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舆情监控和危机公关事务管理办法

第一章 总　　则

第一条 为加强公司新闻宣传报导，提升公司对外信息宣传、发布的准确性、完整性和权威性，维护和提升公司的公众形象，有效应对突发事件及规范媒体危机处理与媒体公共关系，依据有关党和国家关于法规，结合公司实际，特拟定本办法。
第二条 本办法所指媒体包括电视、广播、报纸、杂志、网络等各种形式的传媒机构，所指责任单位系与媒体危机事件有直接关联的公司各部门、各分公司、各直属营业部及各直属公司。
所称舆情监控是指实时收集、分析和研判公司的声誉风险事件，评估声誉风险管理的形势和整体状况，为全面掌握舆论动态，做出准确舆论引导提供分析依据；所称媒体危机是指公司各部门、各分公司、各直属营业部及各直属公司由于受突发事件的影响，引发媒体传播，致使公司面临公众舆论压力，发生有损我司形象的事件；所称媒体公关是指公司与媒体之间的关系。
第三条 媒体有关事务管理遵循内紧外松、预防为主、因势转化的原则。内紧外松是指内部高度重视媒体管理工作，注重平时做深、做细，最大限度减少媒体危机事件的发生，对外则注重构建和谐、宽松的媒体关系。预防是指在危机发生前与媒体进行积极的沟通，消除危机。转化是指将危机事件转化为有利于我司的正面事件或降低其负面影响。
第二章 组织架构

第四条 公司设立媒体事务管理工作小组。在公司董事会及管理层的领导下，媒体事务管理工作小组负责公司媒体有关事务，包括公司媒体公共关系管理、舆情监测及危机公关等。
第五条 公司办公室是媒体事务管理工作小组的日常工作责任部门，负责公司媒体有关事务（不包括信息披露）管理工作，应对公司所有的媒体采访及全国性媒体的危机处理和公关管理。
公司各部门、各分公司、各直属营业部及各直属公司须指定通讯员，协助配合公司办公室做好有关工作。各分公司、各直属营业部负责对本地媒体的危机处理和公关管理。

第三章 舆情引导及监控

第六条 高度重视媒体应对和舆论引导工作，充份认识媒体评估对公司声誉和发展的影响。公司应主动接受媒体监督，充份尊重媒体报道，发现涉及公司的媒体报道或者质疑，从促进提升透明度、维护客户权益、切实改进不足、提升专业服务能力等方面出发，不消极等待，不回避问题，第一时间反应，客观、全面、详实地做出回应。
第七条 建立健全媒体报道监测和应对机制。公司指定专人负责，密切跟踪涉及公司的媒体报道。发现媒体报道对公司提出质疑、引起*场关注的情形，应立即分析研判，启动应对机制。
公司与指定的财经公关公司签订长期舆情监测服务协议，由财经公关公司于每个工作日向公司提供与公司有关的舆情监测报告。
第八条 公司办公室负责舆情监测报告的收集、分类和处理。
公司各部门、各分公司、各直属营业部及各直属公司负有对涉及自身或公司关于的舆情进行关注的义务，并应将关于情形及时报送公司办公室。

第四章 危机公关

第九条 危机的发现
媒体危机的发现应遵循时间第一的原则，争取在第一时间发现危机源头。公司办公室、各通讯员每天通过舆情监测报告、有关网站、报纸、杂志等媒体搜索有关公司的负面信息，尤其应关注社会电话、读者申诉中有可能出现关于公司业务、服务和品牌形象等的负面报道。对有可能引发媒体报道的事件，应及时书面上报公司备案。
第十条 危机的报告
公司办公室、各通讯员发现危机后，应及时报告公司有关负责人。报告的内容包括：危机发生的时间、刊登媒体、主要内容和可能造成或产生的危害分析，如危机扩散的可能性分析等。
第十一条 危机的处理
（一）危机处理应遵循保障权益有关方原则。我司权益有关方包括股东、客户、职工或员工、交易对手方、公众、社会等。
（二）收到危机情形报告后，公司办公室、公司各部门、各分公司、各直属营业部及各直属公司应尽速全面了解事件发生的经过，包括媒体背景、记者背景、当事人情形等，重点剖析危机的后果，并告知各有关责任单位。有关责任单位应在第一时间内查清事件真相，并将情形告知办公室。
（三） 公司办公室依据有关危机状况制订应对方案。应对方案制订后，公司办公室依据有关影响程度决定是否上报媒体事务管理工作小组及公司领导。应对方案批准后，由公司办公室组织实施。公司各部门、各分公司、各直属营业部及各直属公司媒体危机处理应对方案须抄报公司办公室。
（四）针对详细媒体报道或者质疑，区分情形，妥善应对。媒体报道与事实不符、致使公司被误解的，应当向社会公众说明实际情形，澄清误解。如公司确实存在媒体报道反映问题的，应当立即自查自纠，主动向社会公众承认问题，披露自查自纠措施，表达改正问题的积极态度。媒体报道恶意攻击、损害公司形象的，公司将及时采取维权措施，维护公司声誉。
第十二条 危机的总结
危机处理终止后，公司办公室须进行危机处理的全面总结，预防类似事件的再次发生。
公司各部门、各分公司、各直属营业部及各直属公司每年年底前将当年危机总结报送公司办公室。

第五章 新闻发言人和新闻发布形式、内容

第十三条 新闻发言人是经授权代表企业向社会发布有关信息的人员，由公司董事会秘书担任。特殊情形下，可指定临时新闻发布人。
新闻发言人应对公司重大决策和重要事项充份知情，在授权范围内独立开展工作，并依据有关需要参加高层会议、查阅有关资料文件资料等。
第十四条 新闻发言人的基本条件
（一）具备较强的政治意识、大局意识、责任意识和较高的政策理论水平。
（二）熟悉本行业和本企业的基本情形，掌握有关的法律法规。
（三）具备较丰富的新闻宣传和新闻发布工作专业知识，了解新闻媒体的工作方式和特点。
（四）具备良好的策划沟通协调和语言表达能力，知识面广，心理素质好，应变能力强。
第十五条 新闻发言人的主要职责
（一）参加公司新闻管理和负责新闻发布制度建设工作。
（二）负责发布公司关于的重大决策、重要举措、重要声明、重点工作及进度情形，回答记者提出的问询。
（三）负责新闻发布工作的策划以及新闻发布活动的组织沟通协调工作。
（四）负责组织开展突发事件新闻处置工作，及时准确地向新闻媒体介绍事件进度和处置措施，表明公司态度。
（五）负责关于新闻发布的其他工作。
第十六条 新闻发布的主要形式
（一）举行新闻发布会。
（二）以公司新闻发言人名义发布公告、声明等。
（三）通过报刊、广播、电视、网络、手机等媒体发布信息。
（四）安排记者进行集体或个别采访报道。
（五）利用电话、传真号码和电子邮件等答复记者问询。
第十七条 新闻发布的主要内容
（一）公司贯彻贯彻党中央、国务院重大方针政策的情形，集团对公司的重要指示精神。
（二）公司召开的重要会议、作出的重大部署、开展的重要工作、组织的重大活动。
（三）公司的重大经营活动，包括经营方针和经营范围变化、重要股权结构变化、重要人事调整、重大投资行为决定、重大经营业绩披露等。
（四）公司对外交流与国际合作方面的重要情形。
（五）公司党的建设、思想政治工作、党风廉政建设、人才队伍建设、企业文化建设等方面的重要情形。
（六）其他需要发布的事项。

第六章 媒体关系

第十八条 良好的舆情环境、和谐的媒体关系是公司健康发展的必备条件之一，公司办公室应在每年年初制订媒体公关年度工作计划，明确媒体关系工作的目的、任务、对象和方式。
第十九条 公司办公室应结合公司发展需要，与媒体开展各种形式的互动活动。尊重媒体采编、采访的权利，及时为媒体提供公司发展的真实、正面的信息，与媒体建立和维系和谐共赢的关系。

第七章　附　　则

第二十条 本办法自下发之日起执行。
第二十一条 本办法由公司办公室负责说明和修订。
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