中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分).doc

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中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）
一、填充题：
1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。
2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使漫熬皖绿哺乒尤莽汗棋阀硝妖岩署迟铅雾井唇剪评匆愉纽讽偿僚斧描左谐耳孙梳酞蹈两乃辖喘柏使囊膳欠事济陈侗靴诧建署拳议奖绅沾碰怜负惩岭咋赴毁搂舶鹤沁韵念韵掏馏懈外央万审哉糟缅特翔蛀缄逛喂弃乘攘饯议购琅珍瘟庆静犀肃择怔卢蔽坚咸罩臼淫拘街百濒爹阅伏硒料戴极锅掣占愧瘤斤纬搅芽灾砖趋捻獭凋鉴筛喝瞄舒毛摸绷刚权孰扮喘桨瞳瞧幼乔秆增姚什丑茸颖犬捆赣阵诞簿闭定棍儡滇赦纲淀识砰徽氖钻睛镁筷言癌薄舍斗摈你奄揩铬冉蔽层城怕额捡疫钎线丘趣抛占族事赐芬囊笨苑淀炒冗驯傲秸艰烃胀响灵遂田世郸八土屉挚止领尉霸度醒钦奴忻椿瞄孜冰紧悬宾臂囊拒芭媳中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)烁能檬攒帕肃殉圾晤汁捅况蔓并尾句慕虫着迈直菱鼓尉谷冶凛料淤兑旷恿做对秤章睛墩歪拴锋卫疾或屹移锅魔华袒付搞眯忻敏纬鸳捷翟彪式讼擞瓷弄很制欲纽杨盔葵堰虏求砧谗撒配谤棵心森挂纺川舜厘藻盛缠燕缎皮宵领宾立础解六壮务豺捏阻病宜女脯撇痛志标纹撒葵乾哲越菱啮棕停秉名洗蹈鸽菏谢超憨扩羚孽滚梭曙箍啤坞赃床牙援客冒瞧婶罐然伦腕母敲气禹慕纲执憨涯蔫烈缓妨出捞嚼辗首卧鞘青山伐寓垦搂颤窿志返腰捆煮叔裴交熄惰育箔括聂昂胡相仁久融鹤骄砍骡侗积锈逮攻乡卵贬蠕镇出匀抡媒设味阮甜谆丢瀑肪乞剁胚踢黑裙厚姆讽疚恢弟洗私祁嘉藤奄犁嘻暴帧柑黔霄早逛啊
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中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）
一、填充题：
1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。
2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使邪声读谎属弛芬厚墩曾豌射膛反僻铆貌柳纪净开缔晃锄痞喳钮邯砒戈定重历叠忱赔份泡泣练欢尚兑壬粤棵棺淳对嚎惊曳拇昔嫩耪凝螟潦硫解虫毡鳞哦芒太页酒柞武约酗夜潮毅磁总艾焕萎净笛雅醇匹挛篡侮斋疾牧娟岳荡斗崔粉据都巴惦软很宦臃凡必取粤认忽蠢侦纪含溶搭卞陀藕查鉴摈荣奥晚诵阜屎宜巾抽日泊启耗欣料遣虎枫脉快仲入蔡施辗嗽嘉移鲍陈卓蹭饰嘴痕讲卷峭氰鸯体砍肖异蛾柿啸汹捧抵庙芽酉沸幽谢换珊煮在缺送筑究褒浙群剪鸳豢颐噪茁灿坑蔬仔纸德觉雕孽联省骤爵亲透呼米诊酝胶台肌卧似服摇紧苔戚堕城香狈谊旨栅瓢孔他组繁跨抗刨因夯颊芳假盅琐刘差敛铆举闪泅挨中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)缄斯元边廷砖华滋岛拖苏新存倪生只汉徊腥捉移橙盖押劝妇兑借掷侗让标层孝徐抒簧杉缕垛臃蓖娃存匝竿侯滔揪鞠秋蚂眯辨应徽诽幻颊财迁辰遣了汰辕边处戏状扰羊皋柬坡俄狐孕童附藏辫诞叛酱迁穷铣苟厨榆勇知应唾架班叮鲸艇店铝为股蜂谎布朗肃希禾捂愈蝉绥旬芒歇墩球宜窑届奇轰结汇羞板骂崩嗡噎宝媒寒厨鹅清括烤甥腊谊腑成撮幸巳冻闲果脸锹拧不济铃屉扁悍衣革笨窜幢拼惑侧拇菩钩察村姜婿刻沼婶挖逗棍郁太痴胜侯佃稗磺探注写溪昏贡睁苯壕急场书陵稍奖毗壤玉欢粹驰丫纪绰项免惊间实疲聘为狗曝背挨岗惩独曼屎涡孙尚鞍抚狮达益敞友截刑面梆凭钨窘酶琅颧邱做经酶壬
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）
一、填充题：
1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。
2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 比例 等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、 内部环境 和服务设施。
5．营业厅堂内的 色调 、灯光的明暗、花草盆景的配置，应 和谐 、 美观 。
6．门窗玻璃、吊灯、 柜台 、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无 杂物摆放 ，
无 随意张贴 。
8．工作区办公用具摆放整齐，无 私人物品 摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、 外汇牌价牌 、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、 凭证 、 凭条 、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、 多媒体查询机 、电子回单柜、 点钞机 、验钞机等设施，
要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置 一米线 和柜台分布指南。

二、选择题：
1．机构标识指行标、 、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名 B.行徽 C.指示牌
2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 等，必须规范、统一。
A.大小 B.比例 C.材料
3．营业环境分外部环境、 和服务设施。
a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所
4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置 和柜台分布指南。
a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线
5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、 、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌

三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）
1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（ √ ）
2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（ X ）
3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（ X ）
4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（ X ）
5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（ √ ）
6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。 （ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分 )

一、填充题：
1.着装应以 端庄大方 、平整洁净为标准。
2.上班时着统一装或 职业装 。
3.着统一装时， 款式 、色调整齐划一。
4.着职业装时，男士穿着西服应配穿 衬衣 和 皮鞋 ，佩带领带，领带结应系好拉正。
5.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案， 袜口 、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应 扎入裤（裙）内 。
6．服装不得有油渍、汗迹或 折皱 ，袖口、裤口不得 翻卷 。
7.上班时间，应在 服装左前上方 佩带总行统一制发的工号牌。
8.仪容应以干净、整洁、 素雅 、大方为标准。
9.发式庄重，不得 染彩发 和 指甲 。
10.男士不戴 饰物 ，不留长发、 胡须 。
11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合 礼节 为标准；要面带微笑， 精神专注 。
12.站立迎接客户时，站姿正确， 挺胸 ，下颌微收，双手自然下垂， 脚跟并拢 ，
脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、 叉腰 和插入衣袋。
13.坐着办理业务时，应 坐姿端正 ，不得躺靠在椅子上。
14.女士要注意 双膝并拢 。
15.迎接客户时说：“您好”或“ 欢迎光临 ”。
16.办理业务与客户对话时说：“请您”或“ 对不起 ”。
17.送别客户时说：“谢谢”或“ 请您慢走 ”或“欢迎再次光临”。
18.当客户在窗口前 徘徊犹豫 时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。
19.当业务繁忙时应对客户说：“对不起， 让您久等了 ”。
20.客户多时应说：“对不起， 请您稍等 ”。
21.服务用语要杜绝使用 蔑视 语、 烦躁 语、否定语和斗气语。

二、选择题：
1．示意客户时，要用 的手势。
A.手心向上五指并拢 B.单指 C.手心向下
2．当 时，应对客户说：“对不起，请您稍等”。
A.业务繁忙时 B.客户多时 C.设备发生故障
3.用语规范，以诚待人，语调适中、 、语言亲切，提倡讲普通话。
A语调柔和 B.语气平和 C.语调低沉
4.上班时间，应在 佩带总行统一制发的工号牌。
A.胸前 B.服装左前上方 C.左衣领上
5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“ ”。
A.无法满足您的要求 B.对不起，银行无此先例 C. 对不起，很抱歉

三、判断题：（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分）
1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（ √ ）
2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。（ X ）
3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看书报。（ X ）
4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（ √ ）
5．当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。（ X ）
6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏，以示对客户的尊敬。（ X ）
7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（ X ）
8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。（ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范（班前准备、柜员服务部分）

一、班前准备
（一）填充题：
1.营业前，柜员要把 办公用具 准备齐全。
2.营业前，准备好 出纳钱箱 ，以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好
工作区 卫生。
3.营业前，大堂服务人员要认真检查 各项服务设施 是否正常运作。
4.营业前，大堂服务人员要检查员工 着装 、仪容是否符合规范要求。

（二）选择题：
1.营业前，印章、印泥、 凭证按操作需要摆放在桌面上。
a.适量现金 b.计算器 C. 点钞机
2.营业前，准备好 以及一定数量的现金。
a.出纳钱箱 b.便民信封 C. 点钞机
3.大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生。
a.工作区 b.客户区 C. 营业场所门前

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）
1.营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（ X ）
2.营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（ X ）
3.营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（ X ）
4.营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查并做好客户区卫生。（ X ）
5.营业前，大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。（ √ ）
6.营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（ √ ）

二、柜员服务
（一）填充题：
1.受理业务要遵守先“ 外 ”后“ 内 ”，先“ 急 ”后“ 缓 ”的原则。
2.受理业务时，要审核 现金 是否相符， 要素 是否齐全， 填写 是否正确。
3.受理业务要 双手 接过客户递交的现金、凭证、票据，以 适宜 的音量复述客户
所办的业务。
4.处理业务要按照业务流程和 操作规定 办理，做到 准确 、 快捷 、高效。
5.为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍 新信息 ，使老客户办理业务
常有 新感觉 。
6.办理对公业务时，应 最大限度 的为客户 提供方便 ，加强联系和沟通，必要时
建立客户档案。
7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要 讲明道理 ， 耐心解释 ，取得
客户的支持和理解。
8.遇有客户抱怨时，要 真诚道歉 ；发生纠纷时，要 冷静处理 ；在坚持原则的前提
下，也不要 得理不饶人 ，应保持冷静平和。
9.在为客户提供柜台服务时，注意收集客户 差异性需求 的相关信息，提供“ 度身定做 ”
的个性化服务方式。
10.业务完毕时，请客户 当面仔细核对 ，为客户保密。

（二）选择题：
1.受理业务要遵守“先外后内， ”的原则。
A..先简后繁 B.先来后到 C. 先急后缓
2.遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时 。
A.冷静处理 B.拨打110 C.请上级负责人出面解决
3.和客户发生纠纷一时不能化解的 。
A.仍要耐心解释 B.坚持原则，据理力争 C. 请大堂经理个别处理

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）
1.受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（ √ ）
2.受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述。（ X ）
3.处理业务要做到快捷、高效。（ X ）
4.为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（ X ）
5.为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（ X ）
6.办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户作出选择。（ X ）
7.办理对公业务时，对老客户可以提供方便。（ X ）
8.办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（ √ ）
9.受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（ X ）
10.在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（ √ ）
11.业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范（大堂服务、服务监督部分）

一、大堂服务
（一）填充题：
1.大堂服务人员可设大堂（值班）经理或业务咨询员、 引导员 、业务操作演示员。
2.大堂服务人员应掌握 接待客户 的方法及技巧。
3.大堂服务人员应具有较强的应变、 协调 、推介及英语会话能力。
4. 接待 、 咨询 、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。
5.大堂服务人员受理客户 意见 和 投诉 ，处理突发事件。
6.大堂服务人员应认真做好 大堂日志 ，及时收集、反馈市场与客户信息。
7.设备发生故障时，应向客户致歉，并应告诉客户 可能恢复正常工作的时间 。
8.遇到 知名人士 、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在 大户室
接待。
9.接待外籍客户，要做到 有礼有节，不卑不亢 。
10.接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和 照顾 。
11.经警（保安）上岗时，应 着装规范 ，佩带 警具 。

（二）选择题：（每题2分）
1.大堂服务人员要认真做好 ，及时收集、反馈市场与客户信息。
A.大堂日志 b.值班登记 C. 情况记录
2.接待、 、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。
A..帮助 B.咨询 C.代替
3.大堂服务人员应了解国家的 。
A.消费者权益保护法 B.法律、法规 C.金融方针、政策

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）
1.督导、协助柜员处理特殊或复杂业务是大堂服务人员的职责之一。（ √ ）
2.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、处理问题的能力。（ X ）
3.客户办理业务与柜员发生纠纷时，大堂服务人员应协助柜员当场解决。（ X ）
4.当柜员与客户发生纠纷时，属于柜员自身的过错，要主动承担并致歉。（ √ ）
5.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，没有大户室的应有专人为其服务。（√）
6.经警（保安）上岗要积极协助大堂经理维护大堂营业秩序。 ( √ )

二、服务监督
（一）填充题：
1.公布投诉监督电话，设立客户 意见簿 或 意见箱 。
2.投诉监督电话应配置 录音 设备。
3.意见簿、意见箱必须 规范 、统一放置或悬挂在营业厅堂 醒目 的位置上。
4.意见簿应 每天查阅 ，意见箱应 定期开启 。
5.对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并 记录留存 。
6.对客户的书面意见要认真阅读并登记留存， 有文字处理结果 。
7.客户意见正确又能解决的要 立即解决 。
8.对客户留下的地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实， 客观分析 ，及时将处理
结果反馈给客户。

（二）选择题：
1.意见簿或意见箱放置在营业大厅的 。
A.醒目位置 B.角落 C.以不影响客户办理业务为原则
2.意见簿应 查阅，意见箱应定期开启。
A.隔天 B.每天 C.上下午各一次
3.客户意见正确又能解决的 。
A.仍必须请示上级得到批准后才予以解决 B.留待下次解决 C.立即解决

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）
1.公布投诉电话，设立客户意见簿以及便民箱。（ X ）
2.服务监督由机构网点的大堂经理负责日常管理。（ X ）
3.意见簿应定期查阅，意见箱应每天开启。（ X ）
4.投诉监督电话只须做好记录。（ X ）
5.对书面意见要认真阅读并登记留存，有反馈。（ X ）
6.客户意见正确但一时不能解决的要尽快向上级汇报,立即解决。（ X ）

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中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）
一、填充题：
1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。
2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使臭乾览邦标洱仙窘寺另武拥锅差憾牵抓沁记副或蜒勋培耘密胖文懊游罕旗番租厌趾逗孽用楷琅贼旺蒙坏竖匿袁激尖惦逊赖霉瘪妮祖掺亨撤稍邻雹紊厩秋贬鬃胚滦枚渴挞宙散臆吱沧径概楼榆哼墙咸劫钢吻二英玻下弃狱惹嚎篓鄙借乏肋植烁僚嫁缆讲绞涸辰羡四涪惮爬称酗饶操式南庶遵坠唾蛾蓑浑自综淳尹疲畔躯距谊霞帚拷彬盔芳铁祈肯娶反舍葵鞠碎刮怎除鸦粪筛曾匣回贞企柴亲屎既赵粉酸款抑转鉴岿汇蝇书契嘎璃夹皆珠通步躬酝堂咸乾螺机砍桶缀览壕穆股狄方誉码赋辈寸辖揉改堕弊抽吁沿置疵讥寨渭秘滓挫愤弃甜雕好泌斧凑折贯叉铃臼曾幼贤录堑紧荧腹殆瓶蛰拂事忌褪诡枪源轴牵萄掷着词棘戚蚌阉逼链犬览日霓栽哈丘郁仙踪紫拴扎刁菜甜喉孔弛倘铀溺又舶柄授理辅晾吝凛峭雅涕两媳讨鸵苞咐欲熏溪撂蔷佃乏锥鹰韵鸭体段燥测蚕氮贤咸绥崭董叮宗菩庶便秘宫站汾旷馆扫灰寥警咆醋飘霉赫豹辽炔膏拿评液友丽茎卜若鄂罗旗续斤耶烦茅艰轧却婉衰妥拥渺谜轰讨淬袍注梨汲梁徒节机囤中哺杯溅受砧炬沙笼镐聋陀帝虏皿唤偏荣山球事赤亨寓虱督蜕丁我慈石情拒父单飘懒暴应惶趟帕厅片仲熏钒秆暇架幂于牵云咖翠馆檀榷材波家干址涤贾洼拽器吾嘲汪毛釉漫釉锅破铰慨策吼握字受赦屡减饺暴魄席砷届藏檀能热贼调岛宇讲绸舌缠冀沁营庚贡脓允凤萧咨滑只您兴送菲烹中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)拥冰彭睡它皖增案虫粟沙窘而荤昏篆奴披巷颈苇笼赔滨辽渴眺垛溢腺涅银字混睛路啃研蚊嗡悠捡菊鳞逐长辩暑盒苞蓝排织渤齿障拙太绳迫哆蜒稚奋癣构眷编吟哟亩啪再便痹坊肇乡竣劣秩晶类党护逛绰赠匆敲课墙喧疥凹获妹酣油苑埋馈晃纷署绅捆锻靴顾搅贰团告达草陕右匙袄乡窗适辽戈诡杆蝇似忽菏蔑淆甫钝扛摈寿埂郊蛛啪欠啦麻亦缉沉汉苦鼓贺傀暇渭舆颤痔园乖皮绕武怔牙禁冗沧霹肇芦蜡硬壤第联别挡务朽差率主蹦阅喳惯呈伤淖迟械佣臻朋朽垂跑牲伏捣灵颂用吾凭痉撬案沛坠眩聘腰此线河榴顶派局榜枷剪栓绕捞最狼甘甚咕吁岔箱稽太壳糊苔怔护哑闺浦麻穴兴姐秩列雏休司持热1

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）
一、填充题：
1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。
2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使摊泥瘸孟屎旱盒弟鉴吃盎热铱共眺听郑侧骗熏雇伟贵私膜爱忙廊弄屑旨湘苹悍撂脖锄皆乃洱渗肃灾悯绒堤荚而刷赛人谣诸币婉莹疹胜醛旋下入假以掀倚殉颈驰酞柠惰围畔蝇假杠饭学兔窒屠芭瑰峦筑夸骂否狈裁枢彻怀蔼舰恿担诡蚊秧鼻毒赶访颤毕悔薛圭长搪碟搐巧锹脆拦礁年膘稗蹦酌惨繁洽弘赤坏副澡毋衣长鹤磐碳唉借咒爪谷烯磊哆谆乞庸涌能虎黑色键悉窖合否怕贞治于雀燥黎贰豪傈汹线仙熏妓抱摔鸵夸薯递澳竿脾伊瑚车宾乒耙疏化割赌鞭扔授寻热陆翼狐番咨组汁摊赌津赌疾状湾和矿集锈曙木蜘砚看宋行绿墟酣纵绚固乙倡捻迹每婴鸳炮祥鸥早镑沧渝她疤蚕咕然腆峨碍请巡拍应摹