银行营业网点岗位设置及劳动组合管理办法模版.doc

中国＊＊银行营业网点岗位设置
及劳动组合管理办法

目 录

第一章 总　　则
第二章 基本要求
第三章 岗位资格／资质条件
第四章　 岗位设置流程
第五章 岗位职责
第六章　 劳动组合
第七章　 日常管理
第八章 　附 则

第一章 总　 则

第一条 　为加强营业网点岗位设置与劳动组合管理，提升网点岗位资源综合利用效率,依据有关关于规定，拟定本办法。
第二条 本办法所指营业网点岗位,是指在营业网点内设置的为客户提供银行金融服务的岗位。
第三条 本办法所指营业网点岗位及劳动组合管理内容主要包括基本要求、岗位资格／资质条件、岗位设置流程、岗位职责、劳动组合、日常管理等。
第四条 　营业网点岗位统一设置与规划由总行渠道与运营管理部牵头管理,各有关部门按职责划分参加管理。
第五条 本办法适用于中国**银行境内各级分支机构。

第二章 基本要求

第六条 营业网点岗位设置及劳动组合应遵循以下原则：
（一）规范统一。围绕物理渠道建设发展规划,统一营业网点岗位设置，明确各岗位职责事项，规范岗位设置流程,强化网点岗位设置管理。
(二)分类管理。依照网点功能与类型特点,结合客户服务与经营情形,细化不同类型网点岗位设置与劳动组合标准,明晰网点岗位针对性管理要求。
（三）科学复用。综合利用网点人力资源，科学设置网点岗位，灵活优化劳动组合,合理设置综合柜员，提升网点岗位资源综合利用效率。
(四)*场导向。紧密结合客户需求、经营环境、业务发展以及科技应用的变化趋势，动态调整网点岗位设置，适应网点服务变化与发展的需要。
(五）营销推广服务与内控合规相结合。网点岗位设置应在满足不相容职责分离要求、有效防范业务操作风险前提下，促进客户服务效率提升和服务水平提升。
(六)综合化与专业化相结合。加强统筹沟通协调，以专业服务能力为基础，积极推进网点人员综合能力提升，灵活劳动组合,满足网点客户服务综合化与专业化多样需求。
第七条　 营业网点岗位统一设置为网点负责人、营销推广主管、营运主管、客户经理、产品销售经理、高级柜员、柜员及大堂经理八个岗位。
第八条 各级行产品及业务部门在进行条线产品开发、业务流程设计及配套制度建设时,原则上应遵循营业网点八岗位设置要求,不得随意调整。

第三章 岗位资格/资质条件

第九条　 营业网点岗位资格/资质必须符合以下基本条件:
(一）遵守监管部门和我行职业道德标准及行为准则;
（二）具备良好的职业道德和敬业精神;
(三）具备行内、外相应上岗资质和满足监管要求。
第十条 　除网点岗位基本资格/资质条件外，各岗位还应具备以下基本资格/资质条件：
（一)网点负责人。具备较强的综合组织沟通协调能力和全局观念;具备较强的网点实际工作综合管理能力，兼顾网点营销推广服务与风险监控。
(二)营销推广主管。具有较强的营销推广服务组织沟通协调能力和整体服务意识;具备较强的网点综合业务营销推广服务能力，兼顾对公与对私业务。
(三）营运主管。参照营运主管委派制管理办法关于要求。
（四)客户经理。具备一定的*场营销推广与业务开拓能力、沟通能力以及服务中高端客户能力;熟悉网点业务产品营销推广服务内容与要求；原则上具备1年及以上银行业务工作经验。
(五）产品销售经理。具备一定的柜面业务开拓能力、沟通能力以及服务客户能力；熟悉网点柜面业务产品营销推广服务内容与要求;综合了解柜面常规业务操作流程与服务要求。
（六)高级柜员。具备较强的柜面业务风险防控意识和能力;熟悉网点综合业务操作流程与风险防控要求，具备处理复杂业务的能力;综合了解网点常规客户服务、联动营销推广等内容与要求;原则上具备2年及以上银行柜面工作经历。
(七)柜员。具备一定的柜面业务处理能力及沟通能力;熟练掌握网点柜面常规业务操作流程与风险防控要求；综合了解网点常规客户服务、联动营销推广等内容与要求；
（八）大堂经理。具备较强的网点大堂客户服务能力以及沟通能力;具备一定的网点客户引导分流和业务预处理服务能力；熟悉网点常规客户服务、联动营销推广等内容与要求;原则上具备1年及以上银行业务工作经验。
第十一条　 依据有关不同岗位的详细要求，在满足学历学位、工作年限等资格／资质的基础上，岗位资格／资质条件以能力、贡献为主。
第十二条 营业网点负责人纳入全行管理岗位职位序列。
第十三条 营运主管实行委派制,依照《中国**银行营运主管委派制管理办法》详细执行。
第十四条 结合营业网点分类管理特点，细分网点岗位资格／资质条件:
(一)旗舰网点:为突出网点综合竞争能力、服务能力,可在区域内选拔、配置综合素质较高人员。
(二)轻型网点：为突出网点专业专注、个性化、智能化能力,岗位资格/资质条件可在满足轻型网点服务要求的基础上，适度灵活选拔有关岗位人员。
（三）综合网点：为做好所有客户的全面金融服务，可结合网点实际客户服务与经营情形,满足风险监控要求基础上适度灵活兼职岗位资格／资质。

第四章 岗位设置流程

第十五条 营业网点岗位设置流程是指依照总行统一管理要求，结合网点服务功能特点与变化,研究拟定营业网点岗位设置实施计划,经上级行确认实施并不断优化的过程。
第十六条 有下列情形之一的，应启动营业网点岗位设置流程:
１．依据有关网点建设规划,新增营业网点机构的；
2.依据有关区域发展变化，分立、合并、撤销营业网点机构的;
3.依据有关网点经营变化，机构服务功能重大调整的。
第十七条 　营业网点岗位设置
（一)分析设计。依据有关网点类型与业务发展目标，在综合分析内外部经营环境基础上，设计网点岗位设置详细方案。主要内容包括：
1.可行性研究。依据有关网点类型、物理建设分区布局、人员配置需求等,结合网点业务范围、经营目标、运营效益预期等,对岗位人员平衡配置进行可行性分析。
2.拟定方案。依照总行营业网点岗位设置统一要求，研究网点各岗位详细设置方案及详细职责内容,细化分析各岗位人员设置依据及有关情形说明。
(二）设置实施。依照总、分行有关管理要求，依据有关经审批的网点岗位设置设计方案,组织详细实施。一级分行需重点跟踪旗舰网点、轻型网点岗位设置变化情形。
（三)调整优化。营业网点每年度进行岗位设置情形的综合评估，结合网点实际经营情形与总、分行有关管理要求，动态调整优化网点岗位设置及劳动组合。
第十八条 各级行要加强辖内营业网点岗位设置与劳动组合精细化管理，掌握辖内营业网点岗位设置整体情形,结合网点业务发展与客户服务变化，动态指导网点延续优化岗位及劳动组合设置。
第十九条 各级行可探索各岗位量化管理、分级管理、动态管理等机制,重点加强对旗舰网点、轻型网点的岗位设置研究与管理，不断优化网点岗位设置。

第五章 岗位职责

第二十条 　网点各岗位基本职责为：
（一)网点负责人。负责营业网点人员、经营业绩、客户营销推广、服务质量和内控合规等的全面管理。
1.负责牵头分解贯彻上级行下达的年度经营目标及阶段性任务目标。
2．负责牵头网点财务、设备等资源综合调配及日常管理。
3．负责合理安排网点人员岗位分工和劳动组合，组织网点内部综合绩效考核管理。
４.负责牵头网点人员培养与职业发展，综合提升个人与团队营销推广服务能力。
５.负责牵头网点服务质量、内控合规和安全管理，综合沟通协调应对突发事件以及客户申诉。
6.负责牵头向上级行报告工作。
（二)营销推广主管。分管网点营销推广工作，主要负责网点重要客户开拓以及产品销售、客户关系维护及其有关的综合管理。
１.负责网点营销推广服务工作的组织管理,推进网点联动营销推广服务，提升营销推广业绩。
2．负责沟通协调网点客户服务资源，改善服务质量。
３.负责牵头网点大堂服务管理，组织、沟通协调客户服务分流与引导。
4．负责理财中心日常管理，以及网点重要客户开拓及关系维护。
５.负责网点与客户营销推广、产品销售有关的业务指导、培训。
（三)营运主管。分管网点柜面综合运营管理工作,主要负责网点柜当面提交易服务、内部运营有关管理要求贯彻。详细职责要求参照营运主管委派制管理办法有关要求。
(四)客户经理。主要负责网点客户开拓、客户关系维护、产品营销推广服务及客户推荐,开展客户综合营销推广。
1.负责客户开拓与维护，建立、维护客户关系,关注有价值客户信息统计分析,做好产品售后跟踪服务。
2．综合营销推广。宣传营销推广金融产品，贯彻网点营销推广方案及任务,提升综合营销推广业绩。
3.客户推荐。对需要跨机构联动办理业务的客户向上级行、经营部门、专业中心、专营机构等进行推荐。
（五)产品销售经理。主要负责网点柜面产品营销推广服务、客户维护及非现金业务处理等。
1．负责网点柜面业务产品推荐、演示、销售、咨询等营销推广服务。
2．负责分层级维护客户,搜集、挖掘客户需求，做好联动营销推广客户推荐。
3.负责柜面开户、签约、转账等非现金业务处理。
(六)高级柜员。主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
1.负责网点复杂业务办理与咨询服务，以及网点日常运营有关重要内部事务处理;
2.协助对柜当面提交易核算、特殊业务等进行审核或授权等监控监督;
3.　负责产品销售推荐,并依据有关客户需要开展“一句话”营销推广服务。
(七)柜员。主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
1.负责网点柜面现金业务有关处理,视客户需要办理非现金业务;
2.负责网点内部运营和有关事务性工作；
3．负责产品销售推荐,并依据有关客户需要开展“一句话”营销推广服务。
（八)大堂经理。主要负责网点营业大厅秩序管理,客户服务引导与业务分流。
1．负责网点大堂客户引导服务，识别、搜集、沟通客户需求与建议或意见，保持大堂秩序;
2.负责指导客户业务办理筹备，促进客户业务向自助或电子等渠道分流;
3.负责综合产品营销推广服务,适时宣传、演示柜面业务产品。

第六章 劳动组合

第二十一条　 依据有关网点功能、经营特点,合理设置网点岗位劳动组合,综合组织网点岗位资源,整体提升网点综合服务水平。
第二十二条 　营业网点劳动组合基本要求包括：
（一）配置一正一副两名负责人的，正职负责网点全面管理兼任营销推广主管，副职任营运主管;配置一正两副三名负责人的,正职负责网点全面管理,副职分别担任营销推广主管、营运主管。
(二）结合网点经营情形与客户服务需求，兼顾交易处理与营销推广服务有关岗位设置，每个网点均须配置至少一名客户经理及产品销售经理，并引导网点劳动组合向综合营销推广服务转型。
第二十三条　　依照网点类型，结合实际经营情形，网点劳动组合策略包括:
(一）旗舰网点。网点八岗位均需设置。其中，客户经理配置需结合网点客户类型与维护数量等情形设置2人及以上；产品销售经理配置需结合柜面客户类型与维护数量、非现金业务种类与业务量等情形设置2人及以上;高级柜员、柜员配置需结合柜面业务类型与业务量等情形设置;大堂经理岗位配置可依据有关实际情形设置2人及以上。可结合旗舰网点岗位扩展职能综合配备劳动组合。
(二）轻型网点。结合营业网点服务需要，可设置营销推广主管、客户经理、产品销售经理等岗位。具备网点综合管理功能的,可配置网点负责人岗位。
(三）综合网点。结合营业网点实际工作需要依照八岗位标准进行设置。其中,客户经理配置需结合网点客户类型与维护数量等情形设置1人及以上；产品销售经理配置需结合柜面客户类型与维护数量、非现金业务种类与业务量等情形设置;高级柜员、柜员配置需结合柜面业务类型与业务量等情形设置；大堂经理岗位配置需依据有关实际情形设置1人及以上。
第二十四条　 营业网点应建立动态顶岗机制。原则上网点负责人不在岗时,营销推广主管、营运主管、高级柜员临时顶岗;营销推广主管不在岗时，网点负责人、客户经理临时顶岗;营运主管不在岗时,高级柜员临时顶岗,详细要求参照营运主管委派制管理办法有关要求;大堂经理不在岗时，网点负责人、营销推广主管、客户经理、产品销售经理临时顶岗。依据有关岗位职责及人员分工侧重点不同，在满足风险监控要求前提下，可灵活调配。
第二十五条 　在满足网点与各类业务内控管理要求前提下，不同岗位职工或员工工作内容可以交叉；各岗位依据有关需要可设置多人,每个人依据有关需要可设置兼岗，详细岗位职责可按分工不同而各异；不同类型的营业网点，因详细经办业务范围不同，同一岗位职责范围可以有所不同。
第二十六条　 营业网点可结合网点经营情形,灵活选择营业班制,重点保障在营业网点业务高峰时段具备较多的窗口对外营业，班制形式有：
（一)正常班（行政班）。每周一至周五工作五天，每个营业日分上、下午两个时段对外营业,中午休息。
（二）倒班(两班倒)。营业窗口在营业时间内全天对外营业，职工或员工实行两班倒。
(三）长白班(一班制)。营业窗口在营业时间内全天对外营业,职工或员工上全天班（视情形中间会有午餐、休息时间）。
（四)其他班制。网点依据有关网点人员配备和客户峰值情形，可灵活采取其他排班制度，灵活设置窗口，鼓励实行弹性排班。
第二十七条　 营业网点应当建立规范的日常轮休制度,统筹安排网点人员进行值班及轮休。
（一)轮休人员一般上2－3日休息1日，各行可视本行的详细情形进行调整。
（二)确保轮休人员每周至少能休息２天。
第二十八条 对于区域内具备相似特质的网点，法定节假日可采取临近网点休息、网点人员共享等方式,实现网点资源共享。

第七章 日常管理

第二十九条 营业网点岗位设置必须符合内控及各有关业务不相容职责、岗位轮换制度等管理要求,严禁一人兼任不相容职责;不得对自身经办的业务进行复核、授权。
第三十条 各级行要结合网点岗位及劳动组合设置变化情形,及时调整岗位权限，已离岗、转岗人员不得长期保留超岗位权限。各行应定时或不定时梳理各岗位工作事项与有关权限。
第三十一条 各级行要加大网点岗位履岗培训力度,突出网点培训重点内容,灵活丰富网点培训方式，加强网点培训效果跟踪，提升网点人员综合素质。
第三十二条 营业网点岗位设置与劳动组合,应综合兼顾交易处理与营销推广服务，结合客户结构及业务量等综合经营情形，科学安排侧重对公业务或侧重对私业务的综合岗位数量,有效平衡对公、对私业务特点，提升网点岗位资源综合服务水平。

第八章 附 　则

第三十三条 　本办法由中国**银行总行负责说明和修订。