物业公司客服员培训资料.doc

****客服员基本技能要求培训
一、培训的必要性
从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现***公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
二、对客服员的技能要求
（一）客服员的基本素质要求
1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧；
2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助；
3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。
4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员；
5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。
6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。
7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。
8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。
（二）客服员的品质素质要求
1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。
2、不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。
3、勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。
4、谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。
5、强烈的集体荣誉感：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。
（三）客服员的心理素质要求
1、“处变不惊”的应变力：所谓应变能力是对一些突发事件物有效处理，作为客服员，每天都可能面对不同的业主，不同的事件，他们会给带来真正的挑战，例如：有经验的客服就能很稳妥地处理，这就需在具备一定的应变能力，特别是处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
2、挫折打击的承受能力：客服员每天面对各种各样的业主投诉，可能会有误解和辱骂，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上级主管投诉，夸大事实，因此你需要有接受挫折打击的能力。
3、情绪的自我掌控及调节能力：受到业主的误解，可能有很多委屈，会造成情绪低落，这就需要调整自己的情绪，你需要保持热情度去面对下一个业主。因此，优秀的客服员的心理素质非常重要。
4、积极进取、永不言败的良好心态：遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败，与团队有很大关系，如果你的团队是一个积极向上的团队，在这个团队氛围中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有坚持，才能成功。
（四）客服员综合素质要求
1、服务意识。客服员应树立“服务第一，业主至上”的思想。全心全意这业主服务，具体做到：服务态度——文明礼貌；服务行为——合理规范；服务效率——及时快捷；服务效果——业主满意。
2、法律观念。本着对业主、公司负责的态度，客服员必须学习掌握并遵守国家关有关法律法规，按照国家法律法规办事。
3、五勤：脑勤、眼勤、手勤、脚勤。具休反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，以现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
4、“五爱”。爱物业——热爱物业行业；爱业主——对业主充满爱心，爱岗位——热爱物业管理工作岗位，爱服务——热心为业主排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护公司信誉，在业主中树立良好的企业形象。
5、具有职业道德。物业管理是第三产业，管理公司主要通过优质、高效的管理来收取服务酬金。客服员的从业道德主要应具备：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
一个优秀的客服员应该对客服工作有清楚的认识，只有了解应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉学习，从而做好客服工作，提高综合素质。
以下自检能帮助客服员时刻注意自己的心态，提高综合素质：
我多数情况下能够控制自己的情绪；
我很高兴地面对对我冷淡的人；
我喜欢大多数人并乐意与别人相处；
我乐意为别人服务；
即使我没错，我也不介意表示道歉；
我对自己善于与别人沟通感到自豪；
我善于记住别人的名字和面孔，并在与业主初次见面时努力提高这种本领；
我的微笑是自然流露的；
我喜欢看到别人因为我而心情愉悦；
我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己；
三、银湾物业客服员职责范围
（一）文档管理
1、建立业主档案（栋号、房号、业主姓名、职业，家庭成员、装修资料等）；
2、人事管理：员工基本情况，应聘储备人员资料等；
3、业主回访资料汇总、存档；
4、培训、学习资料存档；
4、公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理；
5、员工物品领用、业主物品领取、借用管理；
（二）制度执行
1、每周一品质检查，周二前上报；
2、每半月会议纪要，及时上交；
3、每月工作备忘录，28号上交；
4、每月财务汇总情况，23日前上报；
5、每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25日前上报；
6、每月业主回访，做好统计工作；
7、参加每周网络培训；
（三）收费工作。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等；
（四）投诉受理。
四、投诉处理程序及技巧
（一）投诉处理程序：
接受（电话、来访、信函）业主投诉——记录投诉内容（房号、业主姓名、电话、投诉内容）——分类（一般投诉、重大投诉）——处理（到现场、能当时解决当时解决，需上报确定大致时间告知业主）——跟踪处理进度（有特殊情况要及时告知业主）——处理完毕（做好记录、反馈信息、告知业主）——总结
（二）投诉事件的分类和处理方法
我们每天都要接受业主的投诉，客服员要将投诉事件理顺、归纳、分类，才能使工作顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。
一般投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：
1、装修噪音施工滋扰他人休息；
2、公共设施使用出现故障和问题；
3、业主室内电器故障及各类设施需要维修；
4、业主邮件、报纸等事项签收；
5、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题；
6、鼠、虫防治问题；
7、涉及到物业公司提供的各类服务问题；
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉，要在公司的投诉记录本上记录后报呈报公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。
（三）处理投诉的原则
1、换位思考的原则
在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。
2、有法可依，适度拒绝的原则
客服员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪下，必须对投诉事件进行有效和无效的甄别，以提高工作效率。凡是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均属有效投诉，凡是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉，如在人员许可的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，经免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。
3、快速反应原则
对于投诉事件应快速、准确的识别是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人要及时跟进事件处理情况，并及时告知业主。
4、总结原则
客服员每日必须将当日接诉情况总结跟进，与相关部门及相关人员进行沟通，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报经理。
（四）处理投诉最关键的是要做好以下几个方面：
1、听清楚。客服员应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心的听清楚业主所反映的问题，切忌随意打断业主的讲话，更不能急于表态；
2、问清楚。对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，以便征询业主意见，切忌主观臆断业主反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大；
3、记清楚。对于业主反映的问题一定要作好记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由，需要解决什么问题、联系电话等；
4、复清楚。对于业主反映的问题要认真对待，及时了解事情的真相，若业主反映的问题属实，则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法；
5、跟清楚。业主反映的问题解决需要一定的时间，或者业主反映的问题并非接电话人的工作职责，接听电话人不可对业主说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动受理业主的投诉，并将问题转交给有关部门处理，作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的意进展程度，及时向业主报告问题处理的过程，并征询业主处理问题的意见。
（五）有效减少投诉的途径
1、不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按工作堆积和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。
2、加强与业主的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，开展社区文化建设、促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定的理解和信任度。
3、利用多种形式，加强对物定业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是“生产”与消费“的同步完成，因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。
4、加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这就是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然“，通过巡视巡查等手段，减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。
五、一个合格的银湾客服员必须做到：
1、言行得体，热情主动、有亲和力
2、要善于信息获取；
3、熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况；
4、熟悉小区内共用设施分布情况；
5、熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用；
6、要定期巡视，了解小区内物业服务状况，不断改进；
7、熟悉业主，对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈，重要事项要做到跟踪解决；
8、了解各个专业工作内容、标准及工作流程；
9、业主户内重要、疑难报修事项要出现场，掌握事项解决的全过程
10、熟悉小区内业主，为物业费收取做准备；
11、定期走访业主，了解业主对物业服务的需求；
12、要有换位思考服务意识，及时了解业主其他需求，站在业主角度想问题、处理问题，在业主心目中占有重要位置；
13、要有诚信，承诺业主的事情一定按时给予回复，解决；
14、处理业主投诉等问题在过程中要始终保持与业主的联系并及时汇报进展情况，让业主感觉被重视；
15、小区内设施设备因故停运影响业主正常生活的要及时通知业主，对特殊人、情况要有预案；
16、建立健全业主档案资料，并严格坚持保密性；
17、与业主解决问题要有原则性，对于物业相关法规及业主公约中有明确规定的问题，应直接向业主表明态度；
18、要具备良好职业心态，对待业主要公正、公平；
19、要有风险防范意识；
20、掌握品质管理工作，客服员要起到物业管理服务持续改进的主导作用；
客服员是我们**的形象代表，也是我们服务业主的一个窗口服务人员，起到与业主沟通的桥梁作用。一个优秀的客服员，是项目经理的好内当家。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落