行政前台管理制度.doc

前台管理制度提要：前台是公司对外的窗口，是树立公司良好形象，提高公司声誉的窗口。为更好地体现公司的整体形象，特制定本规定。
行政前台管理制度
　　前台是公司对外的窗口，是树立公司良好形象，提高公司声誉的窗口。为更好地体现公司的整体形象，特制定本规定，具体内容如下：
　　1、接待工作
　　1.1 应创造优雅、清新的前台接待环境，前台桌面物品摆放整齐，不许放置与工作无关的物品。
　　1.2 应做到仪表端正、言行得体、并按公司规定穿着制服，制服要保持整洁。
　　1.3 应对来客热情大方、礼貌周到、不卑不亢、微笑服务。
　　1.4 有来客来访，接待人员应了解来客的身份、意图，根据需要与有关部门联系，做好引见工作，并带来客到指定会议室或说明方向。
　　1.5遇到对我司投拆之客户，应尽可能安排会议室接待，并迅速通知相关部门处理，以免对其他来客造成不良影响。
　　1.6应配合各部门搞好接待服务工作。
　　1.7须负责公司会议室的安排、管理和安排茶水供应。
　　1.8须负责公司信件的邮寄、收发，报纸的收发，公共报纸架中杂志、报纸的管理工作。
　　1.9 应及时、准确将电子传真件转发相关人员，以免影响工作。
　　2、电话接听
　　2.1 电话接听工作是公司对外联系的窗口，接听人员的服务态度、语言艺术、操作熟练程度决定整个话务质量，体现了公司形象和声誉。
　　2.2 接听电话时，应统一使用标准用语："您好，天港置业"。转接电话时，应使用礼貌用语："请稍等"。
　　2.3 听到电话铃声，应准确、迅速地拿起听筒，要求在三声之内接听。
　　2.4 如正在接听电话时有另外一台电话铃响时，应请正在对话的客人稍等，再接听铃响的电话并尽快处理，若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌、也是公司不允许的。
　　2.5 处理无人接听或占线的电话，应主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来；如对方要求留言，应主动问明对方姓名、单位、电话号码，并做好电话记录，受理长途电话时要注意听清、用语简洁，接听电话语言应亲切、温和。
　　2.6 上班时间应坚守岗位，不得擅自离岗，因公事须离岗时要有人顶替。出现情况要沉着冷静，按公司有关规定执行。
　　2.7 多了解公司业务，掌握各项目公司基本情况，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。
　　2.8 尽可能多记忆电话号码，多熟悉客户声音。
　　2.9 若对方要求提供我司人员电话，应要求对方留电话，并立刻通知我司人员。不允许随便将我司人员的手机号码告知对方。
　　2.10 不能用免提接电话。
　　3、处理技巧
　　3.1 接待业务咨询和推销
　　3.1.1简单了解业务类型，有礼地让来客或来电者留下回复电话，并承诺尽快转告相关负责人。如遇难以打发的来客或来电者，应灵活、果断地处理，以免长时间占用公司电话线路。
　　3.1.2用语指引：
　　"请问有什么可以为您服务？"
　　"请问有什么可以帮您的？"
　　"谢谢您的支持/关心，可否把您的推广资料/合作建议传真或邮寄致我司，我将尽快转告相关负责人，谢谢您。"
　　"非常抱歉，我不能就您的问题做出回复，请稍等，我把电话转接相关负责人。"
　　转接电话前请确认接听人是否在岗，如果暂时没有适合的接听人，可回应如下："抱歉，相关负责人不在，请您留下联系电话，我将尽快转告相关负责人。"
　　3.2 业务咨询的来电可转相关业务部门：
　　如拉广告、求赞助类的电话--转办公室。
　　项目开发情况--转各营销部。
　　项目租赁情况--转营销部。
　　材料供应商、相关建安类的业务咨询--转采购/合同管理部。
　　应聘、人事资料类--转办公室。
　　产品推销--转办公室或委婉拒绝
　　3.3 接待指名道姓找某位公司高层的来访者
　　3.3.1接待指引
　　若清晰了解需找的公司高层不在，应将来电者有关资料记录（姓名、公司、电话、留言等），便于转告。
　　明确事由后，可转接秘书处理，转接时应事先告知秘书大概情况，并告知客户将要作出的处理。
　　3.3.2 用语指引
"请问先生（小姐）贵姓，找X X（高层）有什么事呢？"
　　"抱歉，X X（高层）外出办事/正在开会，可否留下您的姓名、电话、留言，待X X（高层）回来/开完会，我立刻转告，以便与您联络/解决您的问题，谢谢！"
　　"请您稍等一会儿。"
　　3.4 接待业主投诉电话
　　3.5 咨询开发项目情况（项目情况、售价、配套设施等）
　　3.5.1 接待指引
　　了解需要咨询的项目名称，告知项目现场售楼热线电话。
　　未开盘项目，致电项目营销组。
　　3.5.2 用语指引
　　"非常感谢您的关心，请您直接致电XX销售中心，销售人员将解答您项目的有关情况，XX销售中心电话是：XXXXXXXX，谢谢您对我们项目的关注，再见！"
　　"非常感谢您的关心，请您直接致电XX营销组，营销组人员将解答您项目的有关情况，XX营销组的电话是：XXXXXXXX，谢谢您对我们项目的关注，再见！

三大注意：
1.三声之内接起。
2.在电话中微笑。
3.号码四号一组.

三大细节：
1.在电话傍准备纸和笔。
2.把握通话节奏，给对方留说话的时间。
3.声音适中，即让对方听清，又不影响他人。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落