银行营业网点服务环境规范模版.docx
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1、银行营业网点服务环境规范第一章 总 则第一条 为规范*银行营业网点(下称“营业网点”)的服务环境,全面提升全行服务水平,依据有关*银行业文明服务公约、*银行业文明服务公约实施细则等行业规范及*银行营业网点服务标准化管理办法,拟定本规范。第二条 本规范适用于营业网点的内部环境和外部环境,包括现金业务区、非现金业务区、V服务区、休息等候区及自助服务区等功能区。第三条 *银行营业网点应充份体现专业、规范、统一的网点形象,增强对外亲和力,着力营造规范、优质的服务环境。第四条 营业网点的外部形象设计与内部装修应严格遵循*银行关于标准。第二章 营业网点外部环境第五条 营业网点标识、机构名称牌、营业时间牌、
2、货币兑换牌、灯箱等标识应定时清洁维护,保持干净、整洁、明亮、醒目,标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整,应及时做好营业时间牌内容的变更。第六条 营业网点可依据有关需要在大门上方安装流动字幕显示屏(LED),并保持清洁、完好,发布的信息内容规范、更新及时。 第七条 设置无障碍通道的营业网点,应在显著位置设置引导标识,并保持标识整洁、通道畅通。第八条 营业网点遇节日或宣传活动时,可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设备,并保持整洁、平整、牢固、美观、沟通协调,破损、陈旧的设备要及时更换或撤除。各类设备不得遮盖网点各类标牌和服务标识,不得破坏网点整体形象,并符合有关法律、法规的规定。第九条
3、营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识,雨雪天气应在门口安置防滑垫。第三章 营业网点内部环境第十条 营业网点布局应体现现代化商业银行气息,所有设备、装饰要摆放合理,格调大气,色彩沟通协调,细节精致。第十一条 营业网点临街的落地窗和玻璃门应保持干净明亮,推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。第十二条 配备叫号机的营业网点应将叫号机安置在入门区醒目位置,并保持排队管理系统正常运转。第十三条 营业网点可设置大堂经理工作台,配备工作日志本及书写工具、计算器等客户业务咨询和办理业务所需的备用资料文件资料。第十四条 营业网点应设置填单台,摆放各类单据,配置书写工具、计算器、老花镜,并保证各类工具完好
4、可用。填单台醒目位置应公示常用的单据填写范例,且书写整齐规范。填单台旁应配置垃圾箱或废纸篓。第十五条 营业网点各服务窗口、柜台和各类服务设备应在醒目位置设置服务标识,暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识,各类标识应保持整洁、醒目、沟通协调。第十六条 营业网点配置的座椅,要保持整洁、舒适、美观、实用。第十七条 营业网点应配备空调等设备,并依据有关本地气候设定人体最佳舒适温度。第十八条 营业网点应摆放客户建议或意见簿和建议或意见箱。建议或意见簿要有编号、有处理反馈情形,并保持整洁、无残缺;建议或意见箱要保持整洁、无污垢、无破损。第十九条 营业网点应公示利率、中间业务收费标准等信息
5、,显示内容完整、准确。第二十条 营业网点应按有关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设备,所有设备应保证正常运转,及时维护。第二十一条 营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装电视或影像播放系统,供客户休息等候时观看,播放内容不得违反有关法律、法规的规定。第二十二条 营业网点张贴、悬挂各类宣传资料文件资料和设备,应保持端正醒目、整齐洁净、有序沟通协调,内容真实有效,不得残缺和损毁,不得破坏网点整体形象,不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料文件资料和设备。第二十三条 营业网点可设置展示柜(窗),设置应醒目、沟通协调,体现与营业网点整体布局
6、的融合。第二十四条 营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观,不得在同一位置叠加张贴,不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。第二十五条 营业网点宣传折页应摆放在宣传资料文件资料架内,分类安置、摆放整齐。第二十六条 营业网点服务窗口应摆放工位牌标识,保持清晰可见,如有破损及时更换。第二十七条 营业网点柜职工或员工作台不得摆放与业务无关的私人物饰。点钞机显示器应朝向客户;柜台应配置密码键盘、书写工具、老花镜等。工作台、柜台内的各类设备和物饰应合理有序摆放,方便操作,并保证正常运转、性能完好、按时维护。第二十八条 营业网点应配备供客户使用的点(验)钞机,并保持设备完好可用。第二十九条
7、营业网点金融许可证、营业执照等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置,并保持整洁、美观、沟通协调。第三十条 营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话9636。第三十一条 营业网点可摆放适量花卉树木,花卉树木应以绿色植物为主,并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘,枯萎植物要及时清理。 第三十二条 营业网点可依据有关条件,配置以下设备方便客户:(一)饮水机、水杯,保证水质不过期、无异味,有条件的网点可配备饮料;(二)报时装置,并保证报时准确;(三)报架,摆放最近三天的报纸;(四)雨伞架、雨具;(五)供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。第四章 营业
8、网点自助服务区环境第三十三条 营业网点可依据有关需要配置、存取款一体机、查询支付费用终端等自助设备,并保证正常运转、性能完好、按时维护。第三十四条 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图,并保持内容准确、字迹清晰、无残损。第三十五条 营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示,提示语应依据有关本地金融安全形势变化适时更换。第三十六条 营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询申诉电话等信息的公示,以加强风险防范,保障客户资金安全。第三十七条 营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注
9、银联标识,在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识,各类标识应保持完好,无过时、破损、脱落、褪色。第三十八条 营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料文件资料或设备,并符合有关要求。第三十九条 营业网点自助服务区应安置垃圾箱或废纸篓。第五章 网点卫生环境第四十条 营业网点门前环境应保持整洁、有序,严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设备应经常擦拭、清扫。第四十一条 营业网点内部应保持卫生整洁,做到:(一)地面、楼梯:无纸屑、无明显污渍及脚印,无杂物,踢脚线无污渍无灰尘;(二)墙面:无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴;(三)门窗:无破损、无变形、无划痕、无
10、灰尘;(四)服务台:整齐、完好,无破损、无脱落、无灰尘、无污渍;(五)桌椅:稳固、完好,无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍;(六)灯具:完好、有效、无灰尘、无污渍;(七)花木:无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫;(八)天花板:无破损,无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网;(九)叫号机等各种设备:无破损、无污渍、无灰尘。第四十二条 营业网点应保持光线充足、空气清新。第六章 附 则第四十三条 本规范由*银行总行负责说明。第四十四条 本规范自发文之日起执行。附件*银行网点服务考核评估标准(暂行)支行名称:检查人:第一部分 环境管理 (本部分共40分,扣 分,实得分 )营业网点外部环境项目:.1营业网
11、点外部环境 5分序号细化分项分值扣分因素得分营业厅外部设置醒目的机构名牌、门楣标牌、营业时间牌、电子显示屏或广告灯箱,形象标识制作规范统一,并保持清洁。12营业厅外部环境整洁,管辖区域内无卫生死角、杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、管辖区域地面无损毁,无喷涂、乱张贴等明显污渍。 网点设置客户专用机动车停车位、非机动车停车区域,有人引导,车辆停放规范有序,有客户进出营业厅通道通畅。1 设置无障碍通道的营业网点,应在显著位置设置引导标识,并保持标识整洁、通道畅通。1 营业厅外部横幅、条幅等宣传物饰整洁、平整、牢固、美观沟通协调。如有ED电子显示屏(电子广告显示屏),应正常运行1 营业大堂环境项目:.
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