五、停电处理流程
1、停电处理流程图
接到通知
→
通知
→
检查
→
解释
→
记录

2停电处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

接到通知
大堂副理
工程部
大堂副理接到停电通知后，需同工程部取得联系，并通知其它部门配合工程部做好内部发电的转换工作。
接到突然停电通知，应立即赶到工程部发电机房现场。

02

通知
大堂副理
工程部
保安部
通知工程部维修，并通知有关部门作好应急处理和向客人作好解释工作。通知保安部做好现场安全维持工作，以防盗窃事件发生。
03
检查
大堂副理
检查电梯是否运行正常，有无客人被困在里面。供电后，检查各电器设备运行是否恢复正常。检查有关设备有无损坏。
04
解释
大堂副理
有客人投诉，做好解释工作。
05
记录
大堂副理
做好记录，必要时写详细报告呈报总经理。
十六、处理“DND”流程
1、处理“DND”流程图
接报
→
查看
→
做留言
→
做交班

2、处理“DND”流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
接报
大堂副理
大堂副理接到服务中心报下午2:30后房是“DND”仍未取消的报告时，应立即打电话到房间，询问是否需要清扫。

02

查看
通知
大堂副理
房务部
保安部
若房间无人接听电话，由大堂副理同保安、楼层服务员一起敲门，若无人回音应打开房门；若客人在房内，须向客人说明来意，并表示歉意；若客人有在，经查无异常后，恢复房间原状退出，大堂副理做好进房具体时间记录。
03
做留言
大堂副理
写留言给客人说明没有打扫房间原因，并告知需用打扫请向服务中心联系。
04
做交班
大堂副理
大堂副理在交班记录上注明该房间没打扫原因，以免客人投诉。
十七、电梯失控处理流程
1、电梯失控处理流程图
发现问题
→
寻客
→
解释
→
表示安慰
→
征询
→
督促检查
2、电梯失控处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
发现问题
大堂副理
当发现或接到电梯失控的消息时，应立即通知工程部、保安部，并弄清电梯停留的具体位置。
02
寻客
保安部
工程部
查明是否有客人困在电梯内。
03
解释
保安部
通知保安部派员守住失控的电梯口不许搭乘，对等候客人进行解释、安抚。
04
表示安慰
大堂副理
与困入电梯客人保持联系，承诺会很快安全救出他们，劝告其不要试图开门。问客人是否呼吸困难。
05
征询
大堂副理
询问客人有无紧急事情要办，有否办法缓解。如果需医生救护，应扶送客人至医疗室或附近医院。
06
督促检查
大堂副理
督促值班工程师修复电梯，迅速恢复正常运转。
十八、处理客人投诉流程
1、处理客人投诉流程图
受理投诉
→
表示理解
→
了解过程
→
重复要点
→
提出建议
→
表示歉意
→
问题处理
→
安慰客人
→
表示感谢
→
汇报经理
2、处理客人投诉流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
受理投诉
大堂副理
面带微笑，耐心聆听，不要打断客人叙述，让其尽所欲言，并做好记录。

02

表示理解

大堂副理
保持冷静，对客人表示体谅、关心。例： “对不起，先生，可能理解除在这种情况下，您很难受（气愤、不高兴）”
“可以理解您此时的感觉”。
03
了解过程
大堂副理
抱着积极的态度提问，了解事件的过程，必要时做好记录，表示对客人反映问题的关心，例：“我可以知道```````”
04
重复要点
大堂副理
重复要点。客人由于气愤而语无论次或提供的情况不准确时，可以简明扼要地总结。例：```````情况是这样的吗？

05

提出建议

大堂副理
能提出的解决问题的意见和办法必须以不违反酒店规章制度和不损坏酒店利益为前提。对一些非分的、不能满足或超越权限范围外的要求，可让客人稍等，并避开客人请示上司。如果一种解决方法客人不接受，可提供其它的选择，以表明真诚相助的态度提供其它的可行办法时，也可征询客人意见来判断是否合理后再做出决定。
06
表示歉意
大堂副理
达成一致协议并诚恳道谢。例：“在这种情况下，我们将马上给您换一间房。”
07
问题处理
大堂副理
处理问题要讲求效率，让客人知道你已经采取行动了，并告诉客人处理意见。
08
安慰客人
大堂副理
将解决问题的结果告诉客人，耐心、细致征求客人对所处理事件的结果是否感到满意，有无其它建议要求。
09
表示慰问
大堂副理
再次态度诚恳地对给客人带来的不便表示歉意，并代表酒店感谢客人指出工作中的不足之处。

10

汇报经理

大堂副理
及时将客人的投诉记入值班笨或工作日记，并向上级领导汇报。对非能力范围内所能处理的投诉，应立即向上司反映，并详细记录下投诉的内容、房号、投诉者姓名及联系地址。
十九、外宿处理流程
1、外宿处理流程图
接报
→
查房
→
查余额
→
查记录
→
查订房单
→
中止房匙
→
退房处理
2、外宿处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
接报
客房部
大堂副理
由房务部将外宿客人房号报大堂副理。
02
查房
大堂副理
保安部
由AM会同保安员一起检查房间内有无行李。
03
查余额
收银处
大堂副理
由前台收银查该房是否有高额消费，结帐及付款方式等。
04
查记录
礼宾处
大堂副理
由礼宾部查阅存取行李记录和交通安排记录。
05
查订房单
接待处
大堂副理
查订房来源，尽量与客人取得联系，或用留言询问客人是否续住。
06
中止客匙
大堂副理
若有高额消费，可考虑中止客人钥匙卡的继续使用。
07
退房处理
大堂副理
若按金足够或房间有行李则可再保留一天；超过按金额或无任何行李则做自动退房处理，并保留房号。
二十、房客自杀死亡处理流程
1、房客自杀死亡处理流程图
通知
→
封锁
→
汇报、处理
→
填写日志

2、房客自杀死亡处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

通知
保安部
大堂副理
不能确定住客是否死亡时，应立即报保安部，并请医务室或协作医院呼叫救护车送客人到医院急救（注意行走避开其他客人的行走路线），并将事件报告总经理，事后做好记录。

02

封锁
客房部
保安部
大堂副理
立即封锁现场及消息，并通知房务部等有关部门，由保安部经理判断是否报警处理。

03

汇报处理

保安部
住客已死亡时，应立即报保安部和常务副总经理，再依下列程序处理：1、自然死亡。通知有关部门处理。2、谋杀。保持现场完整，报保安部并等候公安机关人员进行调查，再视情况处理。3、自杀。先封锁消息和现场，通知医院派救护车运送急救，等送走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，按“自然死亡”处理。
04
填写日志
大堂副理
将整个过程详细记录于“大堂副理工作日志”。
二十一、台风处理流程
1．台风处理流程图
通知
→
检查
→
解答
→
巡查

2．台风处理流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

通知

大堂副理
接到台风警报或遇台临进，应立即通知各有关部门（工程部、保安部、客房部、前厅部、餐饮部）作好防范准备工作。通知客房部、前厅部经理及总经理、总经理助理。
02
检查
大堂副理
检查各项防范工作的落实情况。
03
解答
大堂副理
解答客人因此提出的问题。
04
巡查
大堂副理
加强对酒店关键部位的巡查。
二十二、VIP入住接待流程
1． VIP入住接待流程图
抵达前
→
抵店时
→
离店时

2． VIP接待流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

抵店前

大堂副理
客店部
每日上岗后，应仔细阅“VIP”通知单，了解VIP姓名、职务、习惯及到店时间。客人抵店前，检查每间房务及门锁和门匙的准备情况。在VIP到达前四小时，向房务部询问准备情况并对VIP房间进检查，发现问题应立即通知管家部及有关部门重新整理，确保VIP房处于最佳状况，并责成有关部门对当事者进行必要的处理。在VIP到达前1小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，房间的空气温度情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准备就绪。

02

抵达时

大堂副理
保安部
VIP进入大堂时，准确称呼客职务或姓名。由大堂副理陪送VIP客人去房间。抵达房间时，为客人打开房门，介绍有关设施，代VIP办理入住登记手续及为贵宾安排的有关服务，包括餐饮、叫醒、交通、票务等。在VIP入住期间，由大堂副理协调各部门处理贵宾提出的服务要求。为确保VIP的安全，如有必要，保安部应在VIP所在楼层24小时设岗。

03

离店时

大堂副理
收银处
在VIP离店前，大堂副理要检查核实VIP的所有帐单，确保准备妥当，并由AM与前台收银主管持帐单到房间进行结帐。VIP离店前半小时，在酒店大堂铺设红地毯（视需要而定）。VIP离店前，由前厅部经理呈送留言簿及笔前请其留言签名，并适时安排拍照留念。VIP离店时，大堂副理及相关人员在大堂列队欢送客人。
二十三、机场接待旅客工作流程
1、机场接待旅客工作流程图
回答问题
→
车上宣传
→
到站服务

2、机场接待旅客工作流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求
01
回答问题
机场代表
航班到达后，立即到问询台恭候客人；接到客人后，主动向其提供有关汕头住宿、旅游、交通等信息。
02
车上宣传
机场代表
向客人全面介绍汕头市概况和旅游景点，大力推销酒店的住宿、餐饮、旅游等服务设施。
03
到站服务
行李生
将客人行李拿下车，并热情引导客人到前台办理入住手续。
二十四、散客入住行李服务流程
1、散客入住行李服务流程图
候客人
→
带房服务
→
介绍房间
→
同客人道别
→
填写报告
2、散客入住行李服务流程描述表
序号
步骤
责任岗位
工作内容及要求

01

迎候客人

行李生
行李员要主动向客人表示欢迎，请客人点清行李件数并检查有无破损。贵重物品、易损物品尽量请客人随身携带，然后把