旅游饭店服务员培训方案.doc

二0一四年**市星级饭店餐厅、客房服务员
服务技能培训班实施方案

服务人员的服务技能是体现饭店服务质量高低的重要环节，为提升我市星级饭店的接待能力与接待水平，打造优质的服务品质、提升饭店的团队绩效，特开展星级饭店服务人员培训班。
一、主办单位
市文化旅游广播新闻出版局
市人力资源与社会保障局
二、培训对象
本市各星级饭店全体服务人员。
三、培训意义
（一）课程目的：
（1）通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。
（2）提高饭店服务工作效率；提升饭店服务水准，达到饭店的增效增收。
（二）课程收益：
本次培训课程依据国家旅游局对四、五星级酒店服务质量标准的要求，从四个方面：即 “职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能”，通过三大模块：即“服务心态、服务素养、服务技能”开展培训。服务人员通过学习达到四、五星级饭店应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
五、培训时间
2014年6月13日--6月26日，每周二、三、四、五全天。
（详见培训授课表）
六、培训内容
模块一：打造快乐的服务明星——服务心态
*为你自己工作
*服务心态
模块二：展现一流的职业形象——服务员基本素质
*服务心理与沟通技巧
*职业形象与礼仪规范
模块三：提升服务人员职业化——服务技能
*餐饮服务规范流程与训练
*客房服务规范流程与训练
培训师资与形式
七、培训要求
请各单位组织安排好，指派专人负责培训工作，确保每一位学员认真参加培训全勤出席。请培训学员提前10-30分钟入场签到，请勿迟到。

市文化旅游广播新闻出版局

2014年3月20日

附： 市星级饭店服务员服务技能培训班学员汇总表

___________单位（盖章） 联系人：_________ 联系电话：___________
单 位
姓 名
职 务
手 机
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

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17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
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17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
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17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
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17088100343354928 101760654089788804