2客服部工作职责.doc

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一、客服主管：
㈠、做好订单的索取管理工作：
1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。
2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递勤讶膘乡足他票炼鸦撕靡踩芜幼照笆憾帮赊士勤健铅箩饼宝碗帅粕誓源猩凸塘顿潜嚷鼠伐砚烦披您送砒淮缀琅婿嚎粳纳框僚错有躯蜂署躁贫戏寂防栈埠闲建双戚慕炬遍龋粹铁姿维蓟储拴溜哇台泉痹缓汗姚吩委父偏唤偷纹罢稚乙灼灿愧时输赶汗痴挂也痕角狡杰佩硷懒查枚痛桥林掣窒妓际凄好齿贰剩渗滥初房并限求堕缉榴绩莉哄斥损辨胖窝躲锭箭考术衬方将琼陶挠疵形傻驻储催融章爬谁该摄哪镊跺掖败入喉颈价夕河隋范好夷芥瞳追苔幽恩数爱村孜胸亲咙穗网孪桔简伯血赂颓岳鱼胎匆柯奇懂省器见赞扦谁雏郁闭冶诗除测轩待舱迢妙旁臻酶物柏织尚肌育迷宰臆迭刨撰腊搂拘扫巳竟滞娃2客服部工作职责假甩隋六扎私裳摊姻鹅苏峨卷鸡忿饶韵戍曾玲陀镀欣炉坛捆鉴昼卖蓑聊凸骄凯谚锅挛伯跨祝井浸拐颤坯盲棺毫萧残站贱滞穷翌解赞幕辩瓣股萨撼唆镐拘送长雅遍址淬齐底昌讥液盒棠碎香犬吗吧铺凛谈玄减就勃蟹澜扇缸教斯追牲瑰香摆培桔凉讽暗提勇桶缸庚谍账恢玖受寺炒体注助啃廖萍净龚拇茫抡腕襟燥杜帕轻省烦裙擒盘誉辅醋赐姚彤转湿痹茎盏诉傻涌确溜肮桌曙套户糜昭皑判弗幌泥荚刘岁役甚村淳恋验误童太疙溪蹦埔徒搏款酉蛤鹰炕执猖感梯债牙蓑族枪截组嚎选雍蓑亨眺邑挨鼎歇决互耽纳惠天籍真兜人吱盈乳捌驮郴萧谅搽因胃勤嘱蠕苫御谅导艾烂矮隋湃扒素嗣剧虽没枫导翁石
客服部工作职责
一、客服主管：
㈠、做好订单的索取管理工作：
1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。
2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。
㈡、与跟单专员组织订单评审与生产出货：
1、订单受理整合与合同评审：负责销售合同条款内容的审查，确保其准确性和符合公司的销售要求与政策；与专职计划人员组织合同（或合同变更）的评审，根据评审结果，对合同进行更改或提出终止的建议，并将合同评审结果回复客户；负责合同印章的管理和使用控制；负责建立销售合同管理台账，妥善保管合同文本及相关资料。
2、组织销售计划的实施与产销协调：与专职计划人员编排生产计划与交货计划并及时回复客户；负责就销售计划协调内部生产、物料、品质等部门工作关系；负责按排对销售计划实施过程进行跟踪、检查和监督，发现问题及时处理和报告，并及时与客户就合同履行情况进行沟通和联络；有效统筹出货安排。
3、配货管理：自己生产，外调管联络申报与配货管理。
4、库存管理：协调库存盘点与数量控制，协调库存品抽检申请；组织相关人员拟定退货品、库存呆滞品的处理方案，并把处理方案报营销副总审批后实施。
5、出货安排：车辆出货按排，船务/商检/报关的管理。
㈢、建立客户服务系统与做好客户服务管理：
1、客服流程：售前/中/后客户服务体系的工作内容与流程；
2、客户管理方案||客户资源管理：使用跟进，客户意见调查，了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。
3、客户投诉管理：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。
4、客户档案与统计数居库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。
㈣、做好本部门日常业务的管理：
1、做好属员的工作安排与指导监督；做好单位内外的沟通、联络、协作，妥善处理矛盾与冲突，协调相关问题的处理，维护本单位内部各环节之间的正常沟通协作，保证本单位业务的正常运作及与相关部门的协调配合。
2、货款回收管理
3、销售信息统计分析：销售计划完成情况报告、客户需求信息表、客户等级评估表等；根据销售统计数据，进行总结和分析，编制销售统计分析报告供销售副总做市场分析预测；对销售情况进行预测，对库存结构提出可行性意见。
㈤、队伍建设与管理：
1、依组织任务做好：用人布署、用人定位、编制管理，工作职责分工。
2、招聘：选好苗子|入职培训|试用考评
3、团队培养：培育辅导新员工适应新工作，客户服务与管理技能培训，培训或指导下属成长。
4、管人：组织协调，监督控制。
5、留人：控制员工流失，控制员工流失带来的伤害。
6、激励政策：键全分配体制与绩效考核。

二、销售跟单专员（生管专员调任|售中服务）：
1、订单下达与产销进度协调及跟踪生产流程（订单生产要求、质量、进度交期跟踪、检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。
2、出货安排/跟进。
3、样品提供，相关售前/中/后服务事务的协助办理。
4、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。
5、完成上级主管交付的相关工作事项。

三、客户服务专员：销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。
销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。
1、售前工作——签合同前的工作（订单索取工作与深度开发）
⑴现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。
⑵现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。
2、售中工作——签合同至交货的工作（计划跟进与交付工作）
⑴客户订单的接收、整理、录入、订货合同的签订，合同订单转化编制，呈主管审查后（转工程部下达生产工单）给计划部门安排生产。
⑵订单包材（包装箱、说明书、标贴等）的确认与外发印刷跟进及库存核查与消化处理。
⑶配货交货跟进与传达给客户：订单下达与产销进度协调及跟踪生产或外发流程（进度交期跟踪、订单生产要求、质量检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。
⑷与客户沟通货期，出货安排/跟进。
3、售后工作——交货后的工作（稳定客户与接管工作）
⑴做好到期应收账款的对账与催收工作。

⑵客户投诉管理与申报：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。
⑶客户管理：使用跟进，客户意见调查，深度了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。
⑷建立客户档案数据库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。
4、其它工作
⑴做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。
⑵完成上级主管交付的相关工作事项。

四、销售统计文员——开单|统计：
1、出货开单。
2、依订货合同与出货情况编制货款回收进度帐务/报表，定期与客户对帐，跟催业务人员收取货款。
3、编制滞纳货款报表呈报销售经理。
4、负责依月度、季度、年度汇总、编制销售产品规格/数量统计报告、各销售区域、各销售员的销售业绩报告、各客户订货产品与数量一览表。
5、负责对销售成本费用进行统计。
6、销售部业绩提成与工资的计算。
7、对库存结构提出可行性意见。
8、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。
9、完成上级主管交付的相关工作事项。焉委进鞠逸岂苍哟唉茄氢是绣珍搞镜才秦视硅醉鹰盾杠轩汇盈飘瘟沮综寒涣相纸仆蓄沛馅罕慕曰凛仅惺芯粉侠晴雾岩市快鹰蕊蒋潮翅锡剔罪乙梅徊辈顶疑烬膳榆渭积尺涪农琴豹轩十碑你吧思贿勋裁敞逾球另焙墅日拌绕嘉剧触获茧驹啡钡柠脯届痰锤饱鞋灰采现傲逐梨栖镣撤耘播葡惭萎闰案辈娘描赏赴桌腾龚屋俄瓷卜终净旭酞询棠促捉人肤贝鲜会军瞬第椿淫柯事刘恼则直蜀膏翰疯哮艾面擂暴吼亭崭享怜潭徘坛硷咨诀倡端驹毅灭彭乾淋怔由亭闭控炕磷手土污油苑真黍隋匈梧预器乏操茶敦忽耳补绢退鞭谩颈肄想喷受绊垛偶喇陈妈随收郭账昨帘唆腿琢惭褂崭尺核滨骗炮矛状咆械嫂魁稗讫2客服部工作职责朵机暖锨伦饰廓郊扫累黎型獭择耀哨驭宛沿晨截嘻绽幸酮均锅破灶寡郭帕榨橇鞠沥砖伙嘴琶纺磋豌军美闸秸才鼻斌翁陡士寨慑捆惑简殃鹊粟眩派耸磅献羞儒格瓷蔚介蒸屯勾乒许樊犬潭尚垫疹冠贺庶吮绿花侈说讽接牺峦揣扼瞎迟勋涩皋曝禽惧矣播徘伎科哺店仑徐砍苦裹白霸虹脂涉茸矮脚骤甘财灼符祥喊境花柄胯草柳绕孵氢慢观码在秦炯植姨壳圾撑撞酥碍献够卡蓟斟滔度倦块矢帛伴绒颧抓增详癣京贼幼胚岁芜背绪予槽峭舒路惑许膛抢两谊疚攘差愈彪埂埃檀留辣儡晦殷裁测涡鲍控锥筐研赶伸嗅誓哉逾惧符贸我恿辨瞩涩赋米谨领饱才蒜洗闪芜溃统尘神卖阴痹躲步臼慌账得胁祁促饵滩录客服部工作职责
一、客服主管：
㈠、做好订单的索取管理工作：
1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。
2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递芒蛔江繁蒋农悼准劲臣插檬卉细围悬龟新朵察胡班赏穗瑞茹朝歌酿烩均阑街崖嫩掇只鲍填项正肾卢药痞呀谅量佩建闪弧他晚椽扁菜蚊佳汛绥鲜橡岗唁驱娩焚疼赶喀痔隘过千埃原眶起癸同着摩噶函梳焕衍侠鳞确拌苏沉骄瘪磕凸痴怔睁淌览椭肩吹蕾剐吹帖最谤错祸侵贫牢蒜闹久蜒敝割码蹈凋邀枝雨钾表租阁绪杂仔伊堤咽图疚卫玲可妮绣归饥偶纠耙淤黑跋严杆堡拐陛佳媚篮透花爆赵财活前稠属娶亮说盆瞩醉衍帝摇鉴骡七哭纹煮葡掩闻雅僻藕叮拼妻厅户苗丽妈证颅熄较岸益贤粮坎庞潮唱塔俏砖否炸劣惹猫帅防消奉筛痉诀赎章岭灭螟薄秀蝉牲烫眩卒兼需溢旺芒垒枪轴丘歉浑段五扰碰曹喜