质量管理基础知识.ppt
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1、质量管理基础知识5/9/20241.内容简介:前言质量管理基础知识;公司质量体系简介;质量控制点;自主管理(三自一控);质量管理的发展趋势;5/9/20242.一、前言l产品质量的重要性。l质量水平与企业素质;l质量与品质;l产品与人品;l质量意识与质量道德;l产品质量与工作质量;5/9/20243.产品质量的重要性l质量虽不能使企业一容俱容,却能使企业一损俱损;1、单体支柱市场、金属顶梁市场;2、矿车3、局外市场(神马、北煤机、皖北、神火)4、今天的质量就是明天的市场!今天的质量就是明天的市场!5、产品质量为什么老出问题呢?5/9/20244.为什么呢?为什么呢?没有改进没有改进 责任心责任
2、心习惯了习惯了把关不严把关不严不知道不知道为什么老出问题呢?为什么老出问题呢?5/9/20245.质量是怎样形成的?质量是怎样形成的?输输 出出合格的产品合格的产品输输 入入 顾客要求顾客要求 协议协议图样图样材料材料测量分析改进?测量分析改进?产品尺寸产品尺寸 外观质量外观质量装配质量装配质量 产品性能产品性能怎样做?怎样做?作业指导书作业指导书 检验指导书检验指导书(方法及工艺参数)(方法及工艺参数)由谁参与?由谁参与?操作者、班组长操作者、班组长质检员质检员使用什么资源?使用什么资源?设备、工具、工装设备、工具、工装工艺过程工艺过程5/9/20246.什么影响了我们的产品质量?什么影响了
3、我们的产品质量?l中国人不缺乏勤劳智慧,缺的是做细节的精神,细节决定成败;l邓小平说过,“产品质量的问题从侧面反映出了一个民族素质”。公司产品质量同样反映出我们职工的素质!l缺乏敬业精神,责任心!态度决定一切,思想决定行动;5/9/20247.我们要树立正确的质量观我们要树立正确的质量观l高标准、精细化、零缺陷;l优秀的产品是优秀的人做出来的;l产品就是人品;l海尔的质量观是:“有缺陷的产品就是废品”,“海尔的质量一把大锤砸出的”l今天的质量就是明天的市场!5/9/20248.质量之祸质量之祸爱立信的衰败爱立信的衰败l百年历史的爱立信与NOKIA,MOTORALA一并称霸世界移动市场;l但19
4、98起,3年里市场占有率从18%到5%,在中国手机市场占有率从1/3到2%,从手机领头羊的位置跌落下来,而且排在了三星,飞利普之后,其后业绩一路下滑,面临破产,最后被SONY收购,成立索爱,但从此不在有往日辉煌;l人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生,生龙活虎,而爱立信却失去了中国市场,原因何在?l爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败(T28)5/9/20249.l三株三株,3年销售额提高64倍,达80亿,15万员工筑成的保健品帝国,就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌;l秦池古酒秦池古酒一度为中央电视台的广告标王,因销售规模极度膨胀,自己生产不过来,就到四
5、川等地收购一些小厂的散酒,导致质量严重下滑,结果被市场淘汰;l日本三凌汽车日本三凌汽车,因为汽车设计有缺陷,频频招回汽车维修,而且事故频发,企业的信用和汽车销售严重下滑,已经陷入困境;质量之祸质量之祸5/9/202410.二、怎样理解质量l我们整天与质量打交道,但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题,不同的人有不同的看法,大概没几个人能非常准确的说清楚。l先请大家回答几个问题:1、我们进行消费(购物、医疗、旅游、教育等)的时候首先考虑的是什么?2、我们选择产品或服务的标准有那些?3、我们凭什么会买某个品牌的商品?5/9/202411.1、质量概念的发展l质量是指“性能性能”.(是以生产为
6、导向的“符合性”质量。性能好则质量好,符合标准的产品就是合格品。)l质量就是“适用性适用性”(美国质量专家朱兰)。l 符合性 适用性l质量就是“损失的大小损失的大小”(日本质量专家田口)。偏离公差中心就会有损失。生产者生产者质量质量顾客顾客三、质量管理基础知识5/9/202412.l一组固有特性满足要求的程度(ISO9000-2005)将质量理解为“顾客满意”有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;l“特性”指“可区分的特征”。如物的特性、感官的特性、行为特性、时间特性、功能特性l“固有的”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。例如,螺栓的直径、机器的生产率等。l“要求”指“明示的
7、、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。5/9/202413.2、质量的性质质量的经济性高质量高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品。质量的广义性质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。质量的时效性组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性只有满足顾客需求的产品,才会被认为是质量好的产品。5/9/202414.3、质量特性 根据对顾客满意的影响程度不同,将质量特性分为三类:l关键质量特性:是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。l重要质量特性:是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。l一般质量特性:是指若超过规定的特性值要求,暂
8、不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。5/9/202415.谁是顾客?l顾客就是上帝。l下道工序也是顾客!l所有受益者!顾客内部顾客外部顾客工序顾客职能顾客职级顾客消费顾客供方顾客中间顾客资本顾客公众顾客5/9/202416.4、追求质量的意义l企业生存与发展的基础;l消费者权益的重要保障;l维护企业形象、参与市场竞争的重要要素;l提高市场份额、降低成本从而提高经济效益的重要手段;l参与国际市场竞争的通行证;l社会经济发展的重要战略因素。5/9/202417.不要让糟糕的产品质量阻碍了我们前进的脚步!对舜立公司而言,产品质量对舜立公司而言,产品质量已经变成了我们的脚镣!使已经变成了我
9、们的脚镣!使我们寸步难行!我们寸步难行!5/9/202418.5、质量与技术、市场的关系l质量与技术技术是质量的基础(木桶理论)通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能,并实现持续改进l质量与市场质量要通过市场顾客的感知实现其价值;顾客满意=产品质量+服务质量+营销质量。5/9/202419.6、什么是管理?管理“指挥和控制组织的协调活动”l管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动,综合利用资源以达到组织目标的过程,是由一系列相互关联的活动构成。l管理的主要职能包括计划、组织、协调和控制等活动。5/9/202420.7、管理人员应具备的技能作为一名管理人员应
10、具备以下三个管理技能:技术技能具有某一专业领域的技术、知识和经验,及能力。人际技能 指处理人际关系技能,即理解他人并与他人共事的能力,主要包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能指综观全局,认清为什么要做某事的能力。它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力,确定与协调各方面关系的能力。5/9/202421.8、质量管理概念在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括:制定质量方针和质量目标;质量策划;质量控制;质量保证;质量改进.5/9/202422.质量方针和质量目标质量方针:指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针的基本要求应包括:组织目标和顾客的期望和
11、要求。是组织质量行为的准则。质量目标:是组织在质量方面所追求的目的。是组织质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。5/9/202423.质量策划质量策划:是质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组织的相关职能和层次分别规定质量目标。5/9/202424.质量控制质量控制:是质量管理的一部分,致力于满足质量要求。l质量控制不仅适用于生产领域,还适用于产品的设计、采购、服务、市场营销、人力资源配置,涉及组织几乎所有的活动。l质量控制是一个设定标准,测量结果,判定是否达到预期要求,并对质量问题采
12、取措施进行补救并防止再发生的过程。l质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对影响产品质量的“4M1E”的控制。5/9/202425.质量保证质量保证:是质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。l质量保证不是买到不合格产品以后的“三保”;l组织规定的质量要求,包括产品的、过程的和体系的要求,必须完全反映顾客的需求,才能给顾客以足够的信任;l信任证实的方法可包括:供方的合格声明、顾客亲自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书;l质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。5/9/202426.质量改进质量改进:是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力
13、。l作为质量管理的一部分,质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力,由于要求可以是任何方面的,因此,质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。l改进的方法:20/80原则、合理化建议、PDCA5/9/202427.Pareto Pareto 原则(即原则(即20/8020/80原则)原则)Vilfredo Pareto,1897,发现了所谓的发现了所谓的Pareto-法则:法则:收入与财产的不均匀分配(一个国家收入与财产的不均匀分配(一个国家20%人口占人口占有其有其80%财产,财产,10%占占65%,5%占占50%););J.M.Juran:“少数重要因素原则少数重要因素
14、原则”用于质量管理,用于质量管理,在日本引发质量管理革命,从而帮助日本在战后在日本引发质量管理革命,从而帮助日本在战后赶上并在汽车、家用电器等领域超过美国;赶上并在汽车、家用电器等领域超过美国;5/9/202428.20%80%20%80%20%80%20%80%努力努力效果效果原因原因结果结果20/8020/80原则图示原则图示5/9/202429.80/20原则是质量运动的主要理论支柱:原则是质量运动的主要理论支柱:“少数重要因素原则少数重要因素原则”-原则:少数的质量因素导致多数的质量缺陷;原则:少数的质量因素导致多数的质量缺陷;-分析:发现少数重要的导致质量问题的因素;分析:发现少数重
15、要的导致质量问题的因素;-解决:集中精力解决这些少数重要问题,而不是解决所有问题解决:集中精力解决这些少数重要问题,而不是解决所有问题 -TQC:事先解决,而不是事后校正;:事先解决,而不是事后校正;日本企业日本企业50-60年代运用这一原则在众多领域达到世界领先水平;年代运用这一原则在众多领域达到世界领先水平;20/80原则的运用:质量革命5/9/202430.PDCA循环Plan 计划计划Check 检查检查Action 处理处理了解情况了解情况了解情况了解情况Do 实施实施5/9/202431.改进的目的 ImproveSafety 安全安全Quality 质量质量Cost 成本成本Pr
16、oductivity 生产力生产力七种浪费七种浪费过量生产过量生产等待等待运输运输库存浪费库存浪费不合格品不合格品过度加工过度加工寻找寻找5/9/202432.质量管理发展阶段1、质量检验阶段l20世纪初,人们对质量管理的理解还只限于质量的检验,方式是严格把关,进行百分之百的检验;l泰勒的“科学管理运动”进行分工,产生了专职检验部门;l这种事后检验把关,无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验,增加检验费用。5/9/202433.2、统计质量控制阶段l实现数理统计方法与质量管理有机结合;l休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来,并发明了“控制图”。l“控制图”的出现,是质量管理
17、从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志;l统计质量管理也存在着缺陷,它过分强调质量控制的统计方法,使人们误认为质量管理就是统计方法,是统计专家的事。5/9/202434.3、全面质量管理阶段以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益,而达到长期成功的一种管理途径;l全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理一书,在书中首次提出了“质量体系”的概念;l质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具),使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计;l
18、不再局限于质量职能领域,而演变为一套以质量为中心,综合的、全面的管理方式和管理理念。5/9/202435.质量管理发展过程图示管结果管过程管因素人机料法环使用各种统计工具对过程数据进行分析,并动态监控过程的变化。通过检验,挑出不良品。5/9/202436.新旧七种工具简介一、简易七大手法:甘特图、流程图、5W2H、愚巧法、雷达法、统计图、推移图 二、QC常用七大手法:特性要因图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图控制图 三、QC新七大手法:关联图、系统图法、KJ法、箭头图法、矩阵图法、PDPC法、矩阵数据解析法5/9/202437.一、简易七大手法1、甘特图用 途说 明图 形 1、工作进度
19、安排2、检查工作进度3、掌握现状4、日常计划管理用是最容易、最有效的一种进度自我管理的工具。见下图序号计划项目完成时间1月2月3月4月5月1培训2实施3检查总结5/9/202438.2、统计图(条形图)用 途 说 明 图 形 1、异常数据一目了然 2、容易对照比较3、易看出结论 l应用到层别法。如下时间产量1月2月计划产量实际产量3月5/9/202439.3、推移图(趋势图)用 途 说 明 图形 1、数据对时间变化 2、可以把握现状、掌握问题点 3、效果、差异比较 l了解数据差异最简单的方法,应用很广。如下计划产量实际产量时间产量1月2月3月4月5月6月7月5/9/202440.4、流程图用
20、途 说 明 图 形 1、表示工作内容2、容易掌握工作要点3、教育、说明用l工作说明、内容简单表示方法。略5、园饼图用 途 说 明 图 形 1、用以比较各部分构成比例。2、以顺时针方向由大到小排列,将圆分成若干个扇形。3、直截了当的描绘各项所占比例用到层别法。略5/9/202441.6、“5W2H”法“5W”即:whatwhowherewhenwhy我们分析、研究问题时可从“5W”入手,能够抓住主题;“2H”即:Howdo?Howmuch?即怎样做花费最少?也就是研究最佳方法的过程,确保成本最低。连用“5个为什么”即“5why”,总能找到原因。5/9/202442.原因分析要透彻、问题解决要彻底
21、5/9/202443.7、头脑风暴法l即由来自不同部门,承担不同职责的人员聚集在一起,围绕一个课题自由发言。发言过程不受任何干扰,并有专人记录在看板上,集体进行研讨,找出关键影响因素或问题所在;l此法便于集思广义,收集来自各方的意见,分析和处理问题时不会造成遗漏。5/9/202444.二、QC常用七大手法1、查检表用 途 备 注 图 形 1、日常管理用 2、收集数据用 3、改善管理用 l帮助每个人在最短时间内完成必要的数据收集 检查项目检查结果(划或)备注设备运行是否正常?工装模具是否正常?是否有工艺文件?半成品是否合格?5/9/202445.2、层别法l按照一定的类別,把收集到的资料加以分类
22、整理的一种方法。用 途 说 明 图 形 1、应用层别法、找出数据差异因素而对症下药。2、对数据按类别进行整理、排列l确定分层的类別和调查的物件;l设计收集资料的表格;借用其他图形,本身无图形。5/9/202446.3、柏拉图l根据所收集的数据,按不良原因、不良状况、不良项目等不同区分标准而加以整理、分类,按其大小顺序排列后,再加上累积值所得到的图形;l从柏拉图可看出哪些项目有问题,及其影响程度大小,借以判断主要问题点,并针对问题点采取改善措施,故又称“ABC图”;其原理是80%的问题来源于20%的原因。l又因图形排列方式是按大小顺序,故又称为“排列图”。5/9/202447.柏拉图示例:废品统
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