行政前台管理制度.doc
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1、前台管理制度提要:前台是公司对外的窗口,是树立公司良好形象,提高公司声誉的窗口。为更好地体现公司的整体形象,特制定本规定。行政前台管理制度前台是公司对外的窗口,是树立公司良好形象,提高公司声誉的窗口。为更好地体现公司的整体形象,特制定本规定,具体内容如下:1、接待工作1.1 应创造优雅、清新的前台接待环境,前台桌面物品摆放整齐,不许放置与工作无关的物品。1.2 应做到仪表端正、言行得体、并按公司规定穿着制服,制服要保持整洁。1.3 应对来客热情大方、礼貌周到、不卑不亢、微笑服务。1.4 有来客来访,接待人员应了解来客的身份、意图,根据需要与有关部门联系,做好引见工作,并带来客到指定会议室或说明
2、方向。1.5遇到对我司投拆之客户,应尽可能安排会议室接待,并迅速通知相关部门处理,以免对其他来客造成不良影响。1.6应配合各部门搞好接待服务工作。1.7须负责公司会议室的安排、管理和安排茶水供应。1.8须负责公司信件的邮寄、收发,报纸的收发,公共报纸架中杂志、报纸的管理工作。1.9 应及时、准确将电子传真件转发相关人员,以免影响工作。2、电话接听2.1 电话接听工作是公司对外联系的窗口,接听人员的服务态度、语言艺术、操作熟练程度决定整个话务质量,体现了公司形象和声誉。2.2 接听电话时,应统一使用标准用语:您好,天港置业。转接电话时,应使用礼貌用语:请稍等。2.3 听到电话铃声,应准确、迅速地
3、拿起听筒,要求在三声之内接听。2.4 如正在接听电话时有另外一台电话铃响时,应请正在对话的客人稍等,再接听铃响的电话并尽快处理,若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌、也是公司不允许的。2.5 处理无人接听或占线的电话,应主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来;如对方要求留言,应主动问明对方姓名、单位、电话号码,并做好电话记录,受理长途电话时要注意听清、用语简洁,接听电话语言应亲切、温和。2.6 上班时间应坚守岗位,不得擅自离岗,因公事须离岗时要有人顶替。出现情况要沉着冷静,按公司有关规定执行。2.7 多了解公司业务,掌握各项目公司基本情况,扩大知识面,在电话服务中为客户提供方便。2.8
4、 尽可能多记忆电话号码,多熟悉客户声音。2.9 若对方要求提供我司人员电话,应要求对方留电话,并立刻通知我司人员。不允许随便将我司人员的手机号码告知对方。2.10 不能用免提接电话。3、处理技巧3.1 接待业务咨询和推销3.1.1简单了解业务类型,有礼地让来客或来电者留下回复电话,并承诺尽快转告相关负责人。如遇难以打发的来客或来电者,应灵活、果断地处理,以免长时间占用公司电话线路。3.1.2用语指引:请问有什么可以为您服务?请问有什么可以帮您的?谢谢您的支持/关心,可否把您的推广资料/合作建议传真或邮寄致我司,我将尽快转告相关负责人,谢谢您。非常抱歉,我不能就您的问题做出回复,请稍等,我把电话
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