餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语.doc

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语

1、 接听电话的服务技巧
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
  1．左手持听筒、右手拿笔： 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听电话 ：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。
4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。  
6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。
  7．保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦。
  8．复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面姓名、时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
  9．最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话，顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是饭店的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。  
10．让顾客先收线：在服务行业，打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。
2．电话应对的礼貌
　　电话交谈没办法以表情活动作传达意思。因此，如果应对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。
　　1）电话铃响三声，必须接听电话。
　　2）清晰及快速的报出饭店及部门名称。
　　3）报出自己的名字，提出是否需要帮助。
　　4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
　　5）用温和礼貌的态度去接听电话。
　　6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
　　7）让对方了解，你很想要帮助他。
　　8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
　　9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：张先生、王女士）
　　10）用礼貌用语。
　　11）准备好笔和纸，用来记录。
　　12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
　　13）澄清一切有可能出错的地方。
　　14）表示感谢对方的来电。
　　3．电话接听用语
A：早上好（您好），这里是****饭店，餐饮部预定处，我是***。有什么可以帮您的吗？
B:询问客人订餐的姓名、时间、人数、用餐形式、几点到位、特殊情况。
C:做好笔记记录，并为顾客复述一遍订餐内容，没有异议的同时，感谢顾客的来电，请求顾客先挂断电话，并说（西府井饭店，恭候您的光临），再见。
　　4．结束对话
　　电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说“Bye－bye”。
并礼貌回复（感谢您的来电。）
（我们期待听到您的消息。）
（我们期待为您服务。）
5、 电话接听服务中的注意事项
1、 正确使用标准的普通话
2、 正确使用称呼，正确使用敬语。
3、 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4、 不要对客人讲俗语和不易理解的饭店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，引起对方反感。 
6、 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人或同事造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、 接听电话要注重礼貌
①在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
②无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 
③傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
④有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
 ⑤急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 
⑥独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
⑦优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 
⑧不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。

预订工作标准程
预订工作分接听电话预订和当面预订1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话：（早上好、中午好、晚上好，西府井饭店预定处，有什么需要帮助的吗）？“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。”
假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I
help you.”
2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：
1 ）姓名：“请问您贵姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”
2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May we know what time to expect you?”需复述一次请客人核查。
3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”
4 ）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”
5 ）规格：“请问预订什么规格？”“Which kind do you reservation?”
6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”
7 ）请留下联系电话号码：“Please give a telephone number?”
8 ）复述以上信息给客人。
9 ）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”
10 ）请客人准时到达：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可灵活变通）。
11 ）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”
3 、当面预订的顺序同电话预订。
4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部门。
5 、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经餐饮经理签字认可方可下达各部。
6 、将预订登记归档。
7 、其它要求：
1 ）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗？”“Sorry , I’m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ”
2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。
3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。

餐饮宴会预订工作流程

一、餐饮部宴会预订概况
餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐
厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。
二、餐饮部宴会预订工作流程
项目
工 作 标 准

*电话预定
1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中文报本部门名称（您好! 西府井餐饮预定处，我可以为您提供帮助吗？
2. 认真听清，问明顾客的要求在宴会预定登记表上做好记录
1） 主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。
2） 注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼顾客名字一次）、联系电话及传真号码。
3） 用餐日期及时间（早午晚）
4） 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。
5） 被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。
6） 类别：风味菜、鲁菜、西餐套餐或自助、会议等，确认有无禁忌或特殊要求。
7） 酒水方面的要求。
8） 司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。
9） 是否需要停车位，问清数量及要求。
10） 是否需要鲜花。
11） 需要何种设备设施。
12） 厅堂布置（横幅、背板及其它）。
13） 有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。
14） 预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。
15） 提供相应报价并问明结账方式。
16） 在宴会预订登记表上注明登记日期及登记人。
3. 重复顾客要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之顾客所安排的场地名称。结束谈话时感谢顾客。
4. 如顾客要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。
5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。
6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。
7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。
8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。
9. 如有重要宴会或大型宴会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。
10. 对顾客的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。
11. 活动举办后，将相关资料输入电脑系统中。

*来客预定
1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。
2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。
3. 其它要求同电话电话预订。
*传真及电子邮件预定
1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。
2. 具体细节要同客人联系，在宴会预订登记表上做好记录。
3. 其它各项要求同电话预定。

*迎接客人
1. 提前检查宴会的准备情况。
2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。
3. 主动、周到的帮助顾客协调宴会或会议中的各类事情。

*外出销售
1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。
2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答顾客的问题。
3. 在拜访中对顾客反映的情况认真记录，及时反馈与答复。

三、固定工作安排
内容
工 作 程 序

*每日工作
1. 08：30到岗，签到后搞卫生进行办公室消毒、通风，检查当日菜单是否正确无误，并复印、分发给相关部门。
2. 检查当日宴会是否都已确认并下发通知单给各部门，若有没确认的宴会，及时同客人联系，进行确认。确认完毕后，下发通知单给各部门。
3. 尽可能地追踪前一天的宴会情况，听取客人提出的意见：建立客户档案，并反馈给相关部门。（大型宴会、重要宴会要发感谢信）
4. 电话或外出拜访客户，外出前要与部门经理汇报所拜访客户名称，走出去，请进来。
5. 11：00AM前，打好上午集会的指示牌，通知宴会部领取。
6. 浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的顾客，在宴会前检查各项准备情况，并在一楼大厅或餐厅门口迎接客人。
7. 下午16：30之前打好晚上的宴会指示牌，通知宴会部领取。
8. 下午16：30之前将第二日的宴会情况统计表通过电脑发送给相关部室（发送之前，要经部门经理审核）每周五发送六、日、一，三天的宴会统计表。将当日补充完整的宴会情况统计表传真至餐饮部。
9. 当日下班前，要确认完第二日宴会情况，并下发给相关部门，遇到大型活动、重点宴会，要提前三天下发任务通知单。（如不能届时下发通知单，要先向有关部门通报）。
10. 完善客户档案和贵宾车号的记录及变更。
11. 每日晚班20:30,由值班人员通过短信向经理汇报餐饮部当日收入。
12. 完成当日电脑的输入、客户手机号码的输入、次日菜单的打印和桌签的制作。由次日11：00AM之前的指示牌、菜单及桌签等，要当晚打印好、复制、制作好，及时交给相关部门。
13. 记录当日宴会发生情况，有事及时向经理汇报。
14. 厅堂预订表每十天进行更改一次，由当日值班人员负责，每逢10、20、30或31日，要及时更改集会预订登记表。
15. 晚班人员下班前要认真填写好值班日记，检查安全，搞好卫生，关好电源，锁好旋转门。

*每周工作
1. 每周一汇总一周的销售报告及信息。
2. 每周四做好下一周重点宴会统计，确认无误后传送至餐饮部及相关部门。
3. 每周五开店内务会，时间为早09：00，提前一天与总经办确认，并通知各个部门。
4. 每周五交部门经理，一周工作总结及下周工作计划。

*每月工作
1. 每月1日当班人员装订好上月宴会会统计表。
2. 每月3日前传送客户手机号至餐饮部、公关部。
3. 每月3日前完成上月宴会统计及经营分析同时将工作计划及销售和会展信息一同上交餐饮部及部门经理。
4. 每月15日及月末最后一天，完成半月要求，交于餐饮部和本部门经理。
5. 每月20日前上交餐饮部本部门考勤表。
6. 每月末最后一个周四下一月重点宴会统计，确认无误后传送至餐饮部及相关部门。
7. 整理、归档一个月的宴会销售工作报告，做下月的工作计划。
8. 分析、整理一个月信息，将有用的信息列入工作计划。
9. 整理客户档案。

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训