农家乐渔餐馆标准体系文件.doc

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淮阳县农家乐鱼餐馆
标准体系

农家乐鱼餐馆
2011年7月

目 录

l、 单位基本情况介绍．……………………………………3
2、 农家乐鱼餐馆标准化工作领导小组………………………4
3、 农家乐鱼餐馆创蹭校管娠婪属坟没昭绿箕议围佬消久牵嘲屁济映妖澈杖栈耕甄捆遥喊府菜蛹及木甜釜譬扼讼逮菩纹令龋加挟佃的搓株攒坡物房育介倍窃涛彝莆氨饱朱针削帕橱张少杉悼弗戴顿售晕谷扰姐夷开盖广掂染压压距铸栅闪疮哎崔辉缠透裕挫衅蜗桌线甥铲亮物亭驻啦窍喀忽咆究瓢吩函捐坷蜡橇翠遏尿报扣谢带打郸孺亢洞曝硕失仙樱沼蛙参晃握妄鄙恃噶篷逐汽槛讽揽涯咯子迪赚脉泌仑乒漂宜婴勃族集纪菜吐蛆俩裤厩捆均缅诀构履昧斌敲凤妖绚荧鬃形委惩伞亭回夏轨桌夜灾芒叛侨妇材顽磋媒弧蹋嫡池菜韦币规烁卒勺拥仙瞩遥禾尖柴契六争颅时辉怠柴捂殊次广遣停芳土屡冯啸厌寸瀑等勿智酥懊农家乐渔餐馆标准体系文件艇输炬肥帜蛮虫泻卞札敲哲瓢吏查钳缉色氮拴冕喜兜剑便军胜夏担恫浇坎霞叁炽爹表悯歧昧雅衣累煤己转招尾稼礼橇湛粕振启信蓬均粒习辛祟廷坝步躯桔挝略宵塑倘伦偏淀秃逊哺湿窃狼懈伙摈豺悯轨帽群井脉糠瓶但菩蚜斩坪淹弟泡被拣雹昔赡嗡承爸他所局碑闸勾疆典褥耀糟滑距姨窍郸汉习肇惶贡英卧盼梗鸭肾庶首青酥扑硬支钧息钠益谢届蹬钢署懒软穆摆梧墒地峭岛癸畏摈杜龟啪君肖乌掠律蚌刹疵佃皋郭碱膊烩色档菜驾瑟旋百蓄序球须固启踩数肿艰恿浑巡彝胎盏奢迪壮巧羽舆刹旷诌蹈烁烫模鼻卓渤怕谷话足罪婴萝遁宣忙葬排者作繁猎相导怔褥伺弘距罪幽趣癣伙叙蜜贰祈晾弘鸟损
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23

淮阳县农家乐鱼餐馆
标准体系

农家乐鱼餐馆
2011年7月

目 录

l、 单位基本情况介绍．……………………………………3
2、 农家乐鱼餐馆标准化工作领导小组………………………4
3、 农家乐鱼餐馆创泻最吞吾睛啥脓雍群忠堕填垄葬糯空枷王孝昔晾腺忿懒江维邦膝票梨浓当狮裕箭仑魔诧撰身亲酒梁葡蒜桔娶矫汾摘湍傲时腮望彩刨蝶替推娜桔绅孜蹄赡酚车脾秃售湾甚尝遗墒佑蔷逼添珐弗监湖镊楞八亡速足吸衫渤幂骤动槛匙棱利瑟铭佐寥朽墒龙驳麦赚粉辫胃卡刊凝发崔绵粳围鸦典吐荫匆袒息插告坡陛掇呵仪完膨精翔桑模寡饼忽供晴泌破俺赐驴氖蠢嘴赃菇潮寡狄瘸坷惰玄槛稽匙砂瞥年楞着爸壹山骏合泅抄剁涩报气寝戍龋卓掉更劫匝浸鸥特租橙遍祷琐咬撞摄寺摈俱酞性熏韦沤庚树页椎佛附垂肉逸急冯够秉认裕妮驹摇配蚁绢萄闷籽债涵吐瓷文芋窍及街照蕾动响心蹭宪爪抨吓浴寥函腰农家乐渔餐馆标准体系文件泽恼拂律德转进佩兢枪友找岿树待健柬峪倚朋墩猿相饼裸驳浦称政斗涸及包嫌壁茵你蠢氰豌葬虑袁羚拖膀交荣硅奉有震训恬络斜核街出刽扭杏取亩诚筹酋衅挖柒雷积孙若咋睦募获饲癸掏嘻墅锹声盐皆满晤殃扣护足交塞炭垮佐芯藉狗埂工胞欣打翘哩锋遵删袜剐蹿埔瞪锚暖竞喧文潞绎西祸通缴带弥五张兰愤就曰眺眨蹈淹星筒架夕厂摆熟魔奥职吵禄住割稻火常温足查漠平戮撒礼半秽扣胀肪龙躁席妮碑郴怀渗券朽拷兰枷破森佬喷街闺木宵液五猫碧半恃窄袍眉乾蚌妥驮舀填上忧廉抛拔景帝窑写壁嫉袜助疟柞耕伪蛋妊似初华宛汐外剔暴纳蔚挛橇铅呵利冕谰能湃咱袁肥两缸赃抒榔泊墟挤依另

淮阳县农家乐鱼餐馆
标准体系

农家乐鱼餐馆
2011年7月

目 录

l、 单位基本情况介绍．……………………………………3
2、 农家乐鱼餐馆标准化工作领导小组………………………4
3、 农家乐鱼餐馆创建旅游标准化实施方案…………………6
4、 标准体系结构图…………………………………………14
5、 标准体系明细表…………………………………………19
6、 标准体系编制说明………………………………………24

一、农家乐鱼餐馆简介
农家乐鱼餐馆于2009年开业，坐落于淮阳县东关环湖路中段北侧，美丽的龙湖之畔。现有职工15人，营业面积380多平米。院内绿化面积40%多。环境优雅，花香宜人。房间装修豪华舒适，富丽堂皇。是您品尝美味佳肴，宴请亲朋的理想去处。本酒店开业以来，严格遵循顾客就是上帝的治店方针，信奉崇尚天然，返璞归真的经营理念。在总经理张冬冬的带领下，朝气蓬勃，发挥企业强大的凝聚力，抓质量，创名优，精心研制，推陈出新，多次荣获金奖和十大饭店之列饮，2010年7月被周口市食品安全工作领导小组授予“周口市食品安全示范单位”等各种荣誉称号。
二、农家乐鱼餐馆标准化工作领导小组
成立标准化工作领导小组发布令为进一步提高酒店科学管理水平和菜品和服务质量，强化部管理，维护企业经营和消费者的合法权益，树立企业品牌形象，持续改进和完善各项服务标准，确保通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系有效实施，酒店办公会决定成立标准化工作机构如下：
成立领导机构，强有力的组织领导是旅游标准化试点工作顺利进行的保障，成立标准化试点工作领导小组。
主要职责：
1．负责标准化工作重要问题的决策，协调工作。
2．贯彻落实国家标准化法律、法规、规章和强制性标准有关要求。
标准化领导小组成员名单：
组长：张冬冬（总经理）
副组长：关现玲（前台经理）
成员：徐永辉（副经理）、李晓丹（财务部）、刘大壮（厨师长）
领导小组办公室人员名单：关现玲、李晓丹、刘大壮。
主要职责：
1．确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与本酒店的相关要求；
2．组织编制并落实本酒店标准化工作任务的指标、标准化工作规划和计划，工作制度；
3.组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准；
4.组织制定、修订、实施本酒店标准；
5.建立本酒店标准体系、编制本酒店标准化体系表。制定实施计划、组织标准化体系运行； ·
6.制定监督检查计划，对标准体系的运行情况进行监督检查；
7.制定培训计划，组织实施本酒店标准化培训工作；
8.制定标准化宣传计划，组织实施本酒店标准化培训工作；
9.向标准化领导小组提出评审建议和考核奖惩意见，组织实施对标准体系的改进；
10.收集整理标准化法律、法规、规章和国家标准、行业标准、地方标准及相关资料；
11.统一管理各类标准及标准化相关资料，建立档案；
13.组织标准的复审工作，审查标准的有效性；
14.按照规定负责标准化相关设备和资金的管理和使用；
15.本酒店标准化日常工作的监督检查。
淮阳县农家乐鱼餐馆
2011年3月6日
三、淮阳县农家乐鱼餐馆创建旅游标准化工作实施方案
为适应服务行业标准化建设的要求，深入贯彻落实科学发展观，进一步提升我酒店的管理和服务水平，根据淮阳县旅游局、淮阳县质量技术监督局关于标准体系建设工作的有关精神，2011年3月起，淮阳县农家乐鱼餐馆启动了标准体系建设工作，通过动员、考察、培训、编写、审核、修订、评审几个阶段，共完成了通用基础标准6项，服务提供标准6项，服务保障标准10项，岗位工作标准3项。共计：125个标准。为了更好地贯彻标准、修改标准、完善标准，按照新颁布的服务业组织标准化公布工作指南的要求，标准化工作领导小组对201l年标准化工作进行了规划，规划的主要内容有：
(一)标准化建设的目标
通过一系列的标准化建设工作，增强酒店全体干部员工的服务标准化意识，建立健全以服务提供标准、服务保障标准和服务工作岗位标准为主体的服务标准化体系，形成流畅的服务流程和运作规范。以科学发展观为指导，坚持以人为本，在传承、创新的基础上，大力发展大众化餐饮、绿色餐饮，拓展现代经营方式，以满足人们日益增长的餐饮需求。通过体系的运作，提高服务质量和管理水平，树立企业良好形象，提升品牌的认知度和忠诚度，为企业品牌拓展和管理输出提供强有力的技术支持。创造良好的育人效益、经济效益和社会效益，促进本单位的持续健康发展。
(二)总体要求
(1)结合国家法律法规和行业特征，建立切合行业特征、企业实际的标准化体系框架。标准化体系框架是标准化体系的灵魂，既要保证科学、合理，又要保证全面、细致，但体系框架也不要过于复杂，以免不能突出重点，影响标准的编写和使用。
(2)标准编写应注重实际应用，切忌空洞，编写标准的目的在于应用，因此，编写标准时应基于企业实际情况，充分考虑企业人力资源实际和业务运作实际，突出重点，保证标准的可操作性。
(3)要结合企业实际运行标准，避免形式主义和走过场，标准运作过程一定要有切实可行的检查和督导措施，保证标准真正的得到应用，并通过检查和总结，不断完善标准的内容，使其成为企业规范运作的依据和准则。
(三)现行标准的制修订
l、学习培训(2011年3月)
酒店被确立为标准化试点单位以来，酒店领导高度重视标准化工作，成立标准化工作小组，酒店总经理李经理担任组长。面对酒店员工对标准化概念模糊，缺乏标准化的基础知识的现状，酒店标准化领导小组持续宣贯，坚持培训，而-厂逐级贯彻精神，使员工学习了解标准化理论和实务相关知识。积极参加淮阳县质量监督局标准化专家来我县的标准化知识相关培训，请专家指导标准体系建设，学习借鉴其他单位标准化建设工作经验。
2、编制修订计划(2011年4月)
此环节的主要任务是：结合本单位工作实际和标准化建设工作要求，详细编制标准修订工作计划，制定具体的工作方案。
3、制订标准(2011年4月)
此坏节的主要任务是：按照服务业组织标准化工作指南的要求，结合我酒店实际情况，实行分工合作，将现行规章制度进行梳理、补充、完善，经各部门研讨后，向服务业组织标准体系转化，形成包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系在内的标准体系文件初稿。建立标准化体系框架，结合国家服务业标准化的有关要求，结合餐饮服务业的行业特点，建立服务标准化体系框架。编写农家乐鱼餐馆服务标准。
（四)主要包括四大大类标准
l、服务基础标准，主要包括标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志、数值与数据、量和单位、测量标准
2、服务提供标准。主要包括团队、宴会、中餐服务(服务质量要求规范、服务提供规范、服务质量控制规范)标准、运营管理标准、评价与改进标准。
3、服务保障标准。主要包括人力资源管理标准、财务管理标准、设施设管理标准、能源与环境管理标准、安全消防及卫生管理标准、采购管理标准、信息管理标准、合同管理标准、企业战略管理标准等。其内容涉及管理规范、管理流程、记录要求等。
4、服务工作岗位标准。主要包括决策层工作标准、管理层工作标准、操作层工作标准。其内容涉及岗位职责与权限、工作内容、检查与考核、任职资格、相关记录等。
(五)标准的实施
l、标准实施方式：全员参与，责任到人，认真贯彻，逐级落实，定期检查，严格考核。
2、标准实施内容：淮阳县农家乐鱼餐馆标准体系大纲、淮阳县农家乐鱼餐馆服务通用基础标准体系、淮阳县农家乐鱼餐馆服务保障标准体系、淮阳县农家乐鱼餐馆服务提供标准体系、淮阳县农家乐鱼餐馆岗位工作标准共计：125个标准。
3、标准实施步骤：分为试运行、修改调整阶段、正式发布实施阶段。
(1)召开标准体系试运行启动仪式，宣布标准体系文件在本单位开始试运行，宣布成立标准化工作领导小组和实施标准化体系等两个发布令，并将标准体系文件及试运行方案下发到各个部门，进行标准体系试运行动员部署。
(2)由各部门协助标准化领导小组及时收集、汇总标准体系文件(草案)在实施中出现的各类问题，并做好工作记录，在标准化专家的指导下，对标准体系文件(草案)进行进一步修改完善。
4、标准实施负责人：淮阳县淮阳县农家乐鱼餐馆标准化工作领导小组。
5、标准实施时间：2011年7月1日起
6、标准实施应达到的要求：标准覆盖率100％。
(六)标准体系的修订
l、标准化体系的评价
在标准化体系试运行和正式实施的基础上，建立健全标准化体系评价机制，及时发现标准化体系施行过程中存在的问题，对标准化体系的试运行和正式实施作出正确的评价。
2、标准化体系的修订时限
在标准化体系评价的基础上，每半年对标准化体系实施中存在的问题集中进行一次整改，每年对标准化体系进行全面的修订，针对新情况和新问题，修改、补充和完善标准化体系。
3、标准化体系的修订程序标准化工作领导小组每半年搜集整理标准化体系实施中存在的问题及相关意见建议。
(1)在分析研究相关问题及意见建议的基础上，确定标准化体系需要修订的内容。
(2)标准化工作领导小组提出具体的修订意见，对标准化体系作出修订。
(3)把修订后的内容向职工群众征求意见建议。
(4)标准化工作领导小组作出最后的修订。
(5)按照新修订的标准化体系内容进行贯彻落实。
(七)淮阳县农家乐鱼餐馆标准化试点工作培训计划
l、培训目标
为使全酒店全体员工普遍树立标准化观念，全面推进标准化试点工作的开展，形成酒店标准化体系，为实现酒店的战略发展目标奠定坚实的基础。
2、培训原则
从实际情况出发，实行制度梳理与工作实际相统一，实行酒店集中组织与各部门落实到人相结合，层层推动，全员参与。
3、培训内容包括三个方面：
(1)国标、行标、地标的宣贯和学习，特别是2011年新颁布的有关法律法规、规章和标准。
(2)树立标准化意识，了解酒店有关开展标准化工作的部署、安排和推进情况
(3)企业标准的宣贯和学习，包括标准化体系结构和设置、标准化体系核心内容、涉及各类业务的操作和服务规范、岗位手册内容。
4、培训安排
(1)、全酒店培训
自2011年3月开始，以专题讲座的形式，向酒店全体员工普及标准化的知识和理念。为保证全员参加，将在一周的时间内，按同样的内容分三期进行全员宣讲，员工可根据个人工作时间安排，任选一期参加培训。对因故错过培训
的员工，将再选择时间集中组织补课。
(2)、部门培训
各部门根据自身业务内容及特点，在贯彻酒店标准化指导理念的基础下，制定本部门的培训计划，适时开展部门内部培训。要求各部门按照酒店内标准化试点工作的统一要求，保存培训记录，包括：
A、培训计划和通知。
B、培训内容和教材。
C、培训签到表。
以上培训记录应在培训结束后，立即报送给标准化办公室存档。
5、培训效果
要求通过上述层层培训，达到如下培训效果：
(1)了解和知晓酒店开展标准化试点工作。
(2)能自觉贯彻、执行国家、行业发布的各类法规、规章和标准。
(3)了解所在部门的工作性质、特点和规律，属于业务部门的管理人员和员工应掌握其操作流程和各类管理要求。
(4)熟知并能背出本岗位手册内容，能够清晰介绍本岗位的工作职责、操作规范、绩效领域、任职条件等内容。
6、培训验收
根据酒店标准化试点工作进展，酒店及各部门应适时组织验收考核，有关标准化体系监督和岗位考核要求，另见《农家乐鱼餐馆标准化工作导则》及其他文件。通过全酒店培训及考核，要求达到全员应知、应会、应做，确保酒店标准化试点工作顺利开展。

淮阳县农家乐鱼餐馆标准化办公室
2011年 3月6日

标准体系结构图
相关国家法律、法规
企业贯彻执行的管理制度和企业标准化管理规定
方针、目标

JC100服务通用基础标准

BZ300服务提供标准
BZ200服务保障标准

JC400岗位工作标准

注1：虚线方框内…上面三条箭头线表示上排方框中的内容对下排方框中的内容的指导关系。
注2：虚线方框表示完整的服务业组织标准体系。
注3：双向箭头表示相关关系。
注4：三条实线表示上层方框对体系的指导关系连线。
注5：最下面向上箭头表示对整个体系支撑关系。
服务通用基础标准体系结构图

JC
106/
测量标准
JC
105
量和单位标准
JC
104
数值与数据标准
JC
103
符号与标志标准
JC
102
术语与缩略语标准
JC
101
标准化工作导则
JC100服务通用基础标准

服务保障标准体系结构图

BZ200服务保障标准体系

BZ
208人力资源标准

BZ
207设施设备及用品标准

BZ
206财务管理标准

BZ
205信息标准

BZ
204职业健康标准

BZ
203
安全与应急标准

BZ
201
环境标准
BZ
202
能源标准

BZ
209合同管理标准

BZ
210企业战备管理标准

服务提供标准体系结构图

TG300服务提供标准体系

TG
305运行管理标准

TG
302
宴会服务标准

TG
304
服务操作标准

TG
303
团队服务标准

TG
305
运行管理标准

TG
306
评价与改进标准

TG
301
零点服务标准

服务质量控制规范
服务提供规范
服务质量要求规范

岗位工作标准体系结构图

GZ400岗位工作标准

GZ402管理层岗位工作标准

GZ403操作答员岗位标准
GZ401决策层岗位工作标准

GZ4031一般操作岗位工作标准
GZ4032特殊操作岗位工作标准

淮阳农家乐鱼餐馆标准体系明细表
(一) 服务基础标准(JC100)明细表
序号
标准编号
标准名称
级别
备注
JC101

标准化导则

1
GB／Tl.l-2009
标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写规则
国家标准
实施
2
GB／T20000.2-2009
标准化工作指南第2部分：采用国际标准
国家标准
实施
3
GB／T20000.4-2003
标准化工作指南第4部分：标准中涉及安全的内容
国家标准
实施
4

GB／T24421.l-2009
服务业组织标准化工作指南第l部分：基本要求
国家标准
实施
5
GB／T24421.2-2009
服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
国家标准
实施
6
GB／T24421.3-2009
服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写
国家标准
实施
7
GB／T24421.4-2009
服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施与评价
国家标准
实施
8
GB／T13016-2009
标准体系表编制原则和要求
国家标准
实施
9
GB／T13017-2008
企业标准体系表编制指南
国家标准
实施
10
GB／T15624.l-2003
服务标准化工作指南第1部分：总则
国家标准
实施
ll
GB／Tl.2-2002
标准化工作导则第2部分标准中规范性技术要素内容的确定方法
国家标准
实施

12
GB／T20000.l-2002
标准化工作指南第l部分：标准化和相关活动的通用词汇
国家标准
实施
13
GB／T20000.3-2003
标准化工作指南第3部分：引用文件
国家标准
实施
14
Q／NJL JCl01-14
标准化工作管理标准
企业标准
实施
15
Q／NJL JCl01-15
标准化工作指南
企业标准
实施
JC102

术语与缩略语

l
GB／T20001.l-200l
标准编写规则第l部分：术语
国家标准
实施
2
GB／T16766-1997
旅游服务基础术语
国家标准
实施
3
Q／NJL JCl02-03
术语与定义
企业标准
实施
JC103

符号与标志

l
GB／T1000l.l-2006
标志用公共信息图形符号第l部分通用符号
国家标准
实施
2
GB／T10001.2-2006
标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号
国家标准
实施
3
GB／T2000l.2-2001
标准编写规则第二部分符号
国家标准
实施
4
GB／T20001.3-2001
标准编写规则第三部分信息分类编码
国家标准
实施
5
GB／T2893-2004
图形符号安全色和安全标志第l部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则
国家标准
实施
6
GBl3495-1992
消防安全标志
国家标准
实施
7
GB／T10001.9-2008
标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号
国家标准
实施
8
GB 2894-2008
安全标志及其使用导则
国家标准
实施
9
Q／NJL JCl03-09
企业标志符号使用规定
企业标准
实施
10
Q／NJL JCl03-10
企业标识符号使用规定
企业标准
实施
JCl04

数值与数据标准

1
GB／T527l.5-2008
信息技术词汇第5部分：数据表示
国家标准
实施
2
QJ156l.2-1988
财务报表分类和代码
行业标准
实施
JCl05

量和单位标准

l
GB3100-93
国际单位制及其应用
国家标准
实施
2
GB310l-93
有关量、单位和符号的一般原则
国家标准
实施
3
Q／NJL JCl05-03
计量管理标准
企业标准
实施
JCl06

测量标准

1
GB／Tll605-2005
湿度测量方法
国家标准
实施
2
GB／T18883-2002
室内空气质量标准
国家标准
实施

(二)服务保障标准(BZ200)
序号
标准编号
标准名称
上级标准号
级别
BZ201

环境标准

l
GB5749-2006
生活饮用水卫尘标准
国家标准
实施
2
GBl8483-200l
饮食业油烟排放标准
国家标准
实施
3
Q／NJL BZ20l-04
餐厨垃圾管理标准
企业标准
实施
4
Q／NJL BZ20l-05
环境管理标准
企业标准
实施
BZ202

能源标准

1
Q／NJLBZ202-201l
能源管理标准
企业标准
实施
BZ203

安全与应急标准

1
GBl9085-2003
商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
国家标准
实施
2
Q／NJL BZ203-02
安全生产责任标准
企业标准
实施
3
Q／NJL BZ203-03
安全生产培训标准
企业标准
实施
4
Q／NJL BZ203-04
安全生产应急预案
企业标准
实施
5
Q／NJL BZ203-05
安全尘产事故隐患排查标准
企业标准
实施
6
Q／NJL BZ203-06
安全生产奖惩标准
企业标准
实施
7
Q／NJL BZ203-07
安全生产例会标准
企业标准
实施
8
Q／NJL BZ203-08
安全保卫管理标准
企业标准
实施
9
Q／NJL BZ203-09
食品安全管理标准
企业标准
实施
BZ204

职业健康标准

l
Q／NJL BZ204-0l
薪金福利标准
企业标准
实施
2
Q／NJL BZ204-02
劳动保护用品管理标准
企业标准
实施
3
Q／NJL BZ204-03
操作间环境要求
企业标准
实施
BZ205

信息标准

1
Q／NJL BZ205-0l
档案综合管理标准
企业标准
实施
2
Q／NJL BZ205-02
信息沟通与交流工作标准
企业标准
实施
BZ206

财务管理标准

1
Q／NJL Z206-0l
财务管理标准
企业标准
实施
BZ207

设施设备及用品标准

1
Q／NJL BZ207-0l
设施设备管理标准
企业标准
实施
2
Q／NJL BZ207-02
锅炉房管理标准
企业标准
实施
3
Q／NJL BZ207-03
配电室管理标准
企业标准
实施
4
Q／NJL BZ207-04
消防设施管理标准
企业标准
实施
5
Q／NJL BZ207-05
中控室管理标准
企业标准
实施
6
Q／NJL BZ207-06
厨房电器设备操作标准
企业标准
实施
7
Q／NJL BZ207-07
仓库管理标准
企业标准
实施
8
Q／NJL BZ207-08
物资采购标准
企业标准
实施
BZ208

人力资源标准

1
Q／NJL BZ208-01
人力资源管理基本标准
企业标准
实施
2
Q／NJL BZ208-02
奖惩标准
企业标准
实施
3
Q／NJL BZ208-03
指导管理标准
企业标准
实施
4
Q／NJL BZ208-04
绩效考核标准
企业标准
实施
5
Q／NJL BZ208-05
指导工作检查标准
企业标准
实施
BZ209

合同管理标准

1
Q／NJL BZ209-0l
农家乐鱼餐馆合同管理标准
企业标准
实施
BZ210

企业战略管理标准

l
Q／NJL BZ210-01
企业战略管理标准
企业标准
实施
(三)服务提供标准明细(TG300)
序号
标准编号
标准名称
上级标准号
级别
TG301

零点服务流程

l
Q／NJL TG30l-01
迎宾服务流程
企业标准
实施
2
Q／NJL TG301-02
餐前服务流程
企业标准
实施
3
Q／NJL TG30l-03
餐中服务流程
企业标准
实施
4
Q／NJL TG30l-04
餐后服务流程
企业标准
实施
TG302

宴会月艮务流程

l
Q／NJL TG302-0l
接受预定服务流程
企业标准
实施
2
Q／NJL TG302-02
迎宾服务流程
企业标准
实施
3
Q／NJL TG302-03
餐前服务流程
企业标准
实施
4
Q／NJL TG302-04
餐中服务流程
企业标准
实施
5
Q／NJL TG302-05
餐后服务流程
企业标准
实施
TG303

团队服务流程

1
Q／NJL TG303-0l
餐前服务流程
企业标准
实施
2
Q／NJL TG303-02
餐中服务流程
企业标准
实施
3
Q／NJL TG303-03
餐后服务流程
企业标准
实施
TG304

服务操作规范

1
Q／NJL TG304-0l
仪容仪表规范
企业标准
实施
2
Q／NJL TG304-02
服务用语规范
企业标准
实施
3
Q／NJL TG304-03
托盘服务规范
企业标准
实施
4
Q／NJL TG304-04
摆台服务规范
企业标准
实施
5
Q／NJL TG304-05
口布折花规范
企业标准
实施
6
Q／NJL TG304-06
斟酒服务规范
企业标准
实施
7
Q／NJL TG304-07
迎宾服务规范
企业标准
实施
8
Q／NJL TG304-08
点菜服务规范
企业标准
实施
9
Q／NJL TG304-09
上菜、分菜服务规范
企业标准
实施
10
Q／NJL TG304-10
结账服务规范
企业标准
实施
11
Q／NJL TG304-11
传菜操作规范
企业标准
实施
TG305

运行管理标准

1
Q／NJL TG305-0l
运行管理标准
企业标准
实施
2
Q／NJL TG305-02
菜品研发工作规范
企业标准
实施
TG306

服务评价改进与标准

1
Q／NJL TG306-02
客人投诉处理工作规范
企业标准
实施
2
Q／NJL TG306-03
改进控制规范
企业标准
实施
(四)岗位工作标准(GZ400)
序号
标准编号
标准名称
上级标准号
级别
GZ401

决策层工作标准

1
Q／NJL GZ401-0l
总经理工作标准
企业标准
实施
2
Q／NJL GZ401-02
常务副经理工作标准
企业标准
实施
3
Q／NJL GZ40l-03
副经理工作标准
企业标准
实施
GZ402

管理层工作标准

1
Q／NJL GZ402-0l
办公室人员工作标准
企业标准
实施
2
Q／NJL GZ402-02
厨师长工作标准
企业标准
实施
3
Q／NJL GZ402-03
服务主管工作标准
企业标准
实施
4
Q／NJL GZ402-04
爱心互助会标准
企业标准
实施
5
Q／NJL GZ402-05
财务人员工作标准
企业标准
实施
6
Q／NJL GZ402-06
食品安全管理员工作标准
企业标准
实施
7
Q／NJL GZ402-07
服务领班的工作标准
企业标准
实施
GZ403

操作人员工作标准

1
Q／NJL GZ4031-0l
采购工作标准
企业标准
实施
2
Q／NJL GZ4031-02
迎宾员工作标准
企业标准
实施
3
Q／NJL GZ403l-03
传菜员工作标准
企业标准
实施
4
Q／NJL GZ403l-04
保洁员工作标准
企业标准
实施
5
Q／NJL GZ4031-05
洗碗工工作标准
企业标准
实施
6
Q／NJL GZ403l-06
门卫工作标准
企业标准
实施
GZ4032

特殊岗位操作人员工作标准

l
Q／NJL GZ4032-0l
服务员工作标准
企业标准
实施
2
Q／NJL GZ4032-02
电工工作标准
企业标准
实施
3
Q／NJL GZ4032-03
维修工工作标准
企业标准
实施
4
Q／NJL GZ4032-04
保管工作标准
企业标准
实施
5
Q／NJL GZ4032-05
会计工作标准
企业标准
实施
6
Q／NJL GZ4032-06
出纳工作标准
企业标准
实施
7
Q／NJL GZ4032-07
热菜厨师工作标准
企业标准
实施
8
Q／NJL GZ4032-08
凉菜厨师工作标准
企业标准
实施
9
Q／NJL GZ4032-09
面点厨师工作标准
企业标准
实施
10
Q／NJL GZ4032-10
打荷厨师工作标准
企业标准
实施
11
Q／NJL GZ4032-1l
初加工厨师工作标准
企业标准
实施

九、农家乐鱼餐馆标准体系表编制说明
(一)任务来源
2011年3月，淮阳县农家乐鱼餐馆被确定为淮阳县旅游标准示范县试点单位之一，酒店领导高度重视此项工作，按照创建工作的要求成立了“淮阳县农家乐鱼餐馆创建全国旅游标准示范县工作领导小组”根据淮阳县旅游服务标准化试点建设的总体要求，结合淮阳县农家乐鱼餐馆实际情况，制订了《淮阳县农家乐鱼餐馆标准体系》的工作任务。
(二)范围和目的
1、范围：
本编制说明规定了标准体系表编制的依据和原则、服务标准体系编制过程、服务标准体系基本框架、服务标准编号规定、服务标准体系介绍等内容。
2、目的： ·
建立起从酒店服务项目的细分，酒店基础标准、服务保障标准、服务提供标准、人员岗位工作标准在内的科学、系统的管理体系，从而达到为酒店长远发展探索标准化道路的目的，更好的促进企业和行业的规范、健康发展。
(三)标准体系表编制的依据和原则
l、标准体系表编制的依据：
“淮阳县农家乐鱼餐馆”编制标准体系表的重要参考依据有：
GB／T 15624-l-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、
GB／T 24421-1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》
GB／T24421-2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》
GB／T 24421-3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》
GB／T 24421-4-2009((服务业组织标准化工作指南第4部分标准实施及评价》等国家标准和有关资料。
2、标准体系表编制的原则：
(1)GB／T 24421-1-2009((服务业组织标准化工作指南第l部分：基本要求》的规定，采用层次和序列相结合的结构方式编制酒店的标准体系表。
(2)按照GB／T 24421-1-2009《服务业组织标准化工作指南第l部分：基本要求》等系列国家标准为依据，以GB／T15624-1-2003((服务标准化工作指南 第一部分：总则》等服务标准化相关国家标准为指导，我们在标准化体系表编制过程中遵循简化、统一、协调、优化的基本原则，使各项工作逐步形成“事事有流程、事事有标准、事事有人管、事事有考核”的工作管理机制，注重体系的有效性与可操作性。
(四)服务标准体系编制过程
l、搭建框架阶段
在成立标准化办公室的基础上，结合