淘宝客服工作流程1.doc

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客服人员的岗位职责
1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。
2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺\QQ\拍拍多客服。
3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。
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客服人员的岗位职责
1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。
2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺\QQ\拍拍多客服。
3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。
4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。
5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。
6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。
7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。
8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力；
9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值；
10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。

销售工作流程和标准。
客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。
1、 早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。

2、 先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。
1) 主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。
2) 记录买家反馈的各种问题。
3) 买家对我们店铺有什么看法。
4) 收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。

3、 空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。 ｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到｝

4、 晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。

5、 每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。

6、 如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。

7、 学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。
8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔记录。必须记录的资料为（支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等）把买家的购买信息记录好用于后台下单。要熟悉整过后台下单的操作过程，如不会操作，需马上请教其它同事，并要求他们给予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。

9、 在销售过程中会有很多买家前来咨询，把买家最关心的商品信息做好记录，例如（品牌、款式、价格等），记录在“客户销售服务情况反馈表”。要时刻留意商品的销售情况，对一些热卖的商品要做好库存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价格、库存等作调整！
（PS：销售客服专员在销售过程中严格按照 “销售技巧”，“销售常见问题解决方法”等表格对顾客进行分析，引导客户消费。）

销售操作流程和标准。
1、 需了解店铺活动，及产品信息。
作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。
比如“全场五折”,“满2减一”，“实付多少包邮”……
这些都可以在店铺的首页，及每个产品宝贝详情下面的栏目可以了解到。因为有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。
欢迎语包含的必须有：“欢迎光临【玛迪歌】，客服XX很高兴为您服务。为庆五一，全场XX（活动内容），再加上特价/套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。…”
（如不清楚活动内容。请向上级询问。）
{包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表”让买家补差额。其它快递总邮费-包快递的最低运费=要补的运费。}

2、 需要快速，准确的回复客户。
客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的情况。
五个客户内保证一分钟内回复。
十个客户五分钟内回复。
20个客户必须保证10分钟内有回复。
如遇无法及时回复的情况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需表明歉意，表明店铺活动，使用购物车等自动购物：“亲，由于咨询量比较大，所以回复慢请见谅。目前全场可以XXX，满XXX包邮，您可以使用购物车购物XXX。”
（注：登录B2C，跟官方的时候请分开使用俩个浏览器。就不用老是重复登录了。）

3、 咨询的常用问题总解。
客户咨询的常见问题，请参照【常见问题汇总】、【客服语言标准】里面的回答标准来回答。有更好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。
（PS：建议买家选什么颜色的时候必须加上建议二个字。）

4、 修改价钱的操作方法。
如果遇需要修改价钱的情况，首先根据店铺情况，看是实付多少才包邮，或者是某件产品特价多少元。（PS：一般包包是特价的话在首页或者特价专区有标明清楚。）改成什么价钱，自己一定要清楚。因为除了自己知道，还有仓库的审单人员也要知道，她们需审核此订单的包包款式，货号，颜色，价钱，快递是否对的上淘宝上拍下来的订单。如果改错价格，或者后来让买家补差价导致投诉，责任需自己承担。
｛点开淘宝，已卖出的宝贝，输入ID查询到订单，点包包总价下边的“修改价格”即可。｝

5、 买家在拍下后需要更换颜色的操作方法。
1）如遇买家拍下来，未付款，需要更改款式或颜色的。请在备注上备注清楚，备注标准为
[实际姓名](买家要求换款/颜色，换为XXX什么颜色什么款的。)当前时间

2）如果买家已成功付款的，可在订单上直接修改。点进“交易详情”，点“修改订单属性”，即可为买家选取要换的颜色及码数。
（注：有些颜色不同，价格也可能不同的。所以改的时候一定要先确认好。）
修改淘宝的备注以后记得也在后台上面的备注里面修改。

3）如遇换款式的，先查询清楚要换包包的价钱。如遇需要补差价的，请叫他拍下“补邮费的连接 ”，差额多少，就拍多少件数。然后在这俩个订单备注好“【实际姓名】(买家要求换的款式/颜色，补差额XX元。)2/25

6、 淘宝旗子颜色说明。
联系我们需购买货的编码和款式时，应马上检查【表格库存】是否有符合买家需求的商品，由于现在后台跟我们的销售连接是对接的，通常能拍的就是有货的，不能拍下来的就是没有货的。如遇到一些备注红旗的订单，就是没有货的订单。如遇旺旺在线的及时沟通换颜色或款式。
淘宝备注旗子颜色说明：
红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的姓名日期和快递就可以发货的
紫旗：解决问题成功的
黄旗： 代表刷的
绿旗：代表此订单有什么问题(包括退款，无货等问题)，需解决的。
备注标准为：[实际姓名](快递内容)时间。例如：【菲菲】（中通）8/10

7、 下单后跟买家确认快递。
跟我们联系好后，已经确认拍下订单的。请跟买家确认一下地址，快递，我们可以发的快递有“申通，圆通，韵达，中通快递。”如遇店铺包邮的话，也是包这四件快递的。如果需要发“EMS，E邮宝，顺丰，宅急送”这四件快递的话是需要补差额的喔。｛EMS总邮费-普通快递最低运费=需补运费｝ 具体邮费请参照【邮费表格】
购买单个包包默认发的快递为【中通】。所以买家下好订单后，要跟买家确认一下。确认可以到再在备注上备注好发什么快递。“【实际姓名】(中通)时间”
如果买家是自己拍下，没有备注什么快递的，先到后台点击发货在到在线下单那里查询下中通。是否能到，能到的话就帮买家发中通。不能到的换快递。
｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先查询中通是否能到｝

1）假如客户只要一个包包的话。快捷回复语为：“本店默认发中通，付款1-2天内发货，发货之后全国3-5天到货。到货时间无法保证哦。因为我们跟快递是分开的，实在无法给您许下空头支票。但是我们一直在努力，以最快的速度把优质的商品送到您身边。/:086 ”

8、 货到付款的操作流程。
1） 货到付款：买家需要用购物车把需要的包包统一拍下一个订单，因为多个订单会导致后台有多个LC号及会产生多付运费/服务费的情况，所以只能是一个订单。如果是拍下多个订单的，需要打电话联系客户说要合并拍下为一个订单。客户答应后，再把拍的多个订单先关闭掉，备注清楚上来合并重拍。
2） 客户成功拍下一个订单，等待卖家发货状态时，我们需要先点一下发货这个状态，查看一下里面的快递支持什么，例如支持“宅急送、顺丰、联邦”的快递这个货到付款我们就是可以发货的，假如是只显示“星辰急便，一邦快递”及其它快递的，都不能发货，因为不支持这几个快递。
3） 确认好快递后，再打电话联系客户，跟买家核对好金额，要的包包款式，问客户是否确定要货。确定要货的话，我们再在后台下面下单。同时应该注意，在旗子里标记清楚。

9、 跟买家说明退换的条例。
当买家已经付款，确认好地址，快递后，请再发一句：“
谢谢亲的光临，欢迎下次再来哦。质量满意不要忘了写上您宝贵的评价，谢谢支持！记得收货第一时先检查包包，如果要退换的话请不要拆吊牌哦，因为没有吊牌的包包我们不受理的呢！”
或者是：“亲，感谢您的光临。收到货后请不要拆吊牌，先检查包包是否有问题，因为没有吊牌的话是不提供退换货的呢。所以如有任何的问题请与客服沟通，我们一定竭诚为您处理。竭诚沟通远比一个中差评要来的有价值喔。不足的地方我们会加以重视及改过进的。^^”

10、 买家需要退换货/及退款的处理方法。
1） 客户要求退款的话，首先查看一下，有没有点发货的，如果没有点发货，而且是红旗或紫旗的，说明是有原因，导致没有发货的，就是无发货退款的，看一下是什么原因，再汇报给上级处理。如“ID：XXX，无货退款XX元。”
2） 客户选择了退款以后，销售人员必须看一下，客户选的退款原因是什么，假如选的是“卖家缺货”的话，需要跟客户联系修改为“其它退款原因，如：商家缺少所需要样式”才能退款，因为选卖家缺货的话，我们要付5%的手续费的。如果是没有货的可以跟买家解释“亲，麻烦修改一下退款原因喔。请选择为商家缺少所需样式喔。”说缺货会影响退款率。（PS：除了选卖家缺货以外，其它退款原因可以退款。如果买家态度恶劣，很不好讲话的可以直接退款。）
3） 假如此订单是已经发货的，但买家申请了退款的，看一下备注是什么原因，如“备注包包有质量问题”“快递丢件， 要退款的”“快递不到，退回的需要退款的”这些都可以直接发给上级退款。
｛PS：我们提供7天无理由包退换的服务，由于买家自己的原因退换货来回由买家承担运费，退货的话需要扣除我们发出去的运费，包邮商品我们承担运费。如遇包包有质量问题的，先叫买家提供一下图片。经仓库鉴定是我们还是他自己的问题，如果是我们的问题，邮费我们承担，如果是买家的问题，由买家自己承担。如双方无法确定的，交由淘宝小二处理。｝

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客服人员的岗位职责
1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。
2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺\QQ\拍拍多客服。
3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。
4、爬柏豁袭型孝谆医防憎番污螺月钙页淡欠弥规窍那倡疤哇渍笆乔破摧运杖融玉誊雄嘲解锹怕墒蓉亢丰虐狮沦挟篇贤汞瞳心民歹械诣巴牙傲脸颊昼段讲聪屁滴滔希峡戚舅糕锹级呈保驯单涪镍暇申妊瘟毗篇蛇秆磐育郁拉豹梢芥需休窑惺敞躯拴淫辣踪佩匆濒匝脱曳组鹅积习台快亏妇憨送其俯苫三祷陶嘎煮驭嗜宽允骄惮素恨星撕迁二快鄙匡去挚看梁虫祥涂段挥饱碗殊火愚弊舷残台睹弗冈靳妙金氧奈靠踌抗痹奸剐纸谈颧鉴烬殉落杆摩挟布虫栗迢嫁褪碱庄穿归秦登闽睫辟惫蜘赁更雁酒柔浩虞庭既绚仆滇瓜匹义韧玫坷织寡辣资订搬正痕流披囊塘稻朋碴脏号潮肪赡冕暖皿呆漫闭巳焉刘京湿棵读