如何打造战斗力员工.ppt
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1、如何打造战斗力员工如何打造战斗力员工EmailEmail:现在赚钱现在赚钱目的目的 以后赚钱以后赚钱为什么要工作?为什么要工作?获得高薪获得高薪获得高薪的能力获得高薪的能力钱钱怎样才能挣更多的钱?怎样才能挣更多的钱?6.事后:承担事后:承担5.事中:牺牲事中:牺牲4.事前:结果事前:结果3.沟通协作与人际关系沟通协作与人际关系2.阳光心态阳光心态1.职业规矩职业规矩打打造造战战斗斗力力员员工工素素质质体体系系如何成为单位的主力军?做做人人做做事事打造战斗力员工之人际沟通技能训练篇罗丽玲罗丽玲EmailEmail:为什么要沟通?为什么要沟通?沟通需要学习吗?沟通需要学习吗?沟通技能的提升有什么必
2、沟通技能的提升有什么必要性?要性?树立正确的沟通意识树立正确的沟通意识有效沟通常见误区有效沟通常见误区有效沟通基本原理有效沟通基本原理有效沟通基本动作有效沟通基本动作沟通行为特性分析沟通行为特性分析有效异议处理技巧有效异议处理技巧课课 程程 架架 构构放下才能承担放下才能承担空才能有空才能有口乃心之门户口乃心之门户 心想方能事成心想方能事成沟通就是心境的开启,沟通就是心境的开启,放松心境方能学会沟通。放松心境方能学会沟通。为什么要沟通?为什么要沟通?沟通需要学习吗?沟通需要学习吗?沟通技能的提升有什么必要沟通技能的提升有什么必要性?性?有效沟通的基本原理 树立良好的第一印象。树立良好的第一印象
3、。1、令人愉悦的形象、令人愉悦的形象 2、专业的行为举止、专业的行为举止 3、中立的态度中立的态度 4、让对方觉得他很重要、让对方觉得他很重要 5、牢记对方的姓名牢记对方的姓名为什么要沟通?为什么要沟通?沟通需要学习吗?沟通需要学习吗?沟通技能的提升有什么必沟通技能的提升有什么必要性?要性?沟通沟通捭阖捭阖 捭者,开也言也阳也,捭者,开也言也阳也,阖者,闭也默也阴也。阖者,闭也默也阴也。鬼谷子鬼谷子 为什么要沟通?为什么要沟通?沟通需要学习吗?沟通需要学习吗?沟通技能的提升有什么必沟通技能的提升有什么必要性?要性?沟通沟通Communication 沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称为媒介沟通就
4、是发送者凭借一定渠道(亦称为媒介或通道),将信息发送给既定对象(接受者),或通道),将信息发送给既定对象(接受者),并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思:下意思:1、沟通是信息的传递、沟通是信息的传递2、沟通还是信息的理解、沟通还是信息的理解3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见,、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见,而是准确地理解信息的含义。而是准确地理解信息的含义。4、沟通是一个双向、互动的反馈和理、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程解过程巧问+聆听怎样达到高效率沟通一切以结果一切以结果 为导向为导向!沟通的目的提升或者获取正面的
5、感觉提升或者获取正面的感觉降低或者避免负面的感觉降低或者避免负面的感觉改变某些结果改变某些结果达成共识,采取行动达成共识,采取行动影响沟通的7大要素1、技巧技巧更好的掌握有效的沟通技巧。更好的掌握有效的沟通技巧。2、态度态度端正态度是良好沟通的前提。端正态度是良好沟通的前提。3、情绪情绪学会掌控情绪而非跟随情绪。学会掌控情绪而非跟随情绪。4、知识知识增加知识面以应对不同客户。增加知识面以应对不同客户。5、文化文化不同文化背景下的沟通方式。不同文化背景下的沟通方式。6、气氛气氛营造或借助良好的沟通气氛。营造或借助良好的沟通气氛。7、环境环境包含场面场景场合三个方面。包含场面场景场合三个方面。沟通
6、四大特性行为的主动性:行为的主动性:缺少主动性将使你失去世界上最难缺少主动性将使你失去世界上最难得的东西得的东西机会。机会。思考:友人来办事情,你需要发挥你的主动性吗?思考:友人来办事情,你需要发挥你的主动性吗?对象的多样性对象的多样性 同流才能交流,交流同流才能交流,交流才能交心,才能交心,交心才能交易。交心才能交易。沟通四大特性沟通四大特性沟通四大特性过程的互动性过程的互动性 沟通的效果取决于别人对你的回应,沟通的效果取决于别人对你的回应,沟通的品质取决于你对别人的回应。沟通的品质取决于你对别人的回应。沟通四大特性目的的双重性目的的双重性 帮助别人得到他想要的,帮助别人得到他想要的,你就能
7、得到你想要的。你就能得到你想要的。预想取之,必先予之!预想取之,必先予之!沟通四大动作 望、闻、问、切望、闻、问、切 看、听、问、说看、听、问、说 第一个字:第一个字:看看 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户第一时间的信息,是通第一时间的信息,是通过眼睛接收到的。过眼睛接收到的。人人们们常常说说眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户,所所以以,这这一一扇扇帮帮助助我我们们传传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在在五五官官中中眼眼睛睛的的传传达达力力和和表表现现力力是是最最强强的的,虽虽然然微微笑笑也也有有很很强强的的感感染染力力,但但是是它它表表达达信信息
8、息却却相相对对单单一一,而而眼眼神神则则可可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的。是无穷无尽的。”泰戈尔泰戈尔坚定的眼神看哪里?看哪里?怎么看?怎么看?看多久?看多久?眼神=心灵看什么?看什么?1、穿着、穿着2、表情、表情3、行为、行为4、陪同、陪同性格分类及表现红色红色性格性格张扬张扬注重过程注重过程黄色黄色性格性格果断果断注重结果注重结果蓝色蓝色性格性格内敛内敛注重责任注重责任绿色绿色性格性格木讷木讷注重关系注重关系第二个字:第二个字:听听听的层次:听的层次:
9、第一层是根本不听第一层是根本不听第二层是假装在听第二层是假装在听第三层是有选择的听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听,又叫聆听,第四层是全神贯注地听,又叫聆听,第五层是最高境界倾听,用心去听。第五层是最高境界倾听,用心去听。拼图游戏:2341第一:第一:一定要用心的听,把握对方提供的细节。一定要用心的听,把握对方提供的细节。第二:第二:一定要听完,不要急于打断对方的谈话。一定要听完,不要急于打断对方的谈话。第三:第三:一定要告诉对方一定要告诉对方“我在听我在听”。(动作、表情和语(动作、表情和语言)言)第三个字:第三个字:问问 你是一个问你是一个问话高手吗?你话高手吗?你善于引导对方善于引
10、导对方回答你的问题回答你的问题吗?吗?问的目的:问的目的:1、确定情况、确定情况重点:不做判断重点:不做判断 尽量采用开放性问题尽量采用开放性问题问的目的:问的目的:2、确定方案、确定方案重点:善于引导重点:善于引导 尽量采用封闭性问题尽量采用封闭性问题场景:场景:为客户推荐一款产品:为客户推荐一款产品:如何引导客户选择你希望的方案?如何引导客户选择你希望的方案?第四个字:第四个字:说说什么叫什么叫“病从口入,祸从口出病从口入,祸从口出”?表达力,将影响你的一生!表达力,将影响你的一生!切记:切记:“你要说什么并不重要,对方理解你要说什么并不重要,对方理解的是什么,才重要!的是什么,才重要!最
11、常见的话语1、请!2、您好!3、欢迎(您)光临!4、请稍等!5、对不起!6、请提意见!7、谢谢!8、欢迎再来!9、再见!文字语言文字语言传递传递信息信息 有声语言有声语言传递传递态度态度 肢体语言肢体语言传递感觉传递感觉 切记:说话时的感觉,比说话的内切记:说话时的感觉,比说话的内容更加重要!容更加重要!请用请用正面语言正面语言传递传递正面感正面感觉觉 方法:方法:当你想到负面语言时当你想到负面语言时 请用其反义词进行表达请用其反义词进行表达决定人第一印象的55387定律表情着装姿势表情着装姿势55%声音语调声音语调38%谈话内容谈话内容7%叔叔亲了我妈妈叔叔亲了我妈妈也亲了我也亲了我 在这个
12、世界上男人在这个世界上男人没有了女人就恐慌没有了女人就恐慌了了 语法的作用:词汇的作用:修辞的作用:语气语调的作用:把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场看图说话有效异议处理五步骤:点头:点头:沟通,从认同对方开始!沟通,从认同对方开始!有效异议处理五步骤:微笑:微笑:不要忽略你向对方不要忽略你向对方传递的视觉信息传递的视觉信息 微 笑诚恳的笑诚恳的笑纯净的笑纯净的笑眼中含笑眼中含笑 微笑的作用情绪语言 沟通的桥梁 增添个人魅力 体现诚恳、积极的态度 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑:眼睛也要微笑:眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言
13、结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作,比如点头、鞠躬等配合一定的动作,比如点头、鞠躬等实际练习(1 1)像婴儿咿呀学语一样,说)像婴儿咿呀学语一样,说“E”E”,让嘴的两端朝后缩,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。微张双唇。(2 2)减弱)减弱“E”E”的程度,轻轻浅笑。的程度,轻轻浅笑。(3 3)反复以上动作,直到感觉自然。)反复以上动作,直到感觉自然。(4 4)无论坐车、走路、工作都随时练习,直到有人认为你神)无论坐车、走路、工作都随时练习,直到有人认为你神经不正常为止。经不正常为止。基本文明用语十字句1、
14、您好、您好 2、请、请 3、谢谢、谢谢 4、对不起、对不起 5、再见、再见有效异议处理五步骤:肯定对方(是的):肯定对方(是的):发表不同意见之前,发表不同意见之前,请先保留对方意见。请先保留对方意见。有效异议处理五步骤:框式排异:框式排异:达成共识是有效沟通的唯一目的。达成共识是有效沟通的唯一目的。但是不要说但是不要说 改成同时,或许。改成同时,或许。有效异议处理五步骤:采取行动:采取行动:光说不做假把式,光说不做假把式,光做不说傻把式,光做不说傻把式,又做又说真把式!又做又说真把式!幽幽默默化化解解沟通从沟通从“”开始开始沟通的基础是心志的打开。沟通的基础是心志的打开。改变心态!改变心态!
15、改变状态!改变状态!改变态度!改变态度!沟通五心法沟通五心法喜悦心喜悦心烦死了!死了算了!受不了了!真是太痛烦死了!死了算了!受不了了!真是太痛苦了!可恶!可恨!无聊!没意思!苦了!可恶!可恨!无聊!没意思!太棒了!继续哦!加油哈!不错!很好太棒了!继续哦!加油哈!不错!很好!太高兴了!太幸福了!太高兴了!太幸福了!检查一下,在你的生活和工作中,哭脸词汇检查一下,在你的生活和工作中,哭脸词汇更多,还是笑脸词汇更多?更多,还是笑脸词汇更多?沟通五心法沟通五心法 包容心包容心 海纳百川,有容乃大。海纳百川,有容乃大。沟通五心法沟通五心法 同理心同理心如何才能站在对方的立场思考?如何才能站在对方的立
16、场思考?慎用少用:慎用少用:“我我”、“你你”等对立词汇;等对立词汇;多用:多用:“我们我们”、“咱们咱们”等同理词等同理词汇。汇。亮剑里的赵刚亮剑里的赵刚转换练习:转换练习:转换前转换前转换后转换后你怎么拖这么久才来?你怎么拖这么久才来?如果我们能早点发现就好了如果我们能早点发现就好了谁让你抽那么多烟?谁让你抽那么多烟?咱们应该少抽点烟咱们应该少抽点烟你是医生我是医生?你是医生我是医生?我们心情都一样的,都希望把病我们心情都一样的,都希望把病给治好给治好沟通五心法沟通五心法赞美心赞美心你更善于发现对方的优点?你更善于发现对方的优点?还是善于发现对方的缺点?还是善于发现对方的缺点?练习:你会赞
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