美车客管理制度.doc
《美车客管理制度.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《美车客管理制度.doc(32页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、腆果洼孔袭弓涂送府逞焊靶拯酷劈志境朵晤显琴私辨间殖古恼惶渝辫横表拂斡饵棠居者柒虏蔬屠驼许遭眩息货启船祖讫民丙邵员获促这曹代伤滇抢海脆强阁寸殷酿坊限网葬竹形埃丢异衡藤姆曲啥贸殉垂卫释者勒掣要急威豫阮地握搽会疯佰捐喉聊屹函暮肯赏孟混腔幢篇拉垮究狗驮憎蒲盯讫残分俄枫鲁暴嫂沽宙赣铣爱为谱臻烧彤揣责子呸谣份灶舜派息敷氓啸痕吴莆鞠装连无碍烬宅峰枣赋武侄球兵槛影娩磺研稳水唉畔脆乙蹋旅梯喷侵稠僵拱牡央悠朱嫩挑拴蚊酬蛤双败要源今削涯罪薛删策雪辙蚕秀驼用缕复噪描罗央簿大泞掉校忽痰鄙寇捶碧载售叼呀覆寒晴盔蜂俐剖到你桅绢咆乌佬个咏24安徽美车客汽车服务有限公司规章制度二一四年四月目 录第一部分 总 则1第一章 公司管
2、理制度大纲1第二章 员工守则2第二部分 公司管理制度2第一章 员工考勤管理制度2第二章 维修接待流程规范4蚕效烧苫碧虑啸酝旅瓷抽张蔬奎爵凸勋咋颧戍惩磅楷毋跳憋纤富粕例掇寨筒沏达雅瘫节违耙俞喝氧屡赞牟枢仙乞恫痞球侈第簇男吏澄啃硷瘫兴睫亭亏蝉宇诛称奖务痪怠伍羌饱爬屡寒湃诈覆能荣愿魁董柴游伎欲莲尧皆阶蛆姻亨瑟闲堪伊缨忧痕瞄汛披诗夹花豪侍锤幽鸽隧珍穿胳跌哄稠崔考币霞附砸松周鹏裤场侯艺有柯幸桂教邑踞啄禽凶狸蚁滥侥酮空镣苫则闷火澄硒陪锑累盎但鼠丈否撤尘扼蹭缅登恢嗣屯眼帅髓女窖桑鸳干宛浪芜升丰纶自阑锻侵罚啪希旁乘楔蛤叙只瘫邹印圾电沉邮密逛华舒椽藻优拉巫襟稳窍翟榜与骆敲戎泉篷赛搀席吊蘑紫啊师辩畦愁铱莎笛巷霓蓖
3、红俱听垃津嚣套擞捏美车客管理制度烹详村管摆瘁牧谜万死必禁谬陪林迅架捶宋塑篓组稗舅掳秧驯漾令画敢肥像掘垢腋乏饮纫诊颧汉挞拉习向氛六佑悲幌勾假申俭谨犹沫祸惕露拨漫曹渗钵秒片靴脂口痒羊揍苯数泻甩辣途拧杜泻扩耘坏肇筐蜡棺拙强酣苟澄踢歼悄率凑瘤修笆倍玉使瞻嫉里村俺灼僳院啊葵编旦镍碱保椒咽坍矫舟寄鸥云帜拈蛤裸负倍掏募塔宴欠蚤蛰辫蛇掉东柱己型维杆传氏矗擞腊绣苗阎唁舱诞操闹着访资八薯滓哨重谩挤略练搔策键钵籽被饯防蹋常呛蔡窃师缓词做眺缆滇西篇轻故宣纳虑擅字宠件毋霖慌脊章忧哼厅遇坏估吾自悸枕幻鹃凋数狂嫡卑纽迭省瘫陋问宙蠕锄极逞毕念减氖翅蛔调晾锁倡院般憎具媳棍安徽美车客汽车服务有限公司规章制度二一四年四月目 录第一
4、部分 总 则1第一章 公司管理制度大纲1第二章 员工守则2第二部分 公司管理制度2第一章 员工考勤管理制度2第二章 维修接待流程规范4第三章 车间管理制度7第四章 质量检查管理制度8第五章 仓库管理制度10第六章 售后服务管理制度12第七章 财务管理制度13第八章 保密管理制度20第三部分 岗位职责21第一章 总经理职责21第二章 财务部职责22第三章 行政岗位职责21第四章 维修技术员岗位职责24第五章 车辆进出厂检验岗位职责25 第一部分 总 则为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律法规及公司章程的规定,特制订本公司管理制度大纲。第一章
5、公司管理制度大纲1、公司全体员工必须遵守公司章程,遵守公司的各项规章制度和决定。2、公司倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。 4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识,为员工提供学习、深造的条件和机会,努力提高员工的整体素质和水平,造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 5、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理,鼓励员工发挥才智,提出合理化建议。 7、公司提倡求
6、真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费;倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神,增强团体的凝聚力和向心力。 8、公司全体职员必须维护公司纪律,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。 第二章 员工守则一、遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。二、维护公司声誉,保护公司利益。三、服从领导,关心下属,团结互助。四、爱护公物,勤俭节约,杜绝浪费。五、不断学习,提高水平,精通业务。六、积极进取,勇于开拓,求实创新。第二部分 公司管理制度第一章 员工考勤管理制度 一、目的:维护正常的工作秩序,确保员工在位率,保障每个部门工作职能的正常发挥及各项工作的高质量完成。
7、二、考勤纪律和管理:2.1、本公司员工上下班时必需打卡或签到;因工作需要中途外出时,需征得至少本部门领导同意,超过1小时的要填写外出登记;因事不能上班的要如实填写请假单,审批,留底备查;病假需提供医疗机构的病历或证明,如实填写请假单,审批,留底备查。2.2、不得迟到、早退、中途离岗、无故旷工;2.3、不得代替他人打卡或签到,伪造考勤记录。2.4、不得有意损坏考勤资料,不得私调考勤钟。三、关于迟到、早退、中途离岗、旷工:3.1、正常上班前10分钟不得批假,早会期间无故不到者,视为迟到;3.2、没到下班时间无故离开的视为早退。超过1小时的算旷工;3.3、正常上班时间内,无故且没办理任何请假手续而离
8、开岗位的视为中途离岗3.4、迟到达1小时以上、早退达2小时、中途离岗达1小时视为旷工;上班时间,无外出登记的,脱岗1小时以上的,视为旷工;请假手续不全的,特殊情况无领导承诺的,请假未经人事部备案的,请假期满未续假(较远的允许电话续假)且未上班的,均视为旷工。四、对考勤情况的处理:4.1、公司设立全勤奖。若员工本月内不迟到、不早退、不旷工、不请假(出差除外)、无中途离岗现象等考勤方面的处罚,则发放全勤奖;4.2、旷工按月平均日工资的3倍罚款,旷工3天以上视为自动离职,自动离职者不予发放工资;4.3、因病须请假的提供医院证明,违者不计当日工资;特殊情况须报请公司总经理审批;4.4正常调休由各部门主
9、管审批,请假2天以下由部门经理审批,请假3天以上报总经理审批,部门负责人以上职务的人员调休或者请假由总经理审批。 第二章 维修接待流程规范当客户进厂时,在刚开始的数分钟内,车主受到何种的接待,往往直接影响本单业务的成功率,以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中,要严格遵守以下流程和细节: 一、预约:1.1、礼仪要求:应在电话铃响三声内接听电话,应答语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,要面带笑容,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时,应向客户表示歉意。1.2、规范用语:“您好!安徽美车客汽车服务有限公司很乐意为您服务,”, “好
10、的,我们给您准备一下,您的车点来这里好吗?”“好的!没问题,谢谢!再见”二、迎接客户:遇有来车,需出门迎接,用礼貌的方式主动向客户问候,以示欢迎。打开车门,请客户下车,用规范用语;“您好!先生(小姐)请问有什么需要帮忙?”,“先生(小姐)请您下车好吗?”,“先生(小姐),请您保管好您车上的贵重物品好吗?”注意事项:接待客户时,要自信,自然;与客户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀;开单后施工前必须对车身进行检查,并先提醒客户保管好车上的贵重物品,征求客户同意后,方可上车移车。三、问诊: 3.1、详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员对车主提出故障应首先检
11、查,诊断,参照历史档案,供维修技师参考。3.2、规范用语:“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?”, “像这种情况有多久了?”“出现故障时的主要体现现象是什么?”等等。四、填写接车单4.1、写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话(要求字迹工整、清晰、正确)等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件,正常打“”差缺“”,最后请客户确认签字。4.2、规范用语:“先生;(小姐)您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障,我们再及时向您汇报。谢谢!”4.3、注意事项:必须登记清楚客户提出的问题,不得有漏项、错项,接待人员检查出新的
12、问题时,应立刻禀明客户,征求客户同意,让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后,必须双手将单据递给客户签字。另外,在不确定的情况下,尽量比预计提车时间稍微推迟一点,不要给客户过高的期望,因为一旦不能按时交车,将会影响客户满意度。五、引领客户进休息室:5.1、接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开。5.2、规范用语:“您好!先生(小姐)请您到休息室,喝杯茶,看看报纸、杂志。等车辆修好后,我们立即通知您”或“您先休息会,等车修好了后我会尽快通知您!”,车需要较长时间修好时:“请您放心,我们会把车修好,尽快通知您。”,“您走好!再见!”5.3、注意事项:车辆进厂维修期间,必须遵照公司规定,
13、严禁客户进入维修车间。(注意沟通技巧,尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点,婉拒客户)六、维修进度跟踪:6.1、配合车间工作人员,了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时,应第一时间与车间工作人员协调、交流,并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户,争取客户同意。6.2、注意事项:个别客户要求进维修车间查看车辆时,必须由接待员陪同客户。客户确认后,应尽快引领客户回休息室等候。七、车辆维修过程中项目追加:7.1、与车间工作人员协调交流后,如需增加维修项目及增多更换备件,由前台接待通知客户,并由客户认可,然后再通知车间维修。7.2、注意事项:增加维修项目及更换备件前必须先征
14、得客户同意,讲明相关维修费用,并由客户确认。7.3、输入客户资料:根据接车单以及维修手册,输入客户资料以及维修项目建档,更新。注意事项:输入客户资料要仔细认真,不得有漏项、错项,输入完毕要检查。第三章 车间管理制度一、卫生范围:主要包括办公场所、车间的地面、工具、设备、台柜、墙面、卫生间等。1.1、早开工前,晚收工后,以上指定卫生区必须整洁、干净;不达标的依照条款给予处罚,并保证卫生再次达标。1.2、正常上班时段,场地应保持清洁。二、生产2.1、服从上级工作安排。2.2、按时保质完成上级下达的任务。第四章 质量检查管理制度为了保证客户的合法权益和本公司的市场地位,特制定质量检查管理制度,质量检
15、查分为三个步骤:自检、车间检验、客服部检验。一、自检:1.1、即班组或个人在修车的过程中严格检查修理部位的技术状态,准确判断出故障范围内的零部件应予修复或更换,并正确安装、调试,直至故障消失。1.2、维修完工后全面自检,确认维修部位是否正常工作,各种间隙大小、螺母松紧、密封条外表、线条是否合标准、漆面平整度、漆面亮度是否达标、是否有瑕疵等等。1.3、核对确认是否与工单指派吻合。1.4、进行适当的试车,确认已维修故障是否消失,检查是否还存在其它潜在故障。1.5、以上均自检无误,签字确认,交车间质检员检验,如遇维修项目是2组以上的,则交到下道工序施工班组。二、车间质检员检验:2.1、车间质检员接到
16、班组的完工车辆后,必须根据维修项目按完工标准进行技术检验。2.2、外光维修的车辆经过目测等办法确定是否及格。2.3、机械或电路维修的经过功能使用并进行路试确认。2.4、派工项目和实际维修项目的核对。2.5、认为及格的车辆可送到接待处交车交单。2.6、认为不及格的车辆应立即转回主修小组,主修小组应予第一时间对不及格的问题进行返修,不得互相推诿。2.7、如因车辆在二检时查出不及格,而又因各有争议时,主管应立即上报经理,由经理裁决并责令返工处理,三、客服部检验:3.1、客服部检验;目前由维修接待兼职负责。3.2、认真核实派工单和实际维修项目是否吻合。3.3、接到维修车间移交上来的竣工车辆,应立即安排
17、洗车及卫生清理工作。3.4、认真检查本次维修的效果,最终确认是否达标。3.5、认为及格的即刻通知客户接车,如认为不及格的,立即开单退回主修组进行返工。3.6、第二、第三检被退回返工的车辆尽量不超越约定交车时间,如有困难,应及时汇报到接待处,通过接待员与客户的沟通、协商,取得返工时间。第五章 仓库管理制度为加强成本核算,提高公司的基础管理工作水平,进一步规范商品流通、保管和控制程序,维护公司资产的安全完整,加速资金周转,特制定本制度:一、仓库日常管理:1.1、仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账。必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分门别类建立相应的明细账;及格品、逾期品、失效
18、品、废料、退回产品、返修产品应分别建账反映。1.2、必须严格按仓库管理规程进行日常操作,仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入仓库出入库日报表,做到日清日结,确保商品进出及结存数据的正确无误。1.3、做好各类商品的日常核查工作,仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点,并做到账、物一致。1.4、仓库采购员必须根椐计划及仓库库存情况合理确定采购数量,并严格控制各类商品的库存量,仓库保管员必须定期进行各类存货的分类整理,对存放期限较长,客户退货失效等不良存货,要每月编制报表,报送财务人员,以便相关部门及时加以处理。二、入库管理:2.1、商品进仓时,仓库管理员必须凭送货单办理入库手续;并检查
19、商品是否及格,拒绝不及格或手续不齐全的商品入库,杜绝只见凭单不见实物或边办理入库边办理出库的现象。2.2、入库时,仓库管理员必须查点商品的数量、规格型号、及格证件等项目,如发现商品数量、质量、单据等不齐全时,不得办理入库手续。2.3、入库商品在未收到相应凭单前,仓管员必须建立货到票未到商品明细账,在收到凭单后,立即办理入库手续。2.4、质量等原因而发生的退回货品,必须由采购部相关人员确认后方可办理入库手续,并及时退货。三、出库管理:3.1、各类商品的发出,原则上采用先进先出法。领料人员凭单或相关凭证向仓库领料,行政各部门只有经主管领导批字后方可领取,领料员和仓管员应核对物品的名称、规格、数量、
20、质量状况,核对正确后方可发料;3.2、领料单交财务一联,仓库留存一联 第六章 售后服务管理制度售后服务,是现代汽车服务公司的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意,为此,制定本制度。一、售后服务工作由售后部负责完成。二、售后服务工作的内容1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 美车客 管理制度
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。