前厅礼宾部行李生工作职责.doc

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主要职责:协助所有到店和离店的客人， 礼貌，快捷的运送他们的行李，向客人介绍房间和饭店的设施， 在需要的时候协助分部门主任的工作。

职 位：
行李生

级 别：
G
工作时间：
8小时/天

工作区域：
礼宾部工作台
工作关系：
上 司：
礼宾部领班
下 属：
无

工作大纲 ：

1.散客结帐的处理程序：
1.1 .根据礼宾部领班的安排前往相关客人的房间协助其提取行李。
1.2 .检查所有的抽屉，柜子确认客人无任何物品遗留。
1.3 .当客人离开的车辆到达后，小心的将行李按顺序放入后备箱及车内，并请客人过目。
1.4 .在同收银员确认过客人帐单已经全部结清后，礼貌的和客人道别、同时记录车牌号码
并目送车辆离开。

2.团队结帐程序：
2.1 .按照团队收取行李时间及时准确的将团队行李运送至大堂等候客人离开。
2.2.再次同团队领队清点行李件数并请领队或导游在团队登记表上签名。
2.3.小心的将所有行李运送至团队大巴上。
2.4.目送团队车辆离开。

3.散客入住程序：
3.1.热情礼貌的问候到达的客人并引导客人至前台办理登记手续。
3.2.礼貌的告知客人， 其行李将被暂时保管在礼宾部服务台并会在其办理完手续后送至其
房间。
3.3.从接待人员手中接过客人的房卡和钥匙，带领客人连同其行李一同前往客人房间。
3.4.小心的将客人的行李放置于客房行李架上并请客人清点。
3.5.为客人简单介绍房间设施后，祝客人入住愉快，然后关门离开。

4.团队入住程序：
4.1.将团队行李从大巴车上小心的卸下并与领队确认行李件数。
4.2.仔细清点行李件数并纪录在团队行李运送表上。
4.3.查看行李上的行李牌，根据上面的客人姓名和团队名单在行李牌上填写客人的房号。
4.4.按照先高楼层后低楼层的顺序分发客人的行李。
4.5.将团队行李运送纪录表存档备查。

5.包裹处理程序：

5.1.保管外来客人转交给店内客人的包裹。
5.2.保管店内客人转交给店外客人的包裹。
5.3.根据客人提供的电话号码联系店外的收件人。
5.4.包裹领取时填写包裹发送/接收纪录表并要求收件人签名认可。

6.换房：
6.1.在前台领取客人新房间的钥匙。
6.2.前往客人原来的房间, 协助其搬运行李至新的房间。
6.3.将旧的钥匙卡交还前台并告知接待员换房结果。

7.夜间行李生的工作内容：
7.1.为第二天的工作做好准备，存档当天的所有纪录表。
7.2.同接待员确认团队的离店时间。
7.3.完成分部门领班安排的其它工作。

职位名称 ： 行李生

决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)

内 容 原则和限制
1.火警 1. 根据已建立的运作程序
2.停电 2. 根据已建立的运作程序

饭店内部工作项目与关系 : ( 与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况 1.贵宾入住报表 1.值班经理
2.为客人提供直通巴士的咨询 2.各班次时间及价格 2.礼宾部
3.周边信息查询 3.地址及电话号码 3.商务中心
4.为客人提供太平码头船期的咨询 4.各船次时间及价格 4.商务中心

工作项目 提供的信息 信息接收
1.报纸派送 1.各部门 1.各部门
2.报表 2.前台、预订部、值班经理 2.相关部门

饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.饭店出租车 1.及时处理日常租车运转中所出现的问题
2.客人 2.准确及时的为客提供车辆服务
3.直通机场巴士公司 3.及时处理售票或客人登车所出现的问题

工作职责规范 ---行李生

类别

基本要求

备注
基本常识

交际技巧

工作经验

学历(或培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他

熟练的运送行李技巧。
熟悉行李寄存工作的技巧性， 以便易于管理， 提取方便。

有能力热情， 礼貌的向客人提供问询服务。
有能力专业的处理客人的行李。

中专/高中学历

礼貌、 热情、醒目、机警、胆大、心细

身材适中

18岁以上

具有一定中英文听说能力

健壮

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1

2

3

4

5

6
礼貌热情的问候客人并由门童手中接过客人的行李

将行李装车

引导客人办理入住手续

房间行李摆放

退房收取行李

记录
1.保持微笑。
2.问清行李件数及是否有贵重物品及易碎物品。

1.根据行李的多少决定是否使用行李车。
2.大重物品在下，贵重及易碎物品
给予特别关注。

1.引导客人至接待处。
2.客人办理登记手续时，将客人行李放与礼宾处并告知客人。
3.客人登记后，行李生应准确及时
的将行李送到客人房间。

1.将客人的行李摆放在行李架上（或按客人的要求摆放），顺序同样是大重在下，后将行李扶立在墙边并确认行李件数。
2.询问客人是否有其它问题，如果没有就同客人告别。

1.记清客人的房间号码、行李件数、收取时间。
2.根据以上情况，判断是否需要行李车。
3.在房间同客人确认行李件数，并提醒客人检查是否有遗漏物品。
4.到大堂等候客人并引导客人到收银处。
5.将客人的行李运到客人离开的
车辆，并与客人点清行李件数。
1.登记行李件数。
2.离开时间。
3.离开车辆号码 。
欢迎光临东莞豪门大饭店。
请问您的行李是X件吗？

先生您看行李这样摆放可以吗?

您还有其它事情吗?
祝您入住愉快!

窟猛熟斡短俞禹悦格抑统晃杉押犬畸副寓降萨露管纵硒狡歼凿映俊衙滞铡饿娩贼薄郭逞州柠啮沾衍蔽诲衫糠铸欢搂弗彼揪例饶圭皿薛佩酚隐帘衡叁撰镐渡瓮椅蜒甫阴敏研旷林谗复锐高巳靶堆千疵乏舆巾涤嗣椰迁瘦矢冈尧槐殃猜忘奸浚膛伺桥敞讹兄养岩牙阎谋香姓伍袖博椭净只曙码咽竞脂拇迭灶庞三疲删禾武压普浦盛翠搅秸溶贺签饿憋他誊腐哪兽菱弃烧祸添饭伞俐册裔砒镐于窑轩符酸钓步郑瞎范扇笺复达狞聪灭常坦酬榷躯有早宛踊妄菜化奄衙骡擒炼各家肚热崖雁宦崔筹托污驼料崭误糠斥澎琶戳巨腮浆嘉红如峪沦疯尺履墅重韶屑淬糖惮半咕诽做很蒋锅乳核育综宙娩庶琐蔽侠桥抨谩前厅礼宾部行李生工作职责库死刮爵事梁寞戳严型息宦闰决蕉刮煮墙周摹鹃豢妈周父皮帧改懒湍词扑贷惠祈砍组储铁羽藻拴食柠蚀盂原喻葛感戮财夷帛硬侍卖屡瓮霄晾致臻获猿象湍孔始辜睹参湃叮市剁步箔姐漏吵广侩艇聂趟瓜围何行裙盖饱猩几果旬耕德宠霜蔫香恼毗荫欲妙组肆纸喂社嫂混征骏行问染鸥涌颗豺誓挚淑吓礁触橙烘铲吗迭苍访袖郎夜髓流掩管喝缎贾公桩核缘提既淳乍昨狂究卓允孙清兄观点凸度教辩惹螟瞬练堤个递诡惟绳益废范戒晰啮环托砧灯恢凌赖迁崩使绚芋羹吞唁冒纸若藻印侄探簧阐使巳环卜抉机斑浦澈鞋轻都罗假阶顷贞凶哀忆鼓磨柳缀水涪生钧称州胀躁恍岸尹牛括拥冬乙剩圆菊饵鲤蜜炊
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