房地产公司产品交付作业指引(项目公司)模版.doc

产品交付作业指引

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1 目的
1.1. 合理地安排商品房交付工作，确保商品房交付工作顺利有序地进行。

2 适用范围
2.1. 适用于公司所有项目的商品房交付组织工作。

3 术语和定义
3.1. 商品房交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。

4 职责
4.1. 营销部（客服）
4.1.1. 统筹商品房交付准备及现场工作的组织安排；
4.1.2. 负责入住手续的办理以及客户意见的统计分析工作；
4.1.3. 负责跟进和组织处理危机事件。
4.2. 物业公司
4.2.1. 参与入住手续的办理。
4.3. 财务部
4.3.1. 参与入伙手续的办理。
4.4. 行政人事部
4.4.1. 负责相关档案归档管理。
4.4.2. 跟进落实《纠正/预防措施报告》。

5 工作程序
5.1. 商品房交付的界定及客户接收需具备的条件：
5.1.1. 符合以下三个条件的商品房视为交付：
a) 经竣工验收合格；
b) 按约定的时间移交客户；
c) 提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
5.1.2. 具备接收商品房的客户条件：
a) 按揭付款的客户交清首期款、办妥按揭手续，银行已将贷款全部付给发展商或客户已办理按揭手续并经银行确认审批通过客户按揭申请的，由按揭经办人界定，并在销售系统中予以确认。
b) 一次性付款的客户已付清全款，并签署买卖合同，并在销售系统中予以确认。
c) 集中入伙时因其他特殊原因（如房屋质量，拖欠首期款等）暂时不能交付，现已解决的，由销售现场负责人界定，以邮件形式知会营销部。
d) 如遇到客户未具备接收商品房条件而又要求我公司交付商品房的特殊情况，必须经项目公司营销分管领导同意，方可开具《商品房交付通知书》。
5.2. 《商品房交付通知书》发放管理。
5.2.1. 营销部确定具备商品房交付条件的客户名单。
5.2.2. 集中交付时通知书的发放。
a) 对在集中的商品房交付时间办理的商品房交付手续。
b) 由营销部根据确认的客户名单以特快专递邮寄给客户，由邮递单位签署的邮寄清单以及每份资料邮寄证明均要存档备案。
5.2.3. 零星交付通知书的发放：
在集中交付后陆续具备商品房交付条件的房屋，由营销部电话通知客户凭身份证前来公司领取商品房交付通知书；如客户电话变更而无法通知到的，以特快专递方式邮寄。
5.3. 商品房交付前期的准备工作
5.3.1. 商品房交付开始前45天，由营销部牵头成立商品房交付前期准备工作小组，小组人员包括公司领导、营销部人员、工程部人员等，制定《商品房交付工作计划安排表》，明确相关部门的工作内容及完成时间。并于交付前至少每半个月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证。
5.3.2. 物业公司于入伙开始前45天，组织安排模拟验房工作。
5.3.3. 工程部负责根据模拟验房结果进行返修。
5.3.4. 房屋及移交现场准备：
a) 项目竣工验收后，营销部至少于商品房交付开始前1.5个月组织房屋接收工作，具体流程按《新建物业移交作业指引》执行。
b) 物业公司负责房屋接收后的清洁及集中交付办理现场的清洁、布置及准备工作。
c) 集中交付现场包装工作由营销部负责。
5.3.5. 商品房交付资料准备
a) 营销部组织编写、印刷《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，经公司领导审批后安排印刷。
b) 交付时与物业管理相关的文件资料由物业公司负责准备。
c) 营销部确定需面积补差的客户名单，必要时由开发配套部联系国土局测绘大队人员在商品房交付现场咨询面积补差事宜。
5.3.6. 工作人员组织及培训
a) 营销部确定商品房交付工作小组人员名单，成立商品房交付现场工作小组，并发出交付工作通知。
b) 营销部负责组织集中交付现场工作人员培训，介绍工程、设计、销售、物业管理等方面的情况。
5.4. 商品房集中交付现场办理
5.4.1. 交付事务办理：
a) 营销部接待客户办理商品房交付、装修申请手续，负责核验商品房交付资料。
b) 营销部负责于商品房交付时完成竣工面积补差工作。财务部参与面积补差工作。
c) 对商品房交付时客户提出的返修要求，由营销部联系工程部统一安排维修，，具体流程参见《工程维修作业指引》。
5.4.2. 交付信息沟通管理
a) 营销部就每日入伙办理情况，组织现场办理入伙人员召开沟通会并形成快报，以邮件或电话形式发发公司相关部门。
5.5. 商品房零星交付办理：
5.5.1. 营销部在发出《商品房交付通知书》后，以《零星客户办理商品房交付明细表》的形式及时知会物业公司。
5.5.2. 客户凭《商品房交付通知书》自行前往物业公司办理相关手续。
5.6. 商品房交付后续工作。
5.6.1. 营销部负责收集汇总及分析集中交付时的相关信息，提交产品及服务质量分析报告，报项目公司分管领导、总经理、报告所涉及的部门及集团营销管理部、集团分管领导。
5.6.2. 如需出具《纠正/预防措施报告》，由营销部负责编制，由行政人事部向责任部门发出报告并对跟进落实。

6 支持性文件
6.1. 《工程维修作业指引》
6.2. 《新建物业移交作业指引》

7 相关记录
7.1. 《住宅使用说明书》
7.2. 《住宅质量保证书》
7.3. 《商品房交付工作计划安排表》
7.4. 《纠正/预防措施报告》
7.5. 《商品房交付情况明细表》
7.6. 《零星客户办理商品房交付明细表》
7.7. 《商品房交付通知书》（一）
7.8. 《商品房交付通知书》（二）