HY-OC014-门店销售礼仪管理制度.doc

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文件编号
文件名称
生效日期
制定单位
版次
HY-OC014
员工礼仪管理制度
2010-05-08
营运管理中心
第一版

门店销售礼仪管理制度

版 次
制/修订内容
制/修订日期
制/修订页数
制/修订日期
第一版
初次制定
2010-05-08
1—6
营运管理中心

文件编号
HY-OC014
最后核准
2010-05-08
生效日期
2010-05-08
总经理
中心主管
承办人员

门店销售礼仪管理制度

一、 目的
为在专业的销售的基础上，增加通过专业化的销售礼仪，打动客户、让客户满意、提高客户的满意度和认同感，特制定本制度。

二、 范围
门店全体员工

三、 定义

四、 职责
门店各级管理人员：负责所辖部门人员营业礼仪的管理；
店长：负责门店各级主管营业礼仪的督办，并对全体人员进行督察。

五、内容
1．仪表仪容
头发：要经常清洗，保持清洁。男性职员不留过耳遮眉长发，不染发。女士不做奇形发髻、不过分修饰。
指甲：不留长指甲、不染鲜色指甲；
胡子：男士胡胡须每日修剪；
口腔：保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味食物；上班时间不在店堂视线范围内吃口香糖、不吃零食；
气味：化妆应给人清洁健康的印色，不能浓妆艳沫，不用香味浓烈香水。
着装：着装要整洁、端庄、得体，有规定的统一工作服装必须统着工装；并按照规定正确佩戴公司统一工作牌。
穿鞋：不穿高跟鞋、不穿戴钉子、金属鞋掌的鞋；
2．门店营业10种言行举止礼仪标准
2.1保持让顾客所认同、信赖的五种礼仪态度
表情——面带微笑
言语——简洁清楚
动作——敏捷灵活
工作——干净利落
态度——朝气蓬勃
2.2保持令顾客一直信赖的因素
让顾客喜欢
对顾客有帮助
具备专业的知识和技能
熟练营业礼仪
不要忘了始终对顾客表示感谢；
2.3日常正确姿势
站立时的正确姿势：将臂挺直，两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。
走路时的正确姿势：把背挺直，不拖着脚跟走，再怎么匆忙也不能在屋内奔跑。
坐着时的正确姿势：稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上。
鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合，分为：点头、行礼、深深鞠躬三种。
2.4零售门店待客10大用语
欢迎光临！
承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）！
请您稍候！
对不起，让您久等了！
真对不起！
是的，我知道了！您的需求非常清楚！
非常抱歉！
请您原谅！
谢谢您！
欢迎您再次光临（谢谢光临）！
2.5销售用语注意事项
使用正确的词句
使用易于明了的词句
使用正确的敬语
使用适当的词句
不使用新的流行词或专业用词
不使用低俗的词句
不使用他人忌讳的词句
2.6销售电话礼仪注意事项
正确拨打电话的方式：
打电话的人提前做好准备
拨通号码、准备打电话
告知姓名
确认对方
打招呼（问候）
传（转）达说明委托之事由
简明告知委托之事详情
寒暄
客气地挂断电话（对方先挂）
正确接听电话的方式：
赶紧接听电话（铃响不超过3声）
告知姓名
确认对方
打招呼（问候）
倾听委托之事由
重复委托事项
告知自己姓名
寒暄
客气地挂断电话
正确接听、拨打电话、传真的重要因素：
避免嘴中吃口香糖接电话
要多用敬语，保持精神饱满、声音洪亮、充满微笑
立刻准备记录用品，记录重要信息，比如来电人姓名、电话号码、回复事项的关键内容；
传真内容，要再次确认对方已完全接收。
2.7营业前礼仪注意事项
是否在营业前5分钟到岗.
是否与在上班途中碰到的顾客打招呼
上班是否马上换制服.
是否照镜子.
在打扫时,衣服是否沾到灰尘.
打扫后是否洗手
上班时是否向同事、上司打招呼
2.8待机时间不该有的注意事项（没有顾客接待的时间）
忘情地与同事聊天；
靠着柱子、产品、桌或墙上，胡思乱想、分心；
在明处或角落阅读杂志报章；
远离自己的展区到别处闲逛；
打哈欠；
失神、没精打采地坐着或整理资料,连顾客走到身边都不知道.
批评顾客、上司或同事；
聚集在大门口处；
说粗鲁不文雅的话。
双手交叉在胸前
手放在口袋
香烟衔在嘴上
低头胡思、神情呆滞；
2.9正确接近顾客的方式
主动热情打招呼、欢迎光临
是顾客的视线中，看着顾客，走到顾客身边
站在顾客身边的恰当位置，只能站在顾客的右边或左边，不站在顾客的正对面；与顾客肩距的60公分，脚尖距顾客20－30公分（站45°斜角处）
2.10正确接近顾客的视线
男销售员与顾客对话时：
对男士顾客：视线是鼻尖
对女士顾客：视线是嘴角
对小姐顾客：视线是下巴
女性销售员与顾客对话时：
对小姐顾客：视线是鼻尖
对女士顾客：视线是嘴角
对男士顾客：视线是下巴
2.11正确端茶奉茶的礼仪
先整理仪容、洗手；
确认茶杯是否有缺角或裂痕；
手指避免摸到杯口；
温度要适当，适当浓度，七分满；
使用茶盘，茶盘托在胸前高度并稍靠旁一点，
以避免呼吸的气息；
奉茶时要说“欢迎光临”或“对不起”等词句；
茶一定得先端给顾客，多位时从上位开始奉茶。

六、流程图目录
无

七、参考表单
无

八、相关文件
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