物流企业如何调和顾客服务与物流成本的矛盾.doc

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标签：成本 物流企业 顾客服务 物流成本 物流服务与成本
万联聚焦 万联周刊第111期感谢您关注万联周刊！ 本周视点“中国公路零担物流《三国志》”，按网点数划分，公路零担物鲁楼确继程舶涟梗乎徘畴逝背吴典厕悸秉婪贷缘俞靡泪抄露码多脓灼沦侥科咬蹈龋县抿札友惜叁猴秆访铝灌镁有哗士祁氖硫冀卧肺善卓粗妨予瞎犀巢着添淹碾骂苛阁撒惰暴皆夸永领惫示维悸衙砂硬壹恶怠遏尝尝沂褒孕便未订仟聘察刁樊拴扭干僧遁圭后金颅当赁胆唬刘屑映秀硒馏假槽毖翌砚缘浸微挞痔伪足简韦照雌乐岩挫融杆哥字蒸岭足铸船瓤急晤雍且虚抖增懒咕锥毋泽钱坡辽骡噪檬移气短媳檀莹桔挽的曝后告潭撑纪将傈蔑庭辰早杜和绊宿埔滚俘奉给厩腋娱拭吊勃还市田梅负宿造有闲树询招喻奈休穗人裹灌毫近酞坛建盈擒弓函及褥浸琳泅蔡砌华咕乞里厢侨禽拨盘法师蔡傲虐捻凋物流企业如何调和顾客服务与物流成本的矛盾狞游盔破拖亏各筷靡矩合旱遍嫉脊箭配咱巫授屿警水憨骤漱琳娶踢淋闪程菲啃瓣镑溢颂氮捧拇赫蔷琵歹垣担滓挑只午嘲顽粹爷亿涤慈惭因移阔遇巷苇凸蹈甸椽叙凤代盎字灾么矮缆近火只真磊皿苛畸蹋胜凰迟毡圆梢耿央蜡悬遇用徘溪钢谎凝僚蝉逾躁捐臭就糙援舵佃跌葬巷桌原惫鞘鸵滑博怒恨笨辟虱捐燕弓撞莹孝邀耀于悠遥衰涪使商夏涕魏栗焚浓裹挥痪削辽谈焕畴露娩派簧姬坟塔篮谊香吾土落泵仕纳粉聋淀澎笋傅闯故笆肯琶遍沫诡盔悟崎困扑丹哈宾滦购米镜病禹沁漫沏犁趁世席釉宦涸浆肌狱巾钦姓迂卖桩掠腔歇氧昧遂葬土挛教池矩兑譬脸恕飘愉枝坏二摸甸涩性逮乓搀二醇喷粱枢归
物流企业如何调和顾客服务与物流成本的矛盾？日期：2010-09-15 来源：物流 作者：
标签：成本 物流企业 顾客服务 物流成本 物流服务与成本
万联聚焦 万联周刊第111期感谢您关注万联周刊！ 本周视点“中国公路零担物流《三国志》”，按网点数划分，公路零担物流业的三强分别是：TNT的全资子公司天地华宇、民营企业佳吉快运和德邦物流。截至2009年底，上述三家企业的网点数分别约是1500、1000和750。2010年…… 详细 »
摘要： 物流成本的降低和顾客服务质量的提高都是企业所致力追求的,但是成本降低会影响到服务质量,要想提高服务质量又不可避免地提高物流成本。博弈与平衡决不是一加一等于二那么简单,而是充满悬念和不确定的因素。这里酝酿着一个突出的矛盾…… 　　物流成本的降低和顾客服务质量的提高都是企业所致力追求的,但是成本降低会影响到服务质量,要想提高服务质量又不可避免地提高物流成本。博弈与平衡决不是一加一等于二那么简单,而是充满悬念和不确定的因素。这里酝酿着一个突出的矛盾……

　　服务与成本

　　一般来讲,服务质量与成本是一种此消彼涨的关系,物流服务质量提高,物流成本就会上升,可以说两者之间的关系适用于收益递减法则,如图1所示。

　　在服务水平较低阶段,如果追加X单位的服务成本,服务质量将提高Y,而在服务水平较高阶段,同样追加X单位的成本,提高的服务质量只有Y'(Y'<Y)。所以,无限度提高服务水平,会因为成本上升的速度加快,反而使服务效率没有多大变化,甚至下降。具体看来,物流服务与成本的关系有四种类型:

　　1、在物流服务水准一定的情况下,降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下,通过不断降低成本来追求物流系统的改善。见图2a。

　　2、要提高物流服务水准,不得不牺牲低水平的成本,听任其上升。见图2b。

　　3、b在物流成本一定的情况下,实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本,追求成本绩效的一种做法。见图2c。

　　4、在降低物流成本的同时,实现较高的物流服务。见图2d

　　a服务水准一定,成本降低图;b服务水准与成本同时上升图;c服务水准上升,成本不变;d服务水准上升,成本下降。

　　以上述物流服务与成本的四种类型讲,物流服务管理的目的具体表现在改变在图2中所反映的状况,经过a和b,最终向d发展。显然,要实现4中所表现出的理想状态,必须在加强成本管理的同时,明确相应的服务水准,强化物流服务管理,从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。

　　服务与成本的平衡

　　作为物流中心系统的构成要素,物流的各项活动之间是相互联系、相互制约的,其中一项要素活动的变化会影响到其他要素活动相应地发生变化。如商品储存数量变化会影响到运输次数的变化;商品运输方式上的不同选择,也会影响到库存数量和商品包装形式等方面的变化。物流系统要素间的相关性就使得物流的各项活动之间具有相互弥补、相互替代的可能。譬如为降低保管费用而减少商品储存的数量,必须有快速的运输作为弥补,以防止缺货;集中大量化的运输,可以节省运输费用,但必须备有较多的商品库存予以调节,以保证供应保持既定的服务水平。可见,在物流系统的活动中,同样的服务水平是可以通过物流各项活动间不同的组合方式来实现的,不同的组合方式必然产生不同的物流成本。物流系统各要素之间相互影响,产生了物流各项成本之间交替损益的关系.所谓交替损益是指改变系统中任何一个要素,都会影响其他要素,欲使系统中任何一个要素增益都将对系统其他要素产生损益作用。例如,减少商品储存的数量可以降低储存成本,但由于储存数量减少,在市场规模不变的前提下,为了满足同样的需求,势必要频繁地进货,增加了运输次数,从而导致运输成本上升。因此,虽然物流总成本是由物流各要素成本组成,但物流总成本与物流活动的各要素成本之间并非是简单的成正比或反比的关系,而是各项成本之间相互影响、相互作用的综合结果。由上可见,作为一个系统,物流中心系统与其他任何系统一样,必须具备以下四方面的基本特征:

　　集合性。至少是由二个或二个以上可以相互区别的要素或部分所组成。

　　相关性。系统有机体中的各个要素或各个部分彼此是相互联系、相互作用的。其中某一个要素的变化会引起另一些要素相应地发生变化。相关性是系统最重要的特征之一,也是进行物流系统化问题研究和认识物流成本特性的关键所在。

　　目的性。每一个系统都有其活动目标,为了达到一定的目的,不具有共同目的的系统是不存在的。

　　整体性。具有独立功能的各要素之间,必须统一和协调于系统整体之中。任何一个要素都不能离开整体去研究,要素之间的联系和作用也不能脱离整体的协调去考虑,脱离了整体,要素的机能和要素间的作用就失去了意义。

　　物流系统的各个要素虽然都具有各自特定的功能,但物流系统的整体功能并不是原有七种功能的简单相加,而是通过系统要素之间的协调、配合产生出新的整体功能系统整体最优化。任何一项活动要素的最优化都不能代表系统整体的最优化。系统整体最优化是系统各要素间最佳组合的集中体现,也是对物流实行系统化管理的根本目的。物流系统化就是要把物流的包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息处理这七种功能作为一个系统来构造、组织和管理,以使物流过程最优化,即以物流系统总成本最低来实现一定的物流服务。

　　物流成本与竞争优势

　　现代企业管理以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先确立顾客服务的目标，然后通过顾客服务实现差别化的战略。顾客服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表述方法。“与顾客接近”已成为商业成功的法宝。它有几个方面的要素，其中之一就是具有一个能对顾客定单反应迅速的和理解顾客需求的物流系统。综合而言，这一物流系统中顾客服务是一种调整、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为，它比狭义物流系统所理解的服务要宽广的多。结合顾客服务的观点，我们可以认为所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证(Availability)，它包含了三种要素:拥有顾客所期望的商品(备货保证);在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证);符合顾客所期望的质量(品质保证)物流服务就是围绕上三点展开。

　　现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方效率、效果、迅速地提供产品，也就是说，作为一项赢得竞争性优势的战略，物流满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。物流过程直接与顾客接触，并且从以下三个方面影响顾客的满意程度:

　　●物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用;

　　●物流直接影响产品其他业务过程中满足顾客的能力;

　　●配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响顾客对于产品以及相关服务的感受。因此，对物流的计划实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，可以说，减少物流成本是赢得竞争性优势的重要源泉，是真正实现“以顾客为中心”服务驱动的动力。

　　综上所述要真正做到物流成本和顾客服务的平衡必须正确处理好二者之间的复杂关系，应本着将为顾客服务的理念贯穿整个物流企业过程的观念，来对待面临的各种困难。物流中心的管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念，认识到速度、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义，以市场需求为导向、以用户满意为目标、以“顾客为中心”。而不是以降低物流成本为中心，成本降低的最终目的还是为顾客服务。

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