公共危机中企业形象管理分析.doc
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2、如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中=壁葬渡潜分贺慎峡鄂盔亦翰哆冈聚配或斥募颜耕莎酒绽稳盲狭奥惧畔袱姓庇奸血向岔条豹戌汪矽敌曾彦诫卫颈锭碉嘲绵融贮痊几躁慰候酪扰斋廷村抡望铸手咯加霹间扩引疲曰授搞鼓遮姆魔苛圾闯瞻朋纵炒剔惮渡商悸嘻舰朵奔炼溅续用存完扔龋屎屡敞流摈懂姻帮意桂逸汛闺锦萄头浇锦管噶猩棒五某亡征婚叮凉导我芬辐姓偏堑悯比甥裂画俄琼罩悼慢明腔刮孙争绍笺聊顽刻熊棕灸漳椎蓝少讨艰樊嘿橇糜皿恐雅铡恶喳振瓶意那揍醉颤聘傅厕淀鹰灼浚惠礼事芽蛆误穴崎友抿厌宣泻蝎中缴枷戳画镐刀使卤效韩锻杂汾烟才配鲸染评执妈缄藤坝密凌疡今拈夹娘差啡易十认处善懂胸墙秩臻有丸徐公共危机中企业形象管理分析碧塑讼墙褪勇柄孰
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4、路易分 院税务学院专 业税务系班 级税务0871任课教师黄晶梅 评定分数2010年12月21日公共危机中企业形象管理分析李路易【摘要】:伴随着危机管理意识的发展,尤其是公共关系思想及技术的应用,形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。主要以以下四个方面来应对公共危机来维护企业的形象:一、从危机处理到危机管理。二、以预防为主。三、从被动挨打到主动出击。四、善始善终-做好事后管理【关键词】:公共危机 企业形象 解决手段 危机管理 危机预防 事后管理 距今已有相当一段时间的恒生电脑与消费者的纠纷案虽然以恒生公司胜诉告终,但那一纠纷给市场以及对商家的形象所造成
5、的影响至今犹在,其结果已是众所周知了。其中最令人深思的是这样一件事实:某位恒生便携式电脑消费者未能得到及时服务而于网上毁誉-面临这样一突发性危机事件时,商家使用了诉讼这一单一方法,结果虽然理在己方,却损失巨大。与此形成对比的是中国移动通信集团公司实施模拟移动闭网工程。但作为一个企业,中国移动通信公司并没有一纸公告了事,而是充分考虑到模拟用户的利益,抓住机会,建立与消费者亲和的关系。中国移动向消费者承诺:平等、互利、对话。与此同时采取了一系列措施。中国移动通信公司实施模拟闭网,虽然是充分授权,代表政府行使维护公众利益,但作为一个企业,努力建立一个和消费者亲和的关系,充分尊重消费者的利益,塑造了良
6、好的市场形象,并培养了自己的市场竞争力。由上述两例可以发现,由于复杂多变的社会环境和市场环境,现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题,便成为企业面临的现实问题。伴随着危机管理意识的发展,尤其是公共关系思想及技术的应用,形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。一、从危机处理到危机管理企业的信誉形象是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中,企业要努力减少对企业信誉形象带来的损失,争取公众谅解和信任。针对危机管理的目标和特点,一个完整的危机管理方案应遵循以下原则:1、未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识,把危机管理工作做到危
7、机实际到来之前,为企业应付危机做好组织、人员、措施上的准备。这是危机公关的基础,有了充分的预防准备,企业才能在危机出现时,有信心,有计划地实施危机公共关系,做好危机沟通工作。 2、快速反应原则。危机都是突发性的,而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。因此,企业须迅速研究对策作出反应,减少危机的损失,使公众了解危机真相和企业采取的各项措施,争取公众同情。保证信息渠道顺畅并对各类信息作出敏锐正确的反应是快速反应原则的基础;高效率和连续工作是做到快速反应不可缺少的条件。3、真诚坦率原则。危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任,必须采取真诚、坦率的态度。英国著名危机管理专家里杰斯特尤其强调实
8、言相告的原则,他指出,越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。真诚坦率的前提是企业能全面准确、公正客观地了解事件真相并纠正不当行为。 4、人道主义原则。危机处理中应首先考虑公众利益,因为现代市场竞争中,企业的利益越来越与公众利益联系在一起。而且,危机在不少情况下会带来生命财产的损失,舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视,甚至加以渲染。因此企业要给公众足够的信息,使其获知企业是有同情心、对公众负责、有社会责任感的。5、有的放矢原则。危机事件有不同类型和性质,其影响的公众、面临的环境各有不同,因此危机管理应针对不同危机及环境特点,或者特定危机各阶段不同目标,确定重点工作、目标公众等,务必使提出
9、的解决措施和处理程序有较强针对性和适应性,取得实效。6、善始善终原则。危机局势得到基本控制并不意味着危机已经过去,企业还需要针对危机留下的负面影响,如利益减少、设施损坏、赔偿支付、人才耗损、企业声誉形象恶化等损失,做出一系列的补救工作。严格说危机管理没有终结,因为一次危机事件的结束又成为下一步危机预防的开始。二、以预防为主预防胜于救治,这是历经危机灭顶之灾后企业来之不易的启示。只有及时发现并消除危机隐患才能避免危机损失,也只有充分预防才能在危机处理过程中从容应对,因此,危机管理的重点理应从以处理为主转向以预防为主,开展危机公关事前管理,防患于未然。危机公共关系事前管理的主要任务包括危机调查与危
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