电器规章制度.doc

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一、 仪容仪表
1、 上班前要整理好工装工牌，不穿奇装异服，不浓妆艳抹。
2、 鞋子以中式黑色为主，不破损，不夸张，不要过于休闲。
3、 男员工要求不留胡须，不留长发，前发不过眉，后发不过肩，边发不遮耳，耳不夹烟。
4、 女员工不披头发，不留长指甲，不抹艳丽的指甲油，不要带过多和夸张的首饰。

一， 正常调休及请假规范
1、员工正范流程常休息必须提前一天告知自己的直接领导，在做好工作交接和其他安排妥当的前提下在得到领导认可后方能休息，否则视为旷工。（每月正常休息为两天）
2、员工在正常休息以外需要请假的应事先告知自己的直接领导，并且填写规范的请假条，上报公司相关领导批示签字方能生效。
二， 进餐须知
1， 早餐：上班之前进行完毕，不得利用上班时间吃早餐，更不允许带入店堂。
2， 中餐：中午下班至上班之间完成，不得提前和推后。

三， 员工前台工作守则
1， 遵守纪律，不得玩忽职守，服从工作安排，严格执行公司各项制度。
2， 上班时间一律带工牌上岗，保证工牌的干净整洁，不得有破损和补丁。
3， 上班时间不得在店堂嬉笑打闹，隔柜聊天，大声喧哗和讲不文明的话语，不得打与工作无关的电话，吃零食，唱歌等不符合店堂规矩的事情。
4， 上班时间不得过长时间的会见亲友和过长时间的脱离自己的岗位。
5， 不得利用职务之便拿取公司的赠品甚至货物。
6， 不得做私活，和有损公司利益的事。
7， 不得发表有损公司的言论，破坏公司的形象。
8， 接待顾客要使用文明用语，如：欢迎光临 有什么可以帮助您的 再见 慢走等
9， 不得诋毁顾客，不得与顾客发生争执，甚至殴打顾客。
10，接待顾客要具备过硬的产品知识，合理的回答顾客所出提的各种问题，不得胡编乱造欺瞒顾客。
11、 我们应该接待好前来投诉和要解决问题的顾客， 按抚好他的情绪，尽自己最大的努力解决，自己解决不了及时汇报给上一级领导解决。
四， 违规奖惩办法
1、 遵守公司制定的作息时间，严格执行考核制度。
2、 休息实行请假条制度，请假条需经过店长或柜长签字同意后方可休息，当天休息没有提前请假的，休息一天算两天。对迟到的一次罚款5元，超过20分钟罚款10元，迟到每月达三次以上，每次罚款10元。
3、 上班不穿工作服、不戴工牌或看与业务无关的书籍报纸，交接班迟到早退的每次罚款5元。
4、 对吃早餐、零食、串岗、聊天玩耍打闹、看网络电视（介绍产品的除外）违者每次罚款10元
5、 不得在卖场与顾客发生争吵，违者每次罚款30元，店长、柜长各罚10元。
6、 在卖场与同事之间发生争吵的，每次罚款30元，店长、柜长各罚10元。
7、 对不服从管理的员工一次罚款20元，在卖场采取暴力的罚款100元或除名，对情节严重的交由司法机关处理。
8、 对违规操作家电下乡和以旧换新活动的、私自截留物品的、通过不正当手段获得利益的，一经查实，除追回损失外并处罚款一百元，对协助办理人员罚款200元。
9、 对私自拿用商品和赠品的，出追回东西外，罚款50元。
10、 对泄漏商场商业秘密的罚款100元或除名。

以上条款全体员工无条件执行，严格遵守各项规章制度，希望大家相互监督。
第六：岗位职责
1、   认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 、  遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3、   实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4、   坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 、  认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示经理，可提出合理化建议。不能私自决定。
6、 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。

第七：职业道德
社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”
1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”
2、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
3、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

第八：文明用语
1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见
2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临　（2）同志您想看点什么？　（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了　（5）请走好，欢迎您再来    (6)再见　（7）欢迎您多提宝贵意见　（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励　（9）不客气，这是我应该做的　（10）请原谅，给您添麻烦了
3、柜台服务用语五不讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话　（2）不讲有损顾客人格的话　（3）不讲埋怨和责怪顾客的话　（4）不讲脏话，粗话，无理的话　（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话
 第九：业务技术
营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”
1、一懂促销环节
2、四会
会结帐（会记帐）　会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）
会操作（包装、捆扎）。会检修，（有关商品检查，简单维修等。）
3、三快
算帐、收款、开票据要快 计量付货快 包装，捆扎快
4、八知道
知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法

第十：营业准备
1、按时进店，互相问候。
2、准时参加班组列队点名，接受当日任务
3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）
4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选
5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误
6、收款处及时备好找零数
7、备好包装用品，售货工具。
8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。
9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，
10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店

第十一：营业接待规范流程
1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”
2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客
3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏
4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋
5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。
6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中
7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客
8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声

第十二：营业收场
1、在不影响顾客的情况下，每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清
2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店
 第十三：商品退换
1、要做到买、退、换商品一样热情
2、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理
3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理
4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵

以上条款全体员工无条件执行，严格遵守各项规章制度，希望大家相互监督。

客户服务十大铁律
1、 客户是我们生命中的贵人
2、 客户是我们公司最重要的人
3、 客户部必要依赖我们，但是我们必须依赖客户。
4、 客户绝不是我们争辩和斗智逞能的对象。
5、 客户是我们事业的命脉，是他们成就了我们的事业。
6、 客户有权利得到所有最诚恳的最周到的最专业的服务。
7、 我们的职责就是尽可能的满足甚至超越客户的需要 欲望以及期望。
8、 客户并不是虚幻的上帝，和我们一样，是实实在在的人，具备人类所有的欲望、优点和缺点。
9、 只要对人性有深入的了解，才能提供人性化的服务。
10、想要别人对我们好，我们就要对他们好。

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