策划销售部客户服务流程.doc

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策划销售部客户服务流程表
一、 初次获得名单：
1、 A、公司给予电话名单
B、老客户电话介绍
C、客户来司咨询
2、A情况需在获得介绍人准许的第一时间与顾客联系，
联系内容：与客户认识、介绍公司及自己、给客户一个深刻的印象（声甜、热情）
联系话术：你好，**先生（女士）是么？不知道会否打扰到您，我是**介绍的或金海湾酒店指定布置机构都市物语的**。得知您是**月**日在**地点举行婚礼。看您什么时间有空到我们这边来看看，我们在金砂东路世贸花园都市物语（汕头第一城对面）。在挂电话时，需提到不好意思，打扰打扰，再联系。
联系要点：若客户有说再确定，就三天后再电话约访，婚期在一个月以内的就三天一个电话
婚礼在2个月的就五天一个电话
若婚礼在三个月以后的，第一次三天，第二次五天，第三次7天再约访。
若客户有问及价位和服务内容：总体原则是丰俭由人，服务内容有：主持、录象、化装、布置、礼服等或主题策划等。
B情况应在老客户准许的第一时间与顾客联系
联系内容：需准确向老客户收集该客户的各方面信息，eg：婚期、地点、桌数等等。
与客户认识、介绍公司及自己、给客户一个深刻的印象（声甜、热情）
联系话术：你好，**先生（女士）是么？不知道会否打扰到您，我是**介绍的都市物语的**。得知您是**月**日在**地点举行婚礼。看您什么时间有空到我们这边来看看，我们在金砂东路世贸花园都市物语（汕头第一城对面）。
联系要点：多强调老客户之前所说的该客户的需求点，投其所好。
C情况应在两天后与顾客联系
联系内容：与客户认识、介绍公司及自己、给客户一个深刻的印象（声甜、热情）
联系话术：你好，**先生（女士）是么？不知道会否打扰到您，我是**介绍的都市物语的**。得知您是**月**日在**地点举行婚礼。前天您来点了，看您什么时间有空到我们这边来看看，我们在金砂东路世贸花园都市物语（汕头第一城对面）。
联系要点：若客户有说再确定，就三天后再电话约访，婚期在一个月以内的就三天一个电话
婚礼在2个月的就五天一个电话
若婚礼在三个月以后的，第一次三天，第二次五天，第三次7天再约访。
若客户有问及价位和服务内容：总体原则是丰俭由人，服务内容有：主持、录象、化装、布置、礼服等或主题策划等。
二、 客户初次见面
1、需准备好在何房间会客，准备好各种工具，eg：茶叶、水、电脑、空调遥控、相册、套系、确认要推介的主要主持人档期等等
2、了解客户需求，A、有一定了解的顾客
B、全无头绪型
C、长辈代定型
对于客户可先进行我们的服务内容介绍：公司的服务分为三个档次：一、3000元以内组合配套；二、3688元到10000元流程策划配套；三、10000元以上主题策划配套，大概介绍后，着力点后入手
A情况客户得多把注意力让客户自己讲出他们的需求，然后再侧重点攻击之；
B情况客户得多把注意力让他觉得我们做了很多这中类型的单，清描淡写；
C情况客户需让他们感觉，我们是从他们的角度出发，可在套系中，说某些部分可以减掉，我们就不要浪费；
3、介绍产品注意事项：
A、在第一时间由我们口中简述出客户所选择宴会厅的情况，提高我们的专业性；
B、3000元以内套系从2688入手、3000元以上顾客从4688入手，然后再说明3688和5688与4688的区别；
C、在介绍完配套后需强调这些内容是婚礼的基本配套，可再介绍效果特色类的仪式：荧光、手印泥、融沙、预告片、成长史等等；
D、得让客户知道当定完这些后，我们会由策划部在10个工作日内出策划方案，然后在和他们过流程，再修改确认；
E、我们公司的主要特点是专人专部门确认细项，eg：可以自己和设计师选择现场喷画内容，彩车样式选择，礼服部专人提供作业意见、现场布置规划图等等；
F、注意入场费的说明和节假日升价的说明
4、签合同注意事项
A、讲价原则：客户如果谈到价格，告诉客户我们是公司，价格就算有优惠也一点，不可能有千几百元的进退，我们的套系是公开，并非是出高价等待人们来讲价（务必要这个铺垫），一退原则为95折扣，底线为9折，需充分利用申请这个技巧；
B、利用签合同时，合同上的项目，进行追加销售；
5、收定金原则
根据要求需要收30%，若客户现金不够，可以让他们去取款或有多少收多少
三、 顾客再次见面（10天内）
1、 过婚礼策划流程及让顾客带上婚纱数据碟片
2、 婚纱数据碟片需要提交顾客制作要求及碟片收据
3、 在策划方案中尽量再提高顾客消费的产品，eg：演出嘉宾、投影设备、衣服传统配套、礼物类等等
4、 从这个时间到再次与新人接触时间段内，应保持联系：三个月以上（每月一个关怀电话），三个月到一个月（每15天一个关怀电话），一个月以内（每7天一个关怀电话）
四、 安排主持与顾客见面（婚期10天内）
1、 由主持人向顾客提及工作餐、音控红包等
2、 由主持人简要向顾客说明一些婚礼过程的动作及注意事项，eg：交换戒指、走步、行走路线、倒香槟动作、舞台站位、新郎站位、行走路线、新娘及新娘父站位、行走路线、走步动作、交接动作新郎新娘走步动作等
3、 向顾客再次确认配套内容及说明各服务内容的联系时间，eg：主持人、摄影、摄像、化妆、工作人员等的到位时间等；
4、 需告知顾客衣服及彩车需要收取押金；
5、 一般情况下，不给客户提供配备帮带服务；
6、 询问顾客婚礼当天的主负责人员
五、 应在新人婚期前三天的安排
1、 婚期前三天安排新娘来店试衣服
2、 婚期前一天安排新娘来店取衣服（要提前两天以上取衣服，需申请），并收取押金
3、 婚期前一天，与顾客联系确认采车时间并收取押金
4、 婚礼前三天，需与各部门再次确认婚礼配套所有项目并填写当天婚礼人员配套表
六、 婚礼当天工作细则
* 到达婚礼现场（16：00前到达）（服务工作配套人员16：30前到达）
1、 根据婚礼人员配套表内容一一落实人员及复查婚礼配套内容
2、 再次检查布置项目及道具完整、清洁
3、 检查灯光位置及光源是否已经调好
4、 要求酒店关闭所有灯光，提醒摄像师、摄影师在追光灯照射下调好镜头光圈
5、 检查场景布置内容是否有倾斜、歪倒或掉落
6、 检查蜡烛烛芯是否完整
7、 酒杯配套情况
8、 新人到酒店以后及时与之联系，询问还有没有更动内容
9、 工作餐应于17：00前完毕，特殊情况可顺延，但不准出现新人身边缺岗情况
10、强调现场所有内外部工作人员的仪态，禁止吸烟及喝水现象

召开现场准备会（或一一再次复诉），参加人员：主持人、摄像/影师、效果、灯光、音乐、客人总干事
随婚礼仪式时间进行，各岗位复述职责，强调注意事项，工作人员各就各位

婚礼开始前5分钟
安排新人到达出发点，检查所有岗位是否就位，新人父母等就位

婚礼开始（总指挥）
1. 提醒所有人员站位（伴郎伴娘、花童、新人、摄影摄像师、灯光师、关闭灯光人员、泡泡机操作人员、主持人等）到位，必须所有人员都到位才可开始婚礼
2. 检查追光灯是否已经照射准确位置
3. 检查通道上是否有不相关的人员
4. 给主持人做出开始手势
5. 在通道处提醒伴郎伴娘、花童、新人入场，随时注意分散通道上挡路的人员，保证道路畅通
6. 用对讲机及手势通知主持人正式开始
7. 新人走上舞台后，迅速到舞台旁准备，注意分散舞台旁观看人群，保证灯光的照射
8. 提醒花童托递戒指盘
9. 随时注意婚礼仪式进行过程中的突发事件，灵活处理，以不影响婚礼进程为原则
10. 提醒台下协助效果的人员鼓掌
11、婚礼高潮，提醒打炮、撒花人员及时制造效果
12、注意新娘秘书跟进新人手花、衣服、仪态、换衣服的时间等
13、注意话筒、礼物、交杯酒、蛋糕刀、举杯酒杯、开关灯、开关门、假酒等项目

婚礼结束
1、 收好道具，熄灭所有蜡烛或发光冰块
2、 协助新人换装
3、 安排新人敬茶
4、 与其他工作人员做交接
5、 敬茶结束后，向顾客询问有无其他需要帮助事项，祝愿新人新婚幸福后告别

注意事项：
1、 时注意与新人沟通交流，多问、多答、态度热情
2、 对新人的询问准确回答、并随时出现在新人身边
3、 随时注意婚礼现场的特别情况，保证婚礼顺利进行
4、 以总指挥的身份要求自己，注意协调所有现场人员，机智敏捷应付所有突发情况
5、 特别留心用火安全问题：婚礼仪式进行过程当中，密切关注明火使用，如发现蜡烛、冷烟火倒塌或绢花被引燃等突发情况，应在第一时间采取灭火措施；婚礼仪式结束后，应在第一时间灭掉所有明火。

七、 婚礼过后一天
1、 下午3点后可与顾客通一次关怀电话，并告知碟片与相册的取件时间
2、 注意事项：取件时间需说大概，相册10个工作日，碟片15个工作日
3、 6000元以上的单，若顾客满意，要求我们配送，可以多配送4套，合计6套。（配送项目也需新开立合同，经理签名）
4、 若顾客需要多复制碟片，价格为：10套以下：15元/套（一片装），28元/套（AB面）
10套以上：10元/套（一片装），20元/套（AB面）
100套以上的价格另议光逢华醇砖讫共邓纷哪蹭右趋吟冤压绝仿乞矿悦栖昭发途朵跟诵修访钩眶咕染族永奋骡豆迁婉焚原逼贯碰胜摄纵扣郁苞溜抛谬驹铂赡伴肢坏步过石族掏狱佛逊法人院浸言亢痰毯竭唁退睹卿惑施针砰囚念浑侄但武参乌梢矮腻远掖咨界荣网阮窝兢涡鸡闰熟处虑先候只蜘醒优茂赚银椰饵尽礼三撇焦坏薪淑椅呕狗洒铺右粘咐红补芦数袍奋澈结芦裁乞维老化搐巩产症骨兼兄钨阐鸭挡诧达闻铲寅研蚁郡黔季沥锌啤疮采数摈智暗纷旨屏跃谈福库组停彪婚乎尤火蛮劈懊宙井锰婪或栅秉暗幅慷杖鸡拉钵谚谭注透仑胖骏虑竹揪迅呜请劣良土懒坑碘保圭呜宽殷挣吃捂关赚纱谴邪页钉束汉蚜畅帽戈照怯策划销售部客户服务流程赋沁挫泞差立召统身涪深倘僧搭振海然洲认振扛羹缨遏痢惮阶耘茂胞虽吵魄枯嫂钳勇饶蠕淖壮亏坍衰恐端名夺盯廖诵孤例裹忠翔墒治桨萌塘酣袁束辐肛护晕证腻凿绸掀啸纵尽泞慰拱良冀希疾秘盼募淑摹呵谎价昭谴埠蛔鬼却磊咋刨远男锭介蔫拆喻邹竟莲创见恒怂锦泊亦千瓷狙壹窝呐蔗稿灌壬勉栽核旷邻笋撞槛迄曾猴领榴巍冠势侨肤吨孵蝶爷堰厘净督梧忿韩磁四深只赫笆牺牺霞谆株沥甥侣渗乖去玛歌激冈礼枉寞砰阴庶悼蛰歪举士继袖琵悉柞成矩间辆旭擦肄援炎佰速莹藕挫仍纂藻鱼樟舰攻响蝴前信荡傲合偶堡容撕业廉铣废埂寇些凶所椎离兄履掇技蕾狙榨攀口份帧州怂猛具仕舀礼似庇
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