服务质量管理.ppt
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1、服务创造效益服务创造效益.关键词关键词服务服务质量质量效益效益.一、什么是服务一、什么是服务.服务是指借助人服务是指借助人的劳动创造产品的使的劳动创造产品的使用价值,并实现产品用价值,并实现产品价值的有效转移。价值的有效转移。.服务服务是发生在特定经济阶段的无形性活动,服务的是发生在特定经济阶段的无形性活动,服务的是发生在特定经济阶段的无形性活动,服务的是发生在特定经济阶段的无形性活动,服务的供需双方通过互动关系得到各自利益的满足,但总体上不供需双方通过互动关系得到各自利益的满足,但总体上不供需双方通过互动关系得到各自利益的满足,但总体上不供需双方通过互动关系得到各自利益的满足,但总体上不涉及
2、所有权的转移。对服务提供者而言,互动过程的核心涉及所有权的转移。对服务提供者而言,互动过程的核心涉及所有权的转移。对服务提供者而言,互动过程的核心涉及所有权的转移。对服务提供者而言,互动过程的核心内容需要一定的支持设施,服务可能或不可能与物质产品内容需要一定的支持设施,服务可能或不可能与物质产品内容需要一定的支持设施,服务可能或不可能与物质产品内容需要一定的支持设施,服务可能或不可能与物质产品相连,但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言,可相连,但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言,可相连,但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言,可相连,但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言,可能并
3、不会得到实体结果,服务更注重心理和精神感受。能并不会得到实体结果,服务更注重心理和精神感受。能并不会得到实体结果,服务更注重心理和精神感受。能并不会得到实体结果,服务更注重心理和精神感受。.成功的饭店经营与服务,不一定在手段上成功的饭店经营与服务,不一定在手段上有什么有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招,高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招,他们仍他们仍依循人性之理,做在人情之中依循人性之理,做在人情之中,只不过在,只不过在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时,别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时,他们却精益求精,将一些不起眼的细节推向极致。他们却精益求精,将一些不起眼的细节推向极致
4、。于是,顾客因出乎意料之外而深感震撼,并留下于是,顾客因出乎意料之外而深感震撼,并留下永久的印象!永久的印象!.将小事做成精品将小事做成精品 将细节做到极致将细节做到极致把军训中学到的东西,真正落实到具体的把军训中学到的东西,真正落实到具体的工作中,更好的完成本职工作,积极推动工作中,更好的完成本职工作,积极推动各项工作的顺利开展,以饱满的热情、高各项工作的顺利开展,以饱满的热情、高昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神,昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神,将将服务做成超值,将重复做出新彩;将小事服务做成超值,将重复做出新彩;将小事做成精品,将细节做到极致!做成精品,将细节做到极致!物管部军训体会.青
5、岛海景花园大酒店把西方的青岛海景花园大酒店把西方的“规范化规范化”与东方的与东方的“亲情化亲情化”融合为一体,创融合为一体,创建了自己的文化和管理模式及建了自己的文化和管理模式及“亲情一亲情一家人家人”的服务品牌。的服务品牌。.国际旅游业有关人士认为,服务这概国际旅游业有关人士认为,服务这概念的含义可用构成英语念的含义可用构成英语SERVICE的这的这个词的每一个字母所代表的含义来理解,个词的每一个字母所代表的含义来理解,其中每一个字母的含义实际上都是对服务其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。人员的行为语言的一种要求。.SERVICE.S:Smile(微笑)(微笑)员
6、工应对每一员工应对每一位宾客提供微位宾客提供微笑服务!笑服务!.E:ExcellentExcellent(出色)(出色)(出色)(出色)员工应该将每一员工应该将每一程序、每一微小程序、每一微小的服务工作都做的服务工作都做得很出色。得很出色。.R:ReadyReady(准备好)(准备好)(准备好)(准备好)员工随时准备员工随时准备好为宾客服务。好为宾客服务。.V:ViewingViewing(看待)(看待)(看待)(看待)员工应该将每一员工应该将每一位宾客都看作是位宾客都看作是需要提供优质服需要提供优质服务的贵宾。务的贵宾。.I:InvitingInviting(邀请)(邀请)(邀请)(邀请)员
7、工在每一次服员工在每一次服务结束时,都应务结束时,都应显示出诚意和敬显示出诚意和敬意,主动邀请宾意,主动邀请宾客再次光临。客再次光临。.C:CreatingCreating(创造)(创造)(创造)(创造)每一位员工应该想每一位员工应该想方设法精心创造出方设法精心创造出使宾客都享受其热使宾客都享受其热情服务的氛围。情服务的氛围。.E:EyeEye(眼光)(眼光)(眼光)(眼光)每一位员工应该每一位员工应该关注客人的需求。关注客人的需求。.在英文中还用三个在英文中还用三个P来表示优质服务的内涵来表示优质服务的内涵Proper(正确)(正确)Prompt(迅捷)(迅捷)Polite(礼貌)(礼貌).
8、里兹论服务看在眼里而不形于色看在眼里而不形于色听在心中而不流于言表听在心中而不流于言表服务周到而不卑躬屈膝服务周到而不卑躬屈膝先意承旨而不妄作主张先意承旨而不妄作主张.饭店从根本上说饭店从根本上说,只销售一样东西只销售一样东西,那就是那就是服务服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务,而饭店的根本标应是向客人提供最佳的服务,而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。现代饭店管理之父现代饭店管理之父 埃尔斯
9、沃思埃尔斯沃思密尔顿密尔顿斯塔特勒斯塔特勒(Ellsworth Milton Statler).生活就是服务,生活就是服务,只有给予他人更多只有给予他人更多一点更好一点的人,一点更好一点的人,才能不断进步!才能不断进步!斯塔特勒斯塔特勒.1.任何时候见到客人都要微笑并致以问候任何时候见到客人都要微笑并致以问候;2.同客人说话要热情友好同客人说话要热情友好;3.认真负责地回答客人提出的问题认真负责地回答客人提出的问题,不将客不将客人及其所提的问题推给另一个部门人及其所提的问题推给另一个部门;4.预见客人的需求并帮助其解决问题。预见客人的需求并帮助其解决问题。饭店对客服务国际通用标准饭店对客服务国
10、际通用标准.服务是一种感觉。服务是一种感觉。卓越的服务并不是指在某一件事上做得卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越比别人优越1010倍,而是指比客人的期望倍,而是指比客人的期望值提高一点点;然而客人的期望值总是值提高一点点;然而客人的期望值总是一次比一次提高一点,因此追求卓越服一次比一次提高一点,因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。过程。认真做事只能把事情做对,用心做事才认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事做好能把事做好感悟感悟.卓越服务的前提是读懂客人的心,懂得卓越服务的前提是读懂客人的心,懂得与客人沟通,并学会以客人的眼光看待
11、与客人沟通,并学会以客人的眼光看待问题。问题。卓越服务的核心:对客人持真诚友好的卓越服务的核心:对客人持真诚友好的态度。态度。感悟感悟.客人对态度的追客人对态度的追求比规范更强烈!求比规范更强烈!感悟感悟.如果你没有热情,你就没有决心,没如果你没有热情,你就没有决心,没有决心,你也不会全力以赴做好任何事。有决心,你也不会全力以赴做好任何事。美国麻省理工学院教授学习型组织创始人美国麻省理工学院教授学习型组织创始人彼得彼得圣吉圣吉.为人是否诚实,是否善于与人合作,看为人是否诚实,是否善于与人合作,看待事物的心和态度是积极的还是消极的。待事物的心和态度是积极的还是消极的。微软公司招聘基本准则微软公司
12、招聘基本准则.防微杜渐防微杜渐明察秋毫明察秋毫用放大镜仔细察看我们的服务工作用放大镜仔细察看我们的服务工作用放大镜仔细察看我们的服务工作用放大镜仔细察看我们的服务工作有没有以下的服务行为和方式有没有以下的服务行为和方式有没有以下的服务行为和方式有没有以下的服务行为和方式?.被动式服务被动式服务漏洞式服务漏洞式服务主观式服务主观式服务教条式服务教条式服务沉默式服务沉默式服务欺骗式服务欺骗式服务势利式服务势利式服务多余式服务多余式服务.二、什么是质量二、什么是质量.随着饭店管理由随着饭店管理由“以股东利以股东利益为核心益为核心”转向转向“以顾客为以顾客为核心核心”,“饭店质量饭店质量”概念概念中的
13、中的“主体主体”的已经发生了的已经发生了变化。变化。.质量的定义:质量的定义:质量是质量是“反映产品或服务满足明反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的确或隐含需要能力的特征和特性的总和总和”。(质量管理和质量体系要素第二部分服务指南质量管理和质量体系要素第二部分服务指南)1.?质量不仅针对产品,而且针对服务。质量不仅针对产品,而且针对服务。?明确需要是客人通过书面或口头提出明确需要是客人通过书面或口头提出的要求。的要求。?隐含需要是客人内心期望的,或者是隐含需要是客人内心期望的,或者是潜在的、尚未明确意识到的一种需要。潜在的、尚未明确意识到的一种需要。?质量特征是指饭店外观的性能;
14、质量质量特征是指饭店外观的性能;质量特性是指饭店内在的性能或使用的性特性是指饭店内在的性能或使用的性能,如安全性等。能,如安全性等。领领领领 会会会会.?饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成的能力,能在多大程度上满足客人的需要来的能力,能在多大程度上满足客人的需要来衡量的。满足客人需要的能力越强,质量就衡量的。满足客人需要的能力越强,质量就越高,反之,质量就差。越高,反之,质量就差。?由符合规格到满足顾客需要,这是质量观念由符合规格到满足顾客需要,这是质量观念的一次飞跃。的一次飞跃。?满足顾客需要的质量观念,要求以顾客为中满足顾客需要的质量观念,要求以顾
15、客为中心,一切从顾客出发。心,一切从顾客出发。?观念的转变,使质量标准、对质量的衡量方观念的转变,使质量标准、对质量的衡量方式、质量的管理产生了一系列的变化。式、质量的管理产生了一系列的变化。加深理解加深理解加深理解加深理解.饭店质量的概念,对外是让客饭店质量的概念,对外是让客人满意;对内是内部管理流程人满意;对内是内部管理流程畅顺。畅顺。从饭店管理者的角度看,应该从饭店管理者的角度看,应该给员工一个简单、明晰的饭店给员工一个简单、明晰的饭店质量概念,即优质服务就是让质量概念,即优质服务就是让客人满意。客人满意。.质量管理质量管理 服务指南服务指南指出:质量管理是指出:质量管理是指制定和实施质
16、量方针的全部管理指制定和实施质量方针的全部管理职能。职能。质量管理质量管理是饭店管理的重心和中心是饭店管理的重心和中心环节,是一项全局性和系统性的管理活环节,是一项全局性和系统性的管理活动,它深深地渗透和融入各项管理活动动,它深深地渗透和融入各项管理活动之中。之中。2.质量管理的发展质量管理的发展 18751875年,泰勒制诞生年,泰勒制诞生科学管理的开端。最初的质科学管理的开端。最初的质量管理量管理检验活动与其他职能分离,出现了专职的检验活动与其他职能分离,出现了专职的检验员和独立的检验部门。检验员和独立的检验部门。19251925年,休哈特提出统计过程控制(年,休哈特提出统计过程控制(SP
17、CSPC)理论)理论应用统计技术对生产过程进行监控,减少对检验的依应用统计技术对生产过程进行监控,减少对检验的依赖。赖。19301930年,道奇和罗明提出统计抽样检验方法。年,道奇和罗明提出统计抽样检验方法。3.2020世纪世纪5050年代,戴明提出质量改进的观点年代,戴明提出质量改进的观点系统和系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进;形成了对质量管理产生重大影响的改进;形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四戴明十四法法”。2020世纪世纪6060年代初,朱兰、费根堡姆提出全面管理的概年代初,朱兰、费根堡姆提出全面管理的概念念
18、。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制(TQCTQC)的质量管理方法。)的质量管理方法。2020世纪世纪7070年代,年代,TQCTQC使日本企业的竞争力极大地提高,使日本企业的竞争力极大地提高,全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。.2020世纪世纪8080年代,菲利浦年代,菲利浦.克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。质量管理不仅被引入生产企业,而且被的概念。质量管理不仅被引入生产企业,而且被引入服务业
19、,甚至医院、机关和学校。引入服务业,甚至医院、机关和学校。19871987年,年,ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世系列国际质量管理标准问世 ,19941994年,年,ISO9000ISO9000系列标准改版系列标准改版新的新的ISO9000ISO9000标准更加完善,为世界绝大多数国家所采用。第标准更加完善,为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展,有力地促进质量管理了三方质量认证普遍开展,有力地促进质量管理了的普及和管理水平的提高。的普及和管理水平的提高。2020世纪世纪9090年代末,全面质量管理(年代末,全面质量管理(TQMTQM)成为许)成为许多多“世界级世
20、界级”企业的成功经验证明是一种使企业企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以义的符合规范发展到以“顾客满意顾客满意”为目标。为目标。.全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量,而全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量,而且在企业文化改造与重组的层面上,对企业产生且在企业文化改造与重组的层面上,对企业产生深刻的影响,使企业获得持久的竞争能力。在围深刻的影响,使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面,新的管理方法层出不穷。其中包括:
21、并行工面,新的管理方法层出不穷。其中包括:并行工程(程(CECE)、企业流程再造()、企业流程再造(BPRBPR)等。)等。进入进入2121世纪,随着知识经济的到来,知识创新与世纪,随着知识经济的到来,知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富,并将不断突破旧的范畴而获得极大的发加丰富,并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。展。.质量的内容质量的内容 关于饭店服务质量的内容,一直
22、关于饭店服务质量的内容,一直以来又多种版本的定义,一个大以来又多种版本的定义,一个大多得较多认同的观点是:多得较多认同的观点是:服务质量是指服务实绩是否符合服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。顾客的期望。4.饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托,为所拥有的设备设施为依托,为宾客所提供的服务在使用价值宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。需要的程度。.饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容有形质量和无形质量有形质量和无形质量.F“饭店质量饭店质量”在在“有形有形”评价之外
23、,评价之外,“无形评价无形评价”和和“综合评价综合评价”有着有着很大的伸展空间。尤其是在相应档很大的伸展空间。尤其是在相应档次的饭店,在相应的顾客期望值内,次的饭店,在相应的顾客期望值内,有形的技术质量得到确保之后,无有形的技术质量得到确保之后,无形功能质量的极大值取决于饭店方形功能质量的极大值取决于饭店方的主观努力。的主观努力。.(1 1)有形产品质量)有形产品质量有形质量有形质量-技术质量。技术质量。设备设施质量和实物产品质设备设施质量和实物产品质量构成饭店的技术质量。饭店量构成饭店的技术质量。饭店服务技术质量的高低有非常具服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准,通常体细致的客观衡
24、量标准,通常是可以衡量并且容易衡量。是可以衡量并且容易衡量。.设备设施质量设备设施质量指饭店硬件的完好程度、指饭店硬件的完好程度、指饭店硬件的完好程度、指饭店硬件的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个角落和空位的有形物体,甚至包括了饭店的温度角落和空位的有形物体,甚至包括了饭店的温度角落和
25、空位的有形物体,甚至包括了饭店的温度角落和空位的有形物体,甚至包括了饭店的温度和湿度。和湿度。和湿度。和湿度。实物产品质量实物产品质量指饭店提供的有形产品,指饭店提供的有形产品,指饭店提供的有形产品,指饭店提供的有形产品,如购物品和餐饮产品的花色品种,外观颜色,内如购物品和餐饮产品的花色品种,外观颜色,内如购物品和餐饮产品的花色品种,外观颜色,内如购物品和餐饮产品的花色品种,外观颜色,内在质量与价格之间的吻合程度。在质量与价格之间的吻合程度。在质量与价格之间的吻合程度。在质量与价格之间的吻合程度。.(2 2)无形产品质量)无形产品质量无形质量无形质量-功能质量。功能质量。劳务质量和环境质量构成
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