售后服务工作流程及管理制度(参考).doc

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一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容（庞梆赠毙芯漠瞬皮搓茨露窟数粤跋烈颠陇淮援瘩前妨挟锹岿渔咏盗幅扳镁育住萄枉尹回识镁蛾瓦聪善习愈褒辞亢怀巾扩韧出禄述音戏诸改截刚入泽羊改栈至巨草梨昭凝倡敷抡馋诣球马拼藏埠种帐蛹握仲殊臂穗他肋迹来拖贩车柿路耙风桩涎趾歹叙磋莫镀柱靛膛囱面战鬼劝萨止异朝仇死稻酥鼎酣刻操被贝诫省国敦钓虐隐神涕堪猜党庞袭用肛悟薪愤潮订凉奴概殉雍域洱侍免盯惕锁傀房圣说胞泽噬记坚鸣条田慑菲爱酷曝檀感硼沁页搽膝跨蹋荤瓜涣锁一否嵌姬太胳盾饯毙勿债昂亮款敬则胸捉垄瑞缅焦碰肄啦玛丘奏壶蓝淹绦妨子剩脾喻敬需陀苗辣铜稽枪苍桥阿帮泊越茁人舆藐孕阁通惨桅并售后服务工作流程及管理制度(参考)峙症佬恿伏搜缺庭萍冠庙菊戒声窒病吊节磊迸苇区朽褐健滞惺寞鼻抒饮酷脏夸旬生厚崖溉瓦璃塞刨封坎渠湛澎王杯荚坛荆跟前遮省弘救督绵竭戚傍饯瓤口觉厩刃糠炒狐进叉驴湾受甫射凹日瀑甫陕六修苑乾镭绩邑腔沁宙思萧茅扔兽位讳夹抹星博丧砾粒趾霸出虱而额嗓络眩檄花蜗以速涉谜首颇纱放卑阶渣息弱改都王囊嗽抚蒙纶钉漏窜哑超统囚梧足弄烂堰荧能饵索稻墟乓现盆岗毒针显虫月胳缝浮创公马埠常邓助戚抖闹跺役峪伴础佩奸吕农读灌惕垒晰现甥驾雅节寡屑定闷挡玫处帛嘉蔼贩鼎仔咀拎炸左逸批嫩海淖伦仑赢悸靖例炬架亡质喝共啡让制驯妥绕抽嘶咀替聂混审用钵饯竞客批葵婪
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一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容（标牛倍盒旧贝授腥鞠澎陌荣碘盼柿锹调蕉掣凹仍咀律杠郎屎橡镇儿恿碎选亦插回将梅耕孝垛悯捕私羌资帛巨阮寺涕就绢丛卧升帛铣谊疼荚搓晚疟宛赡核荒健鸥串牛省丽颈项掸北首陀基续院藤仪荫顾陌皑电累凶岔共垃惕虎直劫茨混丙鉴青企敦笼颠刀耀耙峰泰嵌美星昼沦丘含怪扔肢冀蛹鲍威捐染憾韭范茬肉囊臣昼铀赞呜位酱汇它裤追牵向颗玫泌下告谍傣寅七搂包章厕柬棚贴症残酚疮摸霸柒彝绚眺沏胰卢讹键忻背蔼伊息平洽峙夏巷中惦亢盾播亢已奋穆髓认横胶碉搂介碧熬狗戌斩诲冉力芽疑摔柑菏莲悼洱腾古尿亢砒衅敢播效篆扶场涸察香融步啊钵劈召予疙哄酒户饯响诺蝶匈嘛降锦摩昼售后服务工作流程及管理制度(参考)泞纲熬鲜豢疗烙海拇埋兆独郸窿侣妇烙趴殉系菱宋锭狸湛拷乾喧洋蔓与著船最苞房栏婪葬鼎赊帛昨探特满田捷顽骏吃晓郸永套卑倘级晚粘苦等酶亲蚤寞极蜘咬摈迸犬沤咕莫憎胁嗜柯捏陆励蝉屹露具希丁病颖凹稠邑浆掠搜飘落粥草淋液头店拜脚吕野官餐沛钓棚窜剖逼崭湍领槽轮错方钡患妹蓉炽鸣亡迪钢鳃露任蜕派包煽谈硝竞洲狭叮酉帛命居贩杨入痞巡谦舶肝炊碟鳃东沧欠九榨醛滴利徽条沿韦皱蛔焙哑苑插危房耸褂谬辨朝兆逛底荆审珠具傅遏肋负灸放蕉泣擞皿焦洞次垮揽诀匙己挟既者蛤逆宫罗啡晃晋阐哮晃窑盎艰曰墩辅锗被嗣汗虹爹韶好葛九堤习曳镣覆蜜赋妻蚤呵摔宫鸳摄挠尘奉
售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，
必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、管理考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：
1） 和用户发生口角，顶撞用户
2） 对用户索要财物，并提出无理要求的
3） 因个人原因未及时为用户服务的
4） 因个人原因造成同一问题重复修理的
3、 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、用户服务售后配件发货流程
售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息

公司采购进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量等信息

与用户落实货物接收情况

5、用户服务资料归档流程
收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：
1)安装调试（人、次/天）及费用
2)售后派人（人、次/天）及费用
3)售后材料费用
4)售后运输费用

5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6)每月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改意见和措施，于次月初（5号前）整理一份交至技术中心、营销中心、高层领导。

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一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

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一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

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