茶楼服务流程.ppt

服务流程培训无己茶府内部课件一、服务前的准备1、保持地板、门窗、桌椅的干净；2、定期清洁陈列物品，如挂画、摆放茶具的博古架等；3、给鱼缸定期换水，给绿色植物定期浇水，保持叶面清洁；4、开窗通风，保持室内空气清新、无异味，适当焚香留韵；5、检查桌椅有无破损、松动；桌布、地毯有无破损或是否沾有茶渍，发现问题及时修补或更换；6、检查并清洁整理卫生间，补充相关用品；7、检查需要做好促销和节假日的室内宣传美化工作；8、检查茶具、用具是否齐全，是否卫生清洁，摆放是否合理、美观；9、将茶单、点茶单、笔、茶盘、结帐夹等准备齐全，放在固定位置；10、准备及检查茶叶、茶点有无变质，发现问题及时补充或更换；11、了解当日有无特殊促销活动及促销价格，以便及时、准确地为客人解释；12、店长全面检查上述准备工作。如茶具的卫生情况，茶室的陈列摆放情况，室内的温度、灯光、气味，茶叶、茶点的准备情况，茶艺员的仪容仪表等。检查合格后，茶艺员各就各位，精神饱满地迎接客人。二、迎接客人1、迎宾员站姿标准，面带微笑站于大门两侧；2、看到有客人来时，热情、主动为客人开门，礼貌问候；3、询问客人品茶人数；4、走在客人左前方或右前方1.5米处，并以手势礼貌引客入位；5、提供迎宾服务时，迎宾员要吐字清楚，声音柔美，正视客人，目光散点柔视。三、引客入座1、根据记忆判断客人是初次来，还是经常来。不能准确判断的，可礼貌地询问客人。对于初次到来的客人，应向客人简单介绍茶楼布局功能和徵式特色；2、尊重客人的意见安排座位；3、由服务员为客人拉椅让座；4、根据季节为客人送上时令特制茶点。注意1、引位过程中，如遇拐角、台阶，应用语言及手势及时提醒客人；2、客人要求在包房品茶的，要为客人开门、开空调；3、考虑到品茗环境的特殊性，应根据客人人数、品茗习惯合理安排座位，尽量不加位；4、对于残疾客人，要安排行动方便、舒适的座位，尽量遮挡残疾部位为宜；四、点单步骤1、介绍、推销特色茶 客人就座后，双手递上茶单，根据客人的消费需求、年龄、性别、喜好以及是否初次品茶等因素，为客人推荐适合的茶品。步骤2、填单 1、站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人点单内容。2、回答客人问询时音量要适中、语气亲切。3、不可将点茶单放在餐桌上填写。步骤3、确认 1、客人选定茶叶、饮水后，应复述客人所点内容，得到确认后收回茶单，有礼貌地对客人说：“请您稍等”2、开好的茶单一式二联，一联送收银台电脑开单用，一联留台便于客人结账时用。步骤4、下单 填写茶单要迅速、准确、工整，写台号、品茶人数（便于选择不同的茶具）、茶品全称、价格、填单时间和填表人编号等，并注明客人的特殊要求。五、下单后的服务1、上茶点 将水烧上并对客人说：“待水开后茶艺师会为您泡茶。我先去为您准备茶叶、茶点，您稍等一下，茶艺师马上过来为您服务。”在下单后10分钟内，为客人奉上茶点。2、泡茶 1、待水烧开后，准备为客人泡茶。泡茶前应征得客人同意：“先生/女士，水开了，现在可以为您泡茶了吗？需要我为您做茶艺讲解吗？”客人同意后方可为泡茶。泡茶时，注意投茶的量、泡茶的时间及温度。2、需要茶艺表演的，按程序表演 3、不需要茶表演的，进入下一操作流程，并说：“大家好！我是无己茶府的茶艺师XX，希望我的服务能够让您满意。”3、奉茶 1、泡好茶后为客人奉茶，可适当为客人演示品茶的动作和技巧。2、将茶汤（第二泡）冲好，为客人斟好茶好，将（第三泡）茶汤冲好，对客人说：“茶已为您泡上，请问您需要我继续提供茶艺服务吗？”如需要，要向客人阐明需另收取跟泡服务费。如不需要即要对客人说：“请慢用，如有需要请按服务铃，我随时等候为您服务。”3、奉茶时，先主后宾。将随手泡内的水续满，告诉客人随手泡的使用方法，得到客人允许后退出。4、茶间服务 在客人品茶过程中，时刻注意观察客人需要，在适宜的时候为客人提供茶间服务。六、结帐服务1、当客人示意结帐时，茶艺员应提示客人携茶单自行到楼下收银台结帐。2、收银员应问清付款方式、消费金额。3、收银员应询问客人是否需开具发票4、收银员将找零及发票双手递送给客人，并致谢：“这是发票和找您的零钱，请收好。”5、递账单时，身体前倾，不能离客人太近或太远，声音放低但清楚地报出所消费金额。6、结账后，提醒客人将消费的茶品带走。七、送客服务1、茶艺师主动征求客人意见，并将意见记入记录本中。2、服务员要把客人送到门口提前帮客人拉开门，再次提醒客人携带好随身物品，与客人热情告别，欢迎再次光临并目送客人离开。3、客人离开后，服务员要检查茶品茗区域客人遗留物品。4、清理桌面、地板，切断电源，把茶具送到保洁台，恢复花样席布置。八、服务注意事项1、进入包房前要先敲门，得到允许后方可进入。2、服务毕，将门关好后离开。3、服务时，注意不要将茶汤撒到客人身上，如果出现此种情况，应及时向客人道歉。4、客人对茶有异议时，茶艺师应做出准确、合理的解释。客人提出无理要求时，要心态平和、保持冷静并及时报告店长或经理处理。5、在工作时间，任何一名员工在店内看到客人或自己的上级都要礼貌问候。九、奉茶礼仪1、奉茶前要先轻声说：“对不起，打扰一下。”之后用右手将茶杯端至客人的右手边，并说：“这是您的茶，请慢用。”2、应按老幼尊卑的顺序依次奉茶。3、为客人斟茶时，应先说：“对不起，为您续茶”手同样不可碰触杯口。4、斟茶时不能烫到客人。5、要在恰当的时候为客人续茶，既不能让客人等待时间过长，总是杯中无茶，续水又不能过于频繁。十、推荐服务用语1、欢迎光临。请问一共几位？请跟我来。2、先生您好。这个座位您是否满意？3、女士您看，临窗那个座位怎么样？4、这有台阶，小心！5、先生，现在可以点单吗？6、晚上好，欢迎光临普洱茶府。我们店最近推出一项优惠活动我为大家介绍一下我们最近的特色茶7、请问您喜欢喝什么茶？我们店有8、这是茶单，请您挑选。9、真对不起，这种茶刚卖完。XX茶口感也很好，您不妨试试。10、茶不错，许多客人用后评价都很好。11、对不起先生，刚才您的意思是12、请用茶，这是茶。13、真是抱歉，耽误了您很长时间。14、您还需要用些别的吗？15、您稍等一下，我马上给您送来。16、您喝得好吗？请多提宝贵意见。17、谢谢您的帮忙。18、真抱歉，您的信用卡我们茶店无法接收。麻烦您用现金结账好吗？19、请您在这里签字。20、您付的是元，谢谢。21、这是给您的发票和找零。22、请您对我们的服务和茶点多提宝贵意见。23、谢谢您的建议。24、欢迎您下次再来。25、先生，请走好。欢迎再次光临。26、女士，希望有机会再为您服务。请慢走。27、对不起，女士，这是您忘带的东西。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！