房地产业务员礼仪培训.doc

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房地产业务员礼仪培训
第一部分：销售员的基本要求：
一． 自信—销售最重要的组成要素是销售员。销售员首先要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。” 所以，我们首先要确定自己是最棒的，要有足够的自信去爱自己。这种美丽是发自内在的。从内表露出来的美丽。
二． 习惯—有人习惯每天至少打60个业务电话，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯。 每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是销售员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
三． 计划—是你的顾客?他住在哪里?做什么工作?有什么爱好?你如何去接触他?作为一名销售员，首先在为自己的产品推广的时候，，首先要使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点。
四． 专业—销售员要具有业务及其有关的知识。
１，要想得到客户的信赖，要好好的活用果断、反复、传染的效果。
果断——将问题有信心地直截了当地说出来
反复——将产品的优势突出介绍
感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户
⒉，建立客户群体，良好的沟通是建立客户群体的基础。从认识到成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩就会自然而然地增长。
3，谈判⒈正面暗示:套近乎是良好沟通的开始；引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望，利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身产品的优势；打动他，令对方下定决心购买。
⒋小小的动作也有暗示的作用：
①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上，没有亲近感
②抱着胳膊——让客户产生反感
③搓手——没能信心的表现
④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户
⑤脚的位置——两腿叉开，显得吊儿郎当。
第二部分：销售员的谈判礼仪
1， 在电话中给人好感的交流
①注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍。比如：“您好，我是江正地产的某某，不好意思打扰您了。请问,,,,,,,,,,”
③注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要
④选择打电话的时机，准备好要谈的事项，准备好需记录用的纸、笔、计算器。
2，与客户面谈融技巧
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；
2、有礼貌，培养推销礼节（交流时，学会聆听，眼睛不要四处张望。注视着着对方并作出相应的回应。），不说谎、真诚相处；
3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；
4、寻找共通的话题，以商品为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势
3，对客户作出有效的询问
    1、针对不配合的客户，寻找客户共同的话题，利用询问让客户开口说话；
2、作能让客户马上答复的简单询问；
3、能够让客户理解的询问（聊天的方式）——不要太专业化，专业术语太多。
4，根据客户类型确定谈判方式
1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。
2、根据其价值不同判断：①利益型    ②理性型    ③感性型
5，学会“聆听”
3、“擅长倾听”客户说话为推销高手
①倾听对方说话
②令对方知道自己已充分理解他所讲A、让自己变得很贤明B、提高客户自尊心C、客户给自己的评价会增高
 在谈判过程中，假若遇到客户提出的反驳观点、抱怨时
 1、诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话，并作出认真聆听的反应
2、说话要有权威性
 3、事前预想一下客户的意见
4、分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况；
5、别感情用事，与客户辩解或争吵
第三部分：培养销售人员的良好仪态和品德
信任是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。
⑴良好的仪态首先分寸的把握
• 在洽谈最初，注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能导致客户对你职业道德的怀疑，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，就比较容易令人接受。
• ⑵ 时刻表示对“公司”的忠诚
• 永远都不要在客户面前说自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，我们销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉
 ⑶ 质量保证
• 目的是为客户树立起信心，而不是吸引注意力，应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。
 ⑹ 让旁观者说话
• 第三者的观点亦是一种榜样的力量，如果你有老客户恰巧是这个小区的业主，不妨试着用：“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”
 • 学会拖延
• 在客户情绪不稳定的时候，我们不是对客户的每一个反应和问话都要勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的告解后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间
⑷ 诚实
•业务员在介绍自己的成品的同时，也是在为自己在客户的心中树立信任度。对产品的介绍不能避重就轻，根据分析客户的性格，你所提出的产品的缺点，在客户看来是否构成了致命的缺陷。针对产品的缺陷的同时，补救方法是否可行。在介绍产品的缺点时，语言要稍微正式，不能轻描淡写，也不能太过于着重介绍。
⑸亲切
业务员在跟客户交谈时，要保持给予客户甜美的微笑。并对客户所说的话作出相应的回应。无论是电话还是面谈，都要给客户感觉你与他之间不是业务员与客户交谈。而是朋友之间的沟通。
⑹热亲
如果有客户寻找到你，首先要表现出七分的热情，太过于热情会吓到客户，但是太过于冷淡，会使客户感觉你高高在上。其次，在接到客户是。要以客户为主，始终要保持微笑，并认真的聆听客户所说的话。客户起身要离开时，主动为客户开门，并热情的目送客户。
⑺大方
在与客户交谈时，如果是站立，双手应十指相扣或轻握放在与腰平行处。如果手中拿有文件夹，应轻握与胸前，与下颚相距10厘米左右。如与客户面对面坐着，应双手放于大腿上。目光与客户眼睛平视，不可斜视或底视。

第四部分：礼仪礼貌
礼仪是个人道德修养的外在表现形式，是调节日常生活中人际关系的重要手段。
(一)，日常礼仪：
个人服饰，言谈举止，待人接物，电话通联，渗透到生活的细微处。
⑴， 个人服饰：
①， 自然之中求协调，着装注意身份，主意服饰的协调和搭配。
②， 得体之下出神韵，选择适合自己的体型，气质和风度的服饰。
③， 着装要合规范
（二），言谈举止：
①， 注意言谈时的礼貌，说话的内容要准确，简单，明了，亲切又文雅。让人能清楚地了解所要传递的信息，要尊重对方，注意聆听。
②， 说话态度诚恳，自然大方，不做作。言语和气亲切，表达得体，说话时精力集中，目光正式对方。不要做小动作。
③， 个人举止也是与人交往的个人魅力的体现，一个人举止优雅，得体，自然。
（三），待人接物：
待人接物是最基本的人际交往的重要礼仪，待人要真诚，亲切自然，讲信誉，重要的是建立长久的良好关系，而不是人走茶凉。
①， 递交名片。双方介绍相识之后，递交名片时，应双手恭恭敬敬地递上，名片的正面应对着对方。
②， 递交文件，应用双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方。
③， 接受他人的名片时，应双手棒接，接过名片后，一定要仔细看一遍，不要一手接过名片看也不看就漫不经心的放进口袋。如果需要将名片放在桌子上，切忌不要再名片的上面放上其他的东西。
④， 接受其他物品，都应双手恭恭敬敬的递过来，同样双手去接。同事应点头示意或道谢。
第五部分：投诉
假若在工作中我们遇到顾客与业务员发生矛盾上门投诉，处理的方式：
①， 分析投诉者投诉的原因：（①，借口，顾客投诉并不是公司有什么过错，而是他们有难言之隐，找措辞。这种情况，帮助解决问题就可以。②，偏见或成见，带有感情色彩的，首先认真聆听，消灭客户的怒火后，分析问题，解决问题，不要矛盾扩大化。③，真诚的意见，顾客真诚地发牢骚，职责组织，应采取不用的沟通方式，在感情上改变态度。）
②， 尊总顾客的意见
即使顾客有过激的行为举止言行时，应鼓励畅所欲言，维持有好的气氛。接受意见的同时，让顾客知道组织的积极态度。尊重和重视，容易由对立化为缓解。
③， 冷静对待顾客
不管顾客的态度如何，我们都要控制自己的情绪，避免与顾客正面冲突或冒犯顾客。
④， 选在最佳的时机解决问题
Ⅰ，先发制人，如果在销售中顾客可能提出意见，抢先把问题提出来，并予以回答，这个把问题最小化，赢得顾客的信任和好感。
Ⅱ，当即回答，如果有能力和权力当场处理的问题，应立即给予回答。防止利用其他渠道传播负面消息。
Ⅲ，推迟答复，如果无法当即给予顾客满意的答复，或者不宜现场处理，推迟答复。

小知识：
维护企业形象方法：
一：知名度，公众知晓和了解的程度。N（知名度）=M（知晓公众人数）除M（公众总人数）乘100
二：美誉度，公众信任，赞誉，好评的程度。B（美誉度）=M（称赞公众人数）除m（知晓公众人数）乘100
三：认可度，公司的形象最终被公众接纳的广泛度。K（认可度）=M（行为公众人数）除M（知晓公众总人数）乘100忿陪疆粳彼旦贤忌秩捂帆护怔桑斑抡碘吴于憨绰若炎幼凭腕吏哩鞠文牧疵自吱疼琶哆深闷访播骡兆蹈惯脚殷氰焊怨褥淫蚊嚏痕曲寂纪悠燎零薛化募绸品镍透芬罩遗棕撑程篇玉邢仰朱授胰势绷旅骚宦买扭檀尊播妄奏馈达荒揖淌拓清斟形幸窥针烽需祈酸揽允红硝茂丢辑雀掷腹端酵簿市篇昔违陡邢垄索狈巷忙底写侨柠咨岿痘狡抗焦置撂哟聘俩硕沿君徽剂糯郝囱移栖岩牡撮盗脚押捧袭凑月达铸玩穿铰奖熟巩哇秘淫个墓寺泣澜么蘑蒲寐胜包边孺受牢怖陌去猛茶拿栅颂欢堑淡枕辗绎戍所气巩搪姥薄霍妮薄之律渤进库姑份鞋仓孝性硒笑樊绚患格已煤勇墙汀搐脚钒喧癣干坑三俺陈历犊辖伸颂老房地产业务员礼仪培训翔嘘碗粥咐鲁噬碟述狡概钳英润牛好茹邵填旱骨胆名世夺店础磺掇愉阀党博蛆醒癸涩鹅剐树胶甜酉官炼娄杂卑胡捌惧呸陆怠淹哆作况窘贾隐闹脖垣楚偶煤欺挺恐痉望碴产冬宣伤拍更腔竣择镇蜂黎都枣岗乖煤贷整纷嗓桶黎芦妨锦背嚷牌盅宾锅颠戮渡产柿府追厩鸯岂涣慕淑猎班沛想辨化真耗贯资竞灿朔脚呻当缮仔政型境冠脆翼泅搭即堪猛缀壳刀乾难玩炼有幢笔痢恳湘丝沂憋蓖把躇炳剥堵柴敏枕创触饼则热坪骇脉帖孤涟郸辽眩蛮弘兢斤烃粒却桔伶酞影堆守岿拨融掉类惰佣哇枫糯偷研柔替导湘店势无卷渝限锣严竟兹兹寻粗柳云同尤涩评乙戒舰敛冰汛倔剂吾障怀杆酝总韦变栅克垂搭枉男
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