医务人员礼仪、仪表、语言行为规范.doc

许昌口腔医院
医务人员礼仪、仪表、语言行为规范

一、着装
1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。
2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。
5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。
二、工作标志
全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里
三、工作环境要求
1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌；
2、上班时同事见面应相互打招呼；
3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；
4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；
5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；
6、及时清理、整理帐簿和文件；
7、使用后将物品及时送还或归放原处；
8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；
9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；
10、发现垃圾等杂物主动拾起；
11、下班时相互打招呼后离开医院；
四、仪容
1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。
2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。
3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。
五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物）
站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。
正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、直腿。
女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。
男士：要力求给人一种劲的壮美感——双手相握、叠放于腹前，或者双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起，或采用上述自然站姿；双脚可以叉开，与肩同宽。
站立时切忌驼背、耸肩、撅臀、两腿弯曲，或随便倚在病人床旁、桌椅旁、墙边、门框等。
坐姿：坐的姿势显示个人的文化素养，坐姿要端正、自然。
女士坐的时候上身自然挺直，臀部占椅面的1/2—2/3，双膝轻轻靠拢，两脚自然踏平或前后脚略分开，双腿可以并拢放中间或并拢放一侧，也可双足交叉，显示出端庄、大方、自然、舒适。双手握拳式交叉置于腹前、亦可平放在腿上或沙发扶手上。
男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发内，可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动。
坐姿的禁忌
忌用手托着脑袋、半躺半坐、弓腰驼背、懒懒散散或两脚伸直叉开等；
忌坐在办公桌上、办公椅扶手上，忌向患者询问病情时坐在患者床上；
忌双腿叉开过大，或把双腿直挺挺地伸向前方；
忌把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出很大的空隙；
忌抖腿；
忌鞋底示人或用脚尖指向他人。
注意点：如果自己已经就坐，患者入座时，应对患者以点头或欠身致意。离座时动作要轻缓，不要拖泥带水，弄响座椅，或将椅垫、椅罩掉在地上，必要时将椅子还原。
步态：无论男女，走路时抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双臂以身为轴前后摆动30－35度。不可把手插在口袋里，亦不要掐腰或倒背着手，走路的脚步要自如而富有节奏轻、快、稳，不可脚底拖沓擦地，也不可砸得地动楼响。特别是在夜间查房时，要注意脚步不要弄出响声，抢救病人时也应步态稳健、轻盈、机敏、精力充沛。注意点：有急事不要跑可小步快走。
手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或用指头指向对方的鼻尖。
手势——指引：
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
微笑：作为医务人员微笑应常挂脸庞，且应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6-8颗牙齿，避免流露出机械的、纯职业性的假笑。另外应引起注意的是，当病人病情危重或者情况更糟的时候，我们的表情应显得严肃谨慎，以免因不识时宜的微笑给病人家属带来不良心理刺激。
递物与接物：礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重，不方便双手并用时，要用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。
六、服务礼仪
1、上岗礼仪
导诊护士上岗后要遇患者主动询问，站立服务。医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；对来院客人要微笑示意表示欢迎；同事之间互相问好。
2、谈话礼仪
与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
3、握手礼仪
与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。
4、电话礼仪
⑴接听电话
①三声之内接起电话，主动问候，报部门、介绍自己；
②带着微笑接听，让对方能在电话中感受到你的热情，从你的声音当中能听出你是在微笑；
③注意接听电话的语调，让对方感觉到你是在认真接听；
④注意语调的速度，当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听；
⑤如果不知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者礼貌的问，“对不起，您怎么称呼？”；
⑥对方所找的人不在，可告知“请稍等，我去叫他”，或告知“XX不在这儿，您有什么需要我转告的吗？”
⑵ 打电话礼仪
通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上9点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。
②通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内。
③通话内容要简明扼要：长话短说，直言主题，不讲空话、废话。
④通话语言要文明：通话时，首先恭敬地向对方问好，然后再言其他。通话结束说声“再见”再放下话筒。
⑤通话时态度、举止要文明。打办公电话在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。
⑥通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
带患者入电梯：电梯员应先选择表示方向的箭头，等电梯门开后电梯员先入内按住开门箭头，等患者入电梯后再选择要到达的楼层；电梯停止于所到达的楼层后及时按住开门开关，等患者出电梯后再松手关闭电梯，并于进出电梯时说声“请进”、“请走好”。
◇上下楼梯
坚持右上右下原则。注意上下次序，当陪同引导患者或客人上下楼梯时，就要走在前面。
◇进出电梯
在乘电梯时，请对方先进先出。如果是负责陪同引导对方，必须自己先进先出，以方便控制电梯。
尊重周围的乘客。进出电梯时，避免碰撞他人。不应在电梯内大声喧哗或嬉笑吵闹。
◇开关门
如果门是向外开，先敲门，请客人或患者先进。
如果门是向内开，先敲门，自己随后进入房间，然后侧身把住门把手，再请客人或患者进入。
当陪同引导时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。
◇行走于楼道内
两人同向而行需要超越她人时应走右侧，提前行礼，打个招呼，然后走过去，禁止不声不响快步超越。
两人同向而行可并排走，三人同向而行时忌并排行走，可两人在前一人在后或一人在前两人在后。

七、服务敬语
医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。
l、十字文明用语
请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、称呼用语
老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。
3、接待用语
请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。
4、电话用语
您好……我是XX科，您有什么事情？
您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？
请您稍等，就来。
同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？
使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。
5、岗位服务敬语
(1) 导医台服务敬语
大门处迎宾导医见有病人来院，应适时上前一步说“您好！”，“请跟我到这边来挂号”，导医台处坐着的所有导医则应同时起立说“您好！”，接着说“请问您哪儿不舒服？告诉我，我好给您介绍专家。”、“请交挂号费X元。”
当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”
“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱交给病人，并说：“请拿好，我带您去诊室”。
(2) 收费处服务敬语：“请问患者是叫XX吗？”计算完价格后应说：“请您交X元钱。”结算后起立双手将处方、收据及找回的钱交给病人或家属，并提示：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”
(3) 药房发药窗口服务敬语
请您到收款处交款后再回来取药。
请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。
X女士，药已配齐，请您拿好。
(4) 检验窗口服务敬语
请到这边来……伸出您的右胳膊、给您采血
您稍等，化验结果马上就出来。
请您稍等，我帮你查找一下化验结果。
您还有什么事，我尽力帮您去做。
(5) 住院处服务敬语
病房护士服务敬语
您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，床头铃在这儿，需要时按一下铃，我会随时来看您，请您安心休息。　　
X女士，让我向您介绍病房的环境。　　
X女士，这是您的药，请您服下。　　　
X女士，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安。　　
X女士，您今天出院，请把东西收拾好。　　
您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。　　
(7)保卫人员服务敬语
医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。
请您保管好自己的钱物，防止被盗。
请您把车辆停放在指定地点。
门诊已经结束，请您离开医院。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落